La IA sigue siendo el tema del día para diversos aspectos de la gestión del conocimiento, y 2026 no parece ser la excepción a medida que los líderes de la industria miran hacia el futuro.
por Stephanie Simone
Según Dimension Market Research , se espera que el mercado de sistemas de gestión del conocimiento impulsados por IA crezca en 251.200 millones de dólares, lo que representa una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 43,7 % entre 2025 y 2034.
El informe de investigación muestra que varias de las principales tendencias en la industria incluyen:
Atención al cliente y portales de autoservicio: un sistema de gestión del conocimiento impulsado por IA puede impulsar chatbots y asistentes virtuales que ofrecen respuestas instantáneas a las consultas de los clientes.
Intercambio de conocimiento y colaboración empresarial: Las organizaciones aprovechan los sistemas de gestión del conocimiento (KMS) con inteligencia artificial para centralizar el conocimiento institucional y facilitar su búsqueda por parte de los empleados. La IA ayuda a recomendar documentos, información o expertos relevantes dentro de una organización para optimizar la colaboración y la toma de decisiones.
Cumplimiento normativo y gestión de riesgos: las soluciones KMS basadas en IA, de cumplimiento, de riesgo y organizacionales ayudan a las empresas a seguir cumpliendo con las regulaciones de la industria mediante el seguimiento, la actualización y la organización continuos de los documentos de cumplimiento.
Investigación y Desarrollo (I+D) Acelerados: En industrias como la farmacéutica, los sistemas de gestión de conocimiento (KMS) basados en IA pueden analizar grandes conjuntos de datos, artículos de investigación y patentes para detectar tendencias, impulsar la innovación y acelerar el desarrollo de productos. La IA puede resumir estudios complejos a la vez que descubre patrones o sugiere áreas que merecen mayor exploración.
“Al pensar específicamente en la IA generativa y los LLM, las principales capacidades impulsadas hasta ahora por esta tecnología son el manejo de documentos no estructurados. Sin embargo, el flujo de procesamiento se define con lenguaje natural sin necesidad de capacitación específica”, afirmó Matej Bukovinski, director de tecnología de Nutrient . “La comprensión semántica del contenido permite una extracción de datos más resiliente, independientemente de la estructura subyacente. Se producirá una reestructuración significativa en los flujos de trabajo posteriores a la extracción de datos, que, gracias a las capacidades de agencia, permitirán reducir la necesidad de intervención humana en el ciclo de procesamiento”.
Se espera que la tendencia de incorporar LLM en el procesamiento inteligente de documentos (IDP) continúe.
Las consideraciones de costo, rendimiento y privacidad son factores clave que preocupan a la hora de adoptar una adopción más amplia en flujos de trabajo de IDP empresariales de gran volumen. Estas preocupaciones se mitigarán aún más con nuevos modelos más rentables y eficientes, incluyendo aquellos que permiten una implementación completa localmente, afirmó Bukovinski.
RWS considera que 2026 será el año en que la traducción se convierta en infraestructura , y los ganadores serán quienes combinen la automatización con la responsabilidad, señaló Luis Lopes, gerente principal de producto de RWS . La próxima ventaja competitiva reside en orquestar la IA, la experiencia humana y la inteligencia del flujo de trabajo en un sistema único y auditable que ofrezca calidad, velocidad y confianza, todo a la vez.
“Al mismo tiempo, los flujos de trabajo de ‘borrador automático, final humano’ se convertirán en la norma”, afirmó Lopes. “La IA generativa gestionará las primeras pasadas de las cadenas de interfaz de usuario, el texto de marketing y el contenido de apoyo, mientras que los revisores humanos se centrarán en el tono, los matices y el material sensible al riesgo. Este modelo liberará a los equipos creativos para que se centren en la narrativa de marca, manteniendo al mismo tiempo la precisión lingüística que requieren las empresas globales”.
El mundo no está desacelerando, dijo Ken Tuchman, presidente y director ejecutivo de TTEC , y las marcas que no siguen el ritmo se están quedando atrás.
La tecnología evoluciona, las expectativas de los clientes aumentan y las marcas que se estancan en el pasado perderán satisfacción, ingresos y fidelidad cada día. Nuestro informe de tendencias 2026 muestra que las marcas que integran tecnología, datos y conocimiento humano de forma eficaz son las que ofrecen constantemente experiencias de cliente fluidas que realmente generan fidelidad, afirmó Tuchman.
Según el informe de TTEC , las cinco tendencias que darán forma a la CX en 2026 son:
- La IA agentiva se generaliza : la IA pasa de los proyectos piloto a la producción, pero el éxito depende de datos confiables, modelos transparentes y una seguridad sólida.
- La claridad de la pila tecnológica se vuelve crucial : los sistemas fragmentados de CX obstaculizan el rendimiento. Consolidar plataformas y alinear la tecnología con los resultados impulsa la agilidad y la medición de resultados.
- La personalización evoluciona hacia la precisión : los clientes esperan interacciones hiperpersonalizadas y en tiempo real impulsadas por datos unificados y de alta calidad que anticipen sus necesidades.
- La empatía se reinventa : equilibrar la eficiencia de la IA con la empatía humana garantiza que las interacciones sean afectuosas, consistentes y centradas en la resolución.
- La resiliencia define el futuro de la CX : los cambios económicos, la volatilidad de la fuerza laboral y el fraude requieren modelos de CX adaptativos respaldados por una automatización inteligente y una entrega global flexible.