Agente Virtual

por Bill Guinn


Agente Virtual
Agentes Virtuales

Dados los acontecimientos recientes, ha habido una serie de preguntas y consultas que han surgido en torno a la continuidad del negocio. Si bien COVID-19 ha puesto un nuevo énfasis en la continuidad del negocio, no debería ser una conversación temporal que se detiene una vez que se crea una vacuna.

Prepararse para lo inesperado es fundamental para todas las empresas. Debe hacerse al menos una vez al año, si no con más frecuencia. Como dijo una vez Andy Grove, ex fundador y director ejecutivo de Intel: “Solo los paranoicos sobreviven”. Este fue también el título de su segundo libro, un clásico sobre cómo las empresas deben protegerse contra la complacencia corporativa. Como líderes empresariales debemos ser paranoicos y planificar todos los eventos, esperados e inesperados.

La situación actual resalta cómo la tecnología puede ayudar, particularmente con la interrupción, una fuerza de trabajo remota y la necesidad de mantener las empresas en funcionamiento. Un gran ejemplo es un agente virtual que es inteligente y aprovecha el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático.

Así es como un agente virtual de este tipo puede agregar valor:

Accesible y confiable

Los sistemas y procesos reforzados son la mejor defensa para mitigar el efecto de cualquier evento de continuidad. Afortunadamente, hay un agente virtual disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año. La capacidad de admitir múltiples canales a través de voz, portales de Internet y mensajería garantiza un acceso ubicuo a través de prácticamente cualquier dispositivo en cualquier lugar y en cualquier momento. Y un agente virtual que se ejecuta en la nube puede realizar la transición (conmutación por error) a través de los centros de datos en diferentes regiones del país (o del mundo) si las condiciones lo requieren, manteniendo la accesibilidad.

Único punto de contacto

Una única fuente de soporte conocida y accesible es vital en cualquier interrupción, y una mejor práctica es establecer un contacto de soporte que esté preparado para sobrevivir a cualquier interrupción para que no haya confusión al llegar al soporte. Un agente virtual lo hace posible, ya que puede ser el único punto de contacto para todos los entornos y servicios de soporte. Desafortunadamente, demasiadas organizaciones utilizan una combinación de contactos y soluciones, como correo de voz, correo electrónico, portales de soporte y quioscos de soporte de escritorio, lo que puede dejar a una organización confundida cuando uno o más de estos ya no están disponibles. En tiempos de dislocación, el equipo de soporte simplemente no tiene los recursos para lidiar con métodos de comunicación múltiples y posiblemente redundantes.

Comunicación y colaboración confiables

La comunicación es vital durante una emergencia o en cualquier momento en que las condiciones cambien abruptamente. Un agente virtual puede proporcionar una fuente única para transmitir información detallada sobre procedimientos, cierres, diagnósticos, políticas y soluciones a problemas. Cuando ocurre una interrupción, todos necesitan tener acceso al estado actualizado y la capacidad de transmitir su estado o el estado de sus tareas. Un agente virtual puede proporcionar a los empleados un método para registrarse y actualizar aún más el estado de los tickets, proyectos o casos en los que están trabajando. Asimismo, el agente virtual puede ser un medio de transmisión para garantizar que los empleados reciban comunicaciones vitales a través de un canal al que tienen acceso en cualquier momento.

Triaje y respuesta rápida

Cada guía de mejores prácticas sobre la planificación de la continuidad del negocio enfatizará la necesidad de una respuesta rápida planificada previamente. Sin embargo, cuando las cosas son caóticas, a menudo es muy difícil determinar qué es crítico. El volumen y la disfunción se convierten en enemigos de una respuesta rápida y adecuada. Esto requiere que se clasifiquen los problemas. Y la clasificación bajo incertidumbre es casi imposible para los sistemas que no son inteligentes, que no pueden comprender la intención del usuario y que no hacen las preguntas correctas para determinar la necesidad. 

Los agentes virtuales pueden tener una interfaz de lenguaje natural que permite la captura precisa de los problemas del usuario para que se pueda evaluar la importancia y se comprenda la intención del usuario, lo que garantiza que el problema se enrute al equipo adecuado o que el agente virtual lo maneje directamente. Al comprender la intención, o al comprender que el problema en sí es irreconocible y quizás nunca antes visto, el agente virtual hará suficientes preguntas para identificar la criticidad y clasificar el problema, clasificando el problema de manera adecuada y protegiendo eficazmente el soporte de la sobrecarga debida a problemas no críticos. .

Masivamente escalable

La forma en que los recursos calificados estarán disponibles durante las horas críticas y los días de interrupción debe especificarse en un plan de continuidad. Por supuesto, esto también es necesario en tiempos normales. Por lo tanto, solo tiene un buen sentido comercial crear una sólida capacidad de autoservicio y automatizar las tareas de rutina para ahorrar dinero y liberar a expertos capacitados para tratar problemas complicados y proyectos de mayor valor. Si se emplea un agente virtual, no solo ahorrará tiempo y dinero durante todo el año, sino que tendrá una fuerza de trabajo digital capacitada y escalable que puede escalar automáticamente y asumir la carga cuando los trabajadores humanos no están disponibles. El entorno actual es un buen ejemplo, ya que hemos visto problemas en los equipos de soporte de inundaciones que lidian con COVID-19 y trabajan desde casa.

Por diseño, la naturaleza misma de un agente virtual no se ve afectada incluso por las situaciones más extremas y puede realizar negocios cuando los procedimientos manuales y los horarios de trabajo están en peligro. Al ser altamente disponibles, enormemente escalables y capaces de hacer preguntas a los usuarios de manera inteligente, los problemas se clasifican y resuelven de forma natural en función de su importancia.

Cualquier planificación de contingencia implica fortalecer los sistemas para garantizar que estén operativos durante las interrupciones, por lo que trasladar el trabajo a un agente virtual naturalmente logra este objetivo. Utilice la situación actual como catalizador para impulsar una empresa u organización más sólida y sólida. Implementar tecnologías que puedan adoptarse rápidamente y proporcionar valor inmediato. Aproveche un agente virtual para optimizar y mejorar su servicio y soporte, proporcionando la continuidad operativa y comercial que tanto necesita. Sea paranoico y planee manejar lo imprevisto de una manera sistemática y práctica.

Fuente: https://www.kmworld.com/Articles/Editorial/ViewPoints/Why-a-virtual-agent-makes-sense-in-good-times-and-bad-143531.aspx

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