IA generativa en marketing y experiencia del cliente: chatbots mejorados, personalización y fidelización de marca.
por Atul Jindal
La esencia
- La IA generativa revoluciona la creación de contenido. La IA generativa está transformando la creación de contenido en marketing al producir contenido personalizado y de alta calidad a gran escala.
- La personalización alcanza nuevas cotas. Con la IA generativa, la hiperpersonalización ya es una realidad. Las marcas están utilizando la IA para analizar los datos de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas.
- La IA mejora el marketing visual. Las marcas utilizan la IA generativa para crear elementos visuales envolventes, como vídeos e infografías, que mejoran la experiencia del cliente e impulsan el rendimiento del marketing.
La IA generativa entró en escena cuando se lanzó ChatGPT por primera vez en noviembre de 2022. Han pasado más de dos años, lo cual es un período de tiempo relativamente corto, pero la IA generativa ya ha cambiado la forma en que funciona el mundo.
En una encuesta de Salesforce, el 76 % de los especialistas en marketing afirmaron que estaban
utilizando IA generativa para la creación de contenido básico, mientras que el 63 % utilizaban tecnología de inteligencia artificial para analizar datos de marketing. Pero no es solo el marketing el que ha experimentado un impacto. Dos años después de su lanzamiento público, la IA generativa
también ha comenzado a redefinir la experiencia del cliente.
Cómo funciona la IA generativa
Comencemos repasando nuestros conocimientos sobre la IA generativa para marketing y en qué se diferencia de la muy popular IA conversacional.
La IA generativa genera contenido utilizando el aprendizaje automático y los conjuntos de datos subyacentes a los que tiene acceso.
Por otro lado, la IA conversacional lleva a cabo conversaciones similares a las humanas utilizando respuestas preexistentes. No crea contenido como lo hace la IA generativa, y esto es lo que marca la diferencia.
La IA generativa transforma la experiencia del cliente
Para un cliente moderno con muchas opciones, la experiencia que ofrece una marca solo es inferior al precio y la calidad del producto a la hora de tomar decisiones. La IA ya estaba desempeñando un papel destacado a la hora de ayudar a las marcas a mejorar la experiencia de sus clientes, con tecnologías como la IA conversacional que potenciaba los chatbots de atención al cliente y el análisis de sentimientos que ayudaba a las marcas a medir las emociones de los clientes.
Ahora, la IA generativa para marketing ha permitido a las marcas llevarlo al siguiente nivel al introducir una automatización inigualable basada en datos a gran escala.
A continuación se presentan algunas áreas de la experiencia del cliente que han experimentado el mayor impacto con la IA generativa.
Chatbots
Los chatbots existen desde hace años y permiten que los humanos compartan parte de su carga de trabajo de atención al cliente con los bots. Sin embargo, los chatbots habituales se han basado en la IA conversacional y sus respuestas se basan en datos preexistentes. La IA generativa para marketing ha cambiado eso.
A diferencia de los bots de IA conversacionales, los chatbots de IA generativa pueden generar nuevas respuestas que sean más relevantes para el cliente. Esto mejora la funcionalidad de los chatbots y les permite tener una conversación más significativa con el usuario y brindar una mejor experiencia.
Los chatbots de IA generativa también pueden generar y entregar respuestas multilingües y multimodales. Las respuestas multilingües ayudan a las marcas a derribar las barreras lingüísticas, mientras que las respuestas multimodales les permiten interactuar con los clientes en el formato que prefieran. Si un usuario hispanohablante de una plataforma digital pide instrucciones para realizar una determinada tarea y prefiere instrucciones visuales, los chatbots de IA generativa pueden cumplir y entregar exactamente lo que el usuario necesita.
Todo esto se une para mejorar la experiencia de atención al cliente, mejorar la resolución de problemas y aumentar la satisfacción del cliente .
Los chatbots de IA generativa han avanzado mucho en tan solo dos años y, a medida que pase el tiempo, podemos esperar una resolución de problemas más eficiente y eficaz que conduzca a una mejor experiencia del cliente.
En uno de sus informes, Gartner descubrió que, para 2027, el 40 % de todos los problemas de servicio al cliente se resolverán mediante herramientas impulsadas por IA generativa. Mientras tanto, el 90 % de las empresas ya informan de una resolución de quejas más rápida con chatbots. Podemos esperar que la IA generativa suba un nivel con una resolución de problemas más eficiente y una experiencia aún mejor.
Hiperpersonalización
La era de la personalización prácticamente ha terminado. Vivimos en tiempos de hiperpersonalización. La hiperpersonalización va más allá de simplemente usar los nombres de pila en los correos electrónicos y segmentar a los clientes para adaptar el contenido a una audiencia más amplia. Hace que todo sea más granular al ofrecer una experiencia personalizada para el individuo y no solo para un grupo de clientes potenciales.
Por ejemplo, una marca de ropa infantil puede personalizar sus productos para llegar a todos los padres que tienen niños pequeños. Sin embargo, la hiperpersonalización les permitiría distinguir a cada individuo de este segmento de padres y ofrecer una experiencia hiperpersonalizada en la que los padres de las niñas verían contenido de ropa para niñas y los padres de los niños verían contenido de ropa para niños.
La IA generativa hace posible esta hiperpersonalización granular. El 76 % de los clientes se frustran cuando una marca no ofrece interacciones personalizadas, por lo que la IA generativa para marketing ayuda a las marcas a ofrecer una experiencia que supere las expectativas de los clientes. Puede crear contenido, recomendaciones de productos y experiencias hiperpersonalizadas mediante la identificación de patrones y preferencias y el uso de grandes volúmenes de datos históricos, como datos demográficos, compras anteriores e historial de navegación. Automatiza todas las fases de la experiencia del cliente, desde la elaboración de perfiles hasta la entrega, para ayudar a las marcas a ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a gran escala.
Visualizaciones mejoradas
Un estudio reciente descubrió que a las personas les resulta más fácil seguir instrucciones cuando estas se presentan mediante texto e ilustraciones. El contenido visual es un elemento importante de la experiencia del cliente. Genera las primeras impresiones y establece el tono de toda la experiencia que una persona puede esperar de su marca a lo largo de su recorrido como cliente .
La IA generativa está tomando gradualmente el control del volante. Además de ayudar a las marcas a desarrollar y ofrecer experiencias de cliente personalizadas , también las ayuda a crear contenido en varios formatos en todos los ámbitos.
Toys R Us es uno de los primeros beneficiarios de la notable tecnología generativa. La marca hizo su regreso con un video envolvente y atractivo. ¿El truco? Este video fue creado completamente con IA generativa utilizando tecnología de texto a video. El video incluye escenas realistas y una filmación excepcional.
Sí, requirió una redacción meticulosa, pero nos dio un adelanto de cómo podría ser el futuro para las marcas que buscan mejorar su experiencia con videos cautivadores.
Aunque todavía es nueva, la tecnología de conversión de texto a video ya está redefiniendo la experiencia visual y ayudando a las marcas a ofrecer una experiencia inmersiva sin invertir en videografía. Pero el video es solo una parte de la experiencia del cliente. Los gráficos, las imágenes y las infografías son aspectos importantes de una experiencia más amplia del cliente.
La IA generativa ya está mejorando la experiencia del cliente al ayudar a las marcas a crear infografías que simplifican la información y gráficos que aumentan la interacción en las redes sociales. También ayuda a generar gráficos e informes que hacen que las presentaciones sean más impactantes.
Prueba virtual
La imposibilidad de probarse algo es el mayor problema en la experiencia de compra online del cliente. Dos años después de su lanzamiento, la IA generativa ya está trabajando para aliviar este problema con pruebas virtuales.
La IA generativa puede tomar fotografías de personas y generar una copia fotorrealista de un producto que desean probar. Esto ayuda a las marcas minoristas a aliviar uno de los mayores desafíos de la experiencia de compra en línea de un cliente y les permite tener probadores virtuales para aumentar las ventas. La IA generativa también puede producir imágenes fotorrealistas de hogares y habitaciones, lo que permite a los clientes visualizar cómo se verán los muebles, la pintura o el papel tapiz en su espacio.
Walmart ya está utilizando la tecnología de prueba virtual en las categorías relevantes, y Google también lanzó su propia tecnología de prueba virtual (VTO) para ayudar a los clientes a visualizar la ropa en diferentes modelos reales. La VTO de Google utiliza deformaciones geométricas y otras técnicas para tener en cuenta el corte, el drapeado, el plegado y la adherencia para crear imágenes hiperrealistas que ayuden a los clientes a tener una idea real de cómo lucirá el producto.
La tecnología VTO es relativamente nueva. Con una adopción más amplia, la tecnología VTO basada en IA generativa puede mejorar las tecnologías de RA existentes y transformar las experiencias de compra en línea. El tamaño del mercado de la tecnología VTO ha crecido significativamente en los últimos años y se espera que crezca aún más, alcanzando los 12.170 millones de dólares en 2025.
La trayectoria de crecimiento es reveladora de una tendencia futura. Es posible que en el futuro veamos tecnologías VTO impulsadas por IA generativa que mejoren las experiencias de compra a mayor escala. Y dada la disponibilidad de recursos y potencia informática, es posible que veamos cada vez más minoristas que las utilicen para ofrecer una experiencia de compra en línea realista e inmersiva.
Mayor lealtad a la marca
La lealtad a la marca está profundamente entrelazada con la experiencia del cliente. Trabajar en una mejora inevitablemente en la otra. La IA generativa para marketing ha ayudado a las empresas a mejorar la lealtad a la marca , un área importante de la experiencia del cliente.
Al permitir la hiperpersonalización en varios frentes, la IA generativa ayuda a las marcas a ofrecer una experiencia atractiva, inmersiva y personalizada similar o mejor a la que esperan sus clientes. Esto ayuda a las marcas a reforzar la lealtad a la marca y, por defecto, a mejorar la experiencia del cliente.
Los riesgos de la IA generativa en la experiencia del cliente
En los dos años transcurridos desde su lanzamiento al público, la IA generativa ha redefinido muchas áreas de la experiencia del cliente. Desde la mejora de la atención al cliente hasta la posibilidad de una hiperpersonalización, la IA generativa ha cambiado muchas cosas.
Pero esto es solo el comienzo de una nueva era de inteligencia artificial. Podemos esperar un uso más generalizado de las tecnologías de IA en el futuro en diversos procesos comerciales, incluida la experiencia del cliente.
Sin embargo, un uso más amplio conlleva más riesgos. Por ahora, la IA generativa para marketing es propensa a errores. Por lo tanto, es necesario que un humano esté al tanto para verificar la precisión y el cumplimiento de los resultados de la IA generativa antes de enviarlos al público.
Además, la transparencia en el uso de los datos es fundamental. Una encuesta reciente reveló que el 48 % de los consumidores estaban dispuestos a intercambiar datos personales a cambio de mejores experiencias de marca basadas en inteligencia artificial. A pesar de esta aparente disposición, las marcas aún deben ser transparentes en cuanto a cómo utilizan los datos de los clientes para evitar que estos se sientan incómodos con la personalización de alto nivel.
Preguntas fundamentales sobre la IA generativa para el marketing
Nota del editor: Aquí hay dos preguntas importantes que debemos hacer sobre la IA generativa.
¿Cómo mejora la IA generativa la experiencia del cliente en marketing?
La IA generativa permite la hiperpersonalización, automatiza la creación de contenido y brinda información basada en datos. Permite a las marcas ofrecer experiencias personalizadas en tiempo real, optimizar el contenido según las preferencias individuales y automatizar tareas como recomendaciones de productos personalizadas e interacciones con el servicio de atención al cliente.
¿Cuáles son los riesgos potenciales de utilizar IA generativa en la experiencia del cliente?
Si bien la IA generativa ofrece un gran potencial, los riesgos incluyen preocupaciones sobre la privacidad de los datos, la posibilidad de contenido inexacto o sesgado y una dependencia excesiva de la automatización. Es esencial que las marcas mantengan la supervisión humana para garantizar la calidad y la precisión de los resultados generados por la IA, y las marcas también deben ser transparentes con los clientes sobre cómo se utilizan sus datos.
Acerca del autor
Atul Jindal es un consultor sénior de software y tecnología de marketing con 10 años de experiencia en el sector. Asesora a empresas en transformación digital con estrategias en torno a la experiencia, el contenido y el marketing.