Las 4 mejores leyendas urbanas de la experiencia del cliente (CX)

por Ken Peterson

El diccionario Merriam-Webster define “leyenda urbana” como “una historia o anécdota a menudo espeluznante que se basa en rumores y que circula ampliamente como verdadera”. Si ha pasado algún tiempo en la industria de la experiencia del cliente, sabrá que tenemos algunas “leyendas urbanas” de CX entre nosotros. 

Aquí están mis cuatro mejores:

1. ‘Experiencia del cliente es igual a servicio al cliente’

Si bien el servicio al cliente es sin duda un gran componente de la estrategia CX, sigue siendo solo un componente. El servicio es solo un elemento de comunicación entre el cliente y la marca, que generalmente ocurre durante la entrega/transacción. Las habilidades de servicio al cliente se vuelven vitales, pero el CX comienza mucho antes, pero hablaremos de eso más adelante.

2. ‘La experiencia del cliente debe maximizarse’

He escrito muchas veces sobre una práctica que a veces puede ir en contra de la creación de un gran CX: un incentivo en “la puntuación”. Algunas industrias son conocidas por un alegato posterior a la venta como: “Si no me das un 10, me despedirán, perderé mi hogar, mi esposa se divorciará de mí y viviré en una camioneta cerca”. el río.”

CX también debe poner énfasis en los clientes más importantes. Si un cliente le está costando dinero, tal vez “hacerlo todo” para que le den una puntuación máxima no sea ideal para el negocio.

Además, los diversos puntos de contacto de CX a lo largo del recorrido del cliente no podrían ser todos perfectos; de lo contrario, estará fuera del negocio o será el único que quede en el negocio. Ese viaje podría incluso maximizarse en las áreas que puede controlar, pero tal vez no en el lugar que podría comenzar antes en el viaje, sino más adelante (¿siente la anticipación todavía?).

3. ‘La experiencia del cliente es igual a encuestar al cliente’

Así como el servicio al cliente es un elemento en la comunicación, su encuesta de clientes también es un elemento, aunque importante, de la conversación con los clientes. Es una razón clave por la que su plataforma de software empresarial CX es una decisión importante en la construcción de su estrategia CX.

Siempre debe tener herramientas para administrar el ciclo de comentarios de los clientes después de una encuesta y la capacidad de traducir los comentarios en causas raíz. La comunicación continúa más allá de la encuesta y comienza mucho antes.

4. ‘La experiencia del cliente comienza en o después de la venta’

Cuando considera dónde se lleva a cabo gran parte de la medición de CX, rodea una transacción o el servicio recibido después de una transacción. Sin duda, es el lugar más intuitivo para realizar una encuesta de CX. Pero en realidad, esos marcos de tiempo son en realidad la mitad del viaje del cliente, que comenzó mucho antes.

La experiencia del cliente con su marca comienza cuando un consumidor escucha sobre usted. Esto podría ser como parte de una campaña de marketing, una conversación entre amigos sobre recomendaciones de productos o tan simple como pasar por una sucursal. La experiencia comienza mucho antes de lo que solemos medir.

A menudo, eso hace que las empresas pierdan la oportunidad de medir esa parte de la experiencia, o terminan creando una encuesta transaccional que es más larga que el “Paraíso perdido” de Milton. Es la razón por la que animo a nuestros clientes a crear más encuestas (y más cortas) para eliminar la fatiga de recordar en encuestas largas. Si el consumidor alguna vez pensó en su marca por un segundo, el CX ya comenzó.

Montar el viaje por carretera de la experiencia del cliente

CX es un viaje, y en este viaje por carretera, deberás evitar enamorarte de las leyendas urbanas. Nunca sera perfecto. Puede quedarse atascado en el camino: durante las decisiones de estrategia, en la implementación, después de la implementación o al continuar mostrando el cambio (generalmente se exige un cambio positivo).

Pero aquí hay una cosa fácil que puede hacer: no le dé crédito a las leyendas urbanas de CX.

Sobre el Autor

Ken Peterson, presidente de CX en QuestionPro, tiene más de dos décadas de experiencia en las industrias de investigación de mercado, comercio minorista, tecnología, hospitalidad y transporte con un enfoque reciente en conocimientos comerciales vinculados financieramente, implementaciones de SaaS y consultoría de CX. Esto se relaciona con su larga historia de responsabilidad de pérdidas y ganancias y su comprensión detallada de cómo mejorar las operaciones comerciales.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/the-top-4-urban-legends-of-customer-experience/