La gestión del conocimiento desempeña un papel a la hora de ayudar a definir cómo debería ser la cultura laboral del futuro en un mundo mejorado por la IA.
por Lynda Braksiek
La inteligencia artificial (IA), especialmente la generativa y ahora la agentica, ha dejado de ser una palabra de moda para convertirse en una prioridad empresarial. Para los profesionales de la gestión del conocimiento (GC), esto significa que es hora de preguntarse: ¿Cómo podemos integrar la IA en nuestra forma de trabajar sin perder los fundamentos de lo que la GC hace mejor?
La IA no es nueva en la gestión del conocimiento; ha estado en el punto de mira durante años. Las organizaciones ya experimentaban con herramientas de aprendizaje automático y lenguaje natural mucho antes de la llegada de ChatGPT. Sin embargo, la mayoría de los programas de gestión del conocimiento se han centrado históricamente en el trabajo fundamental: crear bases de conocimiento, fomentar comunidades de práctica , mejorar la búsqueda, gestionar contenido y facilitar el cambio y la colaboración. Todas estas son tareas esenciales, pero la gestión del conocimiento ahora tiene una gran oportunidad para integrar las capacidades de IA en sus enfoques y así mejorar la forma en que se comparte y utiliza el conocimiento.
La IA es más que tecnología, es un cambio cultural
La IA ya está cambiando la forma en que interactuamos con el conocimiento. Piense en cómo ha evolucionado la búsqueda. En lugar de obtener una lista de documentos, los empleados ahora reciben respuestas directas y bien formuladas, a veces incluso escritas por IA, directamente en su flujo de trabajo. Pero grandes cambios como este pueden ser emocionantes e inquietantes a la vez. Algunos podrían preocuparse: “Si la IA puede responder preguntas o generar experiencia, ¿cuál es mi función?”. Otros podrían simplemente sentirse abrumados por aprender una nueva herramienta o proceso.
La gestión del conocimiento desempeña un papel clave a la hora de definir cómo debería ser la cultura laboral del futuro en un mundo impulsado por la IA. ¿Será una cultura donde las personas se sientan amenazadas por la tecnología o donde la IA sea aceptada como un compañero de equipo útil? La gestión del conocimiento tiene las herramientas para moldear esa historia.
Gestión del cambio, el superpoder de la gestión del conocimiento
Los profesionales de KM entienden que el cambio no se trata sólo de sistemas o procesos: se trata de personas.
En lo que respecta a la IA, los equipos de gestión del conocimiento (GC) se encuentran en una posición privilegiada para ayudar a los empleados a involucrarse y adaptarse. Esto se debe a que muchos programas de GC ya cuentan con una sólida base en gestión del cambio. De hecho, las investigaciones demuestran que la principal habilidad que los equipos de GC deben desarrollar es la gestión del cambio. Y la mayoría de los equipos de GC, especialmente aquellos con programas de GC más consolidados, están desarrollando activamente habilidades y estructuras para impulsar el cambio organizacional.
A continuación se presentan algunas estrategias probadas para gestionar las transiciones:
- Medir cómo el cambio está impactando a la organización.
- Ayudar a los equipos a mantenerse comprometidos y reducir la resistencia.
- Obtener la aceptación del liderazgo y el apoyo del patrocinio.
- Siguiendo un enfoque estructurado de gestión de cambios.
- Comunicarse con claridad y escuchar a menudo.
- Ofreciendo capacitación adaptada a cómo realmente trabajan las personas.
Igualmente importantes son las habilidades interpersonales: la empatía, la narración, la resolución de problemas, el coaching y la escucha activa. Estas prácticas humanas ayudan a las personas a sentirse valoradas y apoyadas en momentos de incertidumbre.
No lo haga solo: fortalezca la alianza KM-IT
Si bien la gestión del conocimiento prioriza a las personas, la implementación de la IA también requiere una sólida experiencia tecnológica. Aquí es donde entran en juego las colaboraciones, especialmente con los equipos de TI y digitales. En teoría, la gestión del conocimiento y TI deberían formar un gran equipo: la gestión del conocimiento sabe qué necesitan los usuarios y TI sabe cómo crear o configurar herramientas para satisfacer esas necesidades. Pero en la práctica, la relación no siempre funciona.
A veces, la gestión del conocimiento se involucra demasiado en el trabajo técnico y pierde de vista su misión centrada en las personas. Otras veces, el departamento de TI no comprende del todo el valor de la gestión del conocimiento más allá de las solicitudes de soporte. Con la IA, es importante que ambos equipos encuentren puntos en común.
Así es como KM puede construir mejores relaciones con TI o funciones digitales:
- Ofrezca ayuda antes de solicitarla. Ayude con estrategias de capacitación o comunicación para aliviar la carga de los equipos de TI.
- Construya múltiples relaciones. No hable solo con un contacto. Conozca los objetivos y desafíos del equipo desde diferentes perspectivas.
- Manténganse conectados. Eviten convertir la relación en algo que solo los beneficie. Busquen maneras de colaborar frecuentemente en objetivos comunes.
Los objetivos compartidos podrían incluir:
- Gestión de datos y gobernanza de contenidos.
- Etiquetado automático y clasificación de contenido.
- Responder preguntas de los empleados con herramientas impulsadas por IA.
- Localizando expertos y experiencia.
- Personalizar la entrega de contenidos y conocimientos.
- Mejorando la atención al cliente.
- Mejorar la participación de la comunidad y la red.
- Fomentar la investigación y la innovación.
Tanto KM como IT aportan fortalezas específicas, y cuando trabajan juntas, el resultado es más poderoso que el que cualquiera de ellas podría crear por sí sola.
Reflexiones finales: Es hora de que KM brille
La gestión del conocimiento siempre se ha centrado en conectar a las personas con el conocimiento que necesitan para optimizar su trabajo. Con la IA, esta misión no desaparece, sino que cobra mayor importancia.
A medida que las organizaciones se apresuran a implementar la IA, necesitarán más que solo tecnología. Necesitarán guías culturales, expertos en cambio y personas que sepan cómo hacer accesible y útil el conocimiento complejo. Ese es el superpoder de la gestión del conocimiento.
Al centrarse en las personas, fortalecer las asociaciones y aplicar estrategias de gestión de cambios que funcionen, los equipos de KM pueden ayudar a sus organizaciones a obtener todos los beneficios de la IA, sin perder de vista lo que más importa: los humanos detrás del trabajo.
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Acerca del autor
Como Jefa de Investigación Principal, Lynda Braksiek desarrolla y ejecuta la agenda de APQC para la investigación en gestión del conocimiento. Trabaja remotamente desde sus hogares en Iowa y Wisconsin y cuenta con más de 25 años de experiencia liderando e implementando estrategias y capacidades de gestión del conocimiento en las industrias aeroespacial, farmacéutica y de seguros.