Comunicación empresarial

por Frank FawziConsejo de Tecnología de Forbes

Comprensión de cómo CPaaS, UCaaS y CCaaS funcionan en conjunto para satisfacer las necesidades de comunicación de su empresa

En IDC MarketScape: Evaluación de proveedores de la plataforma mundial de comunicaciones como servicio 2021, la industria de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) fue aclamada por haber “emergido de un 2020 turbulento en excelente forma”. No hay duda de que la pandemia aceleró la adopción de plataformas de comunicaciones basadas en la nube, y las empresas luchan por mantenerse conectadas con los clientes durante los bloqueos, cierres y despidos. En el futuro, la industria está preparada para un crecimiento más explosivo a medida que las empresas se den cuenta del valor de expandir las capacidades de voz y mensajería para personalizar el compromiso del cliente y la colaboración de los empleados a través de la automatización.

Comunicación empresarial

La mayoría de las organizaciones ya están familiarizadas con los sistemas de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y de centro de contacto como servicio (CCaaS), pero no todas las organizaciones están tan familiarizadas con CPaaS. Si bien los tres están basados ​​en la nube y comparten similitudes, no son iguales y tienen propósitos muy diferentes, por lo que es necesario comprender cada uno y sus respectivos beneficios antes de implementar uno.

UCaaS es una plataforma todo en uno basada en la nube que ha evolucionado a partir del concepto de comunicaciones unificadas (UC), que realmente comenzó a madurar en los años 80 con el correo de voz. Durante la década de los 90, la UC hizo un tremendo progreso con la amplia disponibilidad de Internet y más avances tecnológicos, que incluyen:

 Integración de correo de voz y correo electrónico, que creó un sistema de mensajes unificado para teléfonos móviles y computadoras.

 Protocolo de Internet (IP), que hizo posible la colaboración de audio y video.

 Protocolo de voz sobre Internet (VoIP), que hizo posible el servicio telefónico a través de Internet.

En la década de 2000, la introducción de la interfaz del programa de aplicaciones (API) permitió a las aplicaciones enviar información de un lado a otro, pero fue el advenimiento de la nube lo que permitió que los sistemas de UC se alejaran de una solución local y allanaran el camino para UCaaS. , que se centra en la provisión de tres funciones de colaboración principales: conferencias de audio y video, mensajería instantánea (mensajería instantánea) y VoIP (piense en Microsoft Teams). Es ideal para la comunicación y la colaboración entre trabajadores del conocimiento (profesionales enfocados en compartir información) dentro de equipos, dentro de empresas e incluso entre diferentes empresas.

Mientras que UCaaS es utilizado por trabajadores del conocimiento, CCaaS está diseñado específicamente para trabajadores de centros de contacto y se enfoca en la comunicación con el cliente y el enrutamiento de llamadas desde todos los canales. En la actualidad, un proveedor externo desarrolla y mantiene el software CCaaS moderno y se aloja en la nube en lugar de en las instalaciones, lo que elimina la necesidad de costosos equipos y servidores internos que requieren inversiones continuas y actualizaciones periódicas. Aunque presta servicios a una porción más pequeña del negocio, Gartner predice que CCaaS será el modelo de adopción preferido para el 50% de todos los centros de contacto para 2022.

CPaaS, por otro lado, ofrece un enfoque flexible y personalizable y un marco integral para construir o agregar una amplia gama de flujos de trabajo, características y funciones de comunicaciones en los procesos y aplicaciones comerciales existentes fácilmente utilizando API abiertas. Además de la personalización, CPaaS se integra con herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de uso común como HubSpot y Salesforce, así como con soluciones UCaaS y CCaaS. Los principales proveedores tienen infraestructura de red de nivel de operador, algunos de los cuales se interconectan con más de 800 operadores locales y regionales, así como soporte para desarrolladores, personalización de inteligencia artificial (IA), automatización para tareas comerciales comunes y análisis para información del usuario final.

Es importante tener en cuenta que no todos los proveedores de CPaaS son iguales. Normalmente, la atención se centra en uno de los dos enfoques definidos por Gartner de la siguiente manera:

 Desarrollador: ofrece un modelo de autoservicio con precios bajos y transparentes.

 Co-creador: ofrece desarrollo e implementación personalizados y trabaja con desarrolladores internos.

La elección del tipo adecuado de proveedor de CPaaS es fundamental y debe depender de la disponibilidad de recursos para desarrolladores en una organización. La razón principal para elegir un proveedor de CPaaS no es abordar solo una necesidad inmediata, sino implementar una plataforma extensible que pueda cumplir con una lista cada vez mayor de nuevos casos de uso para mejorar las interacciones entre clientes y empleados.

Esto es lo que hace que una solución CPaaS sea ideal para una amplia gama de empresas, particularmente aquellas que desean combinar el autoservicio con asistentes de conversación y agentes en vivo a lo largo del tiempo. Por ejemplo, las organizaciones con centros de contacto que manejan grandes volúmenes de llamadas y diversas interacciones y puntos de contacto con los clientes se beneficiarán de una solución CPaaS que permite la integración de las siguientes soluciones y características:

 Autoservicio, que incluye información sobre el estado de la cuenta, gestión de pagos y programación de citas.

 Chatbots y asistentes virtuales habilitados para IA.

 Enrutamiento inteligente de llamadas entre plataformas.

 Autenticación automatizada de clientes.

 Notificaciones y recordatorios salientes.

 Enrutamiento de llamadas inteligente.

Asimismo, las empresas que tienen o están implementando una solución UCaaS para sus trabajadores del conocimiento pueden beneficiarse de la organización de un flujo de trabajo de comunicaciones entre sus centros de contacto y sus trabajadores del conocimiento UCaaS utilizando CPaaS.

Una de las principales ventajas de utilizar una solución CPaaS es que las empresas solo pagan por los servicios que necesitan y no están obligadas a agregar ningún hardware adicional a un sistema existente. Muchas soluciones se pueden implementar rápidamente, en horas en lugar de días o semanas, según el alcance y la escala.

Durante la pandemia, por ejemplo, un gran departamento de salud estatal con el que trabajamos buscó implementar una solución CPaaS para agilizar la programación de citas y las comunicaciones el día antes de que se abriera un sitio masivo de vacunas. En medio día, se implementó una línea directa automatizada que pudo atender con éxito a más de 1 millón de personas que llaman en los primeros días. El sistema también era multilingüe y podía distinguir si una persona que llamaba era elegible para la vacunación a través de una encuesta preliminar, después de la cual las personas que llamaban eran enrutadas a un agente que ayudó a programar una cita.

Tanto los equipos técnicos como los no técnicos de cualquier industria pueden usar una plataforma CPaaS para crear experiencias de cliente diferenciadas que van desde la capacidad de respuesta 24/7/365 hasta el autoservicio del cliente para tareas administrativas que pueden llevar mucho tiempo a los empleados y agentes del centro de contacto.

Para determinar qué solución CPaaS proporcionará más beneficios, las empresas deben considerar sus necesidades actuales y futuras y si desean la libertad y flexibilidad para personalizar las aplicaciones de comunicación o incorporar una única solución con una variedad de características estandarizadas. El uso de la información anterior proporciona un buen punto de partida antes de realizar una inmersión más profunda, lo que se recomienda para los responsables de la toma de decisiones. Evaluar el costo versus el beneficio ayudará aún más a elegir la solución adecuada, así como a evaluar una comparación de proveedores.

Fuente: https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2021/07/28/the-evolution-of-enterprise-communications-understanding-how-cpaas-ucaas-and-ccaas-work-together-to-meet-your-business-communications-needs/

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