Tecnología Conversacional

por David Karandish

Desde el principio de los tiempos, hemos desarrollado varias formas de comunicación. Desde señales no verbales como el contacto visual y expresiones faciales hasta métodos modernos de chat remoto como Slack y WhatsApp, la comunicación continúa evolucionando. Y así como la forma en que nos comunicamos ha evolucionado con el tiempo, también lo han hecho los métodos que usamos en nuestra comunicación: escribir una carta se ha convertido en enviar un correo electrónico, y levantar el teléfono para hablar con un amigo se ha convertido en responder una llamada FaceTime.

Tecnología Conversacional

Hoy en día, la tecnología conversacional se considera ampliamente como una de las formas más efectivas para que una organización ofrezca soporte 24/7 a sus clientes. Con el auge de las herramientas de comunicación, los términos “asistente virtual” y “chatbot” se han convertido recientemente en palabras de moda en la industria tecnológica. Pero pregúntele a 10 personas qué es un asistente virtual o un chatbot, y probablemente obtendrá 10 respuestas diferentes. Algunas personas usan estos términos indistintamente cuando hablan de tecnología conversacional, mientras que otros afirman que estas herramientas tienen dos propósitos únicos.

Sin embargo, al observar la estructura fundamental de un asistente virtual exitoso y un chatbot exitoso, las similitudes son obvias. Por ejemplo, tanto los asistentes virtuales como los chatbots aprovechan el poder de la IA para volverse cada vez más inteligentes y universalmente conversacionales. En pocas palabras, ambos proporcionan información que el usuario necesita para tomar una decisión o completar una tarea. Es por eso que hay tanta ambigüedad en torno al caso de uso específico de cada herramienta.

La evolución de la comunicación

Para que comprendamos realmente las diferencias entre los chatbots y los asistentes virtuales, debemos mirar el panorama general explorando cómo nuestros métodos de comunicación han evolucionado con el tiempo y el papel que la tecnología ha jugado en el proceso.

Conversaciones

Si pensamos en la evolución de la comunicación como una pirámide, entonces la conversación está en la base. Cuando nos referimos a la comunicación, nos referimos a la forma de comunicación de persona a persona que hemos estado usando durante miles de años. En nuestra era digital, esta forma de chat ha evolucionado de nuestras interacciones estándar cara a cara para incluir la comunicación por teléfono o incluso virtualmente a través de soluciones como Zoom.

Cuando pensamos en esto desde un punto de vista comercial, la base de las conversaciones incluye a los clientes que ingresan a un edificio físico o que toman el teléfono para hablar con un representante. Sin embargo, como nuestras vidas están más entrelazadas con nuestros dispositivos y la gratificación instantánea es más una expectativa, estos métodos de comunicación de la “vieja escuela” se han convertido en una opción menos favorable. Los largos tiempos de espera son la mayor frustración para un tercio de los clientes según la investigación de HubSpot, lo que resulta en que cada vez menos personas quieran levantar el teléfono o entrar a la tienda, si es que hay uno. Para combatir estos problemas de frente, las empresas tuvieron que evolucionar sus procesos para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes y satisfacer sus preferencias de comunicación.

Chats asistidos por bots

Desde una perspectiva empresarial, el chat asistido por bots fue nuestro primer paso hacia el mundo de la tecnología conversacional avanzada que conocemos hoy. Esta sigue siendo una interacción predominantemente de persona a persona, pero un bot está ahí para proporcionar algunas indicaciones preestablecidas antes de la conversación para que su contraparte humana tenga una comprensión general de la información del cliente o busque realizar un cambio en su cuenta, como así como si es un cliente actual o un cliente potencial.

Si bien esto debería facilitar la conversación con un representante en teoría, estos bots tienen capacidades limitadas. Su objetivo es garantizar que el cliente esté conectado con la persona adecuada pero, al descubrir solo las respuestas a un puñado de preguntas generales, su comprensión de las verdaderas necesidades del cliente es superficial. Debido a que no pueden llegar a una comprensión profunda de las indicaciones preprogramadas, no hay forma de que averigüen qué información específica está buscando la persona o de darles una respuesta. Dado que otro 33% de los clientes se siente más frustrado por tener que repetirse a varios representantes de soporte, según HubSpot, las organizaciones se dieron cuenta de que necesitaban una mejor solución para mejorar la experiencia del cliente.

Chatbots

Para proporcionar a los clientes modernos el soporte que necesitan, vinieron los chatbots. Un chatbot es una plataforma de software diseñada para interactuar con humanos a través de mensajes de texto o mensajes de voz. Esta tecnología, que evolucionó a partir de los chats asistidos por bots, puede responder a las preguntas del usuario o dirigirlos a la persona adecuada que puede proporcionar la información que necesitan. Y cuando la inteligencia artificial está involucrada, el bot continúa aprendiendo basándose en resultados anteriores para reducir errores y aumentar las tasas de coincidencia de respuestas en el futuro, lo que significa que cada vez hay menos necesidad de intervención humana.

Crear una experiencia de cliente superior es una de las mayores prioridades para los líderes empresariales de hoy y, no es de extrañar, una gran experiencia de cliente es fundamental para el éxito de cualquier empresa. Según la investigación de servicio al cliente de HubSpot, los clientes felices compartirán su experiencia con aproximadamente 11 personas, pero los clientes enojados compartirán su experiencia con aproximadamente 15 personas. Hoy en día, las organizaciones usan chatbots para brindar asistencia las 24 horas a sus clientes y sus equipos. Atrás quedaron los días en que los equipos de atención al cliente se preocupaban por la cantidad de consultas que necesitaban responder antes de regresar a casa por el día. Los chatbots están ahí para dirigir a los clientes directamente a la información que necesitan sin bombardear a su equipo.

Asistentes virtuales

Los bots pueden luego graduarse en asistentes virtuales, también considerados asistentes digitales. Al igual que un chatbot, los asistentes virtuales están ahí para proporcionar información y ayudarnos a hacer las cosas. La diferencia es que, con un asistente virtual, no se trata solo de responder preguntas y proporcionar información, sino que ya tiene algo de contexto sobre con quién está hablando, incluyendo algunos antecedentes y preferencias de la persona. Un asistente virtual con tecnología de inteligencia artificial nos permite realizar tareas o encontrar información con tan solo decir: “Hola, Siri”.

Esto es valioso para las empresas porque los asistentes virtuales pueden brindar una experiencia personalizada a los clientes. Dado que ya está armado con información sobre la persona, un asistente virtual puede proporcionar resultados con precisión gracias tanto a la inteligencia artificial como a la información del cliente que ya ha almacenado en su base de conocimientos.

Asistentes de IA

Luego, en la cima de la pirámide de evolución de la comunicación, tenemos el futuro del chat: asistentes de IA en toda regla. Aquí es cuando el bot puede predecir hacia dónde va la conversación y aprender a medida que ocurre la interacción. Los asistentes de inteligencia artificial están conectados a tantos sistemas diferentes, que pueden hacer cosas que antes no podíamos hacer con la tecnología conversacional, como facilitar un flujo de trabajo. Podemos pedir a nuestros asistentes de inteligencia artificial que se encarguen de una tarea y luego apartarnos por completo de la situación, sabiendo que aún se hará.

El futuro de la comunicación

Los asistentes de IA en toda regla puede ser cosa de un futuro no muy lejano, y ya podemos ver esta evolución en
chatbots y asistentes virtuales impulsados ​​por IA . Con la IA, los bots pueden brindar acceso al conocimiento que necesitamos, cuando lo necesitamos, por lo que no hay que esperar a que alguien más obtenga la información. Pero los bots también pueden automatizar tareas tediosas para que podamos concentrarnos en tareas más desafiantes.

Las organizaciones pueden aprovechar esta tecnología en constante evolución para brindar a los clientes una experiencia superior y personalizada. Con estas herramientas, las empresas tienen la capacidad de ofrecer soporte de alta calidad y resolución de conflictos en cualquier momento del día y para un gran número de personas simultáneamente. Mientras miramos hacia el futuro, las herramientas impulsadas por la IA seguirán desempeñando un papel más importante en la simplificación de la comunicación y el aumento de la productividad del equipo.

Fuente: https://www.kmworld.com/Articles/Editorial/ViewPoints/Understanding-conversational-technology-through-the-evolution-of-communication-142644.aspx

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