El Sr. Currell, un consultor de gestión, entrevistó a docenas de entusiastas, historiadores y expertos de Disney y visitó Walt Disney World, que conoció por primera vez en 1977. La Sra. Chapdelaine, una fotógrafa, viajó a Disney World con la familia Cressel y amigos.
por Daniel Currell | Fotografías de Paola Chapdelaine
El miércoles 23 de julio, exactamente a las 6:55 a. m., Scarlett Cressel, una conductora de autobús escolar de 60 años, abre la aplicación de Disney en su teléfono con nerviosismo y emoción. Viajará a Disney World la semana siguiente con un grupo que incluye a su hija, sus nietos y su madre. En cinco minutos, la Sra. Cressel accederá al sistema de reservas de atracciones de Disney, donde espera conseguir tres reservas para su visita.
Este momento se gestó durante años. La Sra. Cressel solicitó tarjetas de regalo de Disney para varios cumpleaños y Navidades, buscó descuentos y pagó sus entradas al parque a plazos. Su madre consiguió espacio en un tiempo compartido cercano, y un amigo tomará el Auto Train de Amtrak de Virginia a Florida con el equipaje del grupo para evitar las tarifas de equipaje de las aerolíneas.
Sin embargo, a pesar de toda su planificación, la Sra. Cressel entra al sistema de reservas en desventaja. El sistema asigna plazas de primera fila y da prioridad a los viajeros que reservan un guía, compran pases caros o se alojan en un hotel Disney. Como visitante con presupuesto limitado, la Sra. Cressel se encuentra casi al final de una jerarquía en la que, muchos días, miles de plazas para las atracciones principales del parque están reservadas para los que más gastan.
La suite King Kamehameha de 176 metros cuadrados, recientemente renovada, en Disney’s Polynesian Village Resort, que ofrece una enorme sala de estar de dos niveles, vistas al Castillo de Cenicienta y una bañera de hidromasaje, puede costar $3,000 la noche. El elegante GEO-82 Bar and Lounge en EPCOT ofrece un paquete que incluye una torre de aperitivos, champán o cócteles y una mesa con vistas al espectáculo de fuegos artificiales del parque por $179 por persona (la entrada al parque no está incluida, pero es obligatoria). Un menú fijo con maridaje de vinos en el Victoria & Albert’s, con estrella Michelin, del hotel Disney’s Grand Floridian, comienza en más de $1,200 para dos. Y así sucesivamente.
Durante gran parte de la historia del parque, Disney fijó sus precios para acoger a personas de todos los niveles económicos, adoptando el lema “Todos son VIP”. Con ello, creó una cultura estadounidense compartida al ofrecer la misma experiencia a todos los visitantes. La familia que llegaba en un Cadillac nuevo hacía las mismas filas, comía lo mismo y disfrutaba de las mismas atracciones que la familia que llegaba en un Chevy usado. En aquel entonces, la numerosa y próspera clase media estadounidense era el foco de atención de la mayoría de las empresas y tenía el control absoluto.
Esa clase media se ha reducido tanto en tamaño y poder adquisitivo —y la riqueza de quienes más ganan se ha disparado— que el mercado más importante de Estados Unidos hoy en día son sus ricos. A medida que más empresas adaptan sus ofertas a la élite, las experiencias que antes compartíamos se diferencian cada vez más por lo que tenemos.
Los datos son parte de lo que impulsa este cambio. El auge de internet, los algoritmos, los teléfonos inteligentes y, ahora, la inteligencia artificial, brindan a las corporaciones las herramientas para llegar a las crecientes masas de estadounidenses con altos ingresos con cada vez mayor facilidad. Como consultor de gestión, he trabajado con docenas de empresas que están en esta misma transición. Muchas de nuestras mayores instituciones privadas ahora se centran en vender a los privilegiados una experiencia notablemente mejor, obligando a todos los demás a rendirse o a luchar por mantenerse al día.
La filosofía de Disney empezó a cambiar en la década de 1990, con el aumento de su oferta de lujo, pero solo tras el impacto económico de la pandemia la compañía pareció abandonar por completo cualquier pretensión de ser una institución de clase media. Hoy en día, unas vacaciones en Disney son «para el 20% más rico de los hogares estadounidenses; en realidad, para ser sincero, quizá el 10% o el 5% más rico», afirmó Len Testa, informático cuyos libros «Unofficial Guide» y el sitio web Touring Plans ofrecen consejos sobre cómo gestionar las multitudes y minimizar las colas. «Disney se posiciona como la opción ideal para las vacaciones estadounidenses. Lo irónico es que la mayoría de los estadounidenses no pueden permitírselo».
En un comunicado, Disney afirmó que su objetivo es que sus experiencias estén disponibles para el mayor número de familias posible. «No hay dos experiencias iguales, por eso ofrecemos una amplia variedad de opciones de entradas, restaurantes y hoteles, que se mejoran a lo largo del año con ofertas promocionales», añadió.
La Sra. Cressel creció viendo “El Maravilloso Mundo de Disney” y las repeticiones de “El Club de Mickey Mouse”. Su primera visita a Disney World fue en 1993 con su abuela. “Pasas bajo el letrero de Walt Disney World y todas tus preocupaciones y preocupaciones se desvanecen”, dijo.
En sus viajes anteriores de adulta, la Sra. Cressel podía usar el sistema gratuito FastPass de Disney, un programa iniciado en 1999 que permitía a los visitantes saltarse la fila si aceptaban esperar y regresar a la atracción dentro de un horario específico. Con esos pases, podía subir a casi cualquier atracción que quisiera sin tener que esperar eternamente. Esos días quedaron atrás. “Lo extraño muchísimo”, dijo.
Son las 7 de la mañana cuando la Sra. Cressel inicia sesión en la aplicación de Disney. Ella y su hija, asistente de educación especial, ganan juntas casi 80.000 dólares al año, casi exactamente el ingreso familiar promedio en Estados Unidos. Para este viaje, ya han gastado más de 2.300 dólares en entradas de Disney, más de lo que una familia promedio de clase media gasta en todos los viajes durante un año, según el análisis del Sr. Testa de los datos de la Oficina de Estadísticas Laborales. Así que la Sra. Cressel decidió reservar solo una de las atracciones a veces llamadas de Nivel 1, Tiana’s Bayou Adventure. Eso, más dos atracciones menores, le costará al grupo 160 dólares adicionales.
Añadir un nuevo número de tarjeta de crédito (para que su hija pueda aprovechar los puntos de recompensa) le toma siete valiosos minutos. La Sra. Cressel consigue acceso prioritario a Bayou Adventure solo a las 15:40. Concluye que su grupo podría tener que esperar en las filas de espera, mucho más largas, para cualquiera de las mejores atracciones del parque durante el resto del día.
De todas formas, la Sra. Cressel dice que no puede esperar para llevar a sus nietos a Disney World por primera vez y “verlo a través de sus ojos”.
Disney nunca fue barato . Un día familiar en el Disneyland original de California, con entradas, algunas atracciones y comida para cuatro personas, costaba unos 30 dólares cuando el parque abrió en 1955, una cantidad considerable cuando la renta familiar media era de 4400 dólares . Pero 30 dólares —aproximadamente el coste de la compra de una semana— seguía siendo una cantidad asequible para gran parte de la creciente clase media estadounidense.
En los primeros años, los precios de las entradas de Disney subían tan lentamente que, en ocasiones, se abarataban tras la inflación. Un manual para empleados de la década de 1950 cita a Walt Disney diciendo: «Le extendemos la alfombra roja a la familia Jones de Joliet, igual que lo haríamos (con algunos adornos) con los Eisenhower de Palm Springs». Versiones del lema de Walt «Todos son VIP» se incluyeron en los materiales de capacitación para nuevos empleados de Disney mucho después de su muerte en 1966. Afortunadamente para él y sus accionistas, acoger a todos era una buena estrategia comercial. Eso empezó a cambiar en la década de 1990.
Michael Eisner, director ejecutivo de Disney en aquel entonces, creó una gama de productos para los más adinerados, incluyendo hoteles más lujosos, una línea de cruceros y restaurantes con manteles blancos. Sin embargo, rechazó la idea de permitir que los clientes pagaran para saltarse las filas en los parques, según Aaron Goldberg, historiador de Disney. Cuando su rival, Universal Studios, introdujo la opción de pagar para saltarse las filas a principios de la década de 2000, Disney, quizás temiendo la reacción negativa de su gran base de fans, se mantuvo firme.
Sin embargo, en la década de 2020, el creciente número de personas adineradas representó una fuente de ingresos innegable. Según Datos Insights, en 1992 había 88.000 hogares con un valor de 20 millones de dólares o más en dólares de 2022; para 2022, eran 644.000. Quienes podían pagar casi cualquier cosa por unas vacaciones se estaban convirtiendo en su propio mercado de masas.
Al mismo tiempo, las aplicaciones para teléfonos inteligentes transformaron la forma en que las empresas conectaban con sus clientes. En 2012, la aplicación My Disney Experience ofreció a los visitantes una forma sencilla de consultar los tiempos de espera, los horarios de los espectáculos, las reservas en restaurantes y más. A cambio, Disney obtuvo una gran cantidad de información sobre los lugares exactos a los que fueron los visitantes, qué compraron y cuánto gastaron en su complejo. Con el tiempo, la aplicación se integró tanto con la visita que gran parte de un día en el parque Disney se puede dedicar a revisarla; los visitantes más avispados llevan una batería externa.
Ahora más que nunca, Disney y empresas similares tienen acceso a datos que les muestran quién está dispuesto a gastar qué en cada experiencia. «Disney es una empresa de análisis que, además, se dedica a películas y parques», afirmó el Sr. Testa.
A lo largo de mis tres décadas de carrera como consultor, vi cómo una industria tras otra utilizaba este tipo de información para centrarse en los grandes consumidores de su base de clientes. Bancos, minoristas, hoteles, aerolíneas, emisores de tarjetas de crédito, fabricantes y universidades descubrieron que sus clientes más adinerados no solo gastaban más que el resto, sino que gastaban mucho más. Muchas empresas descubrieron que, si no se centraban en sus clientes más adinerados, no podían ofrecer salarios competitivos a sus empleados, aumentar la rentabilidad para los accionistas ni atraer capital para invertir en nuevos productos. Mientras que en la década de 1970 y antes, los ingresos que impulsaban las ganancias corporativas provenían de la clase media, en la década de 1990 era evidente que los grandes capitales estaban en la cima.
La pandemia fue el golpe de gracia. Los cierres por la COVID-19 y la guerra del streaming provocaron pérdidas financieras abrumadoras. En octubre de 2021, Disney eliminó su sistema gratuito FastPass, lo que molestó a muchos fans incondicionales, y comenzó a ofrecer reservas de atracciones por 15 $ cada una en Disney World. Durante los tres años siguientes, las opciones para saltarse las filas se multiplicaron en número y precio. Disney también ofreció ventajas a quienes se alojaban en sus propiedades, una de ellas era la posibilidad de reservar atracciones antes que quienes se alojaban en otros lugares.
El resultado es una estructura compleja y de varios niveles donde una gran cantidad de lugares con poca espera en las mejores atracciones se reservan para quienes pagan un alto precio por un guía privado, un pase costoso o una habitación en ciertas propiedades de Disney. (El Sr. Testa señala que los hoteles de Disney cobran considerablemente más que los del resto del mercado de Orlando).
Los niveles de precios han sido beneficiosos para los resultados de Disney. El año pasado, un hacker accedió a los canales internos de Slack de la compañía. Los datos expuestos indicaron que Disney ganó 724 millones de dólares con productos sin colas desde finales de 2021 hasta junio de 2024. Desde entonces, Disney ha introducido el popular Pase Premier Lightning Lane; el precio varía, pero puede superar fácilmente los 400 dólares en un día cualquiera.
Regresé a Disney World en abril para ver el nuevo sistema en funcionamiento. Gran parte del lugar tiene un aire de clase media, a veces refrescante, con todos corriendo en pantalones cortos y camisetas.
Cuando estés en un parque Disney, inevitablemente escucharás “When You Wish Upon a Star”, el himno no oficial de Disney. Disney adoptó esa canción en la década de 1940; su segunda línea, “makes no difference who you are”, encapsulaba su filosofía igualitaria. Ahora, la canción me suena a un cosplay nostálgico de clase media que nos ayuda a revivir el Disney que Walt creó. Los aproximadamente $90 para que tu familia acceda sin colas a una atracción premium (además de lo que, para una familia de cuatro, fácilmente podrían ser más de $700 en entradas) son el verdadero Disney, el que creó el mercado.
El Sr. Testa dice que recibe unos 10 correos electrónicos al día de clientes que buscan ayuda con sus viajes, pero una familia de clase media como la de la Sra. Cressel, que cruza varias fronteras estatales y pasa varios días en Disney World, es relativamente poco común: “¿La última vez que ayudé a alguien así a planificar un viaje? No lo sé. Han pasado al menos 10 años”.
Las vacaciones que la Sra. Cressel lleva años soñando por fin han llegado. El lunes 28 de julio, se despierta a las 6 de la mañana en el tiempo compartido y conduce hasta uno de los hoteles más económicos de Disney, donde se alojan las amigas de su hija, para conseguir aparcamiento gratuito en el complejo del parque. La Sra. Cressel, con problemas de movilidad, prepara su scooter alquilado. El grupo sube a un autobús gratuito del complejo con destino a Hollywood Studios, llegando a las puertas a las 9 de la mañana (este parque, al igual que los demás, ya llevaba media hora abierto para los alojados en las propiedades de Disney). Va a hacer un calor sofocante; la temperatura ya ha alcanzado los 30 grados. La Sra. Cressel eligió esta época del año deliberadamente, ya que el calor abrasador reduce ligeramente el precio de las entradas y la afluencia de público.
Poco después de cruzar las puertas, la motoneta de la Sra. Cressel se avería, y el representante de la empresa de alquiler tiene dificultades para entrar al parque y encontrar a la Sra. Cressel para que la reemplace. Con el calor y la humedad, la sensación térmica ronda los 42 °C, se refugia en un restaurante. Finalmente, necesita tres valiosas horas del parque para solucionar el problema.
Debido al retraso, la Sra. Cressel no puede subirse a ninguna de las principales atracciones temáticas de “Star Wars”. Perderse Rise of the Resistance, una joya de la corona, es particularmente frustrante. La Sra. Cressel consideró reservar la popular atracción con antelación, pero decidió no hacerlo debido al precio (110 dólares para cinco personas al consultar los precios).
La Sra. Cressel, una persona siempre positiva, tiene muy pocos momentos de bajón. Este es uno de ellos. Más tarde me advierte que si los visitantes van a los parques de Disney con un plan rígido, podrían llevarse una gran decepción. Promete ser flexible.
El jueves, su día en Magic Kingdom, la Sra. Cressel se despierta a las 5 a. m. con la esperanza de llegar al parque a las 7:30 a. m. Los retrasos causados por el scooter y por alojarse en una propiedad que no es de Disney hacen que ella y su grupo lleguen a las 8 a. m., lo cual no es ideal dada la inminente multitud. Se dirigen a la atracción de Peter Pan y logran subir después de 15 minutos. Para cuando salen, las filas ya se han formado. Después se dirigen al carrusel, una atracción menos popular, y también visitan el Salón de los Presidentes.
Catorce horas después, la Sra. Cressel ha disfrutado de nueve atracciones del parque, tres de ellas de categoría Nivel 1, además de un desfile y el espectáculo de fuegos artificiales. Ella y sus acompañantes se marchan, exhaustos, a las 11 p. m., hora del cierre del parque.
Es un día diferente en Disney para Shawn Conahan, un ejecutivo tecnológico de California que lleva a su hija de 13 años a Orlando alrededor de Año Nuevo, uno de los momentos más concurridos del año para visitar los parques, según Testa.
Obtener el Pase Premier de Disney’s Lightning Lane, que permite a sus titulares pasar primero en la fila de cada atracción una vez, es pan comido, decide el Sr. Conahan. Dado que ya tenía un gasto de $7,000 para el viaje de cuatro días, “no es una locura gastar otros $900” para ver Magic Kingdom, dice. (El precio del pase varía según el día y el parque en cuestión). Los titulares del pase no tienen que preocuparse por reservar en línea con anticipación; el sistema les guarda todos los asientos.
El resultado es incluso mejor de lo que el Sr. Conahan imaginó. Con sus lugares asegurados, él y su hija se despiertan tranquilamente y caminan para subir al monorraíl hacia Magic Kingdom. Puede que sea un poco más lento que el autobús, pero es “una gran parte” de la experiencia en Disney World, razona el Sr. Conahan. El clima es casi perfecto: unos 21 grados Celsius con una ligera brisa.
Al llegar a la hora notoriamente concurrida de las 10 a. m., el Sr. Conahan y su hija se dirigen al Ferrocarril Big Thunder Mountain, esperando solo nueve minutos, a pesar de que el tiempo de espera anunciado era de más de una hora. Luego pasan por Tiana’s, la atracción que la Sra. Cressel priorizó, antes de dirigirse a la Mansión Encantada, donde esperan solo siete minutos, mientras que todos los demás ven una espera estimada de 75 minutos. Paran a almorzar en Skipper Canteen, un restaurante con temática de “Crucero por la Jungla”, conocido por sus camareros que cuentan chistes cursis (como los operadores de la atracción) y uno de los platos favoritos de su hija: un plato principal de $30 de pollo frito con glaseado de chile y soya, arroz jazmín y ensalada de col con verduras encurtidas.
Después de comer, suben a la atracción de Piratas del Caribe, en una fila que tarda cuatro minutos en lugar de 65. El Tren de la Mina de los Siete Enanitos tarda 5 en lugar de 85. Terminan el día con la nueva montaña rusa Tron, esperando ocho minutos en lugar de 120. En total, el Sr. Conahan y su hija pueden visitar 16 atracciones, incluyendo las cinco atracciones de nivel 1 del parque, además de sus dos atracciones más codiciadas: Siete Enanitos y Tron, cuyos pases se cobran aparte. Hacen todo eso, más la parada para comer y un refrigerio de Dole Whip, en solo siete horas. Su hija lo declara “el mejor día de su vida”.
Uno de los enigmas económicos de los últimos cinco años ha sido la persistencia de una grave negatividad del consumidor en un momento en que casi todos tienen trabajo , la renta media familiar es históricamente alta y gastamos más que antes de la pandemia. Sin embargo, todos, salvo los más pudientes, parecen estar descontentos con la economía ni con su lugar en ella.
Todos juzgamos nuestro bienestar en función de algo, generalmente nuestro pasado y nuestros compañeros. Desde cualquiera de estas perspectivas, los parques Disney —y muchas instituciones similares de la cultura estadounidense— pueden ofrecer una pieza del rompecabezas. Comparado con el pasado, un viaje a Disney es más caro, sin duda, pero quizás lo más importante es que se siente mucho más caro, porque a cada paso se nos invita a subir de nivel y gastar más. Gracias a las redes sociales, ahora podemos ver las experiencias que nos dividen. Ve a Instagram y busca #Club33, los clubes exclusivos para invitados ocultos dentro de las propiedades de Disney. Lo que veas allí no te hará sentir afín a tus semejantes, a menos que seas uno de los pocos invitados.
El siglo XX en Estados Unidos fue un momento afortunado en el que pudimos confiar en compañías como Disney para ofrecer elementos enriquecedores y unificadores de nuestra cultura. Walt Disney esperaba que su público no tuviera diferencias raciales, nacionales, políticas, religiosas ni sociales; quería atraer a todos, en gran medida porque atraer a todos era rentable. Era una época en la que se confiaba en las grandes instituciones, y la cultura que creaban era compartida por casi todos los estadounidenses.
La economía para atraer a la clase media ya no es lo que era. El mercado, y cada vez más la cultura, está dominado por los ricos. Y la tecnología permite a las empresas ver estas divisiones de clase, antes invisibles, y actuar en consecuencia.
Según nuestros ingresos, vemos diferentes anuncios, hacemos diferentes filas, comemos diferente, nos alojamos en diferentes hoteles, vemos el desfile desde diferentes secciones, etc. Lo rentable hoy en día no es la unificación. Es la segmentación.
A pesar de los contratiempos que experimentó, la Sra. Cressel dijo que la pasó bien. Algunos elementos de la antigua visión de Disney se conservan, como la oportunidad de conocer personajes como Mickey Mouse, que todavía se ofrece por orden de llegada. Cuando uno de sus nietos quiso una foto individual con Elsa, el personaje de la película “Frozen”, que le recordaba su amor por los personajes de Disney cuando era pequeña, “se me saltaron las lágrimas”.
La Sra. Cressel calculó que sus siete días en Orlando costaron unos 8.000 dólares para dos adultos y tres niños, alrededor del 15% de lo que ella y su hija ganan cada año después de impuestos. Pero ya está pensando en regresar. Y si regresa, promete aumentar su presupuesto para alojarse en un hotel propiedad de Disney. También comprará más reservas.
“Toda magia tiene un precio”, dijo.
Fuente: https://www.nytimes.com/2025/08/28/opinion/disney-world-economy-middle-class-rich.html