Una mejor manera de vincular las ventas y el marketing

Las empresas se ven inhibidas por los datos aislados de sus clientes. Los centros digitales de clientes pueden ayudar. 

por Prabhakant Sinha, Arun Shastri y Sally Lorimer

Los clientes empresariales inteligentes de hoy tienen altas expectativas cuando interactúan con las empresas. Ya sea que estén tratando de obtener información sobre un producto o servicio o estén listos para comprarlo, y ya sea que estén utilizando canales digitales o interactuando con vendedores internos y de campo, quieren que la experiencia se sienta personalizada y fluida. Lamentablemente, muchas empresas tienen dificultades para proporcionar eso. Los departamentos aislados operan con datos desconectados, conocimiento fragmentado y un conjunto incompleto de capacidades digitales. Eso hace que sea imposible para las personas de su organización, desde marketing hasta ventas y servicio al cliente, acceder a datos e información sincronizados en tiempo real para respaldar las interacciones con los clientes en el momento.

Una posible solución es crear un centro de atención al cliente digital (DCH, por sus siglas en inglés). A veces llamado centro de demanda o plataforma de atención al cliente digital, un DCH potencia las capacidades de interacción digital de una empresa al integrar una serie de datos sobre interacciones con los clientes de sistemas separados y no conectados en una plataforma vinculada con un líder dedicado a su mando. Una vez que las empresas han reunido estas capacidades y datos, pueden utilizar análisis e inteligencia artificial para convertir los datos en información procesable. Eso ayudará a los equipos que atienden a los clientes en ventas, marketing, servicio y soporte a trabajar de forma más inteligente y sincronizada entre sí.

Las empresas deberán superar obstáculos financieros, técnicos y organizativos para establecer un DCH, especialmente si sus sistemas actuales residen en silos departamentales. Eso requerirá liderazgo, a menudo a nivel de CEO. Creemos que la creación de un DCH debería tener un lugar destacado en la agenda de muchos CEO porque una implementación exitosa puede generar un retorno sustancial de la inversión.

En este artículo describimos las formas en que los DCH pueden ayudar a las empresas a crear valor y exploramos las preguntas y los problemas que las organizaciones deben considerar a medida que construyen el suyo propio.

Cómo crea valor un DCH

La mayoría de las empresas B2B utilizan un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para coordinar sus interacciones de ventas. Además, muchas utilizan múltiples plataformas digitales para la generación de oportunidades de venta y la interacción con los clientes, incluidos sitios web, aplicaciones móviles, correo electrónico y redes sociales. Proveedores como Salesforce, Adobe, SAP, Oracle, HubSpot y docenas de actores más pequeños también forman parte de la combinación. Estos sistemas son los elementos fundamentales de un DCH.

Una empresa que ha implementado con éxito un DCH es Schneider Electric, aunque no utiliza ese término explícitamente. La empresa de automatización y gestión de energía se asoció con Salesforce para construir un sistema integrado que incluye una infraestructura tecnológica, un repositorio de datos y una caja de herramientas analíticas. Los equipos de ventas, servicio, marketing y atención al cliente de Schneider tienen una visión holística de cada cliente, incluidas las transacciones pasadas y los casos de servicio al cliente. Los datos de Internet de las cosas son capturados por sensores integrados en los productos de Schneider que operan en las instalaciones de los clientes. Chris Leong, director de marketing de Schneider, explica: “Una ‘fábrica de oportunidades digitales’ identifica a los clientes que pueden necesitar actualizar, modernizar o reemplazar sus sistemas. Estas oportunidades se califican y se envían al vendedor adecuado. El motor de inteligencia predice la probabilidad de convertir cada oportunidad en una venta, lo que ayuda a los vendedores a asignar el tiempo de manera más productiva”.

Un DCH integra una serie de datos sobre interacciones con clientes de sistemas separados en una plataforma vinculada. Ayuda a los equipos de ventas, marketing, servicio y soporte a trabajar de manera más inteligente.

¿Qué significa esto en la práctica? Los clientes reciben sus pedidos más rápidamente, resuelven los problemas de servicio más rápidamente y experimentan menos problemas de mantenimiento. El DCH ha reducido el tiempo para cerrar ventas en un 30% aproximadamente y ha aumentado la tasa de éxito de clientes potenciales a pedidos a un 15%–20%, en comparación con el 2% en campañas anteriores. Ahora un vendedor puede generar hasta 500 oportunidades al día, una tarea que antes llevaba tres semanas. Las cotizaciones se completan en minutos en lugar de días, con menos errores. Además, los líderes comerciales de Schneider tienen acceso a paneles de rendimiento que incluyen información impulsada por IA y brindan visibilidad en tiempo real sobre las operaciones y el rendimiento de ventas globales.

No es de extrañar que las empresas estén invirtiendo en estos sistemas. Ahora, analicemos más de cerca las formas específicas en que un DCH puede beneficiar a las empresas B2B y a sus clientes.

Aumente la productividad integrando datos de clientes en tiempo real.

El DCH vigila constantemente el mundo digital en busca de señales de interés de clientes potenciales. Por ejemplo, controlará a las personas que visitan el sitio web de la empresa, abren correos electrónicos o interactúan con sus marcas en las redes sociales. Con el tiempo, el centro convierte a un prospecto anónimo en un individuo cuyas preferencias se comprenden y definen cada vez más. Los vendedores están armados con mejor información cuando interactúan con los clientes, y los clientes no necesitan volver a explicar sus problemas. Eso conduce a respuestas más rápidas y precisas, lo que mejora la satisfacción y genera confianza. Un DCH también reduce el impacto de la rotación de personal en la calidad del servicio al facilitar que el personal nuevo o diferente se ponga al día rápidamente con el historial y las necesidades actuales de un cliente.

Aumente el impacto incorporando análisis avanzados e inteligencia artificial.

La consolidación de los datos de los clientes aporta beneficios claros, pero cuando un DCH suma capacidades avanzadas de análisis e inteligencia artificial, su empresa obtiene información útil. El DCH analiza el perfil y el historial de cada cliente junto con los perfiles e historiales de clientes similares para sugerir acciones de venta y predecir resultados probables. Los equipos de ventas pueden anticipar mejor las necesidades de los clientes, aumentar las tasas de conversión, obtener más oportunidades de venta cruzada y venta adicional, y aumentar la retención de clientes. Además, el centro puede sugerir el mejor orden para las interacciones al detectar qué clientes aprecian hablar con un vendedor antes de consumir información en línea y cuáles prefieren investigar primero en la web. El centro también detecta cómo evolucionan los conocimientos y las necesidades de cada cliente con el tiempo y se adapta en consecuencia. Al agregar esta información de todos los clientes, la empresa puede ajustar su combinación y secuencia de canales, alineando la inversión de manera receptiva.

Mejore las decisiones midiendo el ROI y realizando experimentos.

El DCH puede proporcionar una imagen clara del impacto que tienen las diferentes tácticas y campañas de ventas y marketing en tiempo real. Las empresas pueden utilizar sus DCH para realizar experimentos y evaluar el valor de las nuevas herramientas y tecnologías antes de comprometerse a invertir más para ampliarlas. Por ejemplo, una empresa podría utilizar técnicas estadísticas como pruebas A/B, evaluaciones que aíslan el efecto de varias tácticas de ventas y comentarios de los clientes para cuantificar el ROI.

Aumente la eficiencia automatizando el servicio al cliente.

Cuando las empresas saben más sobre cada cliente que las contacta para recibir asistencia, pueden abordar y resolver el problema de manera eficiente. Herramientas como los chatbots de IA generativa y los sistemas de tickets automatizados reducen los tiempos de espera de los clientes y pueden resolver problemas comunes rápidamente. De hecho, los problemas sencillos se pueden manejar sin ninguna intervención humana, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes humanos, que pueden concentrarse en interacciones más complejas y de mayor valor. Eso genera ahorros de costos y, potencialmente, mayores puntajes de satisfacción del cliente.

Facilitar la seguridad, el cumplimiento y la calidad uniforme.

El almacenamiento y procesamiento centralizado de los datos de los clientes en un DCH facilita que una empresa cumpla de manera constante con los últimos estándares de seguridad y regulaciones de cumplimiento. Esto es especialmente útil en industrias altamente reguladas, como los servicios financieros y los productos farmacéuticos, y para muchas empresas puede reducir el riesgo de violaciones de datos y sanciones por incumplimiento. Debido a que la comunicación con los clientes está centralizada, algunas empresas han comenzado a utilizar un DCH para marcar automáticamente los mensajes que parecen utilizar prácticas de venta cuestionables. Además, tener todos los datos en una ubicación central promueve la estandarización y la coherencia, lo que facilita la ampliación de las capacidades y el mantenimiento de los estándares de calidad.

Desarrollar y aprovechar la experiencia centralizada en ciencia de datos.

En la actualidad, los expertos en inteligencia artificial y ciencia de datos son escasos y la competencia por conseguir talentos es intensa. Estas capacidades están evolucionando rápidamente y las habilidades necesarias para gestionarlas son complejas. Al concentrar el talento en inteligencia artificial en un DCH en lugar de distribuir a estos expertos en varios dominios, las organizaciones pueden aprovechar mejor sus habilidades. Además, cuando forman parte de una comunidad centralizada, estos expertos pueden compartir conocimientos y colaborar fácilmente, lo que permite el aprendizaje y la mejora continuos.

Elija la estructura adecuada

Cuando una empresa decide crear un DCH, debe tomar una serie de decisiones organizativas: ¿Qué tamaño tendrá? ¿Qué papel desempeñará en la estrategia general de cara al cliente de la empresa? ¿Y el socio dominante será el departamento de ventas o el de marketing?

¿Qué tamaño debe tener el equipo de DCH?

Algunos DCH cuentan con un equipo pequeño de cinco a diez personas que gestionan la interfaz entre ventas, marketing, servicio, finanzas y grupos de TI multifuncionales (que pueden incluir ciencia de datos e inteligencia artificial, ingeniería de redes y similares). Este enfoque es adecuado para empresas con equipos de ventas de campo y algunos canales adicionales de interacción con el cliente. A medida que aumenta la diversidad y la inversión en los canales adicionales, el equipo de coordinación del DCH puede ampliarse para incluir 50 o más miembros. Algunos DCH son incluso más grandes; tienen cientos de miembros, incluidos especialistas en marketing digital, científicos de datos y, a veces, ventas internas. Estos grandes equipos suelen atender todas las necesidades de numerosos clientes pequeños y medianos y funcionan como una unidad funcional administrada por un líder, cuyo título puede ser jefe de marketing digital, vicepresidente de experiencia del cliente, vicepresidente de generación de demanda, director de marketing o vicepresidente del centro de demanda global.

Por ejemplo, Microsoft (un cliente de ZS) tiene un DCH global de gran tamaño al que denomina centro de demanda global. El personal está formado por expertos en marketing, ventas, ciencia de datos y operaciones de marketing. Debido al tamaño de la empresa y a su amplia base de clientes objetivo, trata el centro de demanda global como una unidad de negocios independiente con su propia estructura de liderazgo.

No importa el tamaño del equipo, su objetivo es el mismo: sincronizar el trabajo entre los canales de marketing y ventas. A continuación, las empresas deben decidir cómo hacerlo.

¿Debe el DCH coordinar u orquestar actividades?

Una empresa que elige el enfoque de coordinación utiliza el DCH para mantener informados a los distintos canales sobre las interacciones con los clientes, pero deja que cada canal decida qué hacer. Este es un enfoque más descentralizado y puede adoptar la forma de marketing y ventas de activación. Por ejemplo, cuando un cliente potencial muestra interés (por ejemplo, al descargar un informe técnico), el DCH alerta al departamento de marketing para que pueda enviar un correo electrónico personalizado y oportuno con contenido relevante. También permite que el departamento de ventas sepa qué está sucediendo, de modo que un vendedor pueda comunicarse en el momento adecuado con el mensaje correcto. Si todos tienen acceso a la misma información, la experiencia del cliente se optimiza y es más probable que se obtenga un resultado positivo. La coordinación es más fácil para las empresas cuyo proceso de venta implica pasos secuenciales; por ejemplo, el departamento de marketing genera clientes potenciales, el departamento de ventas interno los califica y los ejecutivos de cuentas cierran acuerdos. A medida que se produce cada transferencia, la información del cliente se comparte entre los participantes.

En cambio, en el enfoque de orquestación , el DCH optimiza las interacciones con los clientes controlando lo que sucede y cuándo. En cada interacción, un orquestador (ya sea una persona o un sistema digital) decide cómo la empresa debe interactuar con el cliente, incluido el mejor mensaje, el mejor momento y el mejor canal de entrega (como un mensaje digital, una llamada telefónica o una visita personal) para agregar valor y acercarse a una venta. La orquestación es especialmente adecuada para empresas con ingresos recurrentes, que emplean a varios especialistas que trabajan de manera simultánea y continua con los clientes para impulsar la retención y el crecimiento. Esas empresas a menudo utilizan un modelo de coordinación para encontrar nuevos clientes y luego pasan a la orquestación una vez que se ha identificado la oportunidad y se la ha pasado a un ejecutivo de cuentas. Y algunas empresas utilizan la orquestación dentro de los canales de marketing y ventas, pero la coordinación entre ellos.

Una pregunta clave en la orquestación es: ¿quién debe tomar las decisiones? Cuando la venta personal es el canal más importante (como es habitual en el caso de las grandes cuentas), la respuesta suele ser la venta. Cuando hay muchos clientes pequeños y medianos, el marketing o un sistema digital pueden ser los organizadores. Algunas empresas buscan un equilibrio entre ambos. La respuesta a esta pregunta determina en gran medida la siguiente elección estructural.

¿El DCH debe centrarse en las ventas, en el marketing o ser equilibrado?

Schneider Electric es un buen ejemplo de este enfoque centrado en las ventas . Sus vendedores desempeñan un papel fundamental a la hora de fomentar las relaciones con los clientes y de impulsar el crecimiento de los ingresos en grandes empresas, como edificios de oficinas y operaciones industriales. Los clientes de Schneider tienen necesidades energéticas y procesos de compra complejos, y necesitan la ayuda de gerentes de cuentas clave, especialistas en soluciones y especialistas en servicios para analizar los requisitos, diseñar soluciones a medida e implementar el enfoque óptimo. El DCH centrado en las ventas de Schneider se centra directamente en mejorar la productividad de la fuerza de ventas y el éxito del cliente.

Un DCH centrado en las ventas normalmente cuenta con un equipo central de especialistas (como gerentes de programas, integradores, gerentes de contenido, personal de operaciones comerciales y analistas) que respaldan a los gerentes de cuentas clave y a los equipos de ventas. El sistema CRM sirve como herramienta fundamental para administrar los datos de los clientes, las interacciones de ventas y las relaciones comerciales. Las API (interfaces de programación de aplicaciones) conectan el CRM con otras herramientas, lo que enriquece aún más las capacidades centrales del DCH. Esas herramientas incluyen la automatización del marketing (por ejemplo, la gestión de clientes potenciales y el marketing basado en cuentas), plataformas de servicio al cliente y software que proporciona análisis personalizados.

La empresa de software financiero Intuit adopta un enfoque diferente, centrado en el marketing . Tiene miles de clientes que son consumidores individuales o empresas muy pequeñas. Sus transacciones con estos clientes pueden cerrarse con una sola llamada telefónica o visita web. Después de una compra, los clientes reciben comunicaciones digitales para ayudarlos a comenzar. La empresa también está tratando de aumentar los ingresos de las empresas medianas, que operan de manera diferente y tienen necesidades más complejas. Intuit quiere comprender mejor cómo compran estas empresas, quién participa en las decisiones y qué necesita cada uno de los responsables de la toma de decisiones. Para estos clientes, el departamento de marketing de Intuit necesita la ayuda de los vendedores.

Intuit comenzó creando un repositorio central de contenido y campañas para cada perfil de cliente (como el director ejecutivo y el director financiero) y la etapa de compra. Al mismo tiempo, comenzó a desarrollar la tecnología y la capacidad operativa de su DCH para respaldar las ventas a clientes medianos a través de canales de venta directa y socios de canal.

Un DCH centrado en el marketing es adecuado para empresas que atienden a una gran cantidad de clientes que se benefician de un enfoque rentable y que priorice lo digital. El equipo del DCH a menudo incluye especialistas con capacidades en marketing digital, creación de contenido y ciencia de datos. A veces, las ventas internas también se encuentran dentro del DCH. En esencia, el DCH respalda la automatización del marketing: portales de autoservicio, chatbots impulsados ​​por IA, foros de soporte comunitario y otras funciones que permiten a una empresa atender a un gran volumen de clientes de manera eficiente.

Por último, algunas empresas obtienen mejores resultados si adoptan un enfoque equilibrado de ventas y marketing . Por ejemplo, una empresa farmacéutica estadounidense (cliente de ZS) utiliza una serie de canales para compartir información sobre medicamentos con receta con unos 100.000 proveedores de atención médica, la mitad de los cuales no se reúnen con vendedores. Su DCH tiene tres objetivos: primero, personalizar la información y la comunicación con los proveedores, haciendo que las interacciones sean más relevantes y sincronizadas en todos los canales de venta directa, marketing digital y soporte; segundo, automatizar y agilizar los procesos internos para lograr una mayor eficiencia; y tercero, obtener un conocimiento más completo de todos sus clientes: los proveedores de atención médica que prescriben los productos, los pacientes que los usan y las compañías de seguros o los organismos gubernamentales que suelen pagar. Eso permitirá a la empresa crear más valor en todo el sistema de atención médica, por ejemplo, ayudando a las poblaciones subdiagnosticadas y no diagnosticadas a acceder al tratamiento.

El DCH de la empresa garantiza que cada comunicación utilice el medio más eficaz, ya sea un correo electrónico, una publicación en las redes sociales o un seminario web. El centro también garantiza que las comunicaciones sean relevantes y oportunas. La empresa responde con prontitud cuando los clientes “levantan la mano”. Por ejemplo, envía inmediatamente información de seguimiento a un proveedor de atención médica que muestra interés en un seminario web. Este enfoque específico, facilitado por información impulsada por IA, maximiza las oportunidades de participación y mejora el impacto de las iniciativas de ventas y marketing. El resultado final son mejores experiencias para los clientes.

Un DCH con ventas y marketing equilibrados es adecuado para empresas que atienden a clientes cuyas necesidades y recursos se encuentran entre los de las cuentas clave y los de las pequeñas empresas. Los equipos de ventas con foco geográfico suelen atender a estas cuentas. Los sistemas de automatización de marketing y CRM están vinculados y tienen el mismo peso.

Una empresa que atiende a clientes de todos los tamaños puede necesitar que su DCH apoye a diferentes segmentos de clientes de diferentes maneras. Puede gestionar todo el recorrido del comprador para los clientes pequeños y proporcionar capacidades de comercio electrónico para el autoservicio. Ocasionalmente, estos clientes reciben ayuda de ventas internas con un acuerdo grande o complejo o si se encuentran en las últimas etapas de compra. Con los clientes de tamaño mediano, el DCH trabaja con frecuencia con socios de canal y ventas internas. Y, por último, el centro ayuda a los equipos de ventas a aumentar el impacto con los grandes clientes empresariales que tienen múltiples tomadores de decisiones, grupos de usuarios, ubicaciones geográficas y unidades de negocio, todos con diferentes necesidades y prioridades. Por ejemplo, supongamos que el DCH rastrea las interacciones del sitio web y detecta a una persona que muestra signos de intención de compra. Asigna a esa persona a su organización. Si otras personas de esa organización muestran signos de interés similares, el DCH alerta al equipo de ventas sobre la oportunidad potencial. Los conocimientos generados se personalizan para diferentes miembros del equipo, ya sean gerentes de cuentas, especialistas en soluciones, gerentes de éxito del cliente, ventas internas o gerentes de un canal digital. Sin embargo, para que todo esto funcione, un DCH necesita coherencia de datos en todo el CRM, la automatización de marketing y las bases de datos de uso de productos.

Planificación de la construcción

Las empresas que saben cuál debería ser la estructura óptima de su DCH se enfrentan a una decisión más importante: ¿deberían desarrollar sus capacidades de forma incremental o actuar de forma más agresiva?

Por supuesto, cada empresa tendrá un punto de partida diferente en términos de su nivel de sofisticación e integración tecnológica. Algunas empresas tienen tecnologías básicas que en gran medida no están conectadas entre sí, con datos de clientes aislados. Otras tienen mayores niveles de capacidad, integración e inteligencia. El poder de un DCH crece a medida que se implementan más funcionalidades, se conectan más sistemas y se utiliza IA para generar información basada en datos en tiempo real para mejorar los procesos de ventas y marketing.

Algunas empresas avanzan lentamente en esta progresión; otras construyen su DCH desde cero y pasan directamente a un modelo sofisticado. El enfoque gradual funciona mejor para las empresas que ya cuentan con algunos canales digitales y personales de alto impacto y que requieren una gran inversión. El objetivo es vincular, desarrollar y optimizar los sistemas existentes. Un enfoque más ambicioso desde cero es ideal para las empresas que están lanzando un nuevo negocio o apuntando a un segmento de mercado completamente nuevo. También es necesario cuando las empresas están revisando su combinación de canales y su estrategia de clientes, ya sea que eso signifique mejorar significativamente su presencia digital o trasladar las responsabilidades del canal, por ejemplo, de los vendedores de la empresa a los socios de canal, de las ventas de campo a las ventas internas o de las ventas personales a las plataformas digitales y de autoservicio.

Un DCH analiza el perfil y el historial de cada cliente junto con los perfiles e historiales de clientes similares para sugerir acciones de ventas y predecir resultados probables.

La empresa farmacéutica descrita anteriormente utilizó el enfoque gradual, en parte debido a problemas de cumplimiento con respecto a sus datos. Comenzó a desarrollar su DCH integrando primero datos sobre interacciones con proveedores de atención médica de varios sistemas, incluido un CRM y herramientas de marketing digital uno a uno. Luego, agregó capacidades de inteligencia artificial para convertir los datos en información, y esa integración produjo beneficios significativos. Con el tiempo, la empresa agregó más análisis y amplió la integración de datos para incluir interacciones de proveedores con redes sociales, sitios de mensajería de terceros y líneas directas de soporte, todo lo cual aumentó aún más el valor del sistema. A continuación, la empresa planea integrar su portal de servicio al paciente (garantizando el cumplimiento de las leyes de privacidad de datos, por supuesto). Al analizar las interacciones de los pacientes e identificar patrones, como problemas con los reembolsos de seguros a los pacientes en ciertas regiones, la empresa busca permitir que sus especialistas en reembolsos trabajen con proveedores y pagadores para agilizar los procesos. El objetivo es mejorar tanto los resultados de los pacientes como los de la empresa.

Al crear un DCH con un enfoque gradual, una empresa debe decidir qué datos, canales y capacidades integrar y cuándo. Lo más productivo es comenzar con el canal encargado de la adquisición de clientes. Luego, una empresa puede integrar primero otros canales que considere más acumulativos en valor, teniendo en cuenta la facilidad de conexión entre ellos. Una empresa como Schneider Electric cuenta con el rendimiento continuo y confiable de sus soluciones para generar ingresos recurrentes. Por lo tanto, su primer paso lógico sería integrar los sistemas de ventas y servicio. Una empresa que llega a muchos clientes dispersos geográficamente a través de su plataforma de comercio electrónico podría comenzar conectando esa plataforma con las ventas internas, lo que facilitaría a los representantes de ventas convertir prospectos más grandes en clientes con un solo contacto.

El tiempo, el costo y los recursos necesarios para poner en funcionamiento un DCH varían ampliamente, según el alcance del proyecto y el tamaño, la complejidad y la infraestructura existente de la organización. En el extremo inferior, una organización pequeña podría comenzar a vincular sistemas con capacidades básicas de análisis e inteligencia artificial a un costo de unos pocos cientos de miles de dólares. A medida que se obtiene valor y la organización aprende y genera confianza, sus inversiones crecerán con retornos proporcionales. A mayor escala, hemos visto empresas de transporte, alta tecnología y fabricación crear un DCH prácticamente desde cero en solo un año, a un costo de menos de $4 millones. Ese costo incluye los honorarios de los consultores y proveedores de tecnología para diseñar y construir la infraestructura y coordinar con los equipos internos de atención al cliente y TI. Se esperan costos adicionales, por ejemplo, para actualizaciones de CRM, nuevos datos y un equipo de DCH dedicado de cuatro a seis personas con la tecnología, la gestión de programas y las habilidades de liderazgo necesarias para garantizar un crecimiento continuo en valor. En el otro extremo del espectro, las organizaciones más grandes pueden gastar varios cientos de millones de dólares al año en un DCH que respalde todo el marketing digital y tenga la responsabilidad principal de vender a millones de clientes a nivel mundial.

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Un centro digital de atención al cliente es una oportunidad para transformar la forma en que las empresas gestionan e interactúan con los clientes. Al consolidar sistemas y fuentes de datos dispares en una plataforma cohesiva e integrar capacidades de inteligencia, un DCH mejora la experiencia del cliente, agiliza la comunicación y fomenta relaciones más profundas y significativas con los clientes.

Fuente: https://hbr.org/2024/11/a-better-way-to-link-sales-and-marketing