La gestión del conocimiento (GC) abarca una amplia variedad de enfoques, desde herramientas y sistemas de autoservicio hasta enfoques basados en procesos, como las revisiones posteriores a la acción y la gestión de contenido. También incluye el enfoque más complejo de la obtención y transferencia intencional de conocimiento. Sin embargo, las comunidades de práctica suelen ser la base del éxito de los programas de GC.
por Lynda Braksiek
- Impulsores y beneficios de las comunidades
- Los beneficios empresariales de las comunidades
- Construir y mantener comunidades eficaces: cuatro ideas clave
- Las comunidades necesitan un alcance y un propósito bien definidos
- La gestión activa ayuda a las comunidades a prosperar
- Las inversiones en liderazgo comunitario dan sus frutos
- Las comunidades eficaces rompen los silos
- Haga de las comunidades el corazón de su estrategia de gestión del conocimiento
- Puntos clave: Prácticas comunitarias comprobadas
¿Qué es una comunidad de práctica (CdP)? En pocas palabras, es una red de personas que se reúnen para compartir y aprender unas de otras, ya sea presencialmente, virtualmente o de ambas maneras. Cada comunidad se mantiene unida por un propósito común, que generalmente se centra en compartir conocimientos sobre un tema central y conectar a los miembros con la información y entre sí.
Si bien la tecnología que facilita la participación comunitaria ha evolucionado drásticamente a lo largo de los años, muchas de las mejores prácticas para organizar, medir y motivar la participación comunitaria se han mantenido estables. En este artículo, destaco los beneficios empresariales de las comunidades y comparto cuatro ideas clave sobre cómo lograr su eficacia.
Impulsores y beneficios de las comunidades
Las comunidades ayudan a los programas de gestión del conocimiento a cumplir con algunas de sus prioridades más importantes. Los participantes de la encuesta anual “Prioridades y tendencias de la gestión del conocimiento” de APQC indicaron que, en 2025, se centrarán principalmente en la incorporación de IA y tecnología inteligente; la identificación, el mapeo o la priorización de conocimientos críticos; la transferencia de conocimiento experto; el impulso a la participación en la gestión del conocimiento; y la facilitación de la colaboración entre equipos/unidades.
No es difícil ver cómo las comunidades pueden impulsar prioridades como la transferencia de conocimiento experto y la colaboración entre equipos. Objetivos como estos suelen ser la razón de ser de las comunidades. Las comunidades también pueden aprovechar y experimentar con nuevas tecnologías como la IA generativa, tanto para su propio uso como para ofrecer casos prácticos a la empresa. Cuando las comunidades aportan valor a la empresa, también tienden a obtener mayor apoyo presupuestario y reconocimiento, lo que a su vez impulsa una mayor participación de todos.
Los beneficios empresariales de las comunidades
Cuando las comunidades están bien gestionadas y funcionan eficazmente, los beneficios se extienden más allá de la gestión del conocimiento y llegan a la empresa. Las comunidades ofrecen un espacio seguro donde personas con conocimientos pueden debatir las mejores prácticas, intercambiar ideas, plantear preguntas complejas y conocer a colegas con ideas afines en torno a un área de conocimiento específica. Las comunidades también pueden ayudar a los empleados a realizar este tipo de tareas orientadas al conocimiento en nombre de la empresa:
♦ Documentar y transferir las mejores prácticas o lecciones aprendidas
♦ Crear, mantener y administrar cuerpos de conocimiento
♦ Proporcionar acceso a la experiencia
♦ Apoyar el aprendizaje en el trabajo
♦ Generando nuevas ideas e innovación
♦ Resolver problemas
Estos beneficios hacen que las comunidades sean una parte importante de cómo KM aporta valor al negocio.
Construir y mantener comunidades eficaces: cuatro ideas clave
Nuestras organizaciones miembro nos han enseñado mucho sobre lo que se necesita para gestionar comunidades exitosas y eficaces. Estas son nuestras cuatro ideas clave:
1. Las comunidades necesitan un alcance y un propósito bien definidos.
2. La gestión activa ayuda a las comunidades a prosperar.
3. Las inversiones en liderazgo comunitario dan frutos.
4. Las comunidades eficaces rompen los silos.
Las comunidades necesitan un alcance y un propósito bien definidos
Una empresa energética europea con la que hablamos cuenta con un próspero programa de Gestión del Conocimiento (KM) que apoya a más de 60 comunidades con financiación y recursos propios. Si bien la organización cuenta con un marco para gestionar todo el ciclo de vida de la comunidad (incluyendo la ideación, la creación, la operación y el cierre), los responsables de KM nos comentaron que era especialmente importante asegurarse de que las comunidades comenzaran con un alcance y un propósito bien definidos.
Pocas cosas pueden desbaratar una comunidad más rápidamente que un alcance mal definido. El gerente de gestión del conocimiento de la organización nos comentó: «Teníamos comunidades que empezaron con este problema y, seis meses después, estaban en serios apuros». Para evitar este resultado, la organización exige que cada nueva comunidad cree un esquema completo que detalle su alcance, objetivos y membresía. Este esquema es validado por los líderes de gestión del conocimiento y por el director científico de la organización para garantizar que cada comunidad aporte valor al negocio. Una vez validadas, las comunidades reciben un presupuesto operativo para organizar reuniones y financiar actividades de gestión comunitaria.
Si bien cada comunidad recibe financiación inicial, no se les garantizan fondos en el futuro. En cambio, deben demostrar continuamente que están logrando su propósito. La organización utiliza una escala de madurez para evaluar a cada comunidad en función de factores como la reutilización del conocimiento, la participación de los patrocinadores y el grado de integración entre las áreas de negocio. Estas medidas ayudan a garantizar que las comunidades sigan aportando al negocio.
Gráfico: Las principales prioridades de gestión del conocimiento en 2025
La gestión activa ayuda a las comunidades a prosperar
En una mesa redonda con profesionales de la gestión del conocimiento de diversas organizaciones, analizamos los beneficios y desafíos de las comunidades. Independientemente de las razones por las que las crearon, los participantes mencionaron que las siguientes prácticas les habían sido útiles para gestionarlas y mantenerlas:
♦ Proporcionar gobernanza. Las comunidades son más eficaces cuando tienen roles y responsabilidades definidos. Recomendamos identificar líderes y facilitadores comunitarios que sean defensores sólidos, visibles y con amplios conocimientos sobre el tema en cuestión, y que tengan influencia sobre los demás.
♦ Realizar evaluaciones periódicas de la salud de las comunidades para evitar el estancamiento. Por ejemplo, una participante comentó que las comunidades de su organización se evalúan periódicamente en factores críticos de éxito, como liderazgo y compromiso, y revisan continuamente el modelo de negocio de cada comunidad.
♦ Supervisar los KPI de la comunidad, como las visitas al sitio, la actividad de discusión, la cantidad de publicaciones y la cantidad de mejores prácticas compartidas.
♦ Utilice herramientas y tecnologías facilitadoras, como la colaboración en equipo o las aplicaciones digitales para el lugar de trabajo, y la IA. Si bien la IA es una tecnología más reciente para las CoP, los participantes comentaron que puede ayudar a mostrar contenido, responder preguntas generales y crear resúmenes de reuniones.
Si bien la tecnología es un gran facilitador para las comunidades, también presenta desafíos. Por ejemplo, algunos participantes mencionaron dificultades con la adopción de tecnología y diferentes niveles de familiaridad con ella. Desafíos como estos demuestran la importancia de la gestión del cambio para involucrar a los usuarios y explicar los beneficios de usar las herramientas de maneras específicas. En términos más generales, las comunidades necesitan una gestión activa para mantenerse saludables y enfocadas en objetivos específicos.
Las inversiones en liderazgo comunitario dan sus frutos
El liderazgo es uno de los pilares más importantes de una comunidad exitosa. Descubrimos que más de dos tercios de las organizaciones encuestadas tienen roles formales para sus líderes comunitarios. Casi todos los encuestados (91%) también afirmaron que sus líderes dedican al menos un porcentaje de su tiempo a su rol de líderes comunitarios.
Un gerente del programa KM de una empresa aeroespacial global nos dijo que las inversiones en liderazgo comunitario han sido un factor crítico de éxito para la capacidad de la organización de mantener un ecosistema vibrante de 90 comunidades que atienden a aproximadamente 3000 empleados, incluso a pesar de numerosas fusiones, adquisiciones y cambios de liderazgo.
El gerente del programa de Gestión del Conocimiento guía a cada nuevo líder comunitario a través de un programa de incorporación que ofrece una descripción general del manual comunitario de la organización, repasa las funciones y responsabilidades de la gestión de una comunidad y le brinda la oportunidad de elegir una plataforma de colaboración para su comunidad. Los líderes obtienen más recursos y apoyo a través de una red dedicada a líderes comunitarios. Esta red incluye al menos un líder de cada comunidad y se reúne trimestralmente para analizar los desafíos, las oportunidades y las mejores prácticas.
La red de líderes comunitarios de la organización ha sido sumamente valiosa desde la perspectiva de la gestión comunitaria. No solo ofrece un espacio para que los líderes dialoguen sobre desafíos comunes, sino que también proporciona retroalimentación importante a los líderes de KM sobre el estado general de su programa comunitario.
Gráfico – Prevalencia del liderazgo comunitario formal y asignación de tiempo para los líderes
Las comunidades eficaces rompen los silos
Las comunidades suelen desempeñar un papel valioso para la gestión del conocimiento, ya que ayudan a derribar silos y facilitan la colaboración en toda la empresa. Por ejemplo, un operador portuario estadounidense descubrió que muchos de sus departamentos tenían dificultades con preguntas y problemas comunes relacionados con la tecnología, pero no los discutían entre sí. Para derribar los silos entre departamentos, el gerente de colaboración de la organización creó una comunidad presencial donde los miembros podían participar y recibir ayuda de expertos.
La comunidad continuó reuniéndose presencialmente a medida que crecía durante aproximadamente seis semanas, hasta que la COVID-19 afectó a la empresa. Si bien la pandemia supuso una interrupción importante, la comunidad pudo retomar las reuniones en línea regulares y ayudar a abordar los desafíos tecnológicos comunes a medida que la organización implementaba una transición generalizada al trabajo remoto. Las reuniones también fueron una forma importante de conexión social para los empleados, muchos de los cuales vivían solos durante la pandemia.
El ambiente relajado y amigable de la comunidad de la organización se ha convertido en parte integral de su cultura, y la comunidad sigue siendo una fuente importante de colaboración que trasciende los límites. Por ejemplo, el gerente de colaboración de la organización nos informó que, en 2024, más del 90 % de sus departamentos tuvieron a alguien presente en una reunión al menos una vez, y aproximadamente un tercio de los asistentes asistieron a cinco o más reuniones.
Haga de las comunidades el corazón de su estrategia de gestión del conocimiento
Si recién estás iniciando un programa de gestión del conocimiento, las comunidades son un excelente punto de partida. Para sus miembros, son una plataforma integral para el conocimiento disciplinario o temático. También ofrecen un espacio donde personas con conocimientos pueden debatir las mejores prácticas y soluciones relevantes para un dominio de conocimiento específico. En resumen, las comunidades proporcionan una base sólida para una amplia variedad de otras actividades de gestión del conocimiento. No es de extrañar que se las conozca como la “aplicación estrella” de la gestión del conocimiento.
Puntos clave: Prácticas comunitarias comprobadas
Las organizaciones con comunidades prósperas suelen contar también con programas de gestión del conocimiento prósperos. Sin embargo, estas comunidades no surgen por arte de magia. Si bien no todas son iguales, hemos descubierto que las comunidades más exitosas implementan prácticas similares que ayudan a sentar las bases del éxito:
♦ Documentar un propósito claro con un alcance y objetivos que estén directamente vinculados con el valor del negocio
♦ Asegurar un modelo de financiación que respalde los recursos necesarios, como personal de KM, tiempo de expertos y líderes, y tecnología para la comunidad.
♦ Solicitar líderes comunitarios activos y comprometidos que desarrollarán el estatuto y los objetivos de la comunidad, impulsarán la participación y compartirán su experiencia.
♦ Vincular las comunidades a la estrategia general de gestión del conocimiento. Por ejemplo, si parte del objetivo de la gestión del conocimiento es captar y reutilizar el conocimiento en la empresa, asegúrese de que las comunidades también lo hagan.
♦ Promover el valor de la participación a través de mensajes, desarrollo de marca, recompensas y reconocimiento, especialmente para líderes y expertos de la comunidad.
♦ Permitir que las comunidades sean orgánicas, al mismo tiempo que se brindan barreras y una infraestructura estandarizadas, como tecnología común, incorporación de líderes y desarrollo de marca.
♦ Medir la salud de la comunidad y el impacto en el negocio a través de controles de salud con líderes comunitarios, encuestas a miembros, historias de éxito e indicadores clave de rendimiento de participación comunitaria.