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Si tu intranet fuera una cafetería, quebrarías rápidamente. Esto es lo que los administradores de intranet pueden aprender de sus colegas baristas.
por Cristian Salanti
Redactar, solicitar y mantener buen contenido es un gran desafío para los administradores de intranet , y es un desafío que muy a menudo cometen errores.
Los administradores de intranet pueden aprender una lección importante de uno de los negocios más simples que existen: la cafetería.
Lo que tienen las cafeterías y que las intranets necesitan
En la planta baja de mi edificio hay dos cafeterías. Siempre que entro, tienen mesas limpias, buen café y croissants recién hechos.
Ambos también dejan muy claro qué hay en el menú ese día y cómo pedirlo.
Las intranets son muy diferentes en este aspecto.
Según una encuesta de Gartner de 2023 , el 47 % de los trabajadores digitales tiene dificultades para encontrar la información o los datos que necesitan para realizar su trabajo eficazmente. El contenido de la intranet obsoleto, duplicado o mal gestionado suele ser la causa, lo que contribuye a la sobrecarga de información y la ineficiencia en los entornos de trabajo digitales .
Si bien empleados calificados y experimentados de múltiples departamentos operan la intranet, tienen dificultades para hacer un buen trabajo, lo que termina en malos resultados.
Si tu intranet fuera una cafetería, no tendrías clientes porque nadie quiere café malo, croissants de ayer o sándwiches caducados y a un precio muy alto.
Entonces, ¿qué deberían aprender los administradores de intranet de mis cafeterías locales?
Propiedad invertida
Los baristas detrás del mostrador de una cafetería son dueños de los resultados de su negocio, ya sea que estemos hablando de algunos KPI o simplemente de simples consejos.
Las personas asignadas a los departamentos para gestionar el contenido de la intranet rara vez comparten el mismo tipo de motivación. Puede que sean las personas con más conocimientos tecnológicos del departamento, pero no son las dueñas naturales del contenido que publican, por lo que no se benefician de este trabajo.
El resultado es un contenido incompleto y mal estructurado que rápidamente se vuelve obsoleto con el tiempo.
Sin embargo, cada departamento tiene personas que estarían más que dispuestas a contribuir y mantener contenido actualizado en la intranet, porque es una extensión natural de su descripción de trabajo.
Piense en las personas encargadas del reembolso de gastos empresariales, las horas extra, el pago de facturas a proveedores, la gestión de flotas o los equipos de protección. Un contenido de intranet adecuado ayudará enormemente a estos proveedores de servicios internos a realizar la tarea para la que fueron contratados. Un contenido de intranet realmente relevante y útil les ayudará a comunicarse mejor con sus clientes internos y a reducir las llamadas de soporte triviales.
Los administradores de intranet deberían centrarse en involucrar a este grupo de proveedores de servicios internos para mostrarles cómo la intranet es una extensión natural de sus capacidades y por qué deberían ser propietarios del contenido subido allí.
Gestión visual clara
Los baristas pueden ver de un vistazo cuántas personas están esperando ser atendidas, cuántas mesas necesitan limpieza y las fechas de vencimiento de los productos que están vendiendo.
En cambio, el contenido relacionado con un solo tema puede estar disperso en múltiples repositorios y herramientas en un entorno de trabajo digital. Si a esto le sumamos la falta de una verdadera propiedad, comprenderemos por qué tantas intranets presentan contenido obsoleto.
Lo que hay que hacer es construir el equivalente digital de una tienda, donde el propietario pueda consultar rápidamente todo el contenido que está etiquetado con una categoría específica y que los clientes internos pueden encontrar.
Enfoque orientado al servicio
Los baristas tratan a cada persona que cruza la puerta como un cliente. Tienen claro lo que quieren sus clientes y se esfuerzan al máximo por satisfacerlo.
Por el contrario, la mayoría de quienes contribuyen a la intranet consideran que lo que hacen es simplemente “trabajo” y no comprenden el servicio que prestan a los clientes internos, que utilizan la intranet como escaparate.
Necesitará trabajar con la mentalidad de todos estos responsables de temas. Cuando estos se involucran en el trabajo, no solo mejorará su intranet, sino que también afectará significativamente el rendimiento de su empresa.
Poniendo en práctica las lecciones de la cafetería en tu intranet
Los administradores de intranets tienen que dividir sus intranets en secciones separadas, cada una de ellas propiedad de proveedores de servicios internos.
Cada sección permitirá que un proveedor de servicios internos brinde mejor sus servicios internos a los clientes internos, con menores esfuerzos de soporte, transiciones más rápidas y tasas de cumplimiento más altas.
Todas estas cafeterías deberían estar estructuradas como un centro comercial, para que los clientes puedan moverse de una tienda a otra según su flujo de trabajo.
Cuando esta alineación ocurre en cada sección de la intranet, cuando la estructura general de su intranet se asemeja a un centro comercial , su trabajo será diez veces más fácil ya que estará navegando a favor del viento en lugar de en contra.
Nota del editor: Lea más consejos para perfeccionar sus intranets:
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Acerca del autor
Cristian Salanti trabaja como Arquitecto de Experiencia Digital del Empleado en Zenify.net. Lleva 20 años desarrollando intranets. Aboga por un enfoque más práctico y gerencial para el diseño de espacios de trabajo digitales.
Fuente: https://www.reworked.co/digital-workplace/what-intranet-managers-can-learn-from-a-coffee-shop/