Investigación de la FGV EAESP señala que diferentes tipos de conocimientos se complementan en la atención a la población en contextos de pobreza y violencia
por Gabriela Lotta, Steven Maynard-Moody & Michael Musheno
ABSTRACTO
La agencia del conocimiento representa las habilidades y la comprensión cognitiva que los trabajadores de primera línea adquieren y practican al gobernar poblaciones. Mediante un enfoque abductivo, este artículo explora cómo las diversas expresiones de conocimiento configuran los encuentros de los trabajadores de primera línea con diversas personas y lugares en contextos estresantes. Al analizar entrevistas con 98 trabajadores de primera línea de cuatro ámbitos políticos diferentes que atienden a las mismas comunidades en Brasil, encontramos tres expresiones de agencia del conocimiento: profesional, socializada y experiencial. Nuestro estudio ofrece una perspectiva sobre cómo los trabajadores de primera línea movilizan contextualmente su agencia del conocimiento al participar en la vida cotidiana de la ciudadanía. Demostramos que los trabajadores son tanto sujetos como agentes de prácticas de conocimiento.
Al igual que la enfermera de la cita inicial, los trabajadores de primera línea tratan con personas y problemas en sus encuentros cotidianos. Se enfrentan a una incertidumbre generalizada sobre cómo interpretar y responder a estos encuentros y se basan en diferentes formas de conocimiento que incluyen normas, políticas, leyes, formación profesional y experiencias personales y compartidas (Dubois Citación2010; Møller Citación2021; Raaphorst Citación2018). Basado en trabajo de campo en Brasil, este artículo explora cómo diversas expresiones de conocimiento moldean (guían y canalizan, enfocan y limitan) los encuentros de los trabajadores de primera línea con diversas personas y lugares en contextos de altas desigualdades y vulnerabilidades.
La educación formal e informal y la experiencia laboral integran las prácticas de primera línea en lógicas institucionalizadas. Las lógicas institucionales existen en varios niveles conceptuales. En un sentido amplio, se refieren a las estructuras organizativas evidentes en los diversos ámbitos del trabajo en el servicio público (Michel, Meza y Cejudo Citación2022). Por ejemplo, la gestión pública contemporánea se guía por lógicas de profesionalismo, gerencialismo y comercialismo (M. Ten Dam y Waardenburg Citación2020, 188). En la calle, los trabajadores interpretan y promulgan lógicas institucionales mediante el intercambio de narrativas (M. Ten Dam y Waardenburg Citación2020 ,191) que expresan ‘vocabularios de práctica’ (Thornton, Ocasio y Loundsbury Citación2012). Investigaciones anteriores describieron dos lógicas institucionales o vocabularios de práctica que guían el trabajo de primera línea: las narrativas del agente estatal y del agente ciudadano (Maynard-Moody y Musheno). Citación2003). Recientemente, los académicos propusieron una tercera lógica institucional: la narrativa del agente profesional (Cecchini y Harrits) Citación2021) o la narrativa del agente de conocimiento (Maynard-Moody y Musheno Citación2022).
Nota1 La narrativa del agente de conocimiento se conceptualiza aquí como la movilización de formas distintivas de habilidades, aprendizaje y comprensión que los trabajadores de primera línea con diferentes credenciales practican en la prestación de servicios (Maynard-Moody y Musheno Citación2022; Møller Citación2021).
En este artículo, contribuimos a la literatura sobre trabajo de primera línea y gestión pública explorando la agencia del conocimiento contextualizada. Proponemos un marco conceptual de las expresiones de conocimiento que movilizan los trabajadores de primera línea durante sus interacciones con la ciudadanía. Siguiendo a Møller y Hill (Citación2021 , 2), argumentamos que comprender “cómo se interpreta y distribuye el conocimiento” en las organizaciones de servicios contribuye a comprender el desempeño a nivel de calle (ver también Carnevale y Stivers Citación2019; Harrits y Møller Citación2014; LipskyCitación2010; Mayo e invierno Citación2009; Zacka Citación2017). Contribuciones recientes de Møller (Citación2021) y Cecchini y Harrits (Citación2021) destacan cómo se moviliza el conocimiento en primera línea. Para comprender mejor la agencia del conocimiento en contexto, proponemos un marco analítico original que enfatiza que esta depende del tipo de trabajo en primera línea, de las diferentes credenciales y experiencia de los trabajadores de primera línea, y de las características del lugar y las personas con las que interactúan.
Por lo tanto, con la visión de que la agencia del conocimiento es multifacética, depende del contexto y es fundamental para comprender los encuentros de los trabajadores con compañeros de trabajo, personas y comunidades, nuestra investigación está guiada por dos preguntas de investigación:
(1) ¿Qué expresiones de agencia del conocimiento movilizan los trabajadores de primera línea cuando trabajan en comunidades vulnerables?
(2) ¿Las diversas credenciales de los trabajadores de primera línea afectan sus expresiones de agencia del conocimiento en estos contextos?
En comunidades vulnerables o lugares de pobreza e inseguridad generalizadas, los trabajadores de primera línea experimentan mayores demandas, amenazas y presión (Spink et al. Citación2021). En tales entornos, deben abordar los problemas individuales y comunitarios utilizando soluciones menos estandarizadas (Park Citación2020). Para explorar cómo se movilizan diversas expresiones de la agencia del conocimiento, comparamos a los trabajadores de primera línea en diferentes dominios de políticas y con diferentes credenciales, niveles de profesionalismo y experiencias.
Para responder a las dos preguntas de investigación, este artículo desarrolla un análisis abductivo basado en datos de 98 entrevistas con trabajadores de primera línea brasileños de tres ámbitos políticos diferentes (educación, salud y servicios sociales). A partir de un análisis profundo de las entrevistas, proponemos un marco conceptual que define tres expresiones de la agencia del conocimiento: profesional, socializada y experiencial. Mostramos cómo estas tres expresiones coexisten en tensiones creativas.
El artículo se organiza de la siguiente manera. En la siguiente sección, presentamos las discusiones teóricas, a partir de las cuales propusimos los tres tipos de conocimiento movilizado que inspiraron el análisis de datos. La siguiente sección presenta el contexto y los métodos de la investigación. La sección de hallazgos analiza las diferentes expresiones de la agencia del conocimiento encontradas en los datos. La discusión resume nuestro marco analítico y las conclusiones extraen las implicaciones teóricas y prácticas de esta investigación.
La agencia del conocimiento en primera línea
La idea de que los diferentes tipos de conocimiento son importantes en el trabajo de primera línea está bien establecida (por ejemplo, Evans Citación2016; Harrits Citación2016, Citación2019; Harrits y Larsen Citación2016; Lipsky Citación2010), pero nuestra comprensión de cómo se movilizan y coexisten diferentes formas de conocimiento está menos desarrollada (Cecchini y HarritsCitación2021 ; Harrits y Cecchini Citación2019) y aún por integrar la literatura de nivel de calle y las prácticas de la administración pública (Møller Citación2021).
En términos más generales, el papel del conocimiento en los procesos de toma de decisiones ha recibido atención de diferentes campos de la literatura. La administración pública ha demostrado desde hace tiempo la importancia del conocimiento en el proceso de toma de decisiones, centrándose principalmente en los directivos y los responsables políticos (p. ej., Baekgaard y Serritzlew Citación2016; Newman, Cherney y Head Citación2016 ).
Varios estudios sobre educación, salud y trabajo social arrojan luz sobre los tipos de conocimiento empleados en la toma de decisiones, ya sea basados en la experiencia, la práctica o el conocimiento académico (BiestaCitación2010; Fleming y Rhodes Citación2017; Gabbay y Le May Citación2011; Iversen y Heggen Citación2016 ).
Otra literatura examina diversas formas de conocimiento disponibles para los trabajadores, destacando la existencia de distintos tipos de conocimiento, como el conocimiento teórico, el fáctico y el práctico (Trevithick Citación2008 ); conocimiento formal, tácito, práctico y cotidiano (FreidsonCitación2001 ); y regímenes de verdad (Brante Citación2010). Sin embargo, en nuestra opinión, los estudios existentes presentan dos limitaciones.
En primer lugar, muchos pasan por alto la naturaleza interactiva del trabajo de primera línea, una característica que tiene implicaciones para la movilización del conocimiento. En segundo lugar, no exploran cómo y por qué se activan y combinan expresiones específicas del conocimiento en el trabajo de primera línea.
En la investigación sobre la burocracia a nivel de calle, el conocimiento se ha explorado más bajo la idea de profesionalismo o conocimiento profesional (Evans Citación2016).
Ser un profesional a menudo se identifica por la membresía en una asociación profesional y enfatiza modos de responsabilidad, autoridad y lealtad que son distintos de cualquier organización específica (FreidsonCitación1973 ).
El conocimiento profesional se expresa a menudo a través de la «política de la experiencia» (Benveniste).Citación1972 ; EnvíoCitación2015) y destaca la posición privilegiada de las profesiones para abordar ciertas cuestiones o problemas (Garrow y Hasenfeld Citación2016 ).
Como Abbott (Citación1988 ) y otros señalan que el conocimiento profesional incluye tanto el conocimiento basado en evidencia como el conocimiento experiencial.Nota2 Incluso las profesiones basadas en la ciencia, como la medicina o la ingeniería, dependen en gran medida del conocimiento basado en la experiencia cuando se enfrentan a condiciones nuevas o inciertas.
A nivel de calle, Cecchini y Harrits (Citación2021) consideran el conocimiento profesional como la resolución de problemas guiada por la formación y la experiencia. Si bien se trata de un estudio pionero, no diferencian las expresiones distintivas de la agencia del conocimiento ni cómo los trabajadores de primera línea combinan diferentes fuentes de conocimiento para hacer lo que funciona en situaciones y contextos sociales específicos.
Møller (Citación2021) ofrece una perspectiva diferente de estos temas, centrándose en cómo los trabajadores de primera línea desarrollan y aplican tres formas de conocimiento que interactúan, lo que provoca la necesidad de comprender cómo movilizan el conocimiento en la práctica, o como ella escribe, «el conocimiento debe tener una vida social» (p. 3). Propone tres formas diferentes de conocimiento que son esenciales en la primera línea: el conocimiento-que o conocimiento declarativo que generalmente proviene de fuentes científicas y profesionales; el conocimiento-cómo o conocimiento que se adquiere a través de la práctica, generalmente en un proceso colectivo; y el conocimiento-por-conocimiento o conocimiento que se moviliza en encuentros específicos y se produce de manera más experimental. Esta tipología propone tres expresiones distintas del conocimiento: científico; colectivo; y práctico (Møller) Citación: Las observaciones de 2021 se alinean más estrechamente con nuestro objetivo de desarrollar un modelo analítico para comprender la agencia del conocimiento, específicamente, cómo en la práctica los trabajadores movilizan diversas expresiones de conocimiento.
Por lo tanto, utilizamos el modelo de Møller (Citación2021) tipología como punto de partida para nuestro análisis, siguiendo un enfoque abductivo (Mazzei et al. Citación2020).
Implementamos un proceso iterativo para analizar la agencia del conocimiento. Examinamos este proceso en comunidades vulnerables y realizamos comparaciones entre trabajadores de primera línea con diferentes credenciales. Tras codificar nuestros datos, retomamos la teoría para comprenderlos en relación con las diferentes dimensiones del conocimiento ya evidenciadas en investigaciones previas. A continuación, proponemos interactivamente una tipología de expresiones de la agencia del conocimiento.
Métodos
Cuatro tipos de trabajadores de primera línea
Para observar qué expresiones de conocimiento y agencia movilizan los trabajadores de primera línea y cómo difieren entre los distintos tipos de trabajadores de primera línea, analizamos datos recopilados de enfermeras, trabajadores de salud comunitarios, docentes y trabajadores sociales brasileños que trabajan en comunidades vulnerables. Nos centramos en las comunidades vulnerables porque quienes viven en ellas necesitan más servicios del Estado, aun cuando desconfían mucho de las instituciones gubernamentales. Es probable que dependan más de los encuentros exitosos con trabajadores de primera línea que les son familiares y que trabajan de forma regular en sus comunidades.
Nuestra decisión de estudiar a los trabajadores de primera línea desde diferentes ámbitos políticos nos permite analizar cómo las diferentes características de estos trabajadores afectan la capacidad de acción del conocimiento. Siguiendo a Newland y Liu (Citación2021), seleccionamos a trabajadores de primera línea que trabajan en los sectores de la salud, la educación y el trabajo social, pero que representan cuatro esferas diferentes de prestación de servicios: docentes ( n = 40), trabajadores de salud comunitarios ( n = 20), enfermeras ( n = 20) y trabajadores sociales ( n = 18). Estos cuatro tipos heterogéneos de trabajadores de primera línea tienen distintos grados de profesionalización y trabajan en diversos ámbitos políticos que pueden aprovechar patrones distintivos de movilización de conocimientos. El grado de profesionalización se evalúa en función del nivel de educación, formación y afiliación a asociaciones profesionales (como sindicatos), que son fuentes de identidad y valores compartidos asociados con los trabajadores más profesionalizados (Abbott Citación1988).
Las enfermeras brasileñas están altamente profesionalizadas, similares a las estudiadas por académicos en contextos menos vulnerables (por ejemplo, Harrits y Møller Citación2014). Obtienen credenciales en universidades y cursan asignaturas comunes. Su formación enfatiza valores similares y crea una sólida identidad sobre lo que significa ser enfermera. Para ejercer como enfermera, deben estar afiliadas a la asociación profesional que les otorga las credenciales necesarias y garantiza la formación requerida. Las políticas de salud en Brasil están altamente institucionalizadas, y los trabajadores se sienten orgullosos de trabajar en una política que brinda servicios vitales a toda la población brasileña.
En contraste, los trabajadores de salud comunitarios (TSC) brasileños, que trabajan junto con enfermeras en el mismo ámbito político y en las mismas clínicas de salud, carecen de educación y capacitación avanzadas. Tienen una identidad profesional baja y un estatus bajo (Krieger et al.).Citación2022 ). Al igual que las enfermeras, realizan tareas relacionadas con la prevención y promoción de la salud. Sin embargo, debido a la profesionalización, las enfermeras realizan tareas más complejas, como el diagnóstico y la recomendación de tratamientos. Los trabajadores sanitarios comunitarios realizan el seguimiento de las familias, visitando sus domicilios y recopilando y difundiendo información básica sobre su estado de salud. Las enfermeras y los trabajadores sanitarios comunitarios comparten la gestión, que adopta diversas prácticas de gestión deliberativa y colectiva, como parte de la tradición sanitaria en Brasil. Están integrados en el mismo sistema de gestión del desempeño y deben alcanzar los objetivos de la política, que los gerentes supervisan estrictamente.
Al igual que las enfermeras, los profesores brasileños tienen una alta identidad profesional, también como su estatus en otros países (Harrits y Møller Citación2014 y Cecchini y Harrits Citación2022). Estudian y obtienen credenciales en cursos universitarios y comparten lo que significa ser docente. La mayoría de los docentes se afilian a las asociaciones de docentes, lo que les otorga las credenciales necesarias para ejercer como docentes en escuelas públicas. Las políticas de educación pública no son tan homogéneas ni están tan institucionalizadas en Brasil como la atención médica o en países europeos (p. ej., Harrits) (Citación2019), analizando al profesorado danés. Los docentes brasileños reciben salarios bajos y muchos trabajan simultáneamente en diferentes escuelas para complementar sus magros salarios. A diferencia del sistema de salud, los sistemas de gestión educativa en Brasil no están muy institucionalizados. Corresponde a los directores decidir si programan reuniones y organizan actividades colectivas. Dado que muchos docentes trabajan en más de una escuela simultáneamente, no dedican mucho tiempo a actividades sociales en la escuela. Las escuelas no cuentan con sistemas institucionalizados de gestión del desempeño.
Por último, los trabajadores sociales brasileños no están capacitados profesionalmente, a diferencia de sus homólogos de Europa Occidental y los EE. UU. (por ejemplo, Oberfield Citación2014 o Soss, Fording y Schram Citación2011 sobre los trabajadores sociales estadounidenses. Suelen provenir de estratos sociales bajos y no existe una formación común que oriente su trabajo. Sus propios orígenes socioeconómicos son similares a los de las poblaciones a las que sirven. Además, sus orientaciones laborales están descentralizadas y localizadas según los municipios. Con estas características, los trabajadores sociales pueden depender en gran medida de conocimientos basados en identidades compartidas con aquellos a quienes sirven y gobiernan. El sistema de gestión es específico de cada organización, sin un sistema de gestión del rendimiento ni actividades colectivas definidas a nivel nacional. En los lugares estudiados, los trabajadores sociales no tuvieron muchas actividades colaborativas ni momentos para compartir conocimientos.
Trabajo de campo
Como se mencionó, adoptamos un enfoque abductivo con un proceso iterativo que comienza con la teoría, pasa al trabajo de campo y las entrevistas, y regresa a la teoría (Schwartz-Shea y Yanow). (Citación2012). Durante el trabajo de campo, entrevistamos a personas que trabajan en diferentes servicios e instalaciones, pero en comunidades similares (en el Apéndice 1 se incluye una declaración de posicionamiento de los autores). Si bien maximizamos la diversidad del conocimiento y la capacidad de acción de los trabajadores de primera línea, minimizamos la variación en el tipo de comunidad atendida. Para seleccionar los sitios comunitarios para la investigación, identificamos cuatro barrios vulnerables en São Paulo, Brasil, con el Índice de Desarrollo Humano Municipal más bajo (Fundação Seade) (Citación2013). Estas comunidades vulnerables experimentan altos niveles de pobreza y violencia (el Apéndice 2 presenta una descripción detallada de las comunidades).
Seleccionamos una escuela, un centro de salud y una agencia de servicios sociales en cada uno de estos cuatro barrios vulnerables. Estos servicios se encargan de atender las necesidades de las familias que viven en la comunidad y, por lo tanto, el mismo grupo de usuarios utiliza estos diferentes servicios. Al seleccionar estos servicios del mismo barrio y cuatro comunidades con características socioeconómicas similares, variamos los tipos de trabajadores (por ejemplo, con diferentes grados de profesionalización), quienes trabajan en contextos críticos similares para la expresión de su conocimiento y agencia.
Tras obtener la autorización de la dirección de los servicios para la investigación, solicitamos voluntarios para las entrevistas. Entrevistamos a aproximadamente el 50% del profesorado y el personal sanitario comunitario, y a casi el 100% del personal de enfermería y los trabajadores sociales de los servicios seleccionados. Los entrevistados son de diversas edades y experiencia laboral. Se trata de una muestra estratificada intencionada.
Nuestra guía de entrevista semiestructurada se divide en cuatro partes: 1) perfil laboral, trayectoria profesional y formación; 2) percepción sobre el trabajo y la rutina y relación con el equipo y los gerentes; 3) percepciones sobre la comunidad y los ciudadanos; y 4) historias de éxito y fracaso laboral (la guía completa se presenta en el Apéndice 3).
Todas las entrevistas fueron anónimas y cada entrevistado recibió un número para ocultar su identidad. El comité de ética aprobó la investigación. Los datos fueron recopilados por una de las autoras, [nombre eliminado para su revisión], y dos estudiantes de doctorado bajo su supervisión.
Análisis de datos cualitativos
Todas las entrevistas se transcribieron textualmente en portugués y el material se analizó en NVivo. Siguiendo a Braun y Clarke (Citación 2022), el análisis siguió diferentes etapas. La primera fue la de familiarización, mediante la cual uno de los autores leyó todas las entrevistas intentando comprender el material. No formulamos preguntas específicas sobre el conocimiento, pero en esta etapa se hizo evidente que los trabajadores de primera línea utilizaban diferentes expresiones de conocimiento. Aunque no se les preguntó, utilizaron muchos conceptos claramente relacionados con el conocimiento (como el conocimiento mismo, saber, aprender, información, etc.). Decidimos codificar todos los extractos relacionados con estos conceptos bajo el macrocódigo «conocimiento-agencia».
En la segunda etapa, el mismo autor codificó todos los extractos según los temas de la guía de entrevistas. En esta etapa, codificamos los perfiles, las historias de éxito y fracaso, y las citas sobre las percepciones tanto de los equipos con los que trabajan como de los ciudadanos a los que sirven. En la tercera etapa, realizamos un proceso exhaustivo para identificar patrones de expresión de la agencia del conocimiento y cómo los entrevistados movilizan diferentes expresiones de conocimiento para justificar la toma de decisiones. Encontramos tres patrones que coinciden con los de Møller, pero no son iguales en su (Citación 2021) tipología (conocimiento científico, colectivo y práctico).
Tras analizar nuestros datos en relación con la teoría, propusimos tres expresiones de conocimiento-agencia, denominadas por nosotros: conocimiento-agencia profesional, conocimiento-agencia socializado y conocimiento-agencia experiencial. En esta etapa, se solicitó a otra investigadora que revisara todos los procesos de codificación para evaluar la validez y la fiabilidad. Esta codificó todas las entrevistas utilizando las tres expresiones de conocimiento-agencia. NVivo reportó una fiabilidad interevaluadora del 93% y ambas investigadoras analizaron los pocos casos incompatibles.Tabla 1A continuación se describe cada expresión de conocimiento-agencia con ejemplos. El resultado de este análisis se presenta en la primera parte de los hallazgos.
Tras codificar cada entrevista, contabilizamos cuántas veces cada expresión de conocimiento fue movilizada por cada entrevistado. El conteo de la prevalencia de código es común en el análisis de datos cualitativos, con el apoyo de NVivo, y proporciona aproximaciones de la prevalencia de las expresiones de conocimiento-agencia en las entrevistas. Estos conteos revelan patrones generales al comparar diferentes expresiones de conocimiento-agencia y diferentes tipos de trabajadores de primera línea. Este análisis se presenta en la segunda parte de los hallazgos.
En la última etapa, se cruzaron códigos para identificar patrones entre ellos. En esta etapa, se hizo evidente que las expresiones de conocimiento y agencia coexisten en una tensión creativa, como se presenta en la tercera parte de los hallazgos. Para ilustrar nuestros argumentos, seleccionamos entrevistas y citas basadas en historias para enriquecer y añadir verificación cualitativa. El análisis es iterativo, ya que los patrones encontrados en los datos se relacionaron con conceptos y teorías, y luego estos conceptos y teorías guiaron las interpretaciones de los datos, siguiendo un proceso abductivo (Møller) (Citación2021).
La Tabla 2 resume este proceso: Descargar CSV
Recomendaciones
En la primera parte de los hallazgos, presentamos las tres expresiones de agencia-conocimiento que surgieron de los datos. En la segunda parte, comparamos cómo las expresiones de agencia-conocimiento son movilizadas por los diferentes trabajadores de primera línea analizados.
Expresiones de conocimiento-agencia
El análisis de los datos sugiere que la agencia de conocimiento profesional, socializada y experiencial coexiste en la primera línea. El conocimiento profesional se basa en credenciales formales y educativas, el conocimiento socializado se deriva de la formación y las prácticas institucionales locales, y el conocimiento experiencial se basa en los hábitos de los trabajadores arraigados en sus experiencias cotidianas. Estas expresiones de agencia de conocimiento guían las opiniones de los trabajadores de primera línea sobre sus lugares de trabajo y sus encuentros con personas y comunidades. Asimismo, revelan una jerarquía social de los trabajadores y tensiones de baja intensidad que operan en entornos donde el trabajo de primera línea es realizado por múltiples tipos de empleados públicos. Cada expresión de agencia de conocimiento se detalla a continuación y demuestra cómo los trabajadores son tanto sujetos como agentes de estas prácticas de conocimiento.
Conocimientos profesionales
Como se revela en otras investigaciones, nuestros hallazgos indican un uso recurrente del conocimiento profesional. Sin embargo, este no se distribuye de manera uniforme entre los tipos de trabajadores estudiados, como revelamos en detalle a continuación (véaseFigura 1). Estas asimetrías de conocimientos profesionales generan una serie de problemas sociales en el lugar de trabajo, en particular cuando trabajadores con diferentes competencias profesionales trabajan en estrecha proximidad unos de otros.
Figura 1. Porcentaje de cada expresión de agencia de conocimiento por cada tipo de FLW en las entrevistas.
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Enfermeras y docentes comparten altos niveles de formación profesional, credenciales e identidad. Como observa una enfermera:
«El conocimiento es fundamental. No se puede acceder al servicio sin un buen conocimiento de salud. Por eso, la formación en enfermería es tan importante para trabajar aquí» (I36, enfermera).
Los trabajadores sociales y los trabajadores comunitarios carecen de identidad y formación profesional, tienen un estatus inferior y un conjunto de conocimientos prácticos más limitado. Un trabajador comunitario afirma:
«No teníamos formación. Empezamos a trabajar sin saber nada. Y, por desgracia, nadie del equipo, como enfermeras y médicos, tiene tiempo para enseñarte» (I3, trabajador social). Un trabajador social comparte estas limitaciones: «Como trabajador social, tienes que reconocer tus límites. Como no sabemos hacerlo todo, no tenemos los conocimientos profesionales suficientes para desarrollar el trabajo; por eso tenemos que pedir ayuda» (I48, trabajador social).
Nuestros hallazgos indican que el conocimiento profesional se utiliza a menudo como fuente de estatus social; es una forma de que quienes tienen recursos legitimen lo que hacen y saben, y se convierte en un referente para los ciudadanos y otros trabajadores. En consecuencia, el conocimiento profesional puede crear y reforzar jerarquías dentro de la organización y entre los miembros del público y los trabajadores de primera línea. Un trabajador sanitario comunitario da un ejemplo sobre la jerarquía entre él y otros profesionales:
Es muy difícil cuando necesito resolver un caso; sé que no sé cómo hacerlo. Necesito ayuda de la enfermera o del médico, pero nunca tienen tiempo para mí. Creen que los trabajadores sanitarios comunitarios no saben nada y que no nos valoran. (E2, Trabajador Sanitario Comunitario)
Y otro ejemplo viene de un profesor:
Los maestros y los estudiantes son muy diferentes. Porque nosotros, como maestros, estamos iluminados, tenemos la luz del conocimiento. Y los estudiantes aún viven en la sombra. Por eso, debemos enseñarles y transmitirles el conocimiento para que algún día salgan de la sombra. (I78, maestro)
Además, nuestros hallazgos sugieren que el uso del conocimiento profesional requiere recursos y autoridad para tomar decisiones. La falta de estos elementos puede reducir la capacidad de los trabajadores de primera línea para aplicar el aprendizaje formal, incluso si cuentan con una alta cualificación. Sin los recursos y la capacidad de decisión adecuados, como es común en los servicios prestados en comunidades altamente vulnerables, el trabajo de primera línea se ve afectado, una situación que preocupa profundamente a los trabajadores con una amplia formación profesional. Como nos comenta una enfermera:
Algunas cosas dificultan mucho nuestro trabajo, como la falta de recursos, materiales y medicamentos. Y no tenemos flexibilidad con los objetivos; necesitamos alcanzarlos, pero no tenemos los recursos para hacerlo. Por eso nos preocupamos más por la cantidad que por la calidad, brindando un servicio limitado. Y muchas veces, no podemos hacer lo que sabemos que es adecuado para el trabajo de una enfermera. (I24, enfermera)
Conocimiento socializado
El conocimiento socializado también es una fuente importante de legitimación, ya que los trabajadores justifican sus acciones basándose en lo que aprenden de sus gerentes, compañeros y equipos locales. Como también propone la literatura, nuestros hallazgos muestran que el conocimiento socializado se gestiona mediante prácticas diarias de intercambio, colaboración y participación en capacitaciones locales (Møller) Citación2021; Oberfield Citación2014).
La naturaleza colectiva de adquirir y mantener conocimiento socializado respalda y legitima las prácticas de conocimiento implementadas en el campo. El conocimiento socializado puede respaldar el conocimiento acreditado y las prácticas derivadas de la capacitación, pero dicho conocimiento posibilita vocabularios de práctica no oficiales, incluso algunos que no están autorizados por la legislación y las políticas. Como lo revela un trabajador comunitario de salud:
Aquí no seguimos las reglas, creamos las nuestras. Decidimos junto con el gerente qué hacer, especialmente cuando no estamos de acuerdo con ellas. (I1, CHW)
El conocimiento socializado requiere espacios organizativos que fomenten la participación colectiva; requiere prácticas de gestión que faciliten el intercambio de conocimientos. Esto diferencia lo que encontramos en la salud y otros servicios. Como explica un trabajador sanitario comunitario:
«Como trabajamos en equipo, todo debe decidirse colectivamente y nos reunimos semanalmente para discutir los casos» (E2, trabajador sanitario comunitario)
Nuestras entrevistas documentan que, en lugares de trabajo con poco espacio para el intercambio entre trabajadores de primera línea, reuniones de grupo o actividades de formación de equipos, el conocimiento socializado es superficial, una fina capa de agencia de conocimiento. Este fue el caso de docentes y trabajadores sociales. Estos trabajadores de primera línea generalmente no se sienten parte de la organización y tienen pocos espacios para aprender juntos. Un docente explora la tensión entre la evolución de las normas y la resistencia al cambio inherente al conocimiento socializado:
Aquí tenemos dos grupos de docentes. Uno sigue las tradiciones de la escuela, tiene un discurso técnico y no acepta nuevos tipos de actividades ni conocimientos. Si se propone alguna actividad nueva en la escuela, hay que pedir ayuda al director; de lo contrario, crearán problemas. Y el otro grupo está formado por docentes más jóvenes que quieren crear nuevas formas de educación y creen en nuevas perspectivas. Pertenezco a este segundo grupo, y por eso es tan difícil trabajar aquí. (I66, CHW)
La generación de conocimiento socializado ampliamente compartido requiere el esfuerzo de líderes, como directores, para generar entornos laborales que permitan compartir experiencias entre los trabajadores de primera línea, tiempo en la organización local para reunirse y el esfuerzo de los gerentes para generar un sentido de inclusión y trabajo en equipo. Nuestros hallazgos indican que las condiciones para producir prácticas colectivas basadas en el conocimiento socializado son más comunes entre los trabajadores sociales comunitarios y los trabajadores sociales. Esto podría deberse a que pasan más tiempo en la organización y tienen una formación considerablemente inferior a la de los docentes y enfermeros.
Conocimiento experiencial
El conocimiento experiencial, lo que los trabajadores llaman «sabiduría de la calle», se basa en las prácticas de los trabajadores de primera línea y en el aprendizaje práctico. Abarca lo que aprenden a través de sus encuentros previos con los clientes y la experimentación en los momentos de interacción (Raaphorst) (Citación2018), y la construcción de sentido sobre los entornos y las personas que proporcionan los contextos sociales de sus encuentros (Eckhard Citación2021). Nuestra evidencia indica que el conocimiento experiencial es fundamental para el desempeño laboral en todos los ámbitos laborales, especialmente en comunidades turbulentas y de bajos recursos. El conocimiento experiencial permite a los trabajadores ser sensibles al contexto y responder a las necesidades de los ciudadanos-clientes (Stensöta) (Citación2011). En lugar de tomar decisiones basándose en reglas e información abstractas, estos diversos trabajadores de primera línea construyen un conocimiento situado basado en las experiencias de las personas (Raaphorst Citación2021). Descubrimos que, en contextos de alta incertidumbre y demandas desiguales, los trabajadores de primera línea combinan el conocimiento experiencial con otras expresiones de agencia de conocimiento para llenar los vacíos que se revelan en los encuentros cotidianos con el público.
En las entrevistas encontramos tres expresiones interrelacionadas del conocimiento experiencial: una basada en la experiencia previa, una segunda es “aprender haciendo” y la tercera se basa en la capacidad de adaptar el conocimiento a las experiencias reales que enfrentan.
Los trabajadores a menudo se basan en su experiencia previa —sus éxitos y fracasos— como fuente de conocimiento. Analizan sus encuentros actuales con personas y comunidades a través de la lente, a menudo sesgada, de las experiencias pasadas. Un profesor nos comentó:
Tengo más de 30 años de experiencia como docente, así que lo sé casi todo. Es muy raro encontrar situaciones que no sepa cómo abordar. Solo cuando se trata de violencia en el aula.(I80, Profesor)
Cuando el conocimiento experiencial se adquiere mientras se trabaja y se experimenta con diferentes posibilidades, los trabajadores de primera línea aprenden haciendo más de lo que aprenden con la capacitación y la supervisión:
Aprendo haciendo, interactuando directamente con los niños. Me cuentan sus vidas, intento darles consejos, lo que se convierte casi en una relación de amistad. Creo que esto es muy diferente a la relación entre profesores y alumnos; aquí nos acercamos más a ellos. (I44, Trabajadora Social)
Las experiencias previas de los trabajadores y sus colegas guían el aprendizaje práctico en el presente, pero pueden requerir adaptación . Estas adaptaciones configuran los futuros encuentros en primera línea. La adaptación a menudo se deriva de las interacciones sociales con otros trabajadores y con la ciudadanía, como lo demuestra lo siguiente:
Entrevistado: ¿Cómo afrontas las situaciones difíciles?
Depende de las circunstancias. Siempre debemos actuar con buen juicio. Hay algunos temas ya establecidos, y simplemente los aplicamos, por ejemplo, cómo lidiar con la indisciplina. Pero en casi todas las situaciones, debemos evaluar y decidir cada caso considerando nuestro juicio. Intento reflexionar sobre cada acción que tomo, procurando no cometer muchos errores. Pero creo que en el aula debemos actuar con base en la acción y la reacción; nunca sabemos qué sucederá. Y hay que tener una excelente capacidad para reaccionar en el momento oportuno. (I 73, profesor)
Cuando se plantea la idea de adaptación, los trabajadores suelen hacer referencia al conocimiento que obtienen de sus clientes y a sus juicios sobre sus necesidades. Esta evaluación práctica de las necesidades de los clientes se ve moderada por comprobaciones de la realidad que exigen que los trabajadores adapten sus conocimientos a las experiencias vividas de sus clientes, como se ejemplifica en las siguientes declaraciones de dos trabajadores sanitarios comunitarios:
“Aprendí a realizar mi trabajo adaptando el lenguaje y las actividades a las necesidades y realidad del paciente”.(I7, CHW)
Los trabajadores de primera línea aplican el conocimiento experiencial en diversas situaciones, a menudo porque otras expresiones de conocimiento-agencia dejan lagunas en la planificación de estrategias para abordar eficazmente los encuentros entre trabajadores y público. Por lo tanto, los trabajadores deben interpretar la situación, utilizar sus experiencias previas o intuiciones derivadas de otros encuentros y adaptarlas a las realidades del entorno social al que se enfrentan. Una enfermera ejemplifica este punto:
El primer reto al que me enfrenté al empezar a trabajar aquí fue abordar problemas que no se aprenden en la universidad ni en otros servicios. Un ejemplo es la violencia, como la violencia doméstica. Al principio, la sufres, pero día a día aprendes a lidiar con ella y con quién hablar. (I29, Enfermera)
El conocimiento experiencial influye en la capacidad de los trabajadores para resolver problemas situacionales y adaptarse. Este tipo de conocimiento se asocia con su necesidad de lograr resultados cuando no cuentan con soluciones predefinidas, cuando las prácticas y los protocolos no se adaptan a las personas y las situaciones a las que se enfrentan, y no reducen la incertidumbre (Raaphorst) (Citación2018). Tienen un objetivo y una misión, pero se enfrentan a condiciones sociales imprevistas al forjar conocimiento a distancia mediante la educación y la formación formales. Para gobernar y atender las necesidades de servicio del individuo, la familia y la comunidad en contextos de alta vulnerabilidad y desigualdad, deben usar su experiencia para crear prácticas significativas. El conocimiento experiencial se asocia con la capacidad de los trabajadores para improvisar ante la diversidad de casos y contextos sociales que enfrentan en la vida cotidiana de gobernar (Carnevale y Stivers) (Citación2019). Como nos dijo una trabajadora social comunitaria: «Decido qué hago en cada situación, poniéndome en el lugar del paciente. Luego, pienso en qué me gustaría que hiciera la trabajadora social comunitaria si el paciente fuera mi madre» (I12, trabajadora social comunitaria).
Al mismo tiempo, los trabajadores de primera línea adquieren vocabularios prácticos experienciales para abordar las brechas entre las políticas y los encuentros situacionales, así como entre la narrativa oficial y lo que ven en el terreno. De esta manera, las prácticas de conocimiento experiencial se asocian con las conexiones de los trabajadores con los clientes a los que sirven y gobiernan.
Como nos dice un trabajador comunitario de salud:
No solo soy una trabajadora comunitaria de salud. También considero que los pacientes son una extensión de mi hogar. Ya los he llevado al médico, los he acompañado al hospital, y el domingo fui a buscar medicamentos para ayudarlos (…). Así que tengo empatía con mis pacientes; si sienten dolor, comparto ese dolor, y creo que debo usar mis conocimientos para ayudarlos de cualquier manera. (I8, CWH)
Comparación de expresiones de conocimiento-agencia movilizadas
Para explorar la agencia del conocimiento de forma más profunda y contextualizada, comparamos cómo trabajadores con diferentes credenciales movilizan diferentes expresiones de agencia del conocimiento, como se propone en la segunda pregunta de investigación. Con base en los códigos definidos enTabla 1Contamos el número de veces que se menciona cada expresión de agencia-conocimiento durante las entrevistas.Figura 1Ilustra la distribución de las expresiones de uso del conocimiento entre los distintos tipos de trabajadores (los resultados específicos se presentan en el Apéndice 4). Las frecuencias basadas en códigos presentan una aproximación de la prevalencia de diversas expresiones de conocimiento expresadas por los distintos tipos de trabajadores con sus distintos niveles de formación profesional.
Figura 1Documentos que, independientemente de sus ámbitos de actuación y credenciales, los trabajadores de primera línea recurren a las tres expresiones de la agencia del conocimiento. Sin embargo, lo hacen en diferentes proporciones. En comparación con otros trabajadores, las enfermeras, como era de esperar, recurren más al conocimiento profesional; el 43 % de sus declaraciones se codificaron como uso de la agencia del conocimiento profesional. Les siguen los docentes, quienes afirman usar la agencia del conocimiento profesional el 30 % del tiempo. La evidencia sugiere, por lo tanto, que la movilización de la agencia del conocimiento profesional responde a las expectativas de que las credenciales y su poder y estatus asociados son importantes en el despliegue de las prácticas de conocimiento.
El uso del conocimiento socializado es más frecuente entre los trabajadores menos profesionalizados. Los trabajadores sanitarios comunitarios hacen referencia al conocimiento socializado el 34 % del tiempo, y los trabajadores sociales, el 32 %. Estos trabajadores reciben una educación menos formal específica para sus puestos y tienen una identidad profesional baja; aprenden con y de sus compañeros y de las normas y prácticas de las agencias locales sobre cómo realizar su trabajo.
Hallazgos en Figura 1 Sugieren que, independientemente de la formación profesional y la socialización, el conocimiento experiencial es ampliamente utilizado por todos los tipos de trabajadores de primera línea. Existen solo diferencias modestas entre los tipos de trabajadores de primera línea en cuanto a su prevalencia como expresión de la agencia del conocimiento. La confianza en el conocimiento experiencial varía desde un mínimo del 39 % para enfermeras hasta un máximo del 44 % para trabajadores sociales. Nuestros recuentos de codificación de entrevistas no permiten una medición precisa, pero nuestros datos indican que la confianza en el conocimiento experiencial es relativamente alta y constante en las cuatro formas de trabajo de primera línea.
Tensión creativa entre expresiones de conocimiento-agencia
Nuestro análisis exhaustivo de los datos codificados revela que las tres expresiones de la agencia del conocimiento coexisten; los trabajadores de primera línea las combinan en sus encuentros con personas y lugares. Esta combinación es generativa (incentiva nuevas formas de acción) y fuente de tensión, ya que estas expresiones suelen ser contradictorias. Por lo tanto, como reveló el análisis, las expresiones de la agencia del conocimiento existen en tensiones creativas, y nuestros hallazgos revelan dos tipos.
La primera tensión creativa involucra el conocimiento profesional y los encuentros entre trabajadores y público. Los trabajadores enfatizan que el conocimiento profesional no es suficiente para abordar casos reales y, en consecuencia, deben cubrir esta brecha apoyándose en el conocimiento experiencial. Un ejemplo, mencionado anteriormente, proviene de una enfermera que reporta la falta de conocimiento sobre violencia doméstica cuando cursaba sus estudios universitarios.
Un profesor da otro ejemplo:
Si miras todos los libros que tenemos que leer, el currículo y todas las clases que tenemos en la universidad, todo parece perfecto. Pero nada se ajusta a la realidad de la escuela. Al entrar en un aula, te das cuenta de que no sabes cómo tratar a los estudiantes, no puedes dar una clase, no puedes controlarlos. Y tenemos que aprender en la práctica cómo tratarlos. La universidad no nos ayuda en absoluto.(I82, Profesor)
La segunda tensión creativa está relacionada con la primera, pero involucra a trabajadores que carecen de educación formal, títulos universitarios y estatus profesional. Esta se diferencia de la primera, ya que en la primera poseen conocimientos profesionales, pero reconocen sus limitaciones para abordar problemas prácticos. En esta segunda tensión, reconocen su falta de conocimientos profesionales, lo que les genera una sensación de impotencia y dependencia de trabajadores con mayor formación.
Me encantaría tener más educación y apoyo. Hace unos días, buscaba información sobre ser trabajadora social y brindar apoyo a niños. Busqué en Google, pero no encontré nada, especialmente sobre cómo lidiar con problemas emocionales, por ejemplo. Y estar perdida con mi trabajo es terrible para mi salud mental.(I51, Trabajador social)
Una solución para este tipo de tensión es buscar conocimiento, obtenido de pares, gerentes y referencias especializadas, como lo ejemplifica la frase anterior y de un trabajador comunitario de salud que señala cómo el conocimiento socializado puede sustituir la falta de conocimiento profesional:
¿Cómo aprendiste sobre tu trabajo? Hice un curso corto cuando empecé a trabajar. Sin embargo, los trabajadores sanitarios comunitarios solo aprenden qué hacer con otros trabajadores sanitarios comunitarios. Tienes que pasar días trabajando con un compañero, visitando las casas de los pacientes con él, para entender el trabajo. Lo hice durante dos meses antes de poder hacerlo por mi cuenta.(I13, Trabajador Social Comunitario)
Como se desprende de los datos, la agencia del conocimiento en la primera línea de los servicios públicos es multifacética y tiene muchos matices y complejidades que coexisten en tensiones creativas, generando respuestas únicas e improvisadas cuando los trabajadores satisfacen las necesidades de los ciudadanos en lugares específicos.
Discusión
En esta investigación seguimos a Cecchini y Harrits (Citación2021) y Møller’s, CitaciónSugerencias de 2021 para analizar la agencia del conocimiento en diferentes entornos y con distintos grados de conocimiento especializado. Nuestra comparación entre distintos tipos de trabajadores de primera línea nos permitió observar cómo el conocimiento es una fuente de tensiones laborales entre los trabajadores que, con estrategias de gestión, podrían canalizarse positivamente y, sin ellas, podrían socavar el pleno potencial del compromiso colectivo entre los trabajadores.
A partir del análisis comparativo y contextual, proponemos un marco analítico de la agencia del conocimiento que describe tres expresiones distintivas de la agencia del conocimiento que coexisten en tensión creativa. Además, muestra cómo la movilización de cada expresión de agencia del conocimiento depende del contexto; se relaciona con las credenciales de los trabajadores y con las características de los lugares y las personas a las que prestan servicios.
De acuerdo con los estudios previos, nuestros hallazgos demuestran la importancia del conocimiento y la identidad profesional en la primera línea. Las organizaciones públicas y los directivos intentan definir e influir en la forma en que los trabajadores de primera línea expresan sus prácticas de conocimiento. Para ello, movilizan el conocimiento profesional mediante el diseño de políticas, la selección de trabajadores y la supervisión. El conocimiento profesional es un recurso para tomar decisiones acertadas que se ajusten a los estándares profesionales (Møller) Citación2021, 3). Esta noción de conocimiento profesional es propuesta por movimientos gerenciales recientes y considerada por algunos académicos como una fuente importante de legitimidad tanto a nivel de credenciales como de gestión (Boaz, Davies y Nutley) Citación2019).
Nuestros datos muestran que el conocimiento profesional es una fuente de poder y estatus para los profesionales de primera línea (enfermeras y docentes en nuestro estudio), pero su poder y estatus se ven mermados si se restringen los recursos y la capacidad de tomar decisiones. Su legitimidad reside en su capacidad para aplicar la formación y la educación formales como solucionadores de problemas independientes.
Nuestros datos también muestran el uso activo del conocimiento socializado, así como sus limitaciones en la práctica. Estudios previos también señalaron que los trabajadores de primera línea aprenden a partir de prácticas colectivas y colaborativas de intercambio y capacitación (Møller). (Citación2021; Oberfield Citación2014). El conocimiento se transmite mediante la capacitación local y el intercambio de experiencias entre los trabajadores, enfatizando las normas laborales locales o “cómo se hacen las cosas aquí”. Por lo tanto, puede promoverse mediante prácticas de intercambio de conocimientos y deliberación (Møller Citación2022). Nuestros datos confirman estas suposiciones, pero muestran, por ejemplo, que la oportunidad de colaboración para incluir tanto a enfermeras como a trabajadores sanitarios comunitarios se ve parcialmente bloqueada por el estatus jerárquico de las enfermeras y su control independiente del conocimiento profesional para orientar la prestación de servicios. Estudios previos también mostraron cómo las desigualdades entre los trabajadores de primera línea pueden disminuir la colaboración y la capacidad de conocimiento socializado (Lotta et al.) (Citación2023). Por lo tanto, nuestros hallazgos sugieren que la falta de intercambio de conocimientos profesionales con trabajadores con menor formación y educación formal debería ser una preocupación para administradores y gerentes. Estos hallazgos plantean al menos dos preguntas adicionales que deberían abordarse en trabajos futuros: ¿cómo podría mejorarse la calidad de la prestación de servicios si se compartiera más ampliamente el conocimiento profesional en todos los ámbitos laborales, y cómo podría la gerencia reducir las distinciones jerárquicas entre el personal profesional y no profesional?
Al mismo tiempo, nuestros hallazgos muestran que el conocimiento experiencial es crucial para la prestación de servicios y se practica comúnmente en los cuatro ámbitos del trabajo de primera línea estudiados. El conocimiento experiencial en la primera línea está estrechamente relacionado con las interacciones que los trabajadores tienen con las personas y los contextos y situaciones que comparten con ellas. Se integra en experiencias particulares y se internaliza a través de los encuentros (Raaphorst) Citación2018), lo que permite a los trabajadores calibrar una respuesta a una situación específica (Carnevale y Stivers Citación2019). Estos encuentros proporcionan a los trabajadores “altos niveles de “conocimiento local” construidos a través de su experiencia vivida” (Durose Citación2009, 985, 991) y utilizados por ellos para interactuar con los ciudadanos (EckhardCitación2019). Al menos inicialmente, el conocimiento basado en la experiencia se comunica de forma interactiva entre los trabajadores y se guía por encuentros específicos con individuos y grupos, de forma similar a lo que Møller (Citación2021) nombres como conocimiento por conocimiento conocido.
Nuestros hallazgos complementan esta afirmación al demostrar que el conocimiento experiencial desempeña un papel fundamental en los encuentros con personas que viven en comunidades altamente vulnerables. En particular, los trabajadores sociales comunitarios y los trabajadores sociales adquieren legitimidad local mediante la adquisición de conocimiento experiencial y la interacción con las personas a las que sirven. Su fuerte dependencia del conocimiento experiencial acerca a los trabajadores y a quienes atienden. A menudo comparten historias sociales similares a las de las personas a las que sirven. Además de las simetrías sociales entre trabajador y cliente, estos trabajadores participan activamente en la generación de conocimiento socializado, desarrollando prácticas colectivas, a menudo mediante el trabajo en equipo local, desarrollado organizacionalmente, así como mediante intercambios informales entre trabajadores con experiencia y nuevos profesionales.
Al observar de forma amplia y comparativa, nuestros hallazgos muestran que los cuatro tipos de trabajadores de primera línea varían en su uso del conocimiento profesional, socializado y experiencial. No obstante, las entrevistas documentan que todos los trabajadores emplean las tres expresiones de agencia-conocimiento. Nuestra investigación confirma el hallazgo bien establecido de que los trabajadores abordan la persona, el caso y el contexto que tienen frente a sí y luego recurren a diversas prácticas y habilidades de conocimiento para responder (Maynard-Moody y Musheno) (Citación2003, Citación2012, Citación2022). El trabajo de primera línea es improvisado y pragmático, en lugar de estar preprogramado por estándares formalizados y directivas políticas. En este trabajo pragmático e improvisado, los trabajadores de primera línea movilizan diferentes expresiones de conocimiento que pueden utilizarse en diferentes situaciones y con distintos fines. Nuestro artículo proporciona herramientas analíticas para observar este proceso. Además, nuestro análisis muestra la importancia del conocimiento experiencial en todos los ámbitos laborales, incluso cuando suele estar devaluado en las prácticas gerenciales.
Los hallazgos evidencian el alto y casi uniforme nivel de dependencia de todos estos trabajadores de primera línea del conocimiento experiencial. En comunidades empobrecidas y turbulentas, diferentes trabajadores de primera línea dependen en gran medida de experiencias personales y compartidas para realizar su trabajo; todos son, en cierta medida, “trabajadores de la calle”. Independientemente del tipo de trabajo, los trabajadores expresaron que tanto su formación como su socialización organizacional los hacían sentir, en ocasiones, inadecuados, incluso perdidos, al tratar con las personas y las circunstancias a las que se enfrentaban. El uso del conocimiento en las organizaciones se guía, como Yanow (Citación2004) escribe: «La comprensión, aunque mundana y experta, y el razonamiento práctico sobre las condiciones locales, derivados de la experiencia vivida» (p. 12). El aprendizaje experiencial les permite actuar en respuesta a una situación específica (Carnevale y Stivers) Citación 2019) desarrollando soluciones basadas en las necesidades de los clientes (Raaphorst Citación2018). Sin embargo, el aprendizaje experiencial también puede ser problemático, ya que puede basarse en juicios sesgados y estereotipos sobre los clientes (Epp, Maynard-Moody y Haider-Markel) (Citación2014).
Al mismo tiempo, los hallazgos sugieren que el conocimiento experiencial por sí solo no es suficiente. Como sugieren las entrevistas, el conocimiento profesional refuerza el poder y el estatus de las enfermeras y los docentes. Los trabajadores sanitarios comunitarios menos profesionalizados, en particular, sienten que sus perspectivas y contribuciones son minimizadas por las enfermeras (y los médicos) que trabajan en las mismas clínicas. Al mismo tiempo, los trabajadores sanitarios comunitarios desean una mayor cooperación y compañerismo con el personal profesional que trabaja en sus comunidades, en particular poder contactarlos con preguntas sobre las afecciones que observan en pacientes individuales.
En general, las diversas expresiones de la agencia del conocimiento en la práctica revelan tanto fisuras como interconexiones en el Estado administrativo, tanto dentro como entre su fuerza laboral. También demuestran la importancia de las prácticas gerenciales dirigidas a promover la coexistencia de diferentes expresiones de la agencia del conocimiento. Se requiere mayor investigación para profundizar en cómo la dinámica relacional entre los tipos de trabajadores se ve influenciada por la circulación de múltiples expresiones de prácticas de agencia del conocimiento. Al mismo tiempo, se requiere mayor investigación para comprender cómo la agencia del conocimiento, en sus complejidades, influye en el bien social que el Estado puede brindar (Maynard-Moody y Musheno) (Citación 2022; Dubois Citación2010; Soss, Fording y Schram Citación 2011).
Al igual que otros, este artículo presenta limitaciones. La primera se refiere al contexto. Si bien existen contextos vulnerables y desiguales con diferentes intensidades en todo el mundo, estudios futuros deberían observar en qué medida estos hallazgos también pueden explicar contextos con otros tipos o niveles de vulnerabilidad. La segunda se refiere a la metodología. La comparación entre diferentes tipos de trabajadores de primera línea no es sencilla, ya que desempeñan diferentes tareas y trabajan en diferentes políticas y organizaciones. Redujimos las dificultades controlando el territorio, el público y aplicando la misma guía de entrevista, como se explicará más adelante. Sin embargo, debemos reconocer que podría haber limitaciones debido a la falta de matices al comparar a diferentes trabajadores de primera línea. También podría haber limitaciones en el uso de entrevistas como técnica para comprender el conocimiento, ya que existen diferencias entre lo que dicen y lo que hacen los trabajadores de primera línea, y porque no preguntamos específicamente sobre el conocimiento. Intentamos abordar estas limitaciones preguntándoles sobre historias reales y, a partir de ellas, captando las formas en que movilizan el conocimiento. Los trabajos futuros deberían adoptar otros métodos y abordar específicamente la cuestión de la agencia del conocimiento para evaluar nuestros hallazgos.
Conclusiones
Este artículo explora cómo las expresiones de la agencia del conocimiento configuran los encuentros de los trabajadores de primera línea con diversas personas y lugares en contextos de alta desigualdad y vulnerabilidad. Observamos que la agencia del conocimiento es multifacética y que es un elemento esencial de la prestación de servicios y las prácticas de gobernanza de los trabajadores de primera línea ante la incertidumbre (Raaphorst) (Citación2018). Nuestros análisis contribuyen a la literatura al responder a dos preguntas de investigación:
(1) ¿Qué expresiones de conocimiento-agencia movilizan los trabajadores de primera línea cuando trabajan en comunidades vulnerables?
(2) ¿Influyen las diversas credenciales de los trabajadores de primera línea en sus expresiones de conocimiento-agencia en estos contextos? Mediante un análisis iterativo, contribuimos explorando las expresiones de conocimiento-agencia que movilizan los diferentes trabajadores de primera línea.
Hasta la fecha, los estudios que analizan la importancia de las prácticas de conocimiento se han concentrado en gran medida en trabajadores de dominios de políticas individuales y con clientes que viven en comunidades donde los recursos de bienestar social son relativamente abundantes y la fuerza laboral de primera línea está altamente acreditada (por ejemplo, Cecchini y Harrits) (Citación2021 ; Møller Citación2022). Ampliamos la investigación empírica sobre la agencia del conocimiento centrándonos en un conjunto diverso de trabajadores de primera línea, algunos con altas credenciales, otros sin ellas, todos involucrados en encuentros con clientes que viven en comunidades altamente vulnerables. De esta manera, contribuimos a la reciente demanda de más estudios sobre gestión pública (Moloney, Sanabria-Pulido y Demircioglu) (Citación2023) y trabajadores de calle en el sur global (Maynard-Moody y Musheno Citación2022; Campos y Peeters Citación2022) y en contextos de baja confianza e instituciones débiles (Peeters y Dussauge Laguna Citación2021; Eiró y Lotta, Citación2023). Además, contribuimos a un enfoque más pluralista de la teoría de la gestión pública (Peci y Fornazin) (Citación2017).
Nuestro análisis documenta cómo, en comunidades vulnerables, los trabajadores de primera línea dependen en gran medida del conocimiento experiencial, independientemente de su grado de formación profesional o de los mandatos políticos que guían sus prácticas. Si, por un lado, esto permite una práctica más receptiva (Stensøta Citación2011), también puede generar servicios sesgados y estereotipados, ya que el conocimiento experiencial puede incluir suposiciones implícitas o explícitas (Harrits Citación2019) y está menos expuesto a las normas profesionales y a la responsabilidad socializada (MøllerCitación2021 ; Zacka Citación2017).
Los hallazgos también revelan fisuras en la dinámica relacional entre los trabajadores, según su grado de acreditación profesional. Los trabajadores con menos acreditación construyen culturas locales para compartir conocimientos. Este proceso revela cómo estos trabajadores de primera línea expresan su capacidad de acción, incluso en un entorno donde son menos valorados por los trabajadores más profesionales y por los directivos. Los hallazgos también muestran que muchos de los trabajadores de menor estatus están más profundamente arraigados con la ciudadanía a la que sirven y con quienes comparten una historia social común. Considerando el contexto específico en el que se realizó esta investigación, la pregunta que queda es: ¿cómo se alinean o divergen estos hallazgos, propios de un contexto de alta pobreza, desigualdad persistente e inseguridad generalizada, con lo que sabemos sobre la relación entre la capacidad de acción y el trabajo de primera línea en otros entornos? Este debería ser tema de futuros estudios sobre trabajadores de primera línea. Estudios futuros también deberían analizar otros tipos de trabajadores de primera línea y variar las acreditaciones analizadas aquí, para observar si el marco analítico es útil en otros contextos y lugares.
Finalmente, el artículo contribuye a la práctica al mostrar cómo la gestión del trabajo de primera línea en contextos vulnerables debe considerar la centralidad de la experiencia para influir en las prácticas. Para mejorar la prestación de servicios, los gestores públicos deben crear espacios sociales y físicos donde los trabajadores puedan compartir significativamente todas las expresiones de conocimiento-agencia: profesional, socializada y experiencial. Deben derribar las barreras entre los trabajadores más y menos profesionalizados, valorando todas las expresiones de conocimiento-agencia, ya sea aprendidas en el aula universitaria, en la sala de descanso de la oficina o en la calle.
Material Complementario
Appendix 1: Positionality
The data was collected by one of the paper’s authors together with two Ph.D. students under her supervision. The data collection process was shaped by our commitment to face inequalities and our concerns for vulnerable citizens.
The author responsible for data collection has a long trajectory in studying frontline workers who provide services to vulnerable citizens in vulnerable settings. Although she has a long experience in this kind of research, she usually has a different position and profile considering the workers interviewed. She is a white cisgender woman and is not a frontline worker (as are the PhD students), meaning that she studies this phenomenon but has never been part of it. A substantial number of the interviewees—especially community health workers—are black women. Approximately half of the teachers and social workers are white and half black, but most are women. And nurses are mostly white women. But many of them are in a different class position, considering that frontline workers in Brazil are usually not well paid. The members of the data gathering team presented themselves as researchers who study policy in action and are interested in understanding the experiences of frontline workers.
To diminish the impacts of these differences, the author constructed a method of data collection that gives centrality to hearing the experiences of subjects and building relationships with them. Her positionality as someone who defends these policies and her commitment to better policies for vulnerable citizens helped her to build trust with the organizations and frontline workers studied. Also, her long experience studying these frontline workers (doing interviews and ethnographies for 20 years) enables her to bring similar reference points during the interviews. Her prior experiences with fieldwork in these settings prepared her to conduct these interviews from an ethical and empathetic standpoint. Moreover, she constructed her position as someone who does not criticize what goes on during frontline service delivery but illuminates the dilemmas and challenges.
While conducting some interviews, this author was confronted with a few comments about how distant she was from this challenging reality. The author dealt with this by showing empathy, interest and validating the other’s experience. Her closeness to the field and her constant presence in these settings enabled her to capture the complexity of the field, give voice to the interviewees but also to have a critical understanding of the impacts of her position during the analysis.
The two American co-authors were included in the project after the data collection (although their previous work inspired the study design and methodology). The Brazilian co-author translated many of the materials in order to give a sense to them about the interviews. But, considering that she knew the context better, they trusted her to understand how the data could be explained in the specific settings under study. They guided her with questions about the field and what else should be explained.
Appendix 2: Research Sites
To give a sense of the characteristics of the territories selected, we present in detail one of the four territories, Tiradentes. Tiradentes is in the extreme east periphery of the city of São Paulo, 30 km from the city downtown and around one hour, 20 minutes driving by car or two hours with public transportation. To have some reference, we compare the data of this district with one of the wealthiest districts of São Paulo, Jardins. Jardins is 3.8 km from downtown, eleven minutes by car. Tiradentes district has almost 25,000 inhabitants, 33 percent younger than 17 years old. On the other side, Jardins has 26,000 inhabitants and 15 percent are under 17 years old. In Tiradentes, the life expectancy of the residents is 73.26 years; in Jardins, it is 82.1 years.
In Tiradentes, the expectation of years of education is 9.77, and the illiteracy rate is 3.6 percent. Ninety-five percent of children are now at school, although 13.8 percent of them are more than two years behind in school. In Jardins, most residents complete 12.2 years of study, and the illiteracy rate is 0.6 percent. Ninety-four percent of children are in school and only 1.3 percent are behind the expected study degree. There is a 12-fold difference in income per capita. In Tiradentes, the average is US$100 per month, while in Jardins, it is US$1200 per month. Around 10 percent of residents are unemployed in Tiradentes, while, in Jardins, only 3.4 percent do not work.
Differences in living conditions are stark: in Tiradentes, 37 percent of the houses have more than two inhabitants, while in Jardins, only 4 percent. Nonetheless, nearly all of the residents of both communities have access to clean water, affordable energy, and sewerage.
The human development index in Tiradentes is 0.713, similar to African countries, and in Jardins, it is 0.942, similar to Scandinavian countries. The difference in development rates is also reflected in access to public services that are usually provided in the poorest areas in Brazil. Even though available to all, mid and high-level classes are likely to rely more on a combination of public and private organizations to meet their service needs in comparison to citizens living in highly distressed communities. There are 83 public schools in Tiradentes, 19 social worker facilities, and 20 public health clinics. And in Jardins, there are only three public schools (and 21 private ones), four social work facilities, and 10 public health clinics (and 12 private hospitals).
Appendix 3: Interview guide
1) Work profile, career trajectory, and training
- Name and age?
- Tell me about your education please (ask about undergraduate, specialization, in job training)
- Do you live near your job?
- Are you part of an association, church, club, etc.?
- For how long have you been working here?
2) Perception about work and routine and relationship with team and managers
- What do you like (or dislike) about your work?
- Do you feel you receive support? From whom?
- What are your main doubts about your work, and how do you solve them?
- Could you describe to me a typical working day?
- Do you feel you have the autonomy to develop your activities?
- How is your relationship with your peers?
- And with the managers?
3) Perceptions about the community and the citizens, including profiles and questions about easy and difficult citizens
- How is your relationship with clients?
- Could you describe the profile of a typical client?
- Which types of clients are the easiest to deal with? Why?
- Which types of clients are the most difficult ones? Why?
4) Stories of job success and failure
- Could you tell me a story in which you felt you had success in your work? (explore the story considering their feelings, the reasons for success, and the way he/she made decisions)
- Could you tell me a story in which you felt you had a failure in your work? (explore the story considering their feelings, the reasons for success, and the way he/she made decisions)
Appendix 4. Column Percentages of Knowledge Use Codes Among Worker Types
| Nurses | Teachers | CHW | Social Workers | |
| Professional Knowledge | 43% | 30% | 26% | 24% |
| Socialized Knowledge | 18% | 27% | 34% | 32% |
| Experiential Knowledge | 39% | 43% | 40% | 44% |
| Total freq Total percent | 44 100% | 86 100%) | 47 100% | 41 100% |
Source: frequency of the codes from the interviews. Lines express the types of knowledge and columns the frequency of the uses of that type of knowledge in each type of worker
Fuente: https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/14719037.2023.2288250#d1e754