Por qué las herramientas digitales proactivas son la clave para la interacción con los clientes vulnerables

En los últimos 15 años trabajando en la inclusión financiera, una cosa ha quedado inequívocamente clara: si queremos mejorar los resultados tanto para las empresas como para las personas a las que sirven, debemos hacer que sea más fácil, y emocionalmente más seguro, que los clientes revelen sus vulnerabilidades. Y eso empieza con ser proactivo.

por Dominic Maxwell

En TellJO hemos trabajado con autoridades locales, empresas de servicios públicos y asociaciones de vivienda en todo el Reino Unido. Hemos visto lo transformador que puede ser cuando las empresas pasan de modelos reactivos, en los que esperan a que alguien caiga en crisis, a enfoques proactivos y digitales que involucran a las personas antes de que los problemas financieros o de salud mental se conviertan en una situación de crisis.

Los reguladores también lo han reconocido, y FCA Consumer Duty, Ofgem y Ofwat han incorporado la identificación y el trato justo de los clientes vulnerables en sus directrices. A pesar de esto, una pregunta clave para muchas empresas sigue siendo: “¿cómo identificamos e involucramos a los clientes vulnerables?”

Por qué las herramientas digitales proactivas son tan poderosas y por qué son esenciales para la próxima era de atención al cliente y responsabilidad corporativa:

La divulgación no ocurre por accidente

Durante demasiado tiempo, las empresas se han basado en la suposición de que las personas hablarán cuando estén luchando. Pero este no es el caso. La vergüenza, el miedo a ser juzgado y la baja confianza digital o financiera influyen en el silenciamiento de quienes más necesitan apoyo. La divulgación requiere no solo confianza, sino también el entorno adecuado.

Una herramienta digital proactiva (como los chequeos de bienestar que hemos desarrollado en TellJO) cambia esa dinámica. Cuando te acercas primero con empatía, les das a las personas el espacio para responder y haces las preguntas correctas en el tono correcto, es mucho más probable que se abran. Y cuando lo hacen, a menudo te cuentan cosas que nunca antes habían compartido con otra organización.

Compartí algunos consejos más sobre cómo crear el entorno adecuado para la divulgación en esta publicación de blog: https://telljo.org/work-with-us/resources/blog/five-steps-to-create-a-winning-disclosure-environment/

El compromiso proactivo genera seguridad emocional

El compromiso digital no solo escala las operaciones, sino que las humaniza cuando se hace correctamente. Hemos descubierto que las personas tienen cinco veces más probabilidades de revelar sus luchas a través de un canal digital seguro que por teléfono o cara a cara.

¿Por qué? Porque las herramientas digitales ofrecen un colchón. Reducen el miedo a la confrontación y al juicio de otra persona. La seguridad emocional impulsa el compromiso, y el compromiso impulsa la intervención temprana.

La divulgación temprana conduce a mejores resultados

Cuando alguien revela una vulnerabilidad temprano, antes de que los atrasos en el pago del alquiler aumenten, antes de que la deuda se dispare, antes de que la salud mental se deteriore, las empresas pueden ofrecer apoyo específico que sea oportuno y efectivo. Puede ser una derivación a un banco de alimentos, apoyo de salud mental, asesoramiento sobre presupuestos o un acuerdo de pago temporal.

Para las empresas, la intervención temprana se traduce en una reducción de costos, menos casos escalados y una relación más sólida con los clientes (hemos visto hasta un 1900% de retorno de la inversión para las empresas que brindan soporte a los clientes antes de que sus atrasos aumenten). Para los individuos, puede significar la diferencia entre una dificultad a corto plazo y una crisis a largo plazo.

Las herramientas proactivas proporcionan información a escala

Una de las partes más emocionantes de la creación de TellJO ha sido ver cómo los datos de consentimiento de la interacción digital proactiva pueden ayudar a las organizaciones a comprender mejor los desafíos que enfrentan sus clientes. Antes de que esos desafíos se conviertan en quejas, aumento de los atrasos de los clientes o problemas regulatorios.

Las herramientas digitales permiten el análisis en tiempo real de los patrones de vulnerabilidad, bienestar y dificultades financieras. Esto no solo mejora la prestación de servicios, sino que también respalda el cumplimiento de las obligaciones del consumidor de la FCA.

El futuro es humano, liderado por lo digital

Ser proactivo no se trata solo de enviar un correo electrónico o un SMS; Se trata de integrar el cuidado en la infraestructura misma de su recorrido del cliente. Significa reconocer que la vulnerabilidad es parte de la vida: puede ser fluida y compleja, las personas entran y salen dependiendo de la salud física y mental, las circunstancias personales y los acontecimientos de la vida. Según la Encuesta de Vidas Financieras de la FCA, el 45% de los adultos del Reino Unido pueden clasificarse como vulnerables (Fuente: https://www.fca.org.uk/data/financial-lives-2022-early-survey-insights-vulnerability-financial-resilience). Y cuanto antes lo reconozcamos, más inclusivos serán nuestros sistemas.

Por ejemplo, recientemente trabajamos con E.ON Next, que pudo utilizar los datos mejorados para apoyar a 5.000 clientes que tenían una enfermedad terminal. Otro gran proveedor de energía pudo ofrecer consejos cálidos para el hogar a más de 2.500 clientes después de que completaran los controles digitales de bienestar.

Respuestas humanas que no habrían sido posibles sin esa intervención digital inicial.

Reflexión final

Las empresas que invierten en herramientas digitales proactivas no solo están marcando una casilla. Están señalando a sus clientes: 

Te vemos. Nos importa. Estamos aquí para ayudar, antes de que las cosas empeoren. 

Este mensaje, transmitido digitalmente pero basado en la compasión, es lo que impulsa el compromiso real, la divulgación significativa y mejores resultados para todos.

Fuente: https://digileaders.com/why-proactive-digital-tools-are-the-key-to-vulnerable-customer-engagement/