En todos los sectores y tipos de empresas, los altos ejecutivos están presionando a los líderes de servicio y soporte para que aprovechen la inteligencia artificial en sus operaciones e incluso le están asignando presupuesto, según descubrió Gartner en una encuesta reciente.
por Phillip Britt
De hecho, el 77 % siente la presión y el 75 % informa de mayores presupuestos para iniciativas de IA en comparación con el año pasado. Además, el líder típico planea añadir cinco nuevos puestos equivalentes a tiempo completo en los próximos 12 meses para gestionar estas inversiones.
Los proveedores se están esforzando por satisfacer la demanda de IA, añade Gartner, citando “una carrera frenética por la disponibilidad de funciones en grandes suites, así como nuevos actores que crean productos nativos de IA para competir con los competidores establecidos”.
“Los líderes de servicio y soporte buscan la IA para una amplia variedad de objetivos: eficiencia, una mejor generación de leads [de experiencia del cliente] y la generación de valor añadido para la empresa”, afirma Keith McIntosh, director sénior de investigación del área de Atención al Cliente y Soporte de Gartner. “Los casos de uso más impactantes son cuatro: aquellos que habilitan agentes asistidos, empoderan a los clientes mediante el autoservicio, automatizan el soporte operativo e implementan la IA agentic en su conjunto de servicios”.
Los cuatro casos de uso básicos de Gartner para la IA son los siguientes:
1. Capacitación del agente. Las herramientas de asistencia al agente basadas en IA pueden proporcionar resúmenes de contenido generativos basados en IA, respuestas rápidas, información sobre los datos de los clientes en tiempo real y recomendaciones de las mejores acciones a seguir, lo que ahorra a los agentes un tiempo considerable sin comprometer la precisión. Permiten a los agentes brindar un soporte más personalizado y eficaz, ya que les permiten centrarse en conectar con los clientes en lugar de perder tiempo buscando respuestas. Además, evitan que los clientes repitan lo que dicen.
2. Autoservicio sencillo. Los chatbots con IA, los asistentes virtuales inteligentes y las funciones de búsqueda avanzada ofrecen a los clientes respuestas de alta calidad de forma rápida e independiente, utilizando lenguaje natural y sin tener que filtrar infinidad de recursos. Estas herramientas de IA no solo mejoran la satisfacción del cliente al ofrecer respuestas inmediatas, sino que también reducen el volumen de consultas rutinarias que llegan a los agentes humanos.
3. Automatización del soporte operativo. La IA ayuda a las organizaciones de servicios a aumentar la eficiencia en análisis, gestión del conocimiento y control de calidad.
De estos, Gartner afirma que el análisis de servicio al cliente es el caso de uso de IA más valioso, ya que permite a los usuarios sin conocimientos técnicos analizar grandes cantidades de datos mediante conversaciones en lenguaje natural. Estas herramientas también pueden analizar las soluciones que los agentes ofrecen a los clientes, identificar si ya existe otro contenido relacionado con esa consulta y generar contenido de autoayuda adicional y relevante, que puede ser revisado por un experto antes de su publicación.
La IA ayuda con el control de calidad al analizar los contactos de los clientes en todos los canales para examinar si los agentes humanos o de IA siguieron los procesos requeridos o emitieron los recordatorios adecuados.
La IA también puede automatizar flujos de trabajo en una amplia variedad de dominios de servicio y soporte, e incluso permitir que las aplicaciones realicen acciones en nombre de los usuarios. Al automatizar tareas repetitivas y proporcionar información útil, estas herramientas ayudan a las organizaciones a optimizar la asignación de recursos, mantener la coherencia y escalar sus operaciones de forma eficiente, concluye Gartner.
4. IA Agentic. Las soluciones emergentes de IA Agentic están llevando la automatización un paso más allá al gestionar de forma autónoma flujos de trabajo complejos y solicitudes de servicio de varios pasos. Esta nueva clase de IA está preparada para transformar las funciones de atención al cliente y al empleado, lo que podría generar importantes mejoras de eficiencia y habilitar nuevos modelos de prestación de servicios.
“Las organizaciones que prioricen estos casos de uso de alto impacto estarán mejor posicionadas para lograr la excelencia operativa, brindar experiencias superiores al cliente y mantenerse a la vanguardia en el panorama de la IA en rápida evolución”, agrega McIntosh.