El mayor papel de Viva Engage como canal de información coincide con un aumento en la sobrecarga de información. Aquí es donde entran en juego las comunicaciones internas.
Nuestro 11º estudio Viva Engage Benchmarking analizó los comportamientos de interacción de unos 3 millones de empleados y casi 6,000 comunidades en 73 organizaciones durante un período prolongado de seis meses. Un repunte en los marcadores de innovación para Viva Engage con respecto al año anterior proporcionó algunas noticias positivas bienvenidas.
Sin embargo, la tendencia a largo plazo de seis años indica que, si bien la participación ha seguido creciendo, las conversaciones de participación bidireccional han mostrado una disminución constante, con métricas de participación que caen entre un 25% y un 40% durante este período. La tendencia se corresponde con que las comunicaciones internas se apropien más de Viva Engage, un cambio que se aceleró durante el período de trabajo remoto forzado de la pandemia de COVID-19.
¿Qué efectos han tenido los niveles más altos de mensajes de estilo de transmisión y menos conversaciones? La sobrecarga de información parece ser una. En palabras de uno de nuestros socios de evaluación comparativa: “Si están sucediendo tantas cosas y gran parte de ellas no son relevantes, entonces estás luchando por encontrar las cosas que eran importantes. Estamos tratando de centrarnos en aumentar la calidad, aplastar parte de la cantidad que no es valor agregado y tratar de llegar a un mejor equilibrio”.
Más comunicación, menos conversaciones
Como parte de nuestro estudio, preguntamos a nuestros socios de evaluación comparativa sobre los problemas con los que más estaban luchando. La respuesta abrumadora fue lidiar con la sobrecarga de información.
Una rápida exploración del problema hizo evidente de inmediato que la cantidad de información compartida digitalmente prácticamente no tiene límite, mientras que la capacidad de atención de un empleado claramente no lo es:
Cuanto más grande es la organización, más fuentes generan información para que los empleados la consuman, lo que aumenta efectivamente los niveles de sobrecarga de información sin límite. La pérdida de participación bidireccional en las conversaciones está exacerbando aún más el efecto de sobrecarga. Nuestros estudios anteriores han demostrado que cuando las personas “interactúan” con la información en conversaciones bidireccionales, mejora su capacidad para consumir información sin sentirse sobrecargados.
Es probable que cada fuente de generación de información exista por una buena razón. El desafío para las comunicaciones internas es ayudar a regular la naturaleza y el flujo de información para minimizar los efectos dañinos de la sobrecarga de información.
Cambie el énfasis del costo de envío al costo de lectura
La IA generativa está reduciendo el costo (y probablemente aumentando el volumen) de compartir información con los empleados, lo cual es una buena noticia para los comunicadores internos. Pero, ¿qué pasa con el costo para el empleado? ¿Qué costos imponen los comunicadores a los empleados a los que se les pide que consuman esta información? Este es un costo oculto de la comunicación, un costo que está en gran parte oculto para los comunicadores.
Si supiera ese costo antes de enviar información, ¿cómo afectaría su propio contenido y frecuencia de mensajes?
Construimos una calculadora experimental de sobrecarga de información para ayudar a brindar dicha transparencia. La calculadora está diseñada para ayudar a los comunicadores internos a modelar el flujo de mensajes de su organización y ver si coincide con la capacidad de su audiencia. Al ingresar información simple, como el número de empleados, el número de administradores, los principales grupos de remitentes y la frecuencia de actualización, puede estimar rápidamente:
- A cuántas actualizaciones están expuestos los empleados cada semana.
- La cantidad de tiempo que necesitarían para leerlos y procesarlos.
- La carga adicional a la que se enfrentan los gestores al enviar actualizaciones en cascada a sus equipos.
- Si la carga general se encuentra dentro de un “presupuesto de atención” saludable o mucho más allá de él.
Por ejemplo, incluso una estimación conservadora del presupuesto de tiempo de lectura de 15 minutos por semana por empleado, para una organización con 10,000 empleados, es de $ 6 millones anuales. ¡Basta con decir que los resultados pueden ser confrontadores!
Gestionar la sobrecarga de información y aumentar el compromiso
Nuestra evaluación comparativa más reciente de Microsoft Microsoft 365 identificó el correo electrónico y el chat de Teams como responsables de más del 80% de las interacciones de información y probablemente de la mayor parte del ruido de información. Viva Engage, aunque crece como canal de información, sigue siendo modesto en comparación.
Los problemas con la reducción de ruido
Una respuesta común a los informes de sobrecarga de información es tratar de atacar los canales ruidosos. Si bien las comunicaciones internas (IC) no deberían recibir la culpa por el ruido de la información, como administradores de la comunicación minimizada por el ruido, IC puede contribuir mucho. Las posibles intervenciones de reducción del ruido incluyen:
- Trabaje con su equipo de TI para crear / consultar guías de ayuda para administrar notificaciones, una fuente común de “ruido”.
- Busque segmentar sus audiencias en comunidades específicas de Viva Engage. La mayoría de las pertenencias a la comunidad son opcionales y, por lo tanto, dirigidas. Sin embargo, tenga en cuenta que las grandes comunidades no son inmunes a crear su propio ruido.
Sin embargo, los métodos de reducción de ruido solo pueden llegar hasta cierto punto. Problemáticamente, el “ruido” de una persona podría ser la percepción de otra. La práctica externa de las redes sociales no puede controlar el ruido. Para cortar la señal se requiere un mayor enfoque y orientación. El éxito se basa en tener un propósito claro y una sólida comprensión de la audiencia prevista. Lo mismo puede decirse de las comunicaciones internas. Entonces, ¿cómo podría ser una comunicación tan intencionada?
Enfoque y orientación
Mirando específicamente las comunicaciones, IC es responsable de:
| Tipo de comunicación | Estrategia de segmentación |
|---|---|
| Cumplimiento y política | Se requiere todo el compromiso del personal. Por lo general, use correos electrónicos de marca y / o señalización digital que identifiquen constantemente los mensajes como mensajes de “lectura obligada”. Diseños de circuitos integrados para facilitar la participación. |
| Actualizaciones operativas | Alinee los mensajes con la estructura formal de la organización y distribúyalos a través del líder/ejecutivo apropiado. IC para entrenar a los líderes sobre la composición y el mejor canal para usar, por ejemplo, Teams, Outlook, Viva Engage, etc. |
| Noticias de la compañía | IC se hace cargo. Considere cómo usar SharePoint Online y Viva Engage para maximizar la participación en toda la empresa. Tenemos ejemplos de casos prácticos (AllPoints Fibre Networks y Aggreko) que han optado por usar Viva Engage como su plataforma de publicación de noticias preferida, en lugar de la intranet tradicional de SharePoint. La razón es fomentar el compromiso bidireccional con las noticias. Como proveedor global de energía, Aggreko permite la segmentación de audiencias, con contenido de intranet específico priorizado para audiencias específicas a través de elementos web de SharePoint, bibliotecas de páginas y vínculos de navegación. |
| Cultura y compromiso | Viva Engage es el canal elegido para las iniciativas de participación y cultura de toda la organización. Idealmente, queremos maximizar la participación. Por ejemplo, IC en la empresa automotriz RAA facilitó una cultura más colaborativa con su campaña ‘etiqueta a un amigo y gana un café gratis’, alcanzando más del 80% de compromiso con los empleados. |
| Aportaciones estratégicas y diálogo | Si bien las discusiones estratégicas son regularmente competencia de los altos ejecutivos, a veces los directores ejecutivos se han comunicado con todos los empleados en Viva Engage para obtener ideas para informar su trabajo de estrategia. Por ejemplo, un CEO de seguros de salud publicó una pregunta simple: “¿Qué significa la calidad de vida para usted?” como entrada a una nueva declaración de visión. |
En resumen
Nuestro estudio de evaluación comparativa de Viva Engage 2025/6 identificó el uso creciente de Viva Engage como canal de comunicación, aunque con niveles decrecientes de participación bidireccional. Si bien este canal de transmisión adicional podría haberse sumado al problema de la “sobrecarga de información”, también brinda a los líderes de comunicaciones internas la oportunidad de administrar mejores prácticas de comunicación en toda la empresa.
Al elaborar su próximo mensaje para distribución interna, considere el costo para el receptor para el consumidor del mensaje. El costo total de las comunicaciones mal dirigidas se amplifica y, por lo tanto, se enfocará claramente para usted.
Nota del editor: ¿Dónde más deberían enfocarse las comunicaciones internas?
- Las intranets de IA acaban de hacer que su trabajo de comunicaciones internas sea mucho más interesante: El auge de las intranets asistidas por IA no significa el fin de las comunicaciones internas. Simplemente significa que el trabajo está cambiando. Así es cómo.
- La neurociencia de las comunicaciones internas de alto impacto y bajo ruido — La forma en que las estrategias de comunicación basadas en el cerebro impulsan los resultados comerciales en una era de sobrecarga de información.
- Uso de comunicaciones internas para mejorar la experiencia de los empleados — Existe una clara conexión entre las comunicaciones efectivas y el compromiso de los empleados. Si el compromiso se ve afectado en su organización, aquí es por donde empezar.
Sobre el autor
Laurence Lock Lee es cofundador y científico jefe de Swoop Analytics, una firma especializada en análisis de redes sociales en línea. Anteriormente ocupó puestos de alto nivel en investigación, gestión y consultoría tecnológica en BHP Billiton, Computer Sciences Corporation y Optimice.