Call Centers Virtuales

Por Alexander S. Gillis

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¿Qué son los centros de llamadas virtuales y los centros de contacto virtuales?

Un centro de llamadas virtual, o centro de contacto virtual (VCC), es un centro de llamadas en el que los representantes de la organización están dispersos geográficamente, en lugar de estar situados en estaciones de trabajo en una ubicación. Los empleados del centro de llamadas virtual pueden estar ubicados en grupos en oficinas remotas o trabajando desde casa.

Uno de los principales beneficios de un centro de llamadas virtual es su capacidad para abarcar múltiples zonas horarias. Debido a que los trabajadores están dispersos geográficamente y pueden abarcar diferentes zonas horarias, tener un horario comercial limitado debido a que están restringidos a una sola zona horaria no es un problema.

Para los empleados, las horas a menudo son flexibles, y no hay código de vestimenta o viaje si se trabaja desde casa. Los centros de llamadas virtuales son una buena opción para las pequeñas empresas porque el modelo ahorra costos de oficina y equipo y puede conducir a tasas de rotación de empleados más bajas, que tienden a ser altas para loscentros de llamadas físicos.

Los trabajadores del centro de llamadas virtual están conectados a través del software del centro de llamadas virtual y proporcionan llamadas salientes y entrantes. El contact center virtual solo necesita conexión a internet y servicios de telecomunicaciones.

Desde la aparición de COVID-19, la implementación de centros de llamadas virtuales ha aumentado, ya que el trabajo remoto se convirtió en una precaución de seguridad contra la pandemia.

¿Cómo funcionan los call centers virtuales?

Los centros de contacto virtuales se pueden configurar en ubicaciones más pequeñas y geográficamente dispersas, o para empleados que trabajan desde casa. Esto es menos costoso que un centro de llamadas tradicional, ya que requiere menos recursos de TI para administrar.

El software de centro de contacto virtual generalmente utiliza voz sobre IP(VoIP)y está basado en la nube. La comunicación adicional entre equipos se puede lograr con software de videoconferencia, como Zoom o Microsoft Teams.

Los centros de llamadas virtuales están configurados para manejar llamadas entrantes y salientes y permitir que el agente realice y reciba llamadas según sea necesario. Por ejemplo, las llamadas entrantes son generalmente de clientes actuales y potenciales que necesitan ayuda para responder una pregunta relacionada con un producto o servicio. Esto puede incluir soporte técnico, administración de cuentas, quejas u otros problemas. Las llamadas salientes son aquellas que se realizan a clientes actuales o potenciales en nombre de una empresa u organización. Esto también puede incluir posibles prospectos de llamadas en frío.

¿Cuáles son los beneficios de un contact center virtual?

Algunas ventajas que vienen con la implementación de centros de llamadas virtuales son las siguientes:

• Reducción de costes. La disminución de los gastos es el resultado de no necesitar tanto espacio de oficina y menores costos operativos. El software basado en la nube también puede reducir la necesidad de que los servidores se aloje en las instalaciones.
• Requisitos de espacio de oficina más pequeños. Más empleados pueden trabajar en el mismo espacio de oficina, mientras que otros empleados pueden trabajar desde casa.
• Flexibilidad. Los empleados tienen la flexibilidad de trabajar y tomar llamadas desde cualquier lugar.
• Soporte durante todo el día. Los equipos distribuidos en todas las zonas horarias permiten a las organizaciones proporcionar soporte siempre que los clientes lo necesiten, aumentando así la satisfacción del cliente.
• Monitoreo de llamadas. Los gerentes aún pueden monitorear las llamadas entre los clientes y los agentes del centro de llamadas cuando los empleados trabajan desde casa.

¿Cuáles son los inconvenientes de un contact center virtual?

Los centros de llamadas virtuales también vienen con algunos desafíos. Estos incluyen los siguientes:

• Formación. Puede ser más difícil capacitar a los empleados que son remotos.
• Difícil de proporcionar servicios de TI. Si un empleado necesita una computadora portátil o un dispositivo reparado, los servicios de TI deben proporcionarse de forma remota, o el empleado debe ir a la oficina.
• Falta de supervisión directa. Las organizaciones no pueden supervisar a sus empleados directamente, ya que a menudo están dispersos en diferentes ubicaciones.
• Más difícil construir camaradería de equipo. Los empleados en un entorno de trabajo remoto pueden tener más dificultades para conectarse con sus compañeros y pueden terminar sintiéndose aislados.

Proveedores de centros de llamadas virtuales

Ejemplos de empresas que proporcionan software de centro de llamadas virtual incluyen Zendesk, CloudTalk y Five9.

Zendesk Talk es un software de centro de llamadas virtual VoIP basado en la nube. Permite a los usuarios establecer tamaños máximos de cola y tiempos de espera. Los informes y el monitoreo en tiempo real permiten a una organización medir las operaciones de soporte telefónico. También incluye un sistema de venta de entradas. Zendesk Talk se integra con más de 90 herramientas, como Surveypal, GDPR Search Destroy y Proactive Campaigns.

El software de centro de llamadas virtual de CloudTalk admite llamadas entrantes, clasificando las llamadas en colas de llamadas personalizadas. Los usuarios pueden actualizar la información de un cliente durante una llamada si es necesario, así como configurar correos de voz y devoluciones de llamada automáticas. CloudTalk se integra con herramientas de gestión de relaciones con los clientes(CRM)como HubSpot, Pipedrive, Salesforce y Zendesk.

Five9 es una plataforma de centro de contacto en la nube que admite llamadas entrantes y salientes. Los usuarios pueden grabar llamadas, monitorear a los empleados remotos, así como predecir cuándo los empleados estarán disponibles. La plataforma Five9 se integra con los principales sistemas de CRM, incluidos Salesforce, Oracle y Microsoft. Otras integraciones incluyen ServiceNow, Oracle y Zendesk.

¿Cómo se inicia un centro de llamadas virtual?

Al iniciar un nuevo centro de llamadas virtual, una organización debe prestar atención al proceso de contratación, los procesos de capacitación, las herramientas y el software, así como a un flujo de trabajo adecuado.

Al contratar nuevos empleados como agentes de apoyo, una organización debe buscar a aquellas personas que puedan trabajar de forma independiente. Los trabajadores deben ser capaces de manejarse bien y ser hábiles en comunicaciones escritas y verbales. Los nuevos trabajadores deben conocer las políticas, procedimientos y herramientas de la organización. La capacitación se puede llevar a cabo a través de un software de videoconferencia,por lo que los nuevos empleados pueden ser conducidos a través de los procesos y se les puede mostrar cómo usar ciertas herramientas. También se pueden utilizar otros materiales de capacitación, como documentos de capacitación en video. Se pueden establecer reuniones semanales con los nuevos empleados para asegurarse de que se están moviendo a un buen ritmo y tienen una buena comprensión de las operaciones.

Para las herramientas, los empleados deben recibir una computadora, un cable de carga y un auricular de alta calidad. El empleado debe saber cómo operar todo el software incluido, como el sistema VoIP, que es lo que le permite al empleado hacer y recibir llamadas.

Como mínimo, una organización que inicie un centro de llamadas virtual deberá calcular cuántos empleados se requieren, configurar correos de voz relevantes, desarrollar colas de espera y el ancho de banda necesario para ellos. Las horas de trabajo también deben decidirse. Las llamadas que llegan después de una hora específica se pueden redirigir a un trabajador en una zona horaria diferente o al correo de voz.

Prácticas recomendadas para administrar un VCC

Las prácticas recomendadas para administrar centros de llamadas virtuales incluyen las siguientes:

• Garantizar un entorno de trabajo seguro. Asegúrese de que los trabajadores sigan las políticas de seguridad y estén conectados a puntos de acceso privados o VPN.
• Crear un entorno colaborativo. Esto debería ayudar a los empleados a sentirse parte de un equipo y ayudar a fomentar la sociabilidad.
• Promover la estructura. Tener una estructura sólida a seguir puede ayudar a los trabajadores que se desempeñan mejor en persona a sentirse más cómodos.
• No microgestione. Debido a que hay una falta de supervisión directa, las organizaciones pueden sentirse tentadas a rastrear la productividad de los empleados a través de herramientas como los keyloggers. Sin embargo, algunos empleados pueden no responder bien a esto.
• Interactúa con clientes o compañeros de equipo a través de videollamadas. Esto debería ayudar a que el empleado sea más agradable para sus compañeros de trabajo y para los clientes.
• Proporcione opciones de capacitación útiles. Las herramientas de videoconferencia y uso compartido de pantalla y los videos de capacitación pueden ayudar a capacitar a un trabajador remoto. Pero si un empleado aprende mejor en un espacio físico de oficina, también se deben hacer adaptaciones para la capacitación en persona.
• Trabaje en diferentes zonas horarias. Tener empleados en diferentes zonas horarias significa que la organización puede responder llamadas en todo momento del día, cuando sea necesario.

Fuente: https://searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/virtual-call-center