El modelo tradicional de CMO no está diseñado para el cliente actual. Es hora de pasar de gerente de marca a superconector.
por Ryan Mayes
La esencia
- Modelo de CMO tradicional insuficiente. La gestión organizacional tradicional y el pensamiento compartimentado garantizarán su incapacidad para ofrecer experiencias personalizadas de forma eficaz.
- El superconector estratégico del CMO. El rol del CMO, al reorientarse para integrar datos, creatividad y estrategia con un enfoque incansable en la experiencia del cliente, impulsa relaciones duraderas con los clientes.
- Centrado en el cliente. Concéntrese en poner a su cliente en el centro de su estrategia y ejecución integradas. Aquí reside un profundo conocimiento del cliente, que le permite desarrollar y ofrecer experiencias de marca excepcionales.
Creemos que un enfoque equilibrado en nuestro rol conduce directamente a resultados efectivos y nos posiciona para el éxito. Sin embargo, los mercados están cambiando. Las expectativas de los clientes aumentan y las oportunidades para construir una lealtad duradera a la marca son cada vez más difíciles de mantener.
Para el puesto de CMO, puede ser tentador creer que, mientras exista el equilibrio, el éxito está asegurado. O tal vez parezca que basta con unos pequeños cambios en los datos y el análisis, la creación de contenido o la estrategia.
Pero esto no es cierto. Un CMO responsable del posicionamiento y la estrategia de marca, con un sólido análisis y contenido, sabe que el éxito no se logra con un simple reequilibrio. El verdadero éxito requiere una transformación.
Este reequilibrio comienza con un enfoque centrado en el cliente que alinea la experiencia del cliente con cada función interna de marketing. Este cambio holístico trasciende la estructura organizativa tradicional e introduce una toma de decisiones ágil y orientada a resultados. En esencia, todo se interconecta, y el único rol organizacional que lo integra es el CMO.
Así es como la reutilización del rol de CMO para convertirlo en un súper conector estratégico genera el equilibrio que buscamos, así como los resultados para el cliente que distinguen a una marca a lo largo del recorrido del cliente.
Los CMO van más allá de los límites tradicionales
La economía de la experiencia nos obliga a ofrecer experiencias de cliente únicas y personalizadas que impulsen la fidelidad a la marca . Pero ¿estamos bien organizados y posicionados para identificar y capitalizar los cambios en nuestra forma de pensar y trabajar? Analicemos por qué necesitamos reorientar el rol del CMO no solo como líder de departamento, sino como alguien que impulse el conocimiento en toda la organización. Así es como creamos al CMO como un superconector estratégico.
Los silos tradicionales no funcionan
El pensamiento convencional genera cada vez más un pensamiento limitado y lineal. Muchas organizaciones están aisladas, con una función asignada y separada de otra, incluso reportando al mismo líder. El análisis de datos está separado de la ejecución de campañas. La creatividad y la marca están separadas del análisis de datos. Peor aún, la estrategia es de alto nivel sin una visión profunda e integrada del cliente real y su comportamiento.
Básicamente, el pensamiento tradicional garantiza que la estrategia a largo plazo no se sustenta en la ejecución a corto plazo. Las oportunidades de personalización específicas que necesita crear hoy no se identifican debido a silos y una estrategia incongruente.
Los cambios del mercado exigen nuevos modelos de marketing
Conexión, experiencias, personalización y la experiencia del cliente no son solo palabras de moda. Son estrategias en evolución que diferencian para generar conocimiento y fidelización de marca. También exigen perspectivas críticas, profundas y perspicaces sobre cada cliente y sus perfiles . El pensamiento aislado, por naturaleza, no identifica la estrategia necesaria para desarrollar un análisis de datos profundo. En consecuencia, su contenido creativo y de marca no evolucionará para descubrir la perspectiva holística del cliente que necesita a menos que esté estratégicamente integrado.
La agilidad es fundamental para identificar y aprovechar estas estrategias en constante evolución. Su pensamiento y enfoque tradicionales, por su propia naturaleza, impiden identificar y aprovechar eficazmente estas oportunidades cruciales.
El CMO como conector organizacional
La respuesta para superar estos desafíos es la transformación del rol del CMO en un superconector estratégico. Este enfoque unificador es inherentemente holístico y garantiza un enfoque dinámico e interconectado. Se trata de una estrategia que integra a la perfección la estrategia, la ejecución y el perfeccionamiento continuo.
Al alinear el diseño y la entrega con una profunda comprensión del punto de vista del cliente, el superconector da vida a una personalización impactante y una experiencia de cliente excepcional. Este nivel de integración trasciende el simple equilibrio y crea una verdadera armonía en todas las iniciativas de marketing y branding. En definitiva, amplifica su valor e impacto para generar experiencias de cliente verdaderamente memorables.
Tres beneficios de un enfoque de CMO conectado
Los mercados y el comportamiento del cliente cambian constantemente, lo que exige que nuestras funciones de marketing se adapten y adapten en consecuencia. Necesitamos actuar con mayor rapidez que nunca y resolver nuevos problemas con visión de futuro. En lugar de intentar equilibrar el rol del CMO, exploremos los tres principales beneficios de redefinirlo y reposicionarlo como un superconector estratégico.
Los objetivos claros impulsan resultados concretos
Unificar actividades dispares mediante la superconectividad facilita el desarrollo y el logro de objetivos. Este enfoque holístico permite priorizar objetivos para obtener y maximizar el máximo resultado. Un CMO que prioriza los resultados previstos en cada conversación aumenta la responsabilidad en cada decisión e iniciativa. Transforma tareas y actividades que pasan de ser esfuerzos aislados y dispersos a un conjunto de trabajo unificado que genera valor significativo y duradero.
Liderazgo ágil en el marketing actual
Priorizar una vez es bueno, pero los CMO superconectados utilizan la conciencia situacional a diario y en cada situación. Están dispuestos a repriorizar y adaptarse para aprovechar al máximo las condiciones, oportunidades o desafíos del mercado. Esta postura de liderazgo ágil busca continuamente dirigir recursos y enfoque hacia la iniciativa correcta en el momento oportuno para lograr el resultado previsto. La superconectividad prioriza los resultados previstos, y el liderazgo ágil garantiza que se mantengan allí.
Impulsando la fidelización mediante recorridos integrados
El superconector de CMO comprende intrínsecamente que los resultados esperados mediante una toma de decisiones ágil fomentan una experiencia del cliente conectada continuamente. Si sus equipos de marketing (análisis de datos, contenido, promoción de marca y estrategia) están completamente integrados, su capacidad para diseñar y ofrecer experiencias de cliente personalizadas será mucho más sólida. Cada punto de contacto con el cliente se sustenta en un enfoque interconectado que, en su base, genera una profunda conexión del cliente con su marca a lo largo de todo su recorrido. La conexión continua se basa menos en esfuerzos aislados y más en un flujo constante de relaciones bidireccionales significativas.
Pasos para transformar rápidamente el rol de CMO
La transición de un CMO tradicional a un superconector estratégico no se da de la noche a la mañana. Es una transición deliberada en tu mentalidad y tus prácticas operativas. Los desafíos de una experiencia del cliente fragmentada y una organización aislada son sustanciales, reales y generalizados. Pero puedes superarlos y ayudar a tu puesto y a tu equipo a alcanzar nuevos niveles de valor duradero.
Aquí tienes tres estrategias clave que puedes usar ahora mismo para convertirte en un CMO con un excelente conector estratégico. Estas estrategias redefinirán el propósito y la función de tu equipo de marketing y reequilibrarán tu rol para convertirlo en un defensor de la marca y del cliente en constante evolución.
La mentalidad implacable
Cambiar tu enfoque comienza por cambiar tu mentalidad hacia un enfoque único: que todo lo que gestionas, desarrollas y ejecutas esté y siga estando centrado en el cliente. Mirando desde la perspectiva del cliente, tu enfoque en la promoción transforma la perspectiva. Esto demuestra que todo se relaciona con construir relaciones duraderas y ofrecer valor y experiencias de marca excepcionales. Cada acción que realices debe brindar una experiencia única a tu cliente en cada ocasión.
Creación de centros multifuncionales
Con una mentalidad centrada en el cliente ya establecida, es hora de avanzar y ser más consciente de cómo construye y gestiona sus equipos. Los centros interfuncionales representan puntos de encuentro tangibles para la interacción regular, el entendimiento mutuo entre las funciones y el potencial de integración.
Piense en la retroalimentación continua. Adopte una postura firme y integre su organización aislada utilizando estos centros para informar y colaborar directamente entre funciones e iniciativas. Considérelo un intercambio fluido y dinámico de datos que se convierte en información práctica, con el único propósito de crear experiencias personalizadas y centradas en el cliente. Estos centros pueden adoptar la forma de proyectos, paneles de control, reuniones u otros recursos, siempre que estén diseñados para generar un beneficio que impulse la experiencia del cliente.
Conectando puntos de contacto sin grandes presupuestos
Incluso sin una plataforma de martech completamente integrada ni el capital para escalar, usted, como CMO y conector superestratégico, debe priorizar el mapeo y la conexión de cada punto de contacto con el cliente. Si visualiza y mapea este recorrido holístico, podrá identificar los puntos de contacto críticos y las brechas. Esto le ayudará a desarrollar objetivos, definir métricas y crear estrategias de contenido que permitan aprovechar las oportunidades o evitar problemas. Con este recorrido mapeado y su equipo trabajando en conjunto, podrá brindar una experiencia de cliente única y personalizada a cada cliente.
Alineando la estrategia con la experiencia del cliente
Esta tabla resume los conceptos centrales del artículo sobre la transformación del rol de CMO en un súper conector estratégico, que aporta centralidad al cliente a su toma de decisiones estratégicas y operativas.
El CMO como superconector estratégico
Esta tabla resume los conceptos centrales del artículo sobre la transformación del rol de CMO en un súper conector estratégico, que aporta centralidad al cliente a su toma de decisiones estratégicas y operativas.
| Elemento de estrategia | Conocimiento | Por qué es importante |
|---|---|---|
| El modelo tradicional de CMO es insuficiente | La separación histórica de roles y funciones limita la personalización y la unificación de la experiencia del cliente, dos elementos que cada vez se están convirtiendo en diferenciadores de mercado para las empresas. | La orientación al cliente requiere la integración de las operaciones de marketing, donde los resultados previstos definen el valor duradero a través de la perspectiva del cliente. |
| El modelo CMO moderno es un superconector estratégico | Vincular activamente las funciones internas con la experiencia del cliente y los puntos de contacto genera vistas de 360 grados que conectan las necesidades con la innovación. | Conectar la visión de arriba hacia abajo con la ejecución de abajo hacia arriba crea conocimiento y una oportunidad práctica para unificar el recorrido del cliente y profundizar en los perfiles de sus clientes. |
| Resultados previstos | La súper conectividad, a través de esfuerzos integrados y liderazgo ágil, transforma la estrategia y la ejecución en resultados previstos y mensurables. | Los resultados previstos aumentan la rendición de cuentas y transforman la actividad en una ejecución integrada y planificada. Ante la escasez de recursos y capital, los resultados previstos aumentan el retorno de la inversión (ROI) medible en cada esfuerzo. |
| Una mentalidad fundamentalmente centrada en el cliente | Cada decisión y acción se integra y se visualiza a través de la lente de la experiencia del cliente. | La personalización para aumentar la lealtad del cliente en cada punto de contacto de su recorrido es una visión de futuro que aumenta la lealtad a su marca. |
| Sea intencional | Los centros multifuncionales rompen los silos y brindan oportunidades reales y tangibles para compartir conocimientos y priorizar las conexiones con los clientes. | La súper conexión lleva la conciencia de la situación al primer plano, donde las acciones y reacciones se evalúan continuamente con el propósito expreso de aumentar el valor del cliente. |
Cómo hacer que el nuevo rol de CMO funcione para su empresa
Para las organizaciones de marketing ágiles y centradas en el cliente, el rol de CMO como superconector estratégico es el eje central que impulsa su estrategia innovadora. Este rol conecta datos y análisis, contenido y posicionamiento de marca, y la estrategia para fidelizar a los clientes a largo plazo. Este esfuerzo intencional impulsa una personalización impactante a escala y diferenciará a su empresa como una que prioriza al cliente en cada interacción. Siga las estrategias clave y verá nuevos e impactantes beneficios en sus relaciones con los clientes y en la promoción de su marca.
Comprométete hoy y experimentarás un diferenciador clave que te diferenciará de la competencia y te impulsará al crecimiento empresarial a largo plazo. Tu empresa experimentará nuevas formas de conectar con tus clientes y promocionar tu marca, y esto transformará tus relaciones con los clientes en una ventaja competitiva sostenible.
Acerca del autor
Ryan Mayes es un especialista en reestructuración con una distinguida trayectoria en el rescate de operaciones de alto riesgo para empresas de la lista Fortune 500. Constantemente logra mejoras significativas en crecimiento, rentabilidad, eficiencia operativa y valor para los accionistas.
Fuente: https://www.cmswire.com/digital-marketing/the-rise-of-the-super-connector-cmo/