¿Conoces realmente a tus clientes?

Los perfiles de clientes (customer personas) pueden ayudar a definir a su cliente ideal, pero ¿tiene un proceso sólido para lograrlo?

por Ryan Mayes

La esencia

• Conexión con las personas. Las decisiones de compra incluyen motivaciones, valores y puntos débiles humanos reales. Los perfiles permiten conectar con los clientes a un nivel más personal.
• La alineación garantiza el éxito compartido. Una comprensión compartida de su cliente ideal crea una alineación interna entre los departamentos.
• Valorización del cliente. Cuanto más íntimamente conozca a su cliente, mayor será la oportunidad de generar un valor para el cliente mayor y más duradero y experiencias personalizadas.

Las empresas vinculan su éxito a su capacidad directa de comprender y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. La comprensión genera personalización, y la personalización impulsa de manera eficaz las relaciones a largo plazo, la lealtad del cliente y la promoción de la marca. Los perfiles de clientes son una herramienta crucial que las empresas líderes del mercado utilizan para lograr este éxito.

¿Qué tan bien conoce a sus clientes, las razones por las que compran y las formas significativas en que utilizan sus productos o servicios? Le sorprendería saber que muchas empresas no pueden responder estas preguntas de manera completa o precisa. 

Las personas ayudan a segmentar y humanizar a sus clientes, y permiten que sus socios y equipos internos tengan una perspectiva completa de 360 ​​grados de sus clientes. Las personas van mucho más allá de los datos demográficos básicos y le brindan información valiosa sobre los comportamientos de compra, los factores desencadenantes y los puntos críticos. Las personas también lo ayudan a comprender los desafíos de sus clientes ideales y a alinear eficazmente su marca y propuesta de valor para abordar esos desafíos.

Un programa de personalidad sólido y dinámico ayudará a impulsar su estrategia de diferenciación en el mercado y posicionará su marca como una solución preferida en el mercado para sus clientes objetivo. Profundicemos en las personalidades de los clientes y exploremos por qué son importantes y cómo pueden crear valor duradero para sus clientes.

Entendiendo la importancia de los perfiles de clientes

Los perfiles de clientes son una herramienta muy valiosa y fundamental, y son un componente necesario de una estrategia sólida de segmentación y personalización de clientes. ¿Por qué segmentar? Si su empresa es como la mayoría, no todos los clientes son iguales. Sus clientes pueden ser muy diferentes entre sí en innumerables aspectos. Pueden variar en ingresos, tamaño, ubicación, capital de trabajo y capacidad de decisión. Los perfiles ayudan a los especialistas en marketing y a los líderes de ventas a segmentar la base de clientes de manera que permitan una interacción personalizada por tipo de cliente.

Los personajes son algo ficticios, pero muy representativos de su cliente ideal . Si segmenta a sus clientes, es una buena práctica operativa tener un personaje para cada uno. Los mejores personajes están estructurados y formateados de una manera que sea fácil de leer, interpretar, usar y actualizar.

¿Por qué son tan importantes los perfiles de clientes? Básicamente, los perfiles dan vida al cliente y lo personalizan. Los perfiles obligan a una empresa a pensar más allá de su producto o servicio y preguntarse: “¿Por qué un cliente quiere comprarnos?” Los perfiles son una gran herramienta para responder a la siempre importante pregunta: “¿Conoce a su cliente?”

Los perfiles bien estructurados y su contenido brindan dos beneficios clave. Permiten que todos los departamentos internos se alineen en una visión compartida del cliente. Además, humanizan al cliente y trascienden los puntos de datos y las métricas. Los perfiles guían la toma de decisiones adicionales en áreas como el desarrollo de campañas, los lanzamientos de productos y la planificación estratégica.

Cómo las personas impulsan el valor y la lealtad del cliente

Las empresas más eficaces que generan valor verdadero y duradero son las que tratan a sus clientes como personas y se centran en satisfacer sus necesidades a largo plazo. Los perfiles crean un valor infinito para el cliente porque están diseñados para ir más allá de las características superficiales y ahondar mucho más.

Aquí hay algunas áreas que tengo en cuenta al diseñar mis personajes:

Motívate 

¿Sabe por qué sus clientes se sienten motivados a comprarle? ¿Son esas motivaciones consistentes en toda su base de clientes? Los perfiles ayudan a racionalizar los aspectos humanos de la decisión de compra e identifican las emociones humanas integrales, que desempeñan un papel importante en la mayoría de las decisiones de compra. 

Las relaciones importan

Muchos le dirán que las mejores relaciones con los clientes son las que son duraderas y mutuamente beneficiosas. Dé forma a sus personajes para que vayan más allá del producto o servicio y concéntrese en construir una relación duradera. La mayoría de los clientes quieren saber que pueden contar con usted y con su empresa mucho después de realizar la compra.

Utilice el lenguaje del cliente

La mayoría de las empresas tienden a hablar un idioma utilizando términos y frases que son exclusivos de ellas y que son desconocidos para su base de clientes. Los perfiles ayudan a cambiar esa mentalidad. Los mejores perfiles se centran en palabras y frases que resuenan en el mercado y permiten una conversación que el cliente entiende mejor.

Pasos para crear perfiles atractivos y efectivos

Los perfiles varían en longitud, contenido y detalle. Comprométete a revisarlos y actualizarlos trimestralmente. Dado que las condiciones del mercado fluctúan, las revisiones trimestrales se alinean con muchos otros ciclos de revisión empresarial. También puedes aprovechar los ajustes que se realicen durante el año. He tenido éxito con el siguiente formato de perfiles.

Comience con el perfil del cliente 

Esta sección realmente define quién es su cliente, y se divide en algunas áreas clave. Su información demográfica incluye detalles como su edad, cargo, ingresos (o ingresos comerciales anuales y cualquier información relacionada con sus valores e intereses; piense en su vida fuera del trabajo).

En segundo lugar, considere los detalles relacionados con sus preferencias de comunicación y su historial de compras.

Por último, aborde los aspectos importantes relacionados con sus puntos débiles y los problemas que intentan resolver. Esto podría estar relacionado con el aumento de los ingresos, la reducción de los gastos operativos o la mejora de la lealtad a la marca.

El conocimiento del cliente es fundamental

Es fundamental que te centres en los desafíos que enfrentan los clientes a la hora de gestionar su negocio. Te recomiendo que te centres en los ingresos, los gastos, la lealtad y la dinámica del mercado. Los perfiles no solo detallan los desafíos, sino que también te permiten desarrollar los conocimientos clave necesarios para identificar soluciones.

Incluya definitivamente su propuesta de valor

Esto alinea su marca y posición/diferenciación en el mercado con las necesidades de compra o uso principales del cliente. Proporciona a sus equipos los puntos de conversación y mensajes estratégicos clave que convierten una conversación con un cliente potencial en una conversación de venta de soluciones.

Uso de personas para obtener una ventaja competitiva

Los perfiles de clientes son una parte integral de su estrategia de segmentación y recorrido del cliente . Su uso eficaz desde la creación, adaptación y ejecución aportará claras ventajas competitivas a su empresa. Seguir las mejores prácticas mencionadas anteriormente le ayudará a establecer una idea real de quién es su cliente, por qué quiere comprarle y cómo puede alinear eficazmente su marca y propuesta de valor para satisfacer sus necesidades de forma única.

Comprométase hoy a adoptar un enfoque centrado en el cliente desarrollando e implementando una sólida estrategia de perfiles de clientes. Ofrecer valor es un factor diferenciador competitivo, y los perfiles de clientes bien desarrollados le permiten a usted y a su empresa diferenciarse en mercados competitivos y en constante evolución.

Preguntas centrales sobre las personas

Nota del editor: Aquí hay dos preguntas importantes que debemos hacer sobre los perfiles de los clientes:

¿Qué son los clientes potenciales y por qué son importantes?

Se trata de representaciones semificticias de sus clientes ideales basadas en datos reales e investigaciones de mercado. Van más allá de los datos demográficos básicos para incluir motivaciones, comportamientos, puntos débiles y desafíos. Los perfiles son fundamentales porque ayudan a los especialistas en marketing a comprender mejor a sus clientes y permiten la alineación con las necesidades de los clientes.

¿Cómo pueden las empresas crear perfiles de clientes efectivos?

Las empresas deberían empezar por elaborar perfiles de sus clientes con información demográfica detallada, preferencias de comunicación e historial de compras. También deberían centrarse en comprender los desafíos a los que se enfrentan sus clientes. Las revisiones y actualizaciones trimestrales periódicas también son esenciales para mantener la relevancia de los perfiles a medida que cambian las condiciones del mercado.

Acerca del autor

Ryan Mayes es un especialista en reestructuración con una trayectoria destacada en el rescate de operaciones de alto riesgo para empresas de Fortune 500. Constantemente logra mejoras significativas en crecimiento, rentabilidad, eficiencia operativa y valor para los accionistas.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/customer-personas-do-you-really-know-your-customers/

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Cómo aprovechar los conocimientos de los clientes para dar forma a la estrategia y el crecimiento del producto

En última instancia, son seres humanos los que utilizan sus productos, por lo que escuchar los comentarios de sus clientes y utilizar sus conocimientos para fundamentar sus productos es muy importante.

por Ruth Baril

La esencia

• La información sobre los clientes es importante. Comprender las necesidades de su audiencia es fundamental para crear productos de software que tengan impacto.
• Equilibrar los tipos de datos. Combinar datos cuantitativos y cualitativos es fundamental para desarrollar estrategias de productos eficaces.
• Mejora continua. La retroalimentación constante de los clientes es esencial para perfeccionar y mejorar los productos de software.

En el competitivo panorama actual del software, es fundamental crear productos que tengan un impacto total en el público objetivo. Todos los productos que cree deben estar diseñados pensando en el cliente. Después de todo, los conocimientos sobre los clientes son conocimientos humanos. 

Vivimos en una era en la que es difícil pasar un solo día sin oír hablar de automatización e inteligencia artificial. Pero, en última instancia, los seres humanos son quienes utilizan sus productos: son sus clientes. Por eso es tan importante escuchar los comentarios de sus clientes y utilizar sus conocimientos para fundamentar sus productos.  

Sin sus clientes, sus productos no tendrían ningún propósito. Si presta atención a las características que sus clientes desean y necesitan, podrá mejorar la experiencia de usuario de sus productos, fidelizarlos y crear productos que sus clientes recomendarán a otras personas. 

Es importante recopilar información y comentarios de los clientes y utilizarlos para dar forma a cada paso de la estrategia de productos. Veamos por qué es importante incorporar información de los clientes y cómo se puede aplicar para crear productos que a la gente le encante usar. 

Equilibrar datos cualitativos y cuantitativos 

Los datos cuantitativos te dicen qué y los datos cualitativos te dicen por qué. Es importante recopilar y analizar ambos tipos de datos al desarrollar tu estrategia de producto.

Los datos cuantitativos pueden incluir la cantidad de tickets de soporte, abandonos del sitio y análisis web, mientras que los datos cualitativos incluyen cosas como entrevistas con clientes , grupos de discusión, contenido de tickets de soporte y comentarios en redes sociales. A las personas les gustan los números porque los sienten lógicos, y los datos cuantitativos son una herramienta familiar para el crecimiento y las ventas. Sin embargo, al considerar cambios en productos, es importante no confiar demasiado en los números.  

Los equipos que evalúan la estrategia de productos pueden equilibrar los datos numéricos al incluir datos cualitativos en su análisis. Los datos cualitativos son la voz humana de su cliente y son su oportunidad de entender lo que le gusta y lo que no le gusta de su producto en sus propias palabras. Lo más importante es que esas palabras pueden ayudarlo a entender por qué piensan de esa manera. Este conocimiento no solo informa la estrategia más eficaz posible, sino que también desbloquea soluciones previas que los números por sí solos pueden pasar por alto. 

Recuerde que no existe un conjunto único de métricas que se deban tener en cuenta. Los objetivos de cada empresa son diferentes. Elija monitorear los conocimientos y las métricas que mejor se alineen con los objetivos de su producto y de su empresa en su conjunto. Asegúrese de mantener un ciclo de retroalimentación abierto y recopilar continuamente datos tanto cualitativos como cuantitativos durante la etapa de desarrollo de su producto y durante toda su vida útil. 

Empieza con lo que ya tienes 

Si no está seguro de por dónde empezar a recopilar y analizar información sobre los clientes, comience por mirar los sistemas que ya tiene configurados. 

Los tickets de soporte son un gran ejemplo de esto. ¿Qué problemas encuentran repetidamente sus clientes cuando envían un ticket de soporte? Analizar más a fondo sus tickets de soporte puede revelar mucho sobre lo que funciona y lo que no funciona con su producto y cómo eso afecta a sus clientes. Las métricas de uso son otro ejemplo. Si sus métricas le indican que hay un uso bajo o una caída en el uso en un punto determinado, ¿pueden sus tickets de soporte ayudarlo a comprender por qué?

Aplique los conocimientos de los clientes en todos los aspectos de su producto. Pueden decirle que algo está en muy buenas condiciones y que no necesita hacer ningún cambio, o pueden descubrir problemas que deben resolverse.

Por ejemplo, en Slack, recibíamos muchos tickets de soporte de los usuarios sobre las notificaciones móviles. Esto era un problema para nuestro equipo de experiencia del cliente porque se veían desbordados por estos tickets y la depuración de las notificaciones móviles era bastante complicada.

Mientras tanto, esto supuso un problema para nuestro equipo de productos, ya que la señal de nuestros clientes estaba empañada por el ruido que dificultaba decidir en qué trabajar a continuación. Modificamos la herramienta de diagnóstico de notificaciones móviles y añadimos instrucciones sobre las acciones que los usuarios podían realizar por su cuenta para ajustar sus notificaciones móviles. Al hacer esto, redujimos la cantidad de tickets de soporte en un 79 % y despejamos el camino para una señal clara sobre lo que debíamos trabajar a continuación. 

Cuando tenga dudas sobre cómo empezar a incorporar información sobre los clientes, recuerde que, a menudo, las respuestas se encuentran en las métricas que ya tiene. 

Muestre a los clientes que sus comentarios son importantes

Si va a realizar una prueba piloto o beta de un producto, debe comprometerse a escuchar activamente lo que dicen los usuarios. Los clientes dedican tiempo de sus días ajetreados a interactuar con su producto y brindar comentarios, así que asegúrese de que se respete su trabajo y se escuche su voz. 

Para alentar a los clientes a compartir sus comentarios, es importante mostrarles que sus opiniones importan y que pueden tener un impacto directo en los productos de manera positiva. 

Un equipo de soporte técnico capacitado y comprometido puede hacer que los clientes se sientan valorados de esta manera. Cuando un cliente se comunica para solicitar un cambio u ofrecer comentarios, el personal del equipo de soporte técnico puede responder con preguntas de seguimiento para llegar a la raíz del motivo por el cual el usuario desea ver este cambio. 

En Slack, contamos con un proceso que permite que, cuando un usuario informa un error, reciba automáticamente una notificación cuando se resuelva dicho error. También incorporamos los comentarios que recibimos en la nota de lanzamiento de nuestro producto, destacando los cambios y las mejoras que realizamos en nuestros productos en función de los comentarios de los clientes. 

Continúe escuchando para crear mejores productos

Incorporar las opiniones y los comentarios de los clientes a la estrategia de su producto es un proceso continuo. Es importante mantener abiertas las líneas de comentarios para poder escuchar activamente a sus usuarios y hacer ajustes antes, durante y después del lanzamiento de su producto. 

Cuando priorizas escuchar a tus clientes, puedes crear una estrategia de producto exitosa y crear productos memorables y fáciles de usar que tus clientes adorarán.  

Acerca del autor

Ruth ayuda a coordinar los pilotos y las versiones beta en Slack, lo que garantiza que los equipos de productos tengan fácil acceso a diversos comentarios durante las etapas de definición y entrega del ciclo de desarrollo. Durante los últimos siete años, ha implementado sistemas para asegurarse de que la voz del cliente esté al frente de todas las decisiones.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/how-to-leverage-customer-insights-to-shape-product-strategy-and-growth/