De la perspicacia a la acción: VoC en tiempo real en la era de la impaciencia

La voz del cliente (VoC) es un término que describe el feedback de los clientes sobre sus experiencias y las expectativas que tienen de los productos o servicios de una marca. Se centra en las necesidades del cliente, sus expectativas, sus concepciones y en la mejora del producto.

Los modelos tradicionales de recopilación de información de los clientes ya no son suficientes.

por Scott Clark

Lo esencial

• Acción en tiempo real: Los comentarios de los clientes deben actuarse al instante; los modelos tradicionales son demasiado lentos para las demandas del mercado actual.
• Empodere a la primera línea: Equipe a sus empleados con información en tiempo real y poder de toma de decisiones para abordar las necesidades de los clientes en el acto.
• Las herramientas tecnológicas son importantes: la analítica avanzada, la IA y los sistemas integrados son clave para poner en funcionamiento el VoC y obtener resultados inmediatos.

Hoy en día, las expectativas de los clientes evolucionan a la velocidad del rayo, y las empresas se enfrentan al apremiante desafío no solo de escuchar a sus clientes, sino de actuar en función de sus comentarios al instante. Al integrar mecanismos de retroalimentación en tiempo real y poner en práctica los conocimientos, las empresas pueden responder de manera proactiva a las necesidades de los clientes, mejorar la satisfacción y mantenerse a la vanguardia en un mercado competitivo.

Este artículo examina las herramientas, las metodologías y los cambios culturales necesarios para llevar los comentarios de los clientes de la oficina administrativa a la primera línea, justo cuando más importa.

Introducción a los comentarios de los clientes en tiempo real

La proliferación de los teléfonos inteligentes, las redes sociales y el acceso instantáneo a la información, junto con el comercio electrónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ha provocado que los clientes “siempre conectados” de hoy en día exijan respuestas inmediatas y experiencias personalizadas de las marcas con las que interactúan.

Las expectativas de los clientes siempre han cambiado a un ritmo rápido, pero desde la pandemia han evolucionado exponencialmente. Este rápido cambio ha presentado a las empresas el importante desafío no solo de recopilar los comentarios de los clientes, sino de actuar en consecuencia al instante.

Los mecanismos tradicionales de retroalimentación, que a menudo implican largas encuestas, entrevistas y análisis diferidos, ya no son suficientes en un mundo donde la interacción en tiempo real es la norma. Las empresas ahora deben encontrar formas de poner en funcionamiento la Voz del Cliente (VoC) con prontitud para cumplir con estas mayores expectativas.

La urgencia de la VoC en tiempo real

Las estadísticas recientes ponen de manifiesto este cambio. Según un estudio de HubSpot, el 90% de los clientes califican una respuesta “inmediata” como importante o muy importante cuando tienen una pregunta de servicio al cliente, con significado inmediato de 10 minutos o menos.

La impaciencia de los consumidores actuales también es evidente en sus decisiones de compra. Una encuesta realizada por PwC reveló que el 17% de los clientes dejaría de hacer negocios con una marca que aman después de una sola mala experiencia, como tiempos de respuesta lentos o resolución tardía de problemas, y el 59% se alejará por completo después de varias malas experiencias. En industrias con abundantes alternativas, el costo de no cumplir con estas expectativas es la pérdida de negocios y la disminución de la reputación de la marca.

Suzi Simango, directora ejecutiva de calidad, insights y análisis de TTEC, una consultora de CX, dijo a CMSWire que la puesta en marcha de VoC permite a los agentes tener el control de su rendimiento con la capacidad de impactar la satisfacción del cliente y los resultados positivos de la interacción.

“Esta estrategia elimina la pérdida de tiempo en la entrega de factores críticos de sentimiento del cliente que influyen en la experiencia del cliente”, dijo Simango. “Esta poderosa habilitación de información garantiza la corrección del rumbo casi en tiempo real para impactar el rendimiento el mismo día”.

VoC en tiempo real: al estilo de Amazon

El compromiso de Amazon con la entrega rápida y el servicio al cliente de primer nivel ha establecido puntos de referencia en la industria, y muchos usan el término El Efecto Amazon para describir el fenómeno en el comercio minorista y electrónico. Su introducción de características como la entrega en el mismo día de Amazon Prime, junto con las devoluciones de llamadas instantáneas para el servicio al cliente, responde directamente a los deseos de los clientes de velocidad y comodidad, elevando el listón para los competidores.

Al aprovechar el VoC operativo, Amazon permite a sus agentes resolver los problemas de los clientes de inmediato.

“El acceso en tiempo real a los comentarios de los clientes pone a los agentes en el asiento del conductor de su propio desempeño, les ofrece la capacidad de controlar y corregir acciones casi en tiempo real, sin tener que esperar a su próxima sesión de coaching”, dijo Simango. “Los agentes se sienten capacitados para brindar una experiencia de cliente individualizada y de alta clase alineada con los resultados y objetivos comerciales. Esta estrategia da la máxima prioridad a proporcionar a los clientes una experiencia sin fricciones”.

Los métodos tradicionales de VoC, como las encuestas periódicas y los formularios de comentarios, a menudo no logran capturar los sentimientos inmediatos de los clientes. El lapso de tiempo entre la experiencia de un cliente y la recepción de sus comentarios por parte de una marca significa que los problemas no se abordan con prontitud.

Por ejemplo, una cadena de restaurantes que depende de encuestas mensuales puede no darse cuenta de que un nuevo elemento del menú es impopular hasta semanas después, momento en el que los clientes insatisfechos pueden haber recurrido ya a la competencia.

Los datos fragmentados en diferentes canales, como correos electrónicos, redes sociales y llamadas al servicio de atención al cliente, crean silos que dificultan la obtención oportuna de información. Esta desconexión entre la recopilación de datos y la información procesable impide que las empresas vean el panorama completo.

Por ejemplo, si una empresa minorista no integra los comentarios en línea y en la tienda, podría pasar por alto patrones que indiquen un problema generalizado con el producto, lo que retrasaría la acción correctiva.

Herramientas y tecnologías para la retroalimentación en tiempo real

Las plataformas de análisis avanzado son cruciales para procesar instantáneamente los datos de los clientes, lo que permite a las empresas actuar en función de los comentarios a medida que se producen. Estas herramientas recopilan y analizan grandes cantidades de datos de diversas fuentes, proporcionando información inmediata a través de paneles de control y sistemas de alerta en tiempo real. Plataformas como Tableau y Microsoft Power BI ofrecen paneles en tiempo real que visualizan las interacciones y las opiniones de los clientes en tiempo real.

Jon Tvrdik, CEO y fundador de WaveCX, un proveedor de soluciones personalizadas de interacción con productos digitales para instituciones financieras, dijo a CMSWire que la integración de la retroalimentación de VoC en tiempo real es compleja.

“Capturar, analizar y clasificar la retroalimentación en tiempo real requiere un ecosistema sólido de herramientas y procesos”, dijo Tvrdik. “La automatización juega un papel clave, pero no es suficiente por sí sola. Un sistema debe ser lo suficientemente inteligente como para manejar el trabajo pesado de analizar datos y, al mismo tiempo, conservar un toque humano para la investigación final”.

Tvrdik sugirió que invertir en herramientas que automaticen la mayor parte del proceso y proporcionen una interfaz para la revisión humana garantiza que la información proporcionada al personal de primera línea sea precisa y esté actualizada.

Los sistemas de alerta se pueden configurar para notificar a los equipos cuando ciertas métricas superan los umbrales predefinidos, como un aumento en las reseñas negativas, lo que permite una intervención rápida. Al aprovechar estas plataformas, las empresas pueden monitorear continuamente los comentarios de los clientes, identificar tendencias emergentes y tomar rápidamente decisiones basadas en datos.

IA y voz del cliente en tiempo real

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) han impactado en la forma en que las empresas interpretan y responden a los comentarios de los clientes. Los algoritmos de IA pueden identificar instantáneamente patrones y sentimientos dentro de datos no estructurados como texto, voz e imágenes. Las herramientas de procesamiento del lenguaje natural (PLN) analizan las reseñas de los clientes, las publicaciones en las redes sociales y las transcripciones de los chats para detectar emociones y opiniones en tiempo real. El software de analisis de sentimientos puede categorizar los comentarios como positivos, negativos o neutrales, lo que ayuda a las empresas a medir instantaneamente la satisfaccion del cliente.

Los chatbots y los asistentes virtuales, impulsados por IA, mejoran la interacción con el cliente al brindar soporte inmediato y recopilar comentarios durante las interacciones. Empresas como Sephora utilizan chatbots impulsados por IA en sus sitios web y aplicaciones de mensajería para ayudar a los clientes con recomendaciones de productos y, al mismo tiempo, recopilar datos sobre preferencias e inquietudes. Del mismo modo, Alexa de Amazon permite interacciones con los clientes basadas en la voz, ofreciendo experiencias personalizadas y recopilando comentarios valiosos que alimentan los procesos de mejora continua.

Los clientes ahora interactúan con las marcas a través de múltiples canales: redes sociales, aplicaciones móviles, sitios web y tiendas físicas. La integración de los comentarios de todos estos puntos de contacto es esencial para una comprensión holística de la experiencia del cliente. Tecnologías como las plataformas de datos de clientes (CDP) pueden unificar datos de varias fuentes en un único sistema coherente. Del mismo modo, herramientas como Salesforce Customer 360 agregan las interacciones con los clientes en todos los canales, proporcionando a las empresas una visión completa de los comentarios.

Convertir los comentarios de los clientes en acciones inmediatas

Capturar los comentarios de los clientes solo es valioso si conduce a una acción rápida. El establecimiento de bucles de retroalimentación eficientes garantiza que la información se recopile y se dirija rápidamente a los equipos adecuados para su resolución. La implementación de sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) también puede ser fundamental. Estas plataformas centralizan las interacciones con los clientes, reduciendo los silos de datos y proporcionando una visión unificada de los comentarios.

Permiten la asignación automatizada de tareas, alertas en tiempo real y el seguimiento de los problemas de los clientes desde el inicio hasta la resolución. Cuando un cliente presenta una queja a través de las redes sociales, un CRM integrado puede capturar esta interacción, crear un ticket de soporte y notificar instantáneamente al equipo de servicio al cliente. Este enrutamiento rápido permite a las empresas abordar rápidamente las inquietudes, mejorando la satisfacción del cliente.

Kham Inthirath, fundador y CEO de Compound Effect LLC, le dijo a CMSWire que la clave es hacer que la retroalimentación sea digerible y procesable.

“Utilice las herramientas de IA para analizar los comentarios en tiempo real y presentarlos en formatos en los que los equipos de primera línea puedan actuar al instante”, dijo Inthirath. “Por ejemplo, se puede clasificar la retroalimentación en temas como ‘velocidad del servicio’ o ‘calidad del producto’, proporcionando a los empleados áreas de enfoque claras. Una tienda minorista puede usar esto para identificar si varios clientes informan retrasos en el pago, lo que permite al personal abordar y agilizar el proceso de inmediato. En una empresa de software, los comentarios de los clientes sobre una característica específica se pueden marcar y escalar al equipo de producto para una solución rápida”.

Empoderar a los empleados de primera línea también es crucial para abordar los problemas de los clientes en el acto. Este empoderamiento implica proporcionar al personal una capacitación integral, políticas claras y la autoridad para tomar ciertas decisiones sin la aprobación de la gerencia. La cadena hotelera Ritz-Carlton ejemplifica este enfoque; Los empleados están autorizados a gastar hasta $2,000 por huésped para resolver cualquier problema sin necesidad de aprobación. Este nivel de confianza permite al personal abordar con prontitud las preocupaciones de los huéspedes, lo que conduce a una satisfacción y lealtad excepcionales del cliente.

La adopción de metodologías ágiles puede acelerar significativamente los tiempos de respuesta y mejorar los procesos de toma de decisiones. Los marcos ágiles promueven la flexibilidad, la colaboración y la iteración rápida, lo que permite a los equipos adaptarse rápidamente en función de los comentarios en tiempo real. Al implementar prácticas ágiles, las empresas crean un entorno receptivo en el que los comentarios de los clientes conducen a acciones inmediatas y efectivas, lo que mejora la capacidad de la empresa para adaptarse a los cambios del mercado.

Cambios culturales para poner en práctica la VoC

Inthirath dijo que integrar la retroalimentación de VoC en tiempo real puede ser complicado porque a menudo requiere un cambio cultural dentro de la organización.

Compartir regularmente las historias y los comentarios de los clientes durante las reuniones de equipo también puede reforzar este enfoque. Al hacer de la satisfacción del cliente una responsabilidad compartida, las empresas pueden crear un entorno en el que la atención proactiva a los comentarios de los clientes se convierta en la norma. Los canales de comunicación transparentes son esenciales para crear una cultura de retroalimentación continua. Fomentar el diálogo abierto entre los empleados de todos los niveles permite compartir rápidamente las ideas de los clientes y resolver problemas de forma colaborativa.

Además, el liderazgo desempeña un papel fundamental en la defensa de las iniciativas de VoC en tiempo real. Cuando los líderes demuestran activamente un compromiso de priorizar los comentarios de los clientes, establecen el tono para toda la organización. Este compromiso se puede demostrar interactuando directamente con los clientes, participando en sesiones de retroalimentación y tomando decisiones centradas en el cliente.

Invertir en el desarrollo de los empleados también es crucial; Proporcionar capacitación y recursos empodera al personal para manejar las interacciones con los clientes de manera efectiva y segura. Al predicar con el ejemplo, la administracion puede inspirar a los empleados a valorar y actuar en base a los comentarios de los clientes, impulsando a la organizacion hacia la mejora continua y la satisfaccion del cliente.

“El acceso en tiempo real a la retroalimentación permite a los empleados de primera línea ser empáticos, tomar decisiones informadas, brindar orientación experta y, potencialmente, salvar las relaciones con los clientes”, dijo Tvrdik. “Tu marca se define por lo que los demás dicen de ti cuando no estás en la sala, y esa conversación es impulsada por los puntos de contacto: tu personal de primera línea”.

Sobre el autor

Scott Clark es un experimentado periodista con sede en Columbus, Ohio, que se ha hecho un nombre cubriendo el panorama en constante evolución de la experiencia del cliente, el marketing y la tecnología. Tiene más de 20 años de experiencia cubriendo tecnologías de la información y 27 años como desarrollador web. Su cobertura abarca la experiencia del cliente, la inteligencia artificial, el marketing en redes sociales, la voz del cliente, la diversidad y la inclusión, entre otros. Scott es un firme defensor de la experiencia del cliente y la responsabilidad corporativa, reuniendo estadísticas, hechos y puntos de vista de los principales líderes de opinión para proporcionar artículos informativos y que invitan a la reflexión.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/from-insight-to-action-real-time-voc-in-the-age-of-impatience/