Sala de Espera Virtual

Ante la necesidad de mejorar la satisfacción del paciente y reducir los retrasos innecesarios en la atención, los hospitales y las prácticas médicas están utilizando herramientas de telesalud y mHealth para crear una sala de espera virtual.

por Eric Wicklund

Con la crisis de COVID-19 poniendo el freno a las multitudes, los hospitales están recurriendo a la telesalud y la mHealth para eliminar la espera de la atención médica.

La sala de espera abarrotada, clamorosa, congestionada y que huele mal ha sido durante mucho tiempo el flagelo de la atención médica, una señal tanto de pacientes con inconvenientes como de proveedores con exceso de trabajo. Es aquí donde se les pide a los pacientes que anuncien su presencia, completen formularios y verifiquen su seguro, mientras que el personal clasifica los datos para relacionarlos con el proveedor correcto en el horario correcto.

Sala de Espera Virtual
Sala de Espera Virtual

Impulsados ​​por la pandemia, los sistemas de salud ahora están utilizando aplicaciones de mHealth, portales en línea y plataformas de telesalud para manejar esas tareas administrativas, de modo que un paciente que llega al hospital o al consultorio médico sea visto y tratado lo más rápido posible.

“Cuando se piensa en la atención médica desde la perspectiva de un reclamo, hay muchas manos tocando los datos”, dice Jay Roszhart, MHA, FACHE, presidente del Grupo Ambulatorio del Sistema de Salud del Memorial, al sacar una lista de servicios que incluye la programación, registro, check-in, verificación de seguro, codificación, facturación y recordatorios de citas, todo potencialmente manejado por una persona o departamento diferente. “Es una cantidad increíble de manos en el bote”.

Para mejorar ese proceso, el sistema de salud con sede en Illinois lanzó recientemente una sala de espera virtual, completa con chatbots con tecnología de inteligencia artificial que ayudan tanto al paciente como al proveedor a recopilar y clasificar todos esos datos antes de que el paciente ponga un pie en el consultorio del médico.

“Cuando se enfrenta (a una pandemia), una de las cosas de las que se da cuenta muy rápidamente es que tiene estas salas de espera donde la gente se reúne… y llena formularios”, dice Roszhart. “Esa realmente no es la experiencia ideal y ciertamente no es una experiencia segura”.

Roszhart dice que una plataforma de salud conectada que abarca varias herramientas, incluidos chatbots, aplicaciones y portales, “elimina las tareas mundanas y repetibles” que dominan la sala de espera y retrasan la atención, sin mencionar que les quita tiempo a los médicos y enfermeras que prefieren estar tratando con pacientes que con el papeleo.

“Y está haciendo que la experiencia sea mucho más placentera para el paciente”, agrega.

Memorial Health se está asociando con LifeLink, con sede en California, en la plataforma de telesalud, que utiliza chatbots para guiar la conversación entre el paciente y el consultorio del médico. LifeLink es una de las docenas de empresas en el espacio, que ofrece servicios virtuales a sistemas de salud, hospitales, clínicas, consultorios y consultorios médicos que buscan digitalizar todas las tareas que tienen lugar antes del encuentro real médico-paciente.

Las oportunidades son numerosas. Un consultorio médico o una clínica que puede impulsar estos servicios en línea permite a los pacientes registrarse virtualmente y llegar a la hora exacta en que están programados para reunirse con un médico, con toda la información clínica y del seguro agregada automáticamente al registro médico. Mientras tanto, un hospital o una clínica de atención de urgencia pueden usar la plataforma para acelerar la coordinación de la atención, asegurándose de que los médicos adecuados estén en su lugar para tratar a los pacientes que ingresan a la sala de emergencias.

Estos servicios se han convertido en el centro de atención durante la crisis de COVID-19, cuando muchos hospitales tienen acceso restringido a sus salas de emergencia y clínicas y consultorios más pequeños han cerrado sus salas de espera. Ante la necesidad de diagnosticar y tratar a los pacientes con la mínima interacción en persona, están utilizando herramientas de telesalud y mHealth para clasificar a los pacientes fuera del hospital, incluso en el hogar.

En el back-end, estas plataformas deben ser interoperables, de modo que la información correcta esté conectada al paciente correcto en el punto de atención. En la parte frontal, la tecnología debe ser fácil de usar, intuitiva y amigable, para que el paciente se sienta bienvenido.

“Hay que diseñar esto para que los pacientes tengan una experiencia agradable”, dice Roszhart.

Dice que Memorial Health eligió un chatbot con la idea de hacer el proceso más humano, “con el desarrollo de una conversación que no suena como si estuviera hablando con un robot”. La plataforma también debe integrarse con otros servicios en puntos clave de la conversación para ingresar datos y relacionarse con una persona en vivo cuando se necesita ayuda.

Si bien el sistema de salud todavía está trabajando para que la plataforma esté en funcionamiento, Roszhart dice que el éxito se medirá por la participación del paciente: cuántos completan el proceso, dónde abandonan la gente y piden ayuda, cómo se sienten con el proceso y el costo. ahorros. Y si bien esa última métrica podría referirse a la menor cantidad de personal necesario para manejar estas tareas administrativas, él ve esto como una oportunidad para capacitarlos en otros departamentos.

Entonces, ¿una sala de espera virtual eliminaría la necesidad de una sala de espera física?

Ese puede ser el objetivo, dice Roszhart, pero está muy lejos.

“La insistencia de la atención médica en mantener el status quo … realmente ha perjudicado nuestra capacidad para modernizar nuestra práctica”, señala. Además, siempre habrá un porcentaje de la población que prefiera, por costumbre o familiaridad, evitar la tecnología y sentarse en una sala de espera.

Por el momento, Memorial Health tiene un concepto de sala de espera que satisface todos los caprichos. Aquellos que prefieran hacer todo en línea podrán hacerlo, mientras que otros pueden solicitar que les envíen sus documentos por correo electrónico o por correo, o incluso que los lleven a su automóvil en el estacionamiento.

Finalmente, Roszhart imagina una sala de espera mucho más acogedora que la típica habitación con muebles viejos y revistas y ocasionalmente una pecera y un enfriador de agua. Ve un espacio que ofrece recursos de salud y bienestar y experiencias de atención personalizada.

“Veo que el espacio físico de una oficina de atención primaria es completamente diferente”, dice.

Fuente: https://mhealthintelligence.com/news/can-telehealth-help-medical-practices-ditch-the-waiting-room

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