Tuve la oportunidad de asistir al Día de Conexión del Ayuntamiento de Medway en mayo de 2025, y el equipo digital presentó una transformación en la prestación de servicios públicos, que pasó del caos de notas adhesivas y sistemas dispersos y obsoletos a servicios digitales optimizados y escalables con Jadu Connect. La sesión más destacada fue “Diseño de servicios desde cero”, impartida por Vicky Bichard, diseñadora principal de servicios del Ayuntamiento de Medway, que mostró cómo un enfoque basado en el diseño de servicios no solo aportó claridad y coherencia, sino que también generó eficiencias medibles en todos los departamentos del ayuntamiento.
por Abby Shillaker
El desafío: demasiados sistemas, muy poco tiempo
Vicky y el equipo digital del Ayuntamiento de Medway compartieron su experiencia desde una maraña de notas adhesivas, sistemas obsoletos y flujos de trabajo inconexos hasta una configuración digital optimizada y escalable con Jadu Connect. No se trataba solo de actualizar la tecnología, sino de replantear el diseño y la prestación de los servicios.
Al igual que muchas autoridades locales, el Ayuntamiento de Medway se enfrentaba a sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) obsoletos, flujos de trabajo inconexos y falta de tiempo. Con 29 áreas de servicio y 72 flujos de trabajo diferentes, la prestación de servicios se había vuelto inmanejable y tediosa tanto para el personal como para los residentes, ya que intentaban mantener un sistema obsoleto mientras creaban nuevos formularios, lo que dividía su enfoque. Los agentes internos de atención al cliente se enfrentaban a la frustración de los informes duplicados y la asignación incorrecta de casos, mientras que los residentes a menudo se sentían confundidos, ante procesos innecesariamente complejos que dificultaban la gestión de tareas sencillas.
La base: diseñar para las personas y los procesos
Lo que más me impresionó fue cómo Medway incorporó los principios básicos de diseño de servicios en su trabajo de transformación, específicamente las “5 P”: personas, procesos, políticas, plataformas y rendimiento.
Se observó que actividades clave, como la notificación de problemas, el triaje de casos, la investigación in situ y la actualización de resultados, eran comunes en muchos servicios. Reconocer estos patrones permitió al ayuntamiento reutilizar los flujos de trabajo ya creados, en lugar de tener que crearlos desde cero para cada caso, lo que ahorró un tiempo considerable.
El gran avance: herramientas más inteligentes, procesos familiares
La implementación de Jadu Connect supuso un cambio radical para el ayuntamiento. Gracias a la capacidad de reutilizar y adaptar los flujos de trabajo, el personal pudo desarrollar servicios con rapidez, manteniendo la calidad y la consistencia. Al utilizar interfaces familiares en un sistema centralizado, los equipos pudieron optimizar los procesos, reducir la necesidad de capacitaciones exhaustivas y realizar cambios con confianza.
La visibilidad que ofrece Jadu Connect facilitó a los equipos perfeccionar procesos, responder a los comentarios del personal interno y de los residentes y entregar resultados de manera más eficiente.
De la complejidad a la claridad
Uno de los momentos más destacados de la sesión para mí fue ver el contraste entre las antiguas experiencias digitales de Medway y lo que han construido ahora. Vicky destacó el contraste entre las experiencias de servicio digital desde su rediseño a través de Jadu Connect.
Antes del rediseño, la experiencia estaba plagada de:
- Informes duplicados
- Tareas asignadas incorrectamente
- Frustración tanto para los oficiales como para los residentes
- Experiencias de usuario confusas con recorridos largos y difíciles de navegar
Tras el rediseño, el viaje ahora incluye:
- Servicios digitales integrados, innovadores e intuitivos
- Propósito claro y expectativas de los servicios
- Pasos simplificados para completar tareas
- No más callejones sin salida
- Accesible e inclusivo por diseño
- Acceso rápido y fácil al soporte humano
- Toma de decisiones transparente que genera satisfacción en los residentes
Estas mejoras se sustentaron en patrones de diseño de servicios que podían aplicarse en todos los departamentos del Consejo, reduciendo la duplicación y aumentando la confianza pública.
Escalable, adaptable y centrado en el ser humano
Lo que realmente me impresionó fue que la transformación de Medway no fue solo técnica, sino también cultural. Los equipos internos ahora tienen la capacidad de gestionar sus servicios dentro de un marco común, y estos pueden escalarse, actualizarse y mejorarse sin interrumpir las operaciones.
Al alinearse en torno a objetivos compartidos y priorizar las necesidades de los usuarios, Medway demostró que es posible un cambio real, incluso en sistemas complejos y plazos ajustados. Al involucrar a todos los actores clave en el proceso, Medway logró identificar y eliminar el 75 % de las tareas manuales, el triaje y la resolución de duplicaciones realizadas por los agentes. Los datos les muestran qué falla aún y, por lo tanto, pueden identificar dónde se requieren mejoras continuas.
Mirando hacia el futuro
Esta sesión fue más que un caso práctico; fue una clara demostración de lo que se puede lograr cuando el diseño de servicios se toma en serio. Medway ha sentado bases sólidas y, con herramientas como Jadu Connect, está bien posicionado para seguir evolucionando.
Ver la demostración en vivo y escuchar los resultados me dio mucho en qué pensar. Es alentador saber que se puede lograr un cambio real, incluso en entornos complejos y con plazos ajustados, cuando se centra el trabajo en las personas, los procesos y el propósito.
