Plataformas de experiencia digital (DXP): lo que hay que saber en 2024

Una plataforma de experiencia digital forma el núcleo de las arquitecturas de experiencia digital modernas y orientadas al público. Comprenda lo que es fundamental saber sobre las DXP de hoy en día.

por Dom Nicastro

Lo esencial

• Núcleo de Martech. Las plataformas DX son esenciales para elevar la presencia digital de las organizaciones, ya que forman el centro de la pila de experiencias y respaldan la entrega moderna de contenido y experiencias en todos los canales.
• La componibilidad es la reina. Los clientes exigen cada vez más flexibilidad, extensibilidad y componibilidad de sus plataformas digitales, lo que facilita la integración y les permite seleccionar las mejores funcionalidades complementarias de su clase.
• Los sabores varían ampliamente. Cada plataforma de experiencia digital tiene una historia de origen y una misión principal. Algunos nacieron como headless CMS, otros maduraron con el tiempo, satisfaciendo las demandas de clientes empresariales sofisticados durante décadas.

Nota del editor: Este artículo ha sido actualizado para incluir nuevos datos e información.

Ofrecer experiencias de cliente de alta calidad a través de los canales digitales se ha convertido en una prioridad para las empresas.

Desde sitios web y aplicaciones móviles hasta quioscos, automóviles, redes sociales y más, cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente es una oportunidad para atraer, deleitar y retener a los clientes.

Esto ha dado lugar al concepto de “experiencia digital”, es decir, la suma total de interacciones y compromisos que un cliente tiene con una marca a través de sus canales digitales.

Para gestionar y optimizar eficazmente estas experiencias, las empresas suelen centrar su atención en una plataforma de experiencia digital. Las DXP se han convertido en cimientos esenciales para las organizaciones que buscan modernizar su presencia digital y aumentar la agilidad operativa.

¿Qué es una plataforma de experiencia digital?

Una plataforma de experiencia digital, también conocida como plataforma digital de experiencia del cliente y, a veces, simplemente como CMS, se define como un conjunto integrado de tecnologías básicas cuyo propósito es respaldar la creación, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales de cliente personalizadas.

En CMSWire, a menudo nos fijamos en cuatro facetas de una plataforma:

1. La experiencia de creación y creación: cómo es modelar, crear, editar, versionar y colaborar en contenido y experiencias en la plataforma.
2. La capacidad de la plataforma para ofrecer contenido y experiencias: cómo es tratar de ofrecer y optimizar experiencias personalizadas en todos los canales
3. La flexibilidad, la componibilidad y la arquitectura general de la plataforma: cómo es alojar, acceder, escalar e integrarse con la plataforma
4. El ecosistema en torno a un proveedor y una plataforma: cómo va a ser vivir con una plataforma y ser propietario de ella

Históricamente hablando, lo que ahora conocemos como una plataforma de experiencia digital evolucionó en aproximadamente tres fases:

• Primeros días de la Web: Sistemas de gestión de contenidos (CMS o Web CMS)
• Jornadas Web 2.0: Gestión de la experiencia web (WEM)
• Hoy en día: Plataformas de experiencia digital

La realidad de la DXP: la gestión de contenidos sigue reinando

Dicho lo anterior, cuanto más cambian las cosas, más permanecen igual.

Cualquier arquitecto empresarial o integrador de sistemas con experiencia puede decirle que, si bien los especialistas en marketing han evolucionado su nomenclatura, muchas RFP hoy en día todavía llaman a estos sistemas “sistemas de gestión de contenido”, y cuando los equipos conversan internamente, puede apostar que llaman al sistema CMS.

Además, mientras que a los proveedores les encanta promocionar las características sofisticadas y el noble objetivo de la personalización uno a uno, la mayoría de los propietarios de plataformas DXP sonreirán y confirmarán que lo que hacen principalmente es administrar los tipos de contenido, las relaciones de contenido, la reutilización del contenido, las versiones del contenido y la entrega confiable del contenido.

En 2024, puede sorprender a los idealistas de DXP y a los evangelistas sinceros saber cuánto del contenido publicado se autoriza realmente dentro de la típica plataforma de experiencia digital. Muchos equipos de contenido prefieren trabajar en Google Docs o en una plataforma equivalente, y luego transferir el contenido a la DXP.

Y oh, el horror… A muchos autores todavía les encantan sus antiguos documentos de MS Word, donde las herramientas son familiares y las sesiones nunca se agotan.

Por muy inconvenientes que sean estos hechos para quienes crean fabulosos entornos de creación y conocimientos de IA generativa, es poco probable que todo esto cambie pronto.

Componentes de una plataforma de experiencia digital

De acuerdo con la Guía de mercado de CMSWire DXP, las capacidades principales de la plataforma de gestión de experiencia digital incluyen:

• API para administración, creación, interoperabilidad, toma de decisiones y entrega
• Creación, flujo de trabajo y colaboración centralizados
• Análisis de contenido y experiencia
• Indexación de contenido, metadatos y búsqueda
• Modelado de contenido y tipos de contenido extensible
• Presentación y entrega de contenidos
• Seguridad de contenidos y control de acceso
• Control de versiones de contenido y gestión de cambios
• Gestión de activos digitales (DAM) y/o integración
• Personalización de la experiencia digital
• Pruebas y optimización de la experiencia digital
• Ecommerce o integración de comercio electrónico
• Diseño de experiencias (diseño de sitios o páginas con poco código)
• Control de versiones de experiencia/sitio y gestión de cambios
• Diseño, integración y entrega de formularios
• Gestión y edición de imágenes
• Soporte multilingüe y/o integración de localización
• Soporte multisitio, multicanal y multidispositivo
• Integración de CRM y automatización de marketing digital
• Cuenta de plataforma y servicios de acceso
• Extensibilidad de la plataforma/back office
• Integración de redes sociales

La definición de Gartner de plataformas de experiencia digital incluye varias capacidades de software, como la gestión de contenidos, los servicios de cuentas, la personalización y el conocimiento del contexto, el análisis y la optimización, entre otros.

El comercio digital, por otro lado, no es obligatorio, pero es una de las tecnologías adyacentes más comunes, según Irina Guseva, directora senior de investigación de Gartner, analista principal del Cuadrante Mágico DXP de la organización.

“El resultado final es ser capaz de componer, gestionar y ofrecer experiencias digitales contextualizadas y optimizadas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente en todos los canales de interacción”, dijo.

¿Necesitas una plataforma de experiencia digital?

Hoy en día, las expectativas de los clientes son más altas que nunca: no es pan comido tratar de mantenerse al día con las expectativas del público mientras se gestionan las hojas de ruta internas, las diversas partes interesadas, las demandas de los CXO y los nuevos paradigmas presentados por las innovaciones de inteligencia artificial y genAI.

Los clientes exigen experiencias fluidas y personalizadas en múltiples puntos de contacto, y las empresas deben cumplir con estas expectativas para seguir siendo competitivas. Aquí es donde entra en juego el software de experiencia digital.

Las principales razones por las que las empresas necesitan una DXP son:

Gestión centralizada de contenidos

Una DXP proporciona un sistema de gestión de contenido centralizado que permite a las empresas crear, administrar y distribuir contenido a través de varios canales digitales desde una sola plataforma. Esto permite una marca, mensajes y experiencias de usuario coherentes, al tiempo que garantiza una creación de contenido y actualizaciones eficientes.

Capacidades de personalización

Las capacidades de la plataforma de experiencia digital permiten a las empresas ofrecer experiencias personalizadas (como el correo electrónico a continuación) a sus clientes en función de sus preferencias, comportamientos y datos demográficos. Este nivel de personalización mejora el compromiso, la lealtad y las conversiones de los clientes, ya que adapta el contenido y las ofertas a las necesidades e intereses individuales de los clientes.

Entrega omnicanal

Dado que los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples canales, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico y más, es crucial que las empresas brinden una experiencia fluida y consistente en todos los puntos de contacto. Una DXP permite a las empresas crear y administrar contenido para múltiples canales, lo que garantiza una experiencia fluida y unificada para los clientes.

Mejora de la interacción con el cliente

Una plataforma de experiencia digital proporciona una amplia gama de herramientas y funciones para impulsar la participación del cliente, como contenido personalizado, interfaces interactivas, integración de redes sociales y más. Esto ayuda a las empresas a crear experiencias atractivas e interactivas que capten y retengan la atención del cliente, impulsando un mayor compromiso y lealtad.

Análisis y perspectivas

Una plataforma de análisis de experiencias digitales ofrece sólidas capacidades de análisis e informes que permiten a las empresas medir y analizar la eficacia de sus experiencias digitales. Las capacidades de gestión de datos de clientes permiten a las empresas obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y las tendencias de los clientes, lo que les permite optimizar sus estrategias digitales y mejorar continuamente sus experiencias con los clientes.

Escalabilidad y flexibilidad

Una DXP proporciona una plataforma escalable y flexible que puede crecer y evolucionar con las necesidades de una empresa. Permite a las empresas añadir nuevas funcionalidades, integrarse con herramientas de terceros y adaptarse a las cambiantes tendencias del mercado y a las demandas de los clientes, garantizando el éxito a largo plazo en el espacio digital.

CMS sin cabeza vs. CMS desacoplado vs. DXP sin cabeza

Es probable que los arquitectos empresariales maduros hayan desarrollado en este momento callos de nomenclatura significativos. Sin embargo, el término “desacoplado” puede sonar algunas campanas.

En los primeros días, había una serie de plataformas de “CMS sin cabeza” que ofrecían una cabeza separada y desacoplada.

Este encabezado desacoplado puede haber tomado la forma de cualquier cosa, desde una biblioteca de software cliente que se comunicaba con el back-end hasta un nivel de entrega completo que operaba por separado del entorno de creación y administración de contenido. Para aquellos familiarizados con Sitecore, puede que les venga a la mente el concepto de servidores de gestión de contenidos y servidores de entrega de contenidos, pero a principios de la década de 2000 había bastantes ejemplos.

Lo que separa la definición moderna de headless CMS del concepto de desacoplamiento heredado es que los headless CMS modernos no tienden a proporcionar una “cabeza”. En su lugar, el nivel principal o de entrega tiende a ser software personalizado. El proveedor de DXP o CMS generalmente no tiene una opinión formal sobre cuál debe ser el encabezado o cómo se implementa.

Las cabezas de hoy en día suelen ser aplicaciones de software personalizadas React, Vue.js o similares. Pero, ya saben, el cielo es el límite en el mundo sin cabeza, chicos.

Plataformas de experiencia digital: ¿Passé o très cool?

Las plataformas de experiencia digital, digamos, son bastante útiles. Cuando se diseñan cuidadosamente y se implementan bien, ofrecen numerosos beneficios a sus propietarios, lo que les permite crear contenido y experiencias de manera consistente a través de un sistema de gestión de trabajo centralizado que es accesible para una amplia gama de usuarios comerciales.

Algunos beneficios destacados incluyen:

• Experiencia del cliente mejorada: Las DXP permiten a las empresas ofrecer experiencias personalizadas y omnicanal. Según Accenture, el 76% de los consumidores espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas, y el 48% dijo que gasta más con una marca que ofrece una experiencia personalizada.
• Entrega de la estrategia digital: Las DXP proporcionan a las empresas información y análisis basados en datos que les permiten optimizar sus estrategias digitales.
• Flujos de trabajo optimizados: Las plataformas de experiencia digital agilizan los procesos internos al proporcionar una plataforma centralizada para la creación, gestión y distribución de contenidos.
• Gestión ágil de contenidos: Las DXP ofrecen sólidas capacidades de gestión de contenido que permiten a las empresas crear, administrar y distribuir contenido a través de canales digitales de manera flexible y ágil, lo que permite a las empresas responder rápidamente a la dinámica cambiante del mercado, las preferencias de los clientes y los requisitos comerciales.
• Ventaja competitiva: Según Gartner, el 89% de las empresas esperan competir principalmente en la experiencia del cliente. Las DXP ayudan a las empresas a diferenciarse al ofrecer experiencias personalizadas y fluidas que cumplen y superan las expectativas.

Cómo seleccionar una plataforma de experiencia digital

Para elegir la mejor DXP, empieza por definir las necesidades de tu negocio. Identifica tus objetivos de negocio, estrategia digital y experiencia del cliente. Ten en cuenta factores como tu público objetivo, las características y funcionalidades deseadas, la escalabilidad y el presupuesto. Comprender sus necesidades y requisitos le ayudará a evaluar las diferentes DXP y a tomar una decisión informada.

A continuación, evalúe las DXP disponibles en el mercado. Investigue y compare diferentes DXP en función de sus características, funcionalidades, facilidad de uso, escalabilidad y precios. Busca DXP que se ajusten a tus necesidades y ofrezcan una solución integral para crear y gestionar experiencias digitales. Tenga en cuenta la reputación del proveedor, las opiniones de los clientes y los estudios de casos para medir su historial y la satisfacción del cliente.

Tenga en cuenta también los aspectos de implementación y soporte de la DXP. Evalúe la facilidad de implementación, las opciones de capacitación y soporte ofrecidas por el proveedor, y la disponibilidad de documentación y recursos. Tenga en cuenta la pericia, la experiencia y los servicios de atención al cliente del proveedor para garantizar una implementación sin problemas y un soporte continuo para su DXP.

Algunos ejemplos populares de plataformas de experiencia digital que aparecen en la Guía de mercado DXP de CMSWire incluyen:

• Acquia DXP
• Adobe AEM
• Punto brillante
• Contentful
• Ibexa DXP
• Kontent.ai
• Optimizely DXP
• Sitecore (en inglés)
• Corazón de Umbraco

¿Es Composable la ola del futuro de la DXP?

En el Cuadrante Mágico de Gartner para Plataformas de Experiencia Digital, los investigadores citaron la necesidad de que las organizaciones adopten una “DXP componible”. Esto incluirá la capacidad de ofrecer experiencias de usuario componibles, front-end como servicio (FEaaS) y contenido componible.

Los investigadores de Gartner afirman que esto ayudará a reemplazar las “aplicaciones monolíticas pesadas”, algo que los proveedores se verán obligados a abandonar debido a los comportamientos de compra. Los proveedores tendrán que aumentar la modularidad de sus ofertas y los precios correspondientes, basados en modelos basados en el consumo, según los investigadores de Gartner.

“Una DXP componible implica más que solo la modularidad del producto y las integraciones de productos basadas en API, las mejores de su clase”, dijo Guseva a CMSWire. “La componibilidad debe venir en el nivel de capacidades comerciales empaquetadas y en los modelos de precios basados en el consumo ‘valuex’, como algunos de los ejemplos de componibilidad”.

Joe Cicman, analista sénior de transformación digital de Forrester, le dijo a CMSWire que cuando habla con los proveedores sobre sus estrategias de DXP componibles, está claro que ser componible es solo la mitad de la batalla.

“La otra mitad”, dijo Cicman, “está siendo pre-compuesta. Las API y los eventos hacen que sea más fácil armar soluciones que, por ejemplo, hace cinco a 10 años. Pero el cliente sigue pagando para integrar las cosas. Para eliminar un costo significativo de la ecuación, los proveedores de DXP necesitan asociaciones estratégicas de ISV y aparecer en la tienda de aplicaciones de los demás para proporcionar integración con un solo clic”.

Plataformas de Experiencia Digital: Mitos vs. Realidad

Entonces, ¿cuáles son los resultados reales al implementar y administrar DXP? Guseva hizo una comparación entre el mito y la realidad cuando se le pidió que disipara ciertos mitos en torno a las DXP:

DXP es (realidad)	DXP no lo es (Mitos)
Base tecnológica central sobre la que construir y respaldar todo el ciclo de vida continuo del cliente en todos los canales digitales	No se trata solo de una combinación de tecnologías nuevas o existentes. No es solo un cubo de productos.
Entrega multicanal a través de API de interacciones digitales en todos los puntos de contacto, incluidos IoT, AR/VR, asistentes digitales y quioscos	No es solo un canal de sitio web. O una web responsiva/móvil. O aplicación móvil
Una plataforma unificada e integrada en la que se puede desplegar la experiencia del empleado (entre otras experiencias)	No es un paquete de intranet independiente
Es una plataforma en la que las empresas y el departamento de TI con diversas habilidades y responsabilidades trabajan juntos hacia el objetivo común de mejorar la experiencia del cliente.	Ni un sistema informático, ni un sistema de marketing. Sin embargo, es una forma de gestionar las experiencias y esa gestión está lejos de ser sólo una tarea para la organización de TI
DXP está diseñado para el cambio y se puede cambiar fácilmente como respuesta a los cambios en la demanda	No es un sistema monolítico que no se somete a una constante evolución, optimización y refinamiento

Los costos de integración de DXP son altos

Las plataformas de experiencia digital no son baratas. Gartner descubrió que el 85% del esfuerzo y el costo de un programa DXP se gastará en integraciones con sistemas internos y externos, incluidas las capacidades integradas propias de DXP.

Y aquí hay otro número para compartir con sus equipos de marketing digital: el 90% de las organizaciones globales dependerán de integradores de sistemas (SI), agencias y socios de canal para diseñar, construir e implementar sus estrategias de experiencia digital.

¿Cuál es el mensaje para el comprador sobre la selección de una DXP?

“La mayoría de las veces buscan el enfoque holístico de DXP, pero algunas empresas prefieren un enfoque más modular y optan por un enfoque de lo mejor de su clase, pieza por pieza, y esencialmente construyen su propia visión de una DXP”, dijo Guseva.

La integración integral separa las verdaderas plataformas de las meras carteras de productos, según Cicman. Las empresas compran partes de experiencia digital de múltiples proveedores y las implementan con el tiempo, agregó Cicman. “Incluso cuando una empresa apuesta por un solo proveedor, no implementa todas las partes a la vez”, dijo. “Eso significa que los productos de un proveedor siempre se ejecutan (aunque sea temporalmente) en una pila de múltiples proveedores”.

Se espera que las plataformas ofrezcan eficiencia, no solo la capacidad, de ensamblar capacidades. Los proveedores más grandes proclaman que su cartera de productos está preintegrada y funciona bien en conjunto. Los proveedores más pequeños se centran en la preintegración de sus carteras más estrechas con partes de la nube del ecosistema más amplio, según Cicman.

Falta de habilidades internas de integración de DXP

La mayoría de las veces, las organizaciones tienden a confiar en un integrador de sistemas experimentado para el trabajo de DXP, ya que generalmente carecen de experiencia interna o conjuntos de habilidades para poder llevar a cabo la implementación, o incluso una estrategia de DX, según Guseva.

“Es un esfuerzo multifacético y complejo. El simple hecho de saber cómo codificar en .NET es excelente, pero normalmente no es suficiente para implementar correctamente un archivo . DXP basada en NET”, dijo. “El éxito de las inversiones en DXP implica un alto grado de planificación, estrategia y gestión ágil de productos. Creo que si bien el mercado de DXP está madurando, todavía se encuentra en las primeras etapas de la corriente principal”.

Una verdadera DXP está diseñada para ser un centro de integración, además de proporcionar las capacidades en torno a la composición, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales contextualizadas a lo largo de todo el recorrido del cliente, agregó Guseva. Se supone que la flexibilidad arquitectónica, los enfoques basados en API, el contenido como servicio (CaaS), las arquitecturas orientadas a microservicios son opcionales/híbridas/sin cabeza, y ayudan en el trabajo de integración, pero esto “no es consistente en todo el mercado y algunos proveedores lo hacen mejor que los demás”, agregó.

DXP es la pieza central para la experiencia del cliente y la ejecución de la estrategia de experiencia digital, pero no es un silo y no puede verse como una plataforma única para resolver todas las necesidades comerciales, agregó Guseva. “DXP es la pieza central en el ecosistema tecnológico que reúne contenido, datos, experiencias, aplicaciones y microexperiencias en una sola capa”, dijo. “Por lo tanto, la integración con múltiples tecnologías internas, heredadas y adyacentes es imprescindible. El objetivo es una experiencia unificada, continua y optimizada. Para lograrlo, se necesita la integración con otros sistemas”.

El mercado de las plataformas de experiencia digital: ¿caliente o no?

¿Qué tan caliente está el mercado de DXP?

Según Statista, los expertos predicen que los ingresos globales de las plataformas de experiencia digital alcanzarán los 15.800 millones de dólares en 2025, lo que supone un crecimiento previsto de 2.950 millones de dólares a partir de 2023.

El deseo de los profesionales del marketing de adoptar plataformas digitales para las estrategias de marketing impulsará la demanda de DXP, según los investigadores. El segmento de aplicaciones B2C de DXP dominó el mercado, ya que las marcas de consumo se esfuerzan por utilizar tecnologías para proporcionar contenido y productos relevantes, personalizados y consistentes.

Si bien muchas empresas analizan los datos y las experiencias de los clientes con la ayuda de una pila de tecnología preintegrada y DXP, surgen problemas de integración y procesos comerciales para DXP durante la implementación. Además, hay una reticencia en la implementación de actualizaciones. Se prevé que estos factores, según los investigadores, obstaculicen el crecimiento del mercado. Los investigadores también ven la falta de mano de obra cualificada para operar las soluciones DXP como un obstáculo para el crecimiento del mercado.

El futuro de la plataforma de experiencia digital

Una plataforma de experiencia digital puede ser una herramienta poderosa para que las empresas creen y administren experiencias digitales atractivas para sus clientes. Al proporcionar una experiencia unificada y fluida en varios puntos de contacto digitales, las DXP permiten a las empresas ofrecer experiencias personalizadas, relevantes y consistentes que impulsan el compromiso del cliente, la lealtad y el crecimiento comercial.

Al seleccionar una DXP para su negocio, es importante evaluar cuidadosamente las necesidades de su negocio, investigar y comparar las opciones disponibles y considerar los aspectos de implementación y soporte para tomar una decisión informada. Con la DXP adecuada, tu empresa puede aprovechar el poder de las experiencias digitales para lograr el éxito empresarial.

Sobre el autor

Dom Nicastro es editor en jefe de CMSWire y un periodista galardonado apasionado por la tecnología, la experiencia del cliente y el marketing. Con más de 20 años de experiencia, ha escrito para varias publicaciones, como el Gloucester Daily Times y el Boston Magazine. Tiene un historial comprobado de entrega de contenido de alta calidad, informativo y atractivo para sus lectores. Dom trabaja incansablemente para mantenerse al día con las últimas tendencias de la industria para brindar a los lectores información precisa y confiable que los ayude a tomar decisiones informadas.

Fuente: https://www.cmswire.com/digital-experience/what-you-need-to-know-about-digital-experience-platforms/