Cuando la IA se encuentra con la economía del comportamiento, los valores predeterminados más pequeños pueden crear el mayor impacto en el cliente.
La esencia
- El poder de la presentación. La arquitectura de elección guía sutilmente el comportamiento del cliente al enmarcar las decisiones sin limitar la libertad.
- IA como motor de empuje. La inteligencia artificial puede personalizar y optimizar estas señales de decisión en tiempo real.
- Los valores predeterminados simplifican las decisiones. Las opciones preseleccionadas o sugeridas reducen la fricción y facilitan la participación en los canales digitales.
- Los señuelos impulsan la percepción del valor. Las opciones intencionalmente menos atractivas hacen que otras opciones parezcan mejores, ahora escalables a través de la IA.
Estás corriendo hacia la tienda, corriendo por el pasillo. Hoy es la gran barbacoa del 4 de julio y te olvidaste de los bollos de hamburguesa. ¡Espera! Ves una tapa llena de galletas Graham, malvaviscos y barras de chocolate. ¡De repente, los s’mores se sienten como el complemento perfecto para la fiesta! Cada artículo es una marca familiar, del tipo que generalmente omite por una opción más económica. Pero es más fácil simplemente tomar la combinación preestablecida. Antes de que te des cuenta, todos los ingredientes están en tu carrito.
Esta es la arquitectura de elección, el arte sutil de influir en las decisiones a través de la presentación. Los profesionales de CX lo utilizan para dar forma a la forma en que los clientes se mueven a través de las experiencias tanto en línea como en la tienda. Y con la IA en la mezcla, esos empujones pueden volverse más inteligentes, rápidos y personalizados que nunca.
¿Qué es la arquitectura de elección y cómo se relaciona con CX?
Comencemos con una definición. En la economía del comportamiento, la arquitectura de la elección es la idea de que la forma en que se presentan las opciones a las personas influye en sus decisiones, sin restringir la libertad de elección. Al organizar, resaltar o estructurar las opciones de ciertas maneras, los profesionales de CX pueden guiar el comportamiento, reducir la fatiga de decisión y hacer que los resultados deseados sean más fáciles de lograr.
Cómo la IA eleva la arquitectura de elección
Hay muchas herramientas en el kit de herramientas de arquitectura de elección, pero dos son particularmente útiles: los valores predeterminados y los señuelos.
- Los valores predeterminados son opciones preseleccionadas o recomendadas que es más probable que las personas elijan simplemente porque se presentan como la ruta estándar o más fácil. En el ejemplo de los s’mores, la elección de la tienda de mostrar marcas conocidas las posicionó como la opción predeterminada.
- Los señuelos son opciones diseñadas intencionalmente para ser menos atractivas, haciendo que otra opción parezca más atractiva. Imagine esa misma tapa que ofrece dos tamaños de barras de chocolate: una barra normal y una más grande que cuesta solo un poco más. La barra más pequeña y menos atractiva enmarca a la más grande como la de mejor valor, empujando a los compradores hacia ella.
Si bien los valores predeterminados y los señuelos han guiado durante mucho tiempo las decisiones en espacios físicos como las tiendas de comestibles, la experiencia digital del cliente ofrece aún más oportunidades para dar forma a la elección, especialmente cuando funciona con IA. Al analizar el comportamiento, las preferencias y el contexto del usuario en tiempo real, la IA puede dar forma a ciertas opciones como fluidas o más atractivas, reduciendo la fatiga de la decisión y aumentando el compromiso.
Valores predeterminados en acción
Desde suscripciones hasta recomendaciones de productos, los valores predeterminados y los señuelos cuidadosamente diseñados pueden ayudar a los clientes a tomar decisiones más rápidas y satisfactorias.
Inmersión profunda de valores predeterminados
Los valores predeterminados son opciones preseleccionadas o recomendadas que es más probable que las personas elijan simplemente porque se presentan como el camino estándar o más fácil. Aprovechan la conveniencia y el hábito, simplificando las decisiones de los consumidores.
Piense en la última vez que pagó una comida o un viaje compartido. Lo más probable es que el recibo compartiera montos de propina precalculados: 15%, 18% o 20%. Y uno destacado como la opción sugerida. Incluso si normalmente da propinas de manera diferente, muchas personas simplemente aceptan el valor predeterminado porque es rápido y fácil. Este es un ejemplo clásico de un valor predeterminado en acción: una opción preseleccionada que guía sutilmente el comportamiento.
Los valores predeterminados como estos están en todas partes, desde registros de suscripción hasta configuraciones de software, e ilustran cómo los pequeños empujones pueden influir significativamente en las decisiones. La IA lleva este principio más allá al diseñar valores predeterminados para que sean dinámicos y relevantes a lo largo del recorrido del cliente:
- Generación de leads / personalización en todos los canales La IA puede preseleccionar contenido, mensajes o recomendaciones de productos para usuarios nuevos o recurrentes en función del comportamiento anterior, la fuente de referencia o los patrones de participación.
- Páginas de destino / Selección de productos Los valores predeterminados de productos o contenidos adaptables facilitan la participación de los usuarios. La IA puede resaltar los artículos o categorías en los que es más probable que hagan clic, en función de compras anteriores, comportamiento de navegación o interacción de contenido.
- Pago / Formularios Los formularios autocompletados eliminan la fricción al completar previamente la información de envío, los métodos de pago y otros campos clave. La IA puede incluso sugerir cantidades, tamaños o complementos alineados con el comportamiento anterior, agilizando el proceso de compra.
- Retención / Compras recurrentes Los equipos de CX pueden usar IA para optimizar pedidos recurrentes, renovaciones y recordatorios de reabastecimiento. Al analizar el tiempo, el uso y las preferencias de comunicación, la IA garantiza que los valores predeterminados se sientan útiles y adaptados a sus necesidades.
Señuelos y el poder de la comparación
Al integrar los valores predeterminados impulsados por IA, las empresas pueden agilizar la toma de decisiones, reducir la fricción y guiar sutilmente a los clientes hacia opciones que mejoren su experiencia.
Buceo profundo de señuelos
Los señuelos son opciones diseñadas intencionalmente para ser menos atractivas que otra opción, lo que hace que la opción preferida parezca más atractiva. Funcionan aprovechando las comparaciones relativas.
Considere un viaje al cine. Estás en el mostrador, mirando tres tamaños de palomitas de maíz: pequeño, mediano y grande. Los precios suben gradualmente, pero el grande viene con recargas gratuitas. La mayoría de los cinéfilos se saltan el medio, ya que es un poco caro para la porción. Esa opción intermedia no está realmente destinada a vender; está ahí para hacer que el grande parezca el mejor valor. ¿Y la parte divertida? Probablemente ni siquiera vayas a por una recarga. La IA permite a las empresas extender el poder de los señuelos a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Así es como se puede aplicar:
- Primer toque / Página de destino A partir de una página de destino dinámica, la IA no solo puede evaluar con qué es más probable que interactúen sus clientes en función de compras anteriores o comportamiento de búsqueda. La IA también puede organizar opciones para hacer que la elección del objetivo sea visualmente prominente al incluir un señuelo un poco menos atractivo.
- Etapa de agrupación / paquete Una vez que su cliente comienza a poner artículos en el carrito, la IA puede generar dinámicamente paquetes adaptados a las necesidades previstas del usuario, mientras que los profesionales de CX pueden insertar estratégicamente paquetes señuelo para hacer que el paquete objetivo sea más atractivo.
- Etapa de complementos y mejoras Incluso después de la selección principal, la IA puede presentar opciones de señuelo para complementos o actualizaciones para fomentar opciones de mayor valor, suscripciones más largas y ofertas de tranquilidad.
Al aplicar estratégicamente señuelos con IA, las empresas pueden guiar las decisiones de los clientes en múltiples puntos de contacto de una manera que se siente sin esfuerzo y satisfactoria.
Aplicación del diseño conductual a la estrategia de CX
Al aplicar cuidadosamente los valores predeterminados y los señuelos, las empresas pueden crear experiencias de cliente que se sientan sin esfuerzo, intuitivas y personalizadas. Cuando se alimentan de IA, estos principios de la economía del comportamiento se vuelven aún más poderosos, guiando a los usuarios hacia las opciones que maximizan la satisfacción y el compromiso del cliente al tiempo que preservan la libertad de elección.
Desde las primeras impresiones en las páginas de destino hasta el pago, los paquetes y las interacciones recurrentes, los valores predeterminados y los señuelos pueden reducir la fricción, aumentar la conversión y elevar la experiencia general. Si está listo para explorar cómo la arquitectura de elección impulsada por IA puede transformar su estrategia de CX, comience a experimentar con valores predeterminados y señuelos hoy y vea cómo los pequeños empujones pueden ofrecer grandes resultados.