Una colaboración entre la Policía de Bedfordshire del Reino Unido y Amazon Web Services (AWS) dio como resultado la rápida implementación de soluciones de alto impacto basadas en la nube que optimizan el tiempo y los recursos de los agentes y el personal. Esto ha ayudado a los agentes a brindar un mejor servicio a las comunidades y a las víctimas. Basado en tecnología en la nube, el modelo es fácilmente replicable por otras fuerzas del orden.
Como la mayoría de las fuerzas del orden, la Policía de Bedfordshire, en el Reino Unido, se enfrenta a crecientes amenazas delictivas y a recursos limitados para combatirlas. Necesitamos ser eficaces y eficientes en la protección de los ciudadanos. Esto significa que debemos optimizar el uso del dinero público que nos financia y mejorar la experiencia de quienes servimos.
La policía moderna necesita un enfoque moderno. Hoy en día, nos enfrentamos a más violencia armada, pandillas, drogas y ciberdelitos, lo que exige nuevas formas de proteger a la ciudadanía y combatir la delincuencia. La tecnología digital tiene un enorme potencial de ayuda, siempre que podamos implementarla con rapidez y eficiencia.
Para modernizar el enfoque policial de Bedfordshire, tuvimos que cambiar nuestra forma de abordar la tecnología.
Las pesadas tareas administrativas dificultaban el trabajo de los agentes, por lo que necesitábamos una manera eficiente de que se concentraran en combatir la delincuencia e impartir justicia. Las frustraciones cotidianas incluían horas dedicadas a ocultar información personal identificable de las pruebas presentadas al Servicio de Fiscalía de la Corona (CPS), así como a recopilar y analizar datos para construir un caso. Además, estaba el personal dedicado a la vigilancia de las escenas del crimen. Todo esto supone una carga para los recursos y la moral del personal.
Si bien reconocíamos el potencial de la tecnología para mejorar nuestras prácticas laborales, nuestros sistemas existentes necesitaban actualizarse y nuestra capacidad interna de TI enfrentaba ciertas limitaciones. El proceso tradicional de implementación de nuevas soluciones —desde la definición de requisitos hasta la implementación y la capacitación— solía implicar que, para cuando un sistema estaba completamente operativo, las necesidades del negocio ya habían evolucionado.
Necesitábamos un nuevo enfoque sobre cómo se entregaba la tecnología.
Una asociación para la innovación digital
Nos reunimos con AWS para analizar cómo podríamos abordar las cosas de forma diferente. Sabíamos que queríamos alojar cualquier solución futura en una nube segura y escalable. Este es el modelo aceptado actualmente en el sector público: no solo añadir más servidores, sino implementar nuevas capacidades innovadoras con rapidez. Las visitas a otras Fuerzas Armadas confirmaron que este es el camino a seguir.
Elegimos trabajar con AWS porque cuenta con una infraestructura que cumple plenamente con las especificaciones del sector público (como el alojamiento local de datos) y tiene una sólida experiencia en el ámbito gubernamental y judicial. Además, nos ofrecía acceso a una amplia red de socios de soluciones que nos ayudarían a abordar los desafíos de la policía moderna.
Nos dimos cuenta de que podíamos aprender mucho de una empresa basada en soluciones ágiles e innovadoras. AWS tiene una cultura de innovación. Sus procesos se alinearon con nuestro deseo de ser más receptivos: adoptar un enfoque más programático o orientado a soluciones para la policía, con el apoyo de las últimas capacidades digitales. Las herramientas intuitivamente fáciles de usar también reducirían el tiempo necesario para la capacitación de los agentes.
AWS nos ayudó rápidamente a identificar y ofrecer soluciones de transformación digital de alto impacto de forma segura y rápida.
Trabajando hacia atrás y aportando información del oficial
Para abordar la necesidad de un acceso rápido a nuevas herramientas de automatización, AWS propuso un enfoque interno: mirar hacia el futuro y pensar a lo grande, pero empezar desde cero. Sus talleres de “trabajo a la inversa” ayudaron a consolidar la idea de que, si un problema no se comprende completamente, incluso la mejor solución fracasará. Aprendimos a analizar a fondo para identificar puntos críticos específicos y encontrar soluciones prácticas, en lugar de diseñar un piloto y esperar que lo resuelva todo.
Por ejemplo, necesitábamos replantear la gestión de la demanda en nuestra sala de control, que se enfrentaba a niveles insostenibles de demanda, gran parte de la cual no requería respuesta humana. Aunque habíamos implementado una opción de chat web, esto generó más trabajo. En colaboración con AWS, diseñamos un chatbot basado en IA para ayudar a gestionar el contacto público no urgente, filtrando el tráfico entrante y dirigiendo a los usuarios a la mejor fuente.
Otro enfoque que adoptamos se inspiró en un programa de aprendizaje de AWS. Ahora celebramos un evento anual al estilo Dragons’ Den/Shark Tank . Este evento anima al personal de todos los niveles a proponer ideas para transformar nuestro trabajo y la eficiencia operativa. Las mejores ideas se preseleccionan y las ganadoras se ponen en desarrollo. Realmente ha captado la atención de la gente. Se han convertido en parte de la solución. Nuestra cultura ha cambiado y los directivos ahora nos contactan regularmente con nuevas ideas.
Impacto de largo alcance
Trabajar con AWS ha transformado la forma en que la Policía de Bedfordshire aborda la innovación y la reinvención de procesos. Durante mucho tiempo, la labor policial se centraba en la compra. Ahora, pensamos en el desarrollo de soluciones. Además, nos aseguramos de que todas las nuevas soluciones sean intuitivas y no requieran formación especial. Esto garantiza una alta participación y adopción, con un impacto mucho más rápido.
El chatbot basado en IA de la sala de control ahorra más de 1500 horas de trabajo al año. Las consultas rutinarias —sobre animales, vertidos ilegales, custodia, propiedad y litigios civiles, entre otras— se dirigen automáticamente a la fuente más adecuada. Dado que el 39 % de las consultas del chatbot no requieren la intervención de un agente, podemos priorizar las llamadas que requieren atención policial inmediata.
La solución de redacción digital de documentos, impulsada por IA, es tan rápida y precisa en la redacción de información personal identificable de los documentos presentados a la Fiscalía de la Corona que se completa en minutos una tarea que antes requería horas. La herramienta de IA cuenta con la participación de personas. Estas establecen los parámetros de la herramienta de redacción, especificando qué información debe detectar y redactar. Una vez finalizada la redacción, revisan el documento para garantizar el cumplimiento normativo. Esta solución ha ahorrado más de 9000 horas al año, el equivalente a casi siete agentes a tiempo completo. En septiembre de 2024, esta innovación ganó el premio del Comisionado del Consejo Nacional de Jefes de Policía en los Premios Nacionales de IA.
El cambio de ritmo en la entrega de innovación en Bedfordshire ha sido enorme. La solución de redacción se desarrolló en tan solo tres meses, con mejoras implementadas en cuestión de horas. Ver una entrega rápida es muy positivo para la moral. La redacción solía ser la principal fuente de quejas, pero ahora rara vez se menciona.
Lo mejor de todo es que los agentes pueden ejercer la labor policial para la que están entrenados. Todo esto ha transformado nuestra capacidad de proteger y servir al público, y ha contribuido a una mejor administración de justicia.
Manteniendo a los ciudadanos seguros
Todo lo que hacemos está orientado a mejorar los resultados para los ciudadanos. Otra forma en que utilizamos las herramientas de IA es para recopilar información con mayor rapidez y proteger a las personas vulnerables con mayor eficacia.
En el Reino Unido, las disposiciones del nuevo Plan de Divulgación de Violencia Doméstica otorgan a los ciudadanos el derecho a saber si su pareja tiene un pasado abusivo. La capacidad de recopilar datos relevantes de diferentes fuentes nos permite identificar a las posibles víctimas de forma más rápida y proactiva, y advertirles con mayor antelación. Un centro de protección multiagencia (MASH), basado en la infraestructura en la nube de AWS, respalda esta labor. Estamos trabajando con las autoridades locales para automatizar y digitalizar la información, con el objetivo de integrar hasta 65 fuentes de datos.
Compartiendo lo que hemos aprendido
Otro orgullo es que nuestras innovadoras soluciones se pueden replicar globalmente. Por eso, otra mentalidad que hemos adoptado de AWS es compartir lo que hemos hecho.
Al fin y al cabo, los desafíos de la Policía de Bedfordshire no son exclusivos de nuestro condado ni del Reino Unido. Todas las fuerzas policiales se enfrentan a retos como la gestión de la demanda, la censura de documentos, la vigilancia policial y más. Hasta la fecha, nuestra solución de censura se ha implementado en otras 18 fuerzas policiales del Reino Unido. El Colegio de Policía estima que, si se implementara a nivel nacional, ahorraría alrededor de 7,5 millones de horas de trabajo policial al año, lo que equivale a más de 4000 agentes a tiempo completo.
Nuestra conclusión es que no se trata solo de aprovechar la nube, sino de un cambio cultural. Esto implica que los líderes cambien su forma de pensar y trabajar.
El cambio significativo que Bedfordshire ha implementado en su forma de actuar y en cómo aprovechamos la tecnología para apoyarlo no se trata de innovación por sí misma. El verdadero beneficiario es el público. Ahora podemos seguir con confianza el ritmo del aumento de las amenazas delictivas, manteniendo a los ciudadanos seguros a la vez que impartimos justicia.
Nuestros próximos objetivos incluyen el uso de la IA para realizar tareas que actualmente realizan manualmente los agentes y el personal, en particular la investigación y el análisis de los crecientes volúmenes de datos, tanto digitales como no digitales. Al utilizar la IA para estas funciones, creemos que la Policía de Bedfordshire será más productiva y fortalecerá sus procesos de toma de decisiones. Actualmente, las tareas de investigación y análisis consumen el 80 % del tiempo de una persona, dejando solo el 20 % para la toma de decisiones. Nuestro objetivo es revertir esta proporción, permitiendo que el 80 % del tiempo se dedique a la toma de decisiones informadas.