or Eddie Accomando | CANAL: Experiencia del cliente
En esta serie para profesionales de CX, describí consejos prácticos para poner en marcha el mejor programa de CX de su clase. Hasta ahora, el enfoque ha sido crear un calendario general del programa , distinguiendo entre un programa y un proyecto, enfocándose en la selección de muestras como un precursor del diseño holístico de la encuesta, y haciéndolo en el contexto de un plan de análisis detallado . Hemos cubierto mucho terreno.
Es posible que haya notado que aún no hemos enviado una encuesta a sus clientes.
Estupendo. Siendo el experto experto que eres, entiendes las virtudes de la preparación. La gran mayoría de las organizaciones se apresuran a enviar una consulta a listas de personas no examinadas, evitando la calidad en favor de resultados inmediatos. Después de haber trabajado en la tarea presentada en esta serie, se siente seguro de que su programa CX generará beneficios materiales debido a su cuidadosa planificación.
Pensar holísticamente en CX requiere este ritmo. A medida que aplique estos principios a los nuevos proyectos de CX, más rápido podrá avanzar en el proceso y será recompensado con el mejor programa de CX verificable de su clase.
La preparación está lista y está listo para el momento de la verdad: ¡llenar su encuesta! Si bien es tentador ir directamente al botón “enviar”, debe completar una ronda más de puntos de control para asegurarse de que el estudio esté lo más libre de errores posible. Tus clientes se beneficiarán, tus métricas serán claras y procesables, y dormirás más tranquilo la noche anterior al día del lanzamiento.
Antes de enviar la encuesta de su cliente: prueba previa, piloto, plan y pivote
Prueba previa:
Realice una última lectura completa, preferiblemente en grupo. Leer las preguntas de la encuesta en voz alta le permite detectar errores o conceptos poco claros. Le dará una idea aproximada del momento de la encuesta y lo pondrá en el lugar del encuestado desde el principio. Preste atención a las connotaciones y pregúntese: “¿Esta palabra significa lo que creemos que significa? ¿Es fácil de entender? ¿Es este el lenguaje que usa mi muestra propuesta?”
Piloto:
Envíe una prueba a una pequeña muestra interna. Esto ayuda a garantizar que todo funcione correctamente, que la encuesta aparezca en el formato que esperaba. También es una excelente manera de socializar el lanzamiento internamente. Si hay algún problema, solo expondrá el error a unos pocos encuestados, y puede solucionar el problema antes del lanzamiento más amplio.
Plan:
En el mejor de los casos, ha hecho su tarea previamente descrita en esta serie antes del despliegue y ahora es el momento de observar los primeros resultados, manteniendo los ojos y los oídos abiertos para lo inesperado, como lo haría un antropólogo en el campo. Esto significa mirar los porcentajes de finalización y crear un informe de primera línea. Verifíquelo con su plan analítico y busque de cerca cualquier indicador temprano que pueda refutar su hipótesis. Preparar un tablero en tiempo real puede ser de gran ayuda para este importante paso.
Una conversación auténtica va en ambos sentidos. Después de enviar un enlace, marque una hora para enviar un recordatorio (¡solo a aquellos que no respondieron!) con un porcentaje de finalización. Es más probable que las personas respondan cuando ven cuán comprometido está todo el grupo. Recuérdeles que es breve (¡asegúrese de que sea breve!), y que les mostrará cómo votaron todos al final de la encuesta. Piense en otros incentivos que puedan atraer a su público objetivo. Presente un plan de acción para remediarlo, un agradecimiento por su larga permanencia, reconocimiento por lealtad o comentarios positivos, o una promoción atractiva para impulsar el regreso del cliente.
Pivote:
Si ve la necesidad de modificar su encuesta, no dude en hacerlo. Si bien no es ideal, puede cambiar absolutamente un estudio mientras está en el campo. Una corrección en el campo puede resolver problemas evidentes que se agravarían de otra manera. Concéntrese menos en la consistencia de una métrica y más en tener la conversación más auténtica posible con sus clientes.
Si los clientes que respondieron están usando su campo de texto abierto para decirle que su encuesta es larga o intrusiva, acórtela o cámbiela. Una nota para el grupo de muestra que les informe que los escuchó y que tomó medidas es un movimiento positivo de CX e impulsará el compromiso general en todos los ámbitos.
Mire cómo llegan los datos, realice un seguimiento de sus índices de respuesta y lleve un informe de primera línea a la oficina de la esquina. Prepárese y sea capaz de explicar por qué usó cada palabra que usó y comparta por qué implementó el proyecto en el momento que seleccionó. Venga preparado para justificar cualquier cambio que haya realizado con evidencia basada en datos y comience a pensar en los cambios que haría en la próxima iteración. Disfruta de tu tiempo en el campo, porque este es tu momento para recuperar el aliento.
Cuando alcance su número predeterminado de respuestas y encuentre respuestas a las preguntas que construyó cuidadosamente, es hora de compartir el enlace al tablero en tiempo real que se erige como su informe final con las partes interesadas clave. Ahora el trabajo comienza en serio, ¡así que estad atentos a la última entrega!
Sobre el Autor
Eddie Accomando, científico XM en Qualtrics, es un antropólogo aplicado que tiene 25 años de experiencia en el diseño, implementación y mantenimiento de programas CX en toda la empresa. Se puede aplicar un fuerte enfoque metodológico a los programas del mundo real, y aplica técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas para revelar ideas que impulsan la acción dentro de las organizaciones.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/fielding-your-customer-survey-remember-the-4-ps/