por Ricardo Álvarez
¿Hay alguna diferencia entre CX y UX? Mucho, y la comprensión solo ayudará a mejorar el recorrido del cliente.
Preguntar si la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX) son iguales generalmente generará algunas respuestas diferentes. Algunos estarían totalmente de acuerdo en que lo son, y otros estarían completamente confundidos. ¿Por qué? Porque existe una creencia inherente de que no hay diferencia entre los dos. Si los usuarios son clientes, entonces deben ser lo mismo, ¿no? Equivocado.
CX y UX son bastante distintos. Las empresas que entienden la distinción entre los dos están mejor equipadas para brindar la mejor experiencia posible en relación con su marca y sus productos.
Para aclarar algunas confusiones, comencemos mirando la definición de cada término.
¿Qué es la experiencia del usuario?
Según ISO 9241-210 , la experiencia del usuario son las percepciones de una persona (percepciones percibidas) y las respuestas antes, durante y después de usar un producto o servicio. El UX es específico de cómo un usuario final interactúa con un producto de la empresa; un sitio web, software, aplicación, publicación impresa, etc. El diseño del producto y su interfaz se unen para crear la experiencia del usuario, que puede ser positiva o negativa, según su interacción. Crear un diseño que sea simple, elegante y fácil de usar puede clasificarse como una experiencia de usuario positiva.
La interfaz de usuario (UI) se reconoce como parte integral del diseño; sin embargo, la UX es diferente de la UI.
Nielsen Norman Group (NN/G) señala un sitio web de reseñas de películas como ejemplo. La interfaz de usuario para el descubrimiento de películas puede ser perfecta, sin embargo, la experiencia de usuario puede percibirse como deficiente para un usuario que busca información sobre lanzamientos pequeños si solo tiene una gran base de datos con las principales películas de estudio.
Surgen más complicaciones ya que UX a menudo se confunde con usabilidad. NN/G define la usabilidad como un atributo de calidad de la interfaz de usuario, destacando si el sistema es fácil de aprender, eficiente de usar, agradable, etc.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente encapsula todos los canales y productos con los que interactúa un consumidor y cómo se siente acerca de la marca en general. CX también incluye las reacciones cognitivas y de comportamiento del cliente que incitan los puntos de contacto digitales.
La experiencia del cliente puede relacionarse con el producto de una empresa, las tácticas de marketing, el servicio al cliente o incluso su precio. En el término más básico, es la percepción de un cliente de su relación con una organización o su marca.
En la práctica, los profesionales enfocados en CX realizarán las siguientes actividades:
- Investigar y mapear los viajes de los clientes.
- Usar la investigación para comprender mejor los hábitos de los clientes (tanto gustos como disgustos).
- Trabajando para entender la experiencia del cliente y la relación de la empresa con el cliente.
- Brindar una buena experiencia al cliente al ofrecer un servicio y soporte excepcionales.
Un buen equipo de CX evalúa continuamente todos los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente para crear y brindar una experiencia de cliente dinámica. El diseño CX es un punto focal de este proceso.
Por qué importan las diferencias: los 3 niveles
Como puede ver, los términos “experiencia de usuario” y “experiencia de cliente” se refieren a situaciones muy diferentes. Sin embargo, a lo largo de los muchos niveles de participación del cliente, cada uno es fundamental para la experiencia general. Cada interacción, sin importar cuándo ocurra, determina directamente las decisiones que tomará el cliente en el camino. Cada nivel representa una oportunidad para que una empresa tenga un impacto positivo en la experiencia general.
CX se puede clasificar en tres niveles, que incluyen: interacción única, viaje y relación. Exploremos estos niveles y atributos más de cerca para una comprensión más profunda:
Nivel de interacción única
El nivel de interacción única refleja la experiencia que tiene la persona al usar un solo dispositivo para realizar una tarea específica.
- El enfoque de esta interacción está en el nivel de UX, ya que comúnmente se identifica como la experiencia del usuario.
- Las empresas buscan diseñar una interacción sencilla; realizar una pequeña tarea en el sitio web o en una aplicación.
- La mayoría de los diseñadores de UX trabajan a nivel de interacción.
- Nota de importancia: aunque UX y CX se consideran digitales, los impactos virtuales se pueden sentir desde la experiencia física, ya que los canales físicos están presentes en el nivel de interacción; los ejemplos incluyen la atención al cliente por teléfono y la transacción con un cajero en un banco.
Nivel de viaje
El nivel de viaje captura la experiencia de la persona mientras trabaja para lograr una meta. Este nivel puede incluir múltiples canales o dispositivos de interacción.
- Es un proceso de extremo a extremo del cliente mientras completa su objetivo.
- El logro incluye la interacción del cliente con múltiples dispositivos y canales propiedad de la marca.
- Las empresas ofrecen un enfoque omnicanal a los clientes para una experiencia perfecta.
Nivel de relación
El nivel de relación se refiere a todas las interacciones entre la persona y la empresa a lo largo de la relación.
- Las marcas se enfocan en toda la experiencia de por vida del cliente con la marca en lugar de solo una instantánea.
- La experiencia completa del cliente se revisa y aumenta.
UX y CX: un esfuerzo de equipo
La experiencia general del cliente no estaría completa sin la experiencia del usuario. Aludido anteriormente, hay distinciones entre los dos, pero CX y UX deben estar al unísono para que el cliente experimente el mejor viaje. Al comprender la vitalidad de la relación entre CX y UX, las empresas disfrutarán de un éxito continuo. Una buena UX mejora la CX en general. Con UX, las empresas deben esforzarse por hacer que las interacciones de los usuarios sean accesibles (generalmente a través de una experiencia multidispositivo) y fáciles. Los usuarios obtienen una sensación de satisfacción por la experiencia general.
Tomemos, por ejemplo, una experiencia de compra moderna. Los clientes potenciales a menudo comienzan su viaje navegando por el sitio web y las redes sociales de la tienda. Si la UX es buena, darán el siguiente paso en su viaje visitando la tienda en persona. A medida que este viaje continúa, la atención a UX mejorará la CX general siempre que una empresa comprenda el viaje del cliente y cómo juega un papel en el ecosistema digital más grande.
El objetivo de cualquier experiencia de CX para una empresa debe ser una interacción constante que allane el camino para una experiencia agradable.
UX y CX son críticos, juntos
El verdadero éxito solo se puede medir a través de una relación simbiótica entre CX y UX. Si se pasa por alto uno, las empresas experimentarán puntos de dolor evidentes tanto con los usuarios como con los clientes. Nutrir el viaje del cliente ayuda a la empresa a generar lealtad y valor de marca. Cada punto de contacto es una oportunidad para mejorar la experiencia de compra en general a través de la claridad y la simplicidad.
Las empresas quieren brindar una gran experiencia cuando alguien interactúa con su producto. Sí, una buena CX mejora la lealtad a la marca, pero la UX debe alinearse con las estrategias de optimización comercial. En lugar de centrarse en la importancia de un solo punto de contacto, todo el viaje debe ser el único enfoque.
Sobre el Autor
Richard Alvarez es director de la línea de servicios CX/UX en Apexon , una empresa de plataformas y servicios de ingeniería digital de Silicon Valley. Sus más de 30 años de experiencia en entornos corporativos, de agencias y de empresas emergentes incluyen funciones de liderazgo clave en Method Engine, Brintannica.com y Jack Morton.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/cx-vs-ux-whats-the-difference-and-why-does-it-matter/
