por Patrick Bosek
Para decir lo obvio: una buena experiencia de conocimiento es aquella que es eficiente, conveniente y completa. Obtiene el conocimiento que necesita, esté donde esté, con el menor tiempo y esfuerzo posible. Si esto no describe su organización, no se preocupe. La mayoría de nosotros todavía tenemos trabajo por hacer para lograr este objetivo.
Pero ¿por qué hacerlo en absoluto? Aquí están tres de mis principales razones.
1. Expectativas del cliente
No puedes tener una buena experiencia si no cumple con tus expectativas. Gracias a un informe reciente de PwC sobre la experiencia del cliente , está muy claro lo que los clientes esperan de manera abrumadora:
Casi el 80 % de los consumidores estadounidenses apuntan a la velocidad, la comodidad, la ayuda experta y el servicio cordial como los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.
Es una cifra enorme, pero no debería sorprendernos. La única forma de cumplir de manera eficaz con esta expectativa es mediante una gestión del conocimiento excepcional y centralizada. Los tres adjetivos que se usan para describir una buena ayuda: “Velocidad, conveniencia y conocimientos”, están todos en función de la calidad.
2. Diferentes respuestas causan frustración
No hay nada más frustrante que el sitio de ayuda de una empresa diga una cosa, su chatbot diga otra (o, a menudo, nada) y sus representantes de soporte digan una tercera. Este es un mal KM en acción. Las organizaciones tienen diferentes fuentes de contenido de conocimiento que alimentan cada uno de estos puntos de contacto con el cliente, lo que invariablemente los lleva a estar desincronizados.
Pruebe esto: tome una lista de 10 preguntas respondidas o procesadas en su experiencia de ayuda en línea y luego llame a su mesa de ayuda y pídales que respondan las mismas preguntas o que lo ayuden a lograr el resultado de los procesos. Para obtener la mejor vista de la experiencia de su cliente, estas 10 cosas no deberían ser las 10 cosas más comunes, pero tampoco deberían ser 10 cosas increíblemente oscuras. Una vez hecho esto, observe en qué medida las respuestas de las personas del servicio coinciden con las que se encuentran en su contenido de conocimiento.
De este ejercicio pueden salir muchas cosas, y algunas de ellas pueden sorprenderte. Pero al menos, tener documentada esta “miniauditoría” es enorme. Crea un registro de cuán consistente (o inconsistente) es su organización. Una auditoría que encuentra inconsistencias salvajes puede hacer que una empresa entre en acción. Por otro lado, una auditoría que muestre respuestas bastante consistentes puede mostrar que sus inversiones están funcionando.
Volviendo al informe de PwC:
Solo el 47% de los ejecutivos dicen que entienden claramente cómo la robótica y la IA mejorarán la experiencia del cliente. Eso tiene que cambiar, inmediatamente. Las transiciones suaves y consistentes de máquina a humano son cruciales. Los consumidores muestran cada vez más lealtad a los minoristas, las marcas y los dispositivos que constantemente brindan valor y variedad excepcionales con la mínima fricción o estrés.
Esto se centra en la IA, pero la realidad es que su sitio de ayuda, el sistema de gestión de aprendizaje o la base de conocimientos orientada al cliente también es una máquina, y el aspecto más fundamental de una transición fluida y consistente entre esas fuentes y su gente es que dicen que el las mismas cosas.
Hacer esto bien es un imperativo para la confianza del cliente, la lealtad a la marca, la repetición de negocios, la oportunidad de aumentar las ventas y respaldar la eficiencia.
3. Los clientes no quieren hablar contigo
Bien, eso podría ser un poco exagerado, pero el núcleo del punto permanece. La experiencia del cliente de hoy se basa en la velocidad y, seamos sinceros, llamar al soporte casi nunca es la forma más rápida de responder una pregunta. Una nueva pestaña de Chrome con una búsqueda en Google toma menos de un segundo, una fracción del tiempo que le tomaría encontrar un número para llamar. Las líneas de soporte y la interacción humana siempre serán necesarias para los problemas más complejos, pero como profesionales de la gestión del conocimiento, es nuestro trabajo empujar constantemente el límite de lo que califica como lo suficientemente complejo como para que se requiera un ser humano.
He aquí un experimento mental: ¿Qué cambiaría si reformulara su perspectiva sobre la experiencia de atención al cliente para considerar cualquier progresión que resulte en una llamada telefónica como un fracaso? Específicamente, una experiencia de contenido fallida. Claro, esto no es realmente cierto, es demasiado extremo y cierto nivel de interacción de persona a persona es valioso, pero el experimento mental sigue siendo muy útil.
Cuando comienzas a pensar de esta manera, el siguiente paso natural es hacer un mapeo de los diferentes caminos comunes que toman las personas que resultan en una experiencia de contenido fallida. Seguro que hay muchos, pero a menudo solo unos pocos son clave. Si adopta un enfoque programático para esto, puede comenzar a despejar la niebla y ver una imagen más amplia de cómo los clientes obtienen conocimiento de su organización. Esto se convierte en la evidencia de respaldo para construir futuros casos comerciales que mejoren su gestión del conocimiento y la experiencia de sus clientes.
La gestión del conocimiento es la base de la experiencia del cliente. Ahora que vivimos en un mundo digital primero, eso nunca ha sido más cierto. Si la gestión del conocimiento no es lo más importante en su organización, debe serlo. Es hora de tomar estas tres razones procesables y cambiar algunas mentes.
Sobre el Autor
Patrick es cofundador y director ejecutivo de Heretto. Desde que comenzó su carrera en 2005, Patrick ha trabajado en una amplia gama de proyectos, todos enfocados en mejorar la creación, producción y distribución de contenido.
