Klarna tiene una buena compañía: más del 55% de las organizaciones que ejecutaron despidos impulsados por IA ahora se arrepienten. Consejos sobre cómo evitar los arrepentimientos.
por Lance Haun
Klarna se jactó de que su chatbot manejaba 2,3 millones de chats de clientes al mes. Desafortunadamente, la factura de la pérdida de confianza sigue aumentando.
Parecía un golpe maestro: reducir la plantilla en un 24% (unas 1.200 personas), dejar que la IA se encargara de la carga y disfrutar de los titulares sobre innovación y eficiencia. El CEO Sebastian Siemiatkowski incluso se jactó: “La IA ya puede hacer todos los trabajos que nosotros como humanos podemos hacer… Dejamos de contratar hace aproximadamente un año”.
Durante un tiempo, las métricas coincidieron. Tres cuartas partes de las interacciones con los clientes se enrutaron a través de bots. Tiempos de resolución mejorados. Los costos laborales cayeron. A la sala de juntas le encantó.
Los números no contaban la historia completa.
Los clientes se quejaron de las respuestas robóticas, los scripts inflexibles y el bucle kafkiano de repetir su problema a un humano después de que el bot fallara. Claro, la IA podría manejar preguntas. Pero no pudo manejar los matices, los reembolsos o la lealtad.
Klarna cambió de rumbo. La compañía ahora está volviendo a contratar a humanos para restaurar la empatía que amputó. Se acabó la congelación de contrataciones. La limpieza ha comenzado, y Siemiatkowski admite tímidamente: “Desde la perspectiva de la marca, la perspectiva de la empresa, creo que es muy importante que tengas claro a tu cliente que siempre habrá un ser humano si quieres”.
Klarna no está sola. Es lo suficientemente fuerte como para hacer que el problema sea obvio.
El espejismo del ROI de la IA
Las reducciones de personal impulsadas por IA se ven bien en llamativas diapositivas de PowerPoint. Los costos laborales se desvanecen. Los gráficos de productividad se disparan. Alguien, probablemente la persona que piensa que la IA no puede reemplazarlos, recibe un bono.
Pero hay que mirar más a fondo. Los costos no desaparecen. Simplemente se ven diferentes.
La pérdida de clientes se come los ingresos a medida que los usuarios frustrados se van, y ganar un comprador de reemplazo puede costar hasta siete veces más que mantener el que perdió. El propio jefe de Klarna admitió que la calidad se le escapó. Una queja viral, y la eficiencia del chatbot es irrelevante. Genial, ahorró $ 50,000 en nómina, pero perdió $ 5 millones en valor de por vida.
El latigazo cervical de la recontratación se activa cuando los chatbots se tambalean y las empresas se apresuran a volver a contratar personal. La investigación muestra que Klarna es la mayoría: el 55% de las empresas que ejecutaron despidos impulsados por IA ahora se arrepienten. El título de trabajo “obsoleto” regresa como “de misión crítica”, todo con la adición de honorarios de reclutador, bonificaciones por firmar y pérdida de confianza.
El daño a la reputación es el siguiente, pregúntale a Air Canada. La aerolínea con sede en Canadá fue considerada responsable después de que su herramienta de IA citara incorrectamente la política de reembolso. El tribunal ordenó una indemnización y la historia se volvió viral como una lección sobre lo que no se debe hacer. Tu pequeño y astuto chatbot puede manejar mal la política a una escala increíble.
Las cancelaciones tecnológicas se suceden rápidamente, con el 42% de las empresas desechando la mayoría de los proyectos de IA el año pasado y siete de cada 10 implementaciones de IA generativa incumplen por completo los objetivos de retorno de la inversión. La marca más alta hasta la fecha sigue siendo la cancelación de IBM Watson Oncology de IBM Watson en 2017 por 62 millones de dólares, un fracaso vergonzoso y costoso.
La resistencia operativa termina la imagen. McDonald’s retiró los drive-throughs de IA después de fallas virales como tocino en un helado o una juerga de nuggets de $ 200. Estas historias pueden ser un poco graciosas. Pero hay una diferencia entre ser gracioso una vez y ser gracioso cuando su canal de servicio se derrite y los gerentes tienen que explicar por qué llegó una hamburguesa con 10 hamburguesas.
Klarna está cambiando de rumbo, pero está lejos de ser la única compañía que siente el ardor por precipitarse demasiado rápido en la IA. El costo de arreglarlo será costoso y probablemente no se tuvo en cuenta cuando hicieron los recortes.
Trata a la IA como un bisturí, no como un garrote
No podemos esconder la cabeza en la arena sobre la IA, pero es hora de dejar de pensar en la IA primero. Esa mentalidad garantiza que todos los proyectos, por muy cuadrados que sean, obtengan la clavija redonda de la IA.
En su lugar, debemos comenzar cada proyecto u oportunidad preguntándonos cómo se ve el éxito. Defina las métricas que importan (es decir, retención, conversión, cuota de cartera) y lo que no quiere perder (es decir, clientes, empleados, confianza) antes de recurrir al código. Si una herramienta puede mover esa métrica sin afectar negativamente lo que no puedes perder, dale un papel claramente delimitado. Si no puede, aléjate.
Un enfoque más saludable trata a la IA como un bisturí para el trabajo de precisión. Aliméntalo con las tareas rutinarias, repetitivas, con muchos patrones. Los seres humanos se quedan en los casos extremos desordenados donde los matices, la empatía y el juicio protegen a la marca, a los empleados y a los clientes.
Prototipado a la luz del día en lugar de en las sombras. Ejecute una prueba piloto estricta, realice un seguimiento de las métricas de calidad en vivo y brinde a cada cliente un botón rojo que se dirige directamente a un humano. Esa escotilla de escape es una póliza de seguro contra el próximo fiasco viral.
Una cadencia más inteligente es una herramienta de gestión de riesgos. Moverse un poco más lento cuesta menos que una reversión de seis meses. Cuando necesite actuar con rapidez, ejecute el libro de contabilidad completo de los costos visibles y los ocultos antes de que la reducción de la plantilla haga que se desvanezca el valor de por vida que tanto ha gastado en construir.
La IA solo reduce los costos si se cuentan todos los costos.
La confianza sigue siendo importante
La IA puede recortar la nómina en un trimestre. Puede destripar el valor con la misma rapidez.
Los líderes que persiguen ahorros a corto plazo siguen aprendiendo que el camino más rápido hacia el retorno de la inversión a menudo se desvía a través del control de daños. Klarna puede ser el más ruidoso, pero no será el último.
Ejecuta los números reales antes de disparar a los humanos. Si las matemáticas sobreviven, continúe. Si no es así, enhorabuena. Acabas de esquivar tu próximo error costoso.
Nota del editor: Lee más ideas sobre cómo preparar a tus pilotos de IA para el éxito:
- Cómo las empresas están convirtiendo la IA generativa en valor medible — Los implementos exitosos de GenAI comparten al menos una cosa en común: la iniciativa comienza identificando y alineándose con un objetivo comercial central.
- La IA no es magia. Prepare primero sus datos y a su gente: aunque potente, la IA no es mágica ni se transforma al instante. Pero con un poco de trabajo de preparación, puede ofrecer valor.
- Si queremos que la IA ayude a RRHH, RRHH tiene que unirse a la conversación. Los ingenieros están diseñando sistemas de IA para abordar problemas que tienen sus raíces en los mismos sistemas que RR.HH. entiende mejor.
Sobre el autor
Lance Haun es columnista de liderazgo y tecnología de Reworked. Lleva casi 20 años investigando y escribiendo sobre RRHH, trabajo y tecnología.