Historia de dos países: EE. UU. vs. Japón en experiencia del cliente e IA

La ira del consumidor, el comportamiento de queja y la adopción de la IA son muy diferentes en EE. UU. y Japón, ofreciendo lecciones agudas para los líderes de CX.

por John A. Goodman

La esencia

• La adopción de la IA diverge. Las empresas japonesas se están lanzando rápidamente a la IA, mientras que las estadounidenses muestran mayor cautela.
• Los estudios sobre la ira del consumidor difieren. Los estadounidenses se quejan más pero a menudo consideran que es inútil, mientras que los consumidores japoneses evitan quejarse por fricciones.
• Las fallas de servicio alimentan la rabia. Escalada difícil y retrasos en llegar a una causa humana, deslealtad y comportamientos de venganza en ambos países.

En junio de 2025, participé en el Octavo Foro Nacional de Experiencia del Cliente en Tokio, patrocinado por Salesforce Japón, NTT Marketing Act ProCX, TechMatrix, Genesys, TransCosmos y Toyo Keizai. Más de 800 asistieron presencialmente o en línea, y hubo varias tendencias que podrían ser instructivas para las empresas estadounidenses.

Cuestiones clave del Foro de Tokio

La agresiva adopción de IA en Japón

Los temas clave se centraron en el uso de IA para mejorar la CX, así como en la comparación del comportamiento de quejas de estadounidenses y japoneses en estudios paralelos de la ira del consumidor. Los temas clave cubiertos incluyeron:

• ¿Te apresuras a entrar en la IA? La industria japonesa se está precipitando (en mi opinión) hacia la IA, aprovechando la IA para identificar de manera proactiva los puntos probables de dolor y mantenerse “un paso por delante del cliente”. Al mismo tiempo, las empresas estadounidenses se han vuelto más cautelosas.
• Ciclos rápidos de retroalimentación del cliente. Las empresas japonesas están creando un ciclo de retroalimentación de clientes sólido y rápido para usar IA para prevenir problemas a través de una incorporación agresiva y educación del cliente, así como una respuesta a través de la experimentación rápida y la mejora continua.
• Storytelling como entrada de IA. Usar la narración como entrada a la IA para encarnar la marca, así como a cada segmento de clientes. Fujitsu presentó una historia de Salesforce AI que facilitó devoluciones críticas a un fabricante de tecnología donde el agente de IA estaba facultado para acelerar el envío de devolución y renunciar a las tarifas, según la situación del cliente. El agente de IA también podría escalar a un humano cuando el cliente exprese su insatisfacción. Las mismas historias se utilizan para seleccionar nuevos empleados y enfatizar e ilustrar el empoderamiento tanto de los empleados de primera línea como de los supervisores, creando así barreras a la competencia.
• Políticas de escalamiento fácil. Promover una fácil escalada dentro de las empresas para contrarrestar la legislación gubernamental que rige cómo las empresas protegen a los empleados del acoso al consumidor.

Diferencias en los problemas del consumidor: EE. UU. vs. Japón

Estas actividades se vieron afectadas por diferencias significativas en los principales problemas de consumo en Japón frente a Estados Unidos, así como por diferencias en la motivación del consumidor y los canales utilizados para quejarse.

Ira del consumidor en los EE. UU. y Japón

La rabia ha salido a la luz en Estados Unidos tras el tiroteo del CEO de UnitedHealthcare y el “vítor” en redes sociales por decenas de miles de participantes en línea. La versión online de The Atlantic acaba de publicar un artículo demoledor en el que acusa a gran parte de las empresas estadounidenses de ofrecer intencionadamente un mal servicio para maximizar beneficios.

En Japón, ha habido múltiples casos de clientes que obligan a los empleados a arrodillarse y exigen que pidan perdón. El gobierno japonés ha introducido una legislación que exige a las empresas proteger a los empleados de tales acciones.

Comparando los estudios de rabia japoneses y estadounidenses

Japón y Estados Unidos difieren en al menos tres áreas, pero muestran grandes similitudes en el comportamiento y los resultados de las quejas de los clientes.

El estudio japonés, realizado por LearningIt, socio de CCMC en Japón, entrevistó a 5.000 consumidores y encontró un nivel menor de problemas en Japón que en Estados Unidos. Sin embargo, algunos de los problemas son más difíciles de solucionar porque son sistémicos en lugar de operativos.

Tasas de quejas y principales problemas

Solo alrededor del 40% de los consumidores japoneses reportan encontrarse con un problema serio, en comparación con el 75% en Estados Unidos. Los principales problemas japoneses fueron el marketing engañoso en el comercio electrónico y productos descatalogados, mientras que en Estados Unidos se trataron con defectos y reparaciones de automóviles, internet/teléfonos móviles y servicios financieros.

Las tasas de quejas diferían, con un 80% de estadounidenses quejándose frente al 50% en Japón. Ten en cuenta que estas tasas de quejas corresponden a los problemas más graves que el hogar ha tenido en el último año; Las tasas de quejas por problemas menos graves caen rápidamente a menos del 10%.

Otra diferencia es que la mayoría de los japoneses que no se quejaban debido a las molestias y fricciones en el proceso de servicio, mientras que los consumidores estadounidenses sentían que quejarse no serviría de nada y no sabían cómo contactar con alguien capaz de ayudar.

Comparación de EE. UU. y comportamiento de queja japonés

Esta tabla destaca las diferencias clave en las quejas y motivaciones de los consumidores.

Aspecto	Estados Unidos	Japón
Problemas graves reportados	~75% de los consumidores	~40% de los consumidores
Problemas principales	Automóviles, internet/móviles, servicios financieros	Marketing de comercio electrónico engañoso, productos descatalogados
Tasa de quejas (problemas graves)	80%	50%
Por qué los consumidores no se quejan	Cree que no va a ayudar, no sé cómo escalar la situación	Fricción y complicaciones del proceso de servicio
Canales principales	Charla, primero lo digital	El teléfono sigue siendo dominante
Insatisfacción con los resultados	60% insatisfechos	67% insatisfechos

Qué alimenta la ira de los clientes

En ambos casos, la rabia, el malestar y la deslealtad se debían principalmente a la dificultad para contactar con una persona y a tener que escuchar mensajes largos y directos.

El estudio Rage de CCMC encontró que los problemas resultaban en comportamientos negativos de los consumidores, incluyendo:

• Dos tercios de los estadounidenses reportan haber experimentado rabia contra una organización
• El 43% ha gritado a un militar
• El 21% piensa que las amenazas físicas están bien
• El 9% busca activamente vengarse de una empresa en particular.

Las motivaciones para NO quejarme eran muy diferentes. Los estadounidenses no quejantes creían que quejarse era una pérdida de tiempo porque no se haría nada para solucionar el problema, aunque perderían más de 1.000 dólares.

Muchos estadounidenses parecen suscribir la teoría de Chris Colin en The Atlantic, que sostiene que las empresas no están interesadas en solucionar los problemas; Por lo tanto, quejarse no merece su tiempo. Los consumidores afirman que su mayor pérdida debido al problema es el tiempo perdido, 8-16 horas, frente a la cantidad de dinero perdido. Los consumidores valoran el tiempo por encima del dinero. Los no denunciantes japoneses citaron el esfuerzo y la fricción de presentar la queja.

Canales de Quejas en Evolución

Los canales de denuncia han evolucionado en ambos países. Cuando los clientes se quejan en los EE. UU., Los canales digitales son el mecanismo principal y el chat supera los mensajes de correo electrónico y sitio web. Los consumidores estadounidenses valoran el chat porque se responde con relativa rapidez y proporciona un registro escrito de la interacción. En Japón, el teléfono sigue siendo el rey, aunque el uso de lo digital está aumentando.

La mayoría de los denunciantes quedan insatisfechos, el 60% en los Estados Unidos y el 67% en Japón. En ambos países, dejar a un cliente insatisfecho resulta en la pérdida del 70-90% de los clientes, así como en el boca a boca negativo. En Japón, la mayoría de los clientes que están satisfechos permanecen leales y le dicen a dos personas un WOM positivo.

Estrategias de IA: Japón vs. Estados Unidos

Las empresas estadounidenses se enfrentan a un aumento desorbitado de los costes de la cadena de suministro, mientras que las japonesas enfrentan una escasez de mano de obra para los centros de contacto de personal.

Casos prácticos en AI Service

Salesforce Japan hizo una presentación sobre su servicio multicanal impulsado por IA que demostró cómo se puede utilizar una única plataforma integrada para hacer referencia a CRM y al historial de transacciones pasadas para comprender las relaciones con los clientes y brindar soporte proactivo. Las áreas de aplicación se extienden más allá del servicio al cliente a las actividades de marketing y ventas para incluir la educación justo a tiempo durante el proceso de incorporación anticipando las preguntas de los clientes.

Al centralizar la gestión de las interacciones con clientes de alta y baja comunicación —incluyendo soporte pasado, historial en tienda, historial de llamadas telefónicas, historial de chats y chatbots e historial de uso de sitios web— la empresa aspira a lograr un servicio al cliente totalmente automatizado mediante agentes de IA autodirigidos. Se demostró eficacia tanto en estudios de caso tanto de compañías de seguros como de empresas tecnológicas.

Percepciones de los consumidores sobre la IA

Los investigadores dijeron en la conferencia que menos de la mitad de los consumidores japoneses son conscientes del uso de la IA por parte de las empresas en el servicio al cliente. Los consumidores japoneses que conocen el uso de la IA siguen viendo la IA como una herramienta positiva para mejorar el servicio, mientras que en Estados Unidos los errores recientes han minado tanto la confianza de los consumidores como de las empresas en la IA.

Las empresas japonesas se están centrando en mejorar el autoservicio, que prefiere la mayoría de los clientes, y en hacerlo más preciso y eficaz. La respuesta de la IA está siendo analizada intensivamente (usando IA y VoC) para identificar rápidamente fallos y así poder producir la siguiente generación. Los fallos se utilizan para identificar lagunas en los Sistemas de Gestión del Conocimiento (KMS) o la lógica de cómo se utiliza la información.

Diseño de Viajes y Estrategias de Prevención

NTT Marketing Act ProCX, una empresa de BPO, defendió un diseño detallado del flujo de recorrido de CX para aquellos casos en los que la utilización de la IA y la auto-resolución digital NO son efectivas, con el fin de crear un impacto en la gestión a través del diseño de CX. NTT enfatizó que la experiencia del cliente debe optimizarse y fortalecer la fidelidad mediante el mapeo de recorridos tanto para cuestiones apropiadas para la IA como para aquellos donde la IA no lo es.

Las prioridades se establecieron a través del daño relativo a los ingresos de las preguntas y problemas mal manejados basados en el Modelo de Daño al Mercado de CCMC. Las estrategias de NTT enfatizaron la prevención de problemas y preguntas sobre el manejo de quejas según la investigación de CCMC que muestra análisis preventivos y acciones que brindan de 10 a 20 veces el ROI del manejo de quejas después de que ocurren.

Los japoneses van por detrás en IA, pero puede que tengan razón

Las empresas japonesas están unos dos años por detrás de las empresas estadounidenses en la implementación de IA, pero se están poniendo al día rápidamente, posiblemente con menos precaución, al menos a corto plazo.

Al mismo tiempo, están midiendo intensamente los resultados y los impactos de la IA y realizando ajustes rápidos basados en la retroalimentación continua. Puede ser que este enfoque de falla rápida les permita presentar la IA al público japonés de una manera que evite las consecuencias negativas experimentadas en los EE. UU.

Sobre el autor

El Sr. Goodman es Vicepresidente de Medición y Consultoría de Atención al Cliente (CCMC).

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/tale-of-two-countries-us-vs-japan-in-customer-experience-and-ai/