El marketing de geolocalización mejora la participación digital al ofrecer experiencias personalizadas basadas en la ubicación e impulsar la lealtad a la marca.
por Holly Hall
- Marketing Inmersivo por Geolocalización
- Lo esencial
- El marketing de geolocalización eficaz se basa en datos valiosos
- Cómo las plataformas componibles mejoran el marketing de geolocalización
- Transformación de las experiencias móviles con datos de geolocalización
- Los datos de geolocalización impulsan las estrategias de localización y personalización
- Sobre el autor
- 4 formas de infundir marketing personalizado con tecnologías inmersivas
- Meseta de personalización: pocas marcas ofrecen experiencias altamente personalizadas
- Lo esencial
- Estamos de acuerdo: la madurez de la personalización sigue siendo baja
- Cómo las marcas están avanzando en la personalización a pesar de los desafíos
- Experiencias personalizadas de los clientes: ¿la IA al rescate? Quizás
- Impacto de las herramientas DCX, Customer Insights on Personalization
- Mejorar las experiencias de los clientes: personalización, confianza, innovación
- Perspectivas futuras y áreas de mejora de la personalización
Marketing Inmersivo por Geolocalización
Lo esencial
- Mayor participación del consumidor. El marketing de geolocalización aprovecha los datos de ubicación para ofrecer contenido personalizado y ayuda a las marcas a conectarse con los clientes.
- Experiencia omnicanal sin interrupciones. El uso de datos de geolocalización permite a las empresas crear una experiencia cohesiva y coherente en todas las plataformas.
- Beneficios de la tecnología componible. Una arquitectura tecnológica componible respalda el marketing de geolocalización mediante la integración de las mejores soluciones de su clase.
Los consumidores de hoy en día esperan experiencias digitales omnicanal consistentes, potentes y personalizadas, un verdadero mandato que hace que los equipos digitales intenten no solo mantenerse al día con las necesidades de contenido, sino también destacarse y participar.
¿Cómo se puede satisfacer este deseo de los consumidores? La pieza que falta para muchas organizaciones es el marketing de geolocalización y las experiencias digitales localizadas y personalizadas. Considere el hecho de que el 81% de los consumidores en un estudio reciente de CX dijeron que quieren experiencias digitales personalizadas, y el 70% dijo que es importante que una empresa sepa quiénes son y su historial con una organización.
Además, casi el 32% de los estadounidenses pasan un tercio de su tiempo en sus teléfonos móviles, según un estudio de eMarketer de 2024. Las empresas están presupuestando más de la mitad de su gasto en medios de comunicación en publicidad móvil. El contenido automatizado y personalizado que aprovecha los datos de geolocalización puede elevar la interacción omnicanal, pero los equipos de tecnología primero deben contar con la arquitectura adecuada para entrar en esta nueva era de personalización localizada.
El marketing de geolocalización eficaz se basa en datos valiosos
Los datos de geolocalización pueden mejorar las experiencias personalizadas de los clientes en todas las categorías. He aquí dos ejemplos:
- Un minorista de artículos deportivos envía una notificación personalizada a un usuario de la aplicación móvil, compartiendo un cupón para nuevos pantalones cortos de gimnasia que el usuario investigó previamente en la aplicación. La notificación también comparte que los pantalones cortos están en stock, en la talla del usuario y a dos pasillos de distancia.
- Una compañía de tarjetas de crédito ha aprendido que un cliente no responde a las notificaciones de la aplicación móvil. En su lugar, la empresa envía un correo electrónico personalizado en el que se detalla que el propietario de la tarjeta tiene oportunidades de recompensas en restaurantes cercanos.
En ambos ejemplos, los flujos de datos unificados informan sobre el contenido omnicanal en tiempo real. Sin embargo, antes de que los equipos de experiencia del cliente lleguen demasiado lejos en la forma en que innovan en torno a la personalización, deben trabajar con sus equipos de tecnología para implementar un marco tecnológico flexible y asegurarse de que los datos y el contenido fluyan juntos de manera efectiva.
Cómo las plataformas componibles mejoran el marketing de geolocalización
La tecnología componible es la base de cómo las organizaciones innovan y cómo localizan y personalizan el contenido. En este sentido, la arquitectura componible es la que mejor se adapta a las necesidades de una empresa, ya que proporciona más opciones y flexibilidad en cuanto a las soluciones que se pueden integrar en una pila tecnológica. La combinación de una arquitectura moderna y una mentalidad componible fomenta la colaboración entre diferentes equipos y empresas de software, lo que les permite evolucionar juntos con el tiempo.
Más específicamente, ser componible significa usar microservicios, componentes que priorizan las API, soluciones SaaS nativas de la nube y herramientas headless para garantizar que las experiencias digitales sean flexibles y estén diseñadas para durar. Un beneficio de un marco componible es que una empresa puede implementar un sistema de gestión de contenido (CMS) de un proveedor que funcione en sincronía con una plataforma de comercio de otro. Este no suele ser el caso de una solución heredada, lo que puede afectar a la capacidad de una empresa para añadir personalización.
Tomemos como ejemplo al minorista de artículos deportivos del ejemplo anterior. Un marco tecnológico heredado requeriría que la empresa intentara agregar una solución de personalización, y la empresa podría descubrir que los datos se almacenan en silos y no informan las experiencias omnicanal en tiempo real. Al elegir una arquitectura componible, la empresa de artículos deportivos puede crear una pila tecnológica con las mejores soluciones que funcionan juntas desde el principio. Esto permite a la empresa integrar la personalización como una parte orgánica de la estrategia de la empresa, no como una solución alternativa.
Veamos más a fondo cómo las arquitecturas componibles admiten mejor la geolocalización y la personalización más que un enfoque heredado.
Transformación de las experiencias móviles con datos de geolocalización
Durante la reciente conferencia MACH THREE, un gran minorista de muebles de América del Norte discutió el lanzamiento inicial de su aplicación móvil, admitiendo que los consumidores a menudo descargaban la aplicación, pero no veían el valor en ella y la eliminaban.
Al proponerse renovar la aplicación móvil en 2023, el minorista de muebles implementó una arquitectura tecnológica componible para ofrecer un nuevo nivel de innovación en el marketing de geolocalización. Las nuevas soluciones reemplazaron la arquitectura heredada y la empresa mejoró la experiencia de la aplicación móvil para incluir características como:
- Realidad aumentada: Proporcionar a los usuarios de aplicaciones móviles la oportunidad de ver virtualmente un mueble en su ubicación.
- Contenido localizado: Enviar notificaciones push personalizadas (como ofertas en artículos investigados previamente) a los usuarios de la aplicación mientras están en la tienda.
- Mensajería personalizada: Ofrecer contenido personalizado a los consumidores leales, como una oferta en una cama para niños pequeños a un comprador que previamente compró una cuna.
El minorista dijo que las nuevas capacidades, impulsadas por una arquitectura componible, ponen más control en la palma de la mano del cliente, aumentando las descargas, la participación y el tráfico de la tienda.
Los datos de geolocalización impulsan las estrategias de localización y personalización
La geolocalización y la personalización llevan las experiencias y el contenido omnicanal a una nueva era de interacción con el cliente. Pero, tal y como aprendió el minorista de muebles anterior, es necesario contar con una arquitectura flexible y componible.
Juntos, el marketing de geolocalización localizada y las interacciones personalizadas, respaldadas por una arquitectura componible, modernizarán la forma en que las empresas interactúan con los consumidores y los ayudarán a lograr una ventaja competitiva sostenible.
Sobre el autor
Holly es la directora general de MACH Alliance desde septiembre de 2022. La Alianza es un organismo industrial sin fines de lucro que aboga por ecosistemas tecnológicos empresariales abiertos y de primera clase, un enfoque moderno para crear plataformas que sean resistentes, componibles y conectadas.
4 formas de infundir marketing personalizado con tecnologías inmersivas
AR. VR. La tecnología para el marketing personalizado está ahí para ser tomada. ¿Estás listo?
por Mike Szczesny
Lo esencial
- Turnos sensoriales de compra. Interactúa con los clientes con RA y RV para ofrecer una experiencia de tienda virtual realista.
- Pico de personalización de la IA. Las recomendaciones impulsadas por IA elevan la participación del cliente y aumentan la lealtad.
- Inversión en tecnología inmersiva. Prioriza la RA y la RV para destacar en el competitivo sector del comercio electrónico.
El comercio electrónico está evolucionando rápidamente, y las líneas entre las experiencias de compra físicas y digitales son cada vez más borrosas. En 2023, un estudio de McKinsey descubrió que el 71% de los consumidores esperan interacciones personalizadas de las empresas, lo que pone de manifiesto la importancia de las estrategias avanzadas de marketing personalizado. El futuro del comercio electrónico radica en la creación de experiencias combinadas, integrando a la perfección las interacciones en línea y fuera de línea para mejorar la participación y la satisfacción del cliente.
Al aprovechar tecnologías como la realidad aumentada y virtual, las empresas pueden ofrecer experiencias únicas y personalizadas que satisfagan estas crecientes expectativas. Esta integración no solo impulsa la lealtad de los clientes, sino que también impulsa el crecimiento en un mercado competitivo.
La evolución del marketing personalizado en el comercio electrónico
Inicialmente, el marketing personalizado en el comercio electrónico se limitaba a recomendaciones básicas y correos electrónicos dirigidos. Estos primeros intentos eran rudimentarios y se centraban en puntos de datos simples como compras anteriores o historial de navegación para sugerir productos relacionados. El objetivo era mejorar la experiencia de compra haciéndola un poco más relevante para el consumidor individual.
Hoy en día, el marketing personalizado ha evolucionado drásticamente. Los algoritmos avanzados de IA analizan grandes cantidades de datos para ofrecer marketing personalizado y experiencias de usuario altamente personalizadas. Desde sugerencias de productos personalizadas hasta contenido dinámico adaptado a las preferencias individuales, la IA impulsa un recorrido del cliente más atractivo y relevante.
Por ejemplo, las plataformas de comercio electrónico ahora utilizan el aprendizaje automático para predecir el comportamiento de los clientes y proporcionar recomendaciones que se alineen estrechamente con sus necesidades y preferencias. Este cambio hacia el marketing personalizado no solo ha mejorado la satisfacción del cliente, sino que también ha aumentado la lealtad a la marca y las ventas.
Tecnologías inmersivas que revolucionan el comercio electrónico
Las tecnologías inmersivas, como la realidad aumentada y la virtual, se están convirtiendo en herramientas esenciales en el panorama del comercio electrónico. Estas tecnologías proporcionan una experiencia más atractiva e interactiva, lo que permite a los clientes visualizar los productos de una manera que antes no era posible. Al ofrecer una experiencia de compra más tangible e inmersiva, la RA y la RV ayudan a cerrar la brecha entre las compras en línea y fuera de línea, haciendo que el comercio electrónico sea más dinámico y atractivo.
A continuación, te explicamos cómo hacerlo:
- Realidad Aumentada (RA): La RA permite a los clientes visualizar los productos en su propio entorno, cerrando la brecha entre las compras en línea y en la tienda. Minoristas como Sephora utilizan la realidad aumentada para permitir las pruebas virtuales, lo que permite a los clientes ver cómo se ve el maquillaje en sus rostros sin aplicarlo físicamente. Del mismo modo, IKEA utiliza la RA para mostrar cómo quedaría una pieza en la casa de un cliente, lo que mejora el proceso de toma de decisiones.
- Realidad Virtual (VR): La realidad virtual proporciona experiencias de compra totalmente inmersivas. Los clientes pueden realizar recorridos virtuales por la tienda, interactuar con los productos en un espacio 3D e incluso asistir a desfiles de moda virtuales. Por ejemplo, la aplicación de estilista personal FaceCake permite a los usuarios entrar en sus propios armarios virtuales para probarse ropa y comprar ropa o accesorios nuevos, todo mientras están en realidad virtual. Este nivel de compromiso crea una experiencia de compra memorable, lo que ayuda a las marcas a destacarse en un mercado abarrotado.
- Videos de 360 grados y contenido interactivo: Estas tecnologías ofrecen experiencias enriquecedoras y atractivas que permiten a los clientes explorar los productos en detalle. Por ejemplo, los videos de 360 grados en los listados de Amazon pueden mostrar un producto desde todos los ángulos, brindando a los clientes una vista completa antes de realizar una compra. El contenido interactivo, como los videos que se pueden comprar, también permite a los clientes hacer clic en los artículos dentro del video para comprarlos directamente.
Mejores prácticas para implementar marketing personalizado y tecnologías inmersivas
La implementación de las mejores prácticas es crucial para las empresas que buscan seguir siendo competitivas en el panorama del comercio electrónico en constante evolución. Estas prácticas garantizan que el marketing personalizado y las tecnologías inmersivas se integren de manera efectiva, brindando una experiencia de cliente fluida y satisfactoria. Al adoptar estas estrategias, las empresas pueden mejorar la lealtad de los clientes, aumentar el compromiso e impulsar el crecimiento.
1. Priorizar la integración sin fisuras
Garantizar que todos los puntos de contacto con el cliente estén interconectados es crucial para ofrecer una experiencia coherente en todos los canales. Esto incluye la integración de datos en línea y fuera de línea para crear una vista unificada del cliente.
Jeff Snyder, fundador y director de inspiración de Inspira Marketing Group, destaca la importancia del marketing personalizado en el panorama actual del comercio electrónico. Afirma: “La combinación de datos de consumidores de primera mano con algoritmos avanzados de IA simplifica la clasificación de las grandes cantidades de información. Los conocimientos derivados de este proceso permiten la creación de experiencias más auténticas y relevantes para su audiencia”.
2. Aprovechar los datos
Utilizar los datos de los clientes de forma eficaz es clave para la personalización. Al analizar los datos de comportamiento, las empresas pueden anticipar las necesidades de los clientes y adaptar las interacciones para mejorar la experiencia de compra. Por ejemplo, la combinación de datos de consumidores de primera mano con algoritmos avanzados de IA puede simplificar la clasificación de grandes cantidades de información, lo que permite a las marcas crear experiencias más auténticas y relevantes.
3. Invierte en tecnología que permita la personalización
Adoptar la RA, la RV y la IA puede crear experiencias atractivas e interactivas que cautiven a los clientes. Invertir en estas tecnologías ayuda a las marcas a mantenerse a la vanguardia de las tendencias y a satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores.
4. Concéntrese en la conveniencia
Ofrecer opciones flexibles, como hacer clic y recoger y devoluciones fáciles, puede satisfacer las expectativas de los clientes y mejorar la experiencia de compra en general. Este enfoque en la conveniencia es esencial para generar lealtad y satisfacción del cliente.
Snyder explica: “Los consumidores buscan algo adaptado a ellos que también se involucre con sus sentidos y provoque respuestas de diferentes maneras”, lo que destaca la necesidad de que las empresas ofrezcan experiencias personalizadas e inmersivas.
Abrazando el futuro del comercio electrónico
El futuro del comercio electrónico radica en la integración perfecta del marketing personalizado y las tecnologías inmersivas. Al aprovechar los algoritmos avanzados de IA para experiencias personalizadas e incorporar tecnologías como la RA y la RV, las marcas pueden crear experiencias de compra únicas, atractivas y memorables que impulsen la fidelidad y el crecimiento de los clientes.
A medida que el panorama digital continúa evolucionando, mantenerse a la vanguardia de estas tendencias será crucial para las empresas que buscan prosperar en un mercado competitivo. Abordar desafíos como la privacidad de los datos, los costos de la tecnología y la educación del consumidor garantizará aún más la adopción e implementación exitosas de estas innovaciones.
Sobre el autor
Mike Szczesny es el propietario y vicepresidente de EDCO Awards & Specialties, un proveedor dedicado de productos de reconocimiento a los empleados, placas de premios, productos de marca, opciones de trofeos de cristal y premios deportivos. Szczesny ha pasado los últimos 30 años en desarrollo web, SEO, marketing, compras y trabajando en proyectos personalizados.
Meseta de personalización: pocas marcas ofrecen experiencias altamente personalizadas
A pesar de décadas de esfuerzo, solo el 24% de los equipos de CX ofrecen experiencias altamente personalizadas.
por Dom Nicastro
Lo esencial
- Baja madurez de personalización. Solo el 24% de los profesionales de CX sienten que sus esfuerzos son altamente personalizados, lo que refleja una brecha significativa en el logro de la personalización avanzada.
- Principales obstáculos identificados. Las limitaciones presupuestarias, los problemas de privacidad de los datos y la complejidad de la implementación son los principales obstáculos para mejorar la personalización.
- La IA como posible solución. El aumento de la inversión en IA podría cerrar la brecha, ya que muchos la consideran crucial para ampliar las interacciones personalizadas con los clientes.
¿Puede ser que después de décadas de esforzarse por crear experiencias personalizadas para los clientes más allá del proverbial correo electrónico de cumpleaños, solo una cuarta parte de las marcas califican sus esfuerzos de personalización como altamente personalizados?
Sí, es cierto, según los resultados de un informe publicado hoy por Medallia y la Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente compartido en exclusiva con CMSWire.
Solo el 24% de los profesionales de CX califican sus esfuerzos de personalización como altamente personalizados, casi de manera idéntica a investigaciones anteriores que encontraron que solo el 26% de los consumidores califican su última interacción con la empresa como altamente personalizada, según el informe. Llamado “Informe sobre el estado de la personalización de la CX 2024: Examinando los desafíos y oportunidades para que las marcas ofrezcan experiencias más personalizadas”, el informe incluye respuestas de más de 300 profesionales de la CX de todo el mundo el pasado mes de diciembre.
“Nuestra investigación ve una mezcla de preocupaciones u obstáculos citados por los profesionales de CX, sobre todo el presupuesto, pero también sobre la complejidad de la implementación, la privacidad y seguridad de los datos y la comodidad del cliente con un cambio en las experiencias entregadas hoy”, dijo Andrew Custage, jefe de investigación de Medallia, a CMSWire. “Algunos, pero solo una minoría de los clientes, también expresan preocupaciones con respecto a interacciones más automatizadas, la pérdida de mensajes que podrían haber deseado tener y un largo proceso de recopilación para que una marca sepa lo suficiente sobre sus preferencias para adaptar experiencias futuras”.
Estamos de acuerdo: la madurez de la personalización sigue siendo baja
La personalización sigue siendo un enfoque clave para los equipos de experiencia digital del cliente (DCX) que buscan crear experiencias más personalizadas y relevantes para los clientes. Esto se alinea con las tendencias más amplias del marketing digital que enfatizan la importancia de ofrecer contenido que resuene personalmente con los usuarios, según los hallazgos del informe CMSWire State of Digital Customer Experience 2024.
También descubrimos que el nivel de madurez de la personalización en las organizaciones es generalmente bajo, y muchas aún se encuentran en las etapas experimentales o tempranas de implementación. A pesar de la disponibilidad de herramientas diseñadas para facilitar la personalización, existe una brecha entre el potencial de estas herramientas y su aplicación real.
Solo el 20% de las organizaciones dicen que “ya obtienen beneficios de la personalización”, aunque esto representa un aumento del 2% con respecto al año pasado. El porcentaje de los que “realizan experimentos limitados” se mantiene estable en el 29%.
Cómo las marcas están avanzando en la personalización a pesar de los desafíos
Entonces, ¿dónde se sienten capaces los profesionales de CX cuando se trata de ofrecer experiencias personalizadas a los clientes? Custage dijo que hay “muchas partes en la personalización”, y estas son algunas áreas en las que los profesionales de CX se sienten capaces, según el informe de Medallia/CXPA:
- Agregar elementos “humanizantes” a las comunicaciones (por ejemplo, poblar el nombre de una persona)
- Ofrecer flexibilidad en las opciones de pago
- Permitir personalizaciones para el producto real que se vende
- Proporcionar opciones en el tipo y canal de comunicación
Por el contrario, estas son las áreas en las que los profesionales de CX no se sienten tan bien:
- Orquestar experiencias completas de forma personalizada
- Tener una personalidad de marca (por ejemplo, humor, jerga, etc.) transmitida en las comunicaciones
- Proporcionar recompensas y reconocimientos basados en atributos únicos del cliente
- Ofrecer ofertas específicas basadas en atributos únicos del cliente
“Algunos, como ofrecer opciones en el tipo de servicio y el canal, o proporcionar contenido y recomendaciones personalizados, se encuentran en el medio de la autoevaluación”, agregó Custage.
Para superar los obstáculos a las experiencias personalizadas de los clientes, añadió, es interesante ver que las marcas que están haciendo de la personalización una prioridad lo hacen por razones que son completamente opuestas a las razones citadas como obstáculos por aquellos que se mueven más lentamente.
“La justificación de la priorización suele estar impulsada por un sólido análisis del caso de negocio/retorno de la inversión, la voluntad de interrumpir las experiencias actuales de los clientes que no son lo suficientemente satisfactorias hoy en día y la visión y la aceptación para comprometerse con la implementación”, añadió. “Quizás la conclusión más importante es que para aquellos que se mueven más lentamente en la mejora de sus capacidades de personalización, puede valer la pena reconocer qué obstáculos son verdaderamente universales y cuáles son específicos de la empresa (y quizás más fáciles de remediar). El hecho de que muchas marcas se muevan rápidamente en la personalización sugiere que no hay tantos obstáculos que sean universales”.
Según el informe CMSWire State of Digital Customer Experience 2024, hay varios retos que impiden el avance de la personalización, como los datos aislados, la falta de integración entre plataformas y la insuficiente experiencia interna. Superar estas barreras a menudo requiere cambios organizacionales y un mayor enfoque en la gestión de datos y las habilidades de análisis.
Experiencias personalizadas de los clientes: ¿la IA al rescate? Quizás
La inteligencia artificial está señalada como un elemento crucial para escalar la personalización, según el informe Medallia/CXPA. ¿Cómo se utiliza actualmente la IA en los esfuerzos de personalización y cuáles son los resultados?
Muchas organizaciones están pasando de las primeras etapas de investigación de la IA a una priorización más clara. Custage dijo que ha visto un aumento del 26% año tras año en la cantidad de marcas que dicen que su inversión en IA es “significativa” o mayor.
“En general”, dijo, “los casos de uso que ya se están persiguiendo, o que se perseguirán, son la velocidad y la calidad del análisis de datos, y la IA generativa tanto para las comunicaciones orientadas al cliente como para los recursos orientados a los empleados”, dijo Custage. “La IA es una tecnología clave para conectar todos estos casos de uso, pero también para incorporar fuentes de datos dispares y, en última instancia, tomar medidas, de forma automática o asistida por humanos. La mayoría de las veces, las organizaciones esperan que la IA ayude a ahorrar tiempo y reducir costos, seguido de un crecimiento de los ingresos a partir de experiencias mejoradas medidas por los comentarios positivos de los clientes”.
Para las organizaciones cuya inversión en IA ha sido significativa en los años anteriores, y por lo tanto las organizaciones que tienen más probabilidades de haber comenzado a medir los resultados, son especialmente propensas a citar planes de medición que involucran la retroalimentación de los empleados, la redistribución de la fuerza laboral en tareas de mayor valor y la mejora de la rentabilidad general, según Custage.
Impacto de las herramientas DCX, Customer Insights on Personalization
Las organizaciones con herramientas DCX más avanzadas y efectivas son más propensas a implementar estrategias de personalización exitosas, según los hallazgos de CMSWire. Esto sugiere que la inversión en tecnología DCX de alta calidad se correlaciona fuertemente con la capacidad de personalizar de manera efectiva.
Además, el 34% de los que tienen herramientas que “funcionan bien” ya disfrutan de los beneficios de la personalización, en comparación con solo el 8% de las herramientas que se califican como “que necesitan trabajo”.
Existe una clara conexión entre lo bien que las organizaciones entienden a sus clientes y su capacidad de personalización. Un mejor conocimiento de los clientes, derivado de los datos y el análisis, permite una personalización más eficaz, lo que indica que la comprensión profunda del cliente es tanto un requisito previo como un resultado de una personalización exitosa.
Las organizaciones que entienden “bien” a sus clientes son mucho más propensas a obtener beneficios de la personalización (53%) en comparación con aquellas con una comprensión moderada (17%) o mala (6%).
Mejorar las experiencias de los clientes: personalización, confianza, innovación
¿Cómo es la primera línea de las experiencias personalizadas del cliente para algunos profesionales?
Las personas esperan cada vez más que sus experiencias sean personalizadas, tengan un beneficio claro y evoquen sentimientos de confianza con momentos periódicos de deleite, según Kaaren Hanson, director de diseño de Chase Bank. Muchos consumidores nativos digitales son clientes de Chase, agregó, y crecieron con experiencias de usuario que los pusieron en el centro y seguirán esperando eso de sus interacciones.
“También estamos viendo que la confianza sigue creciendo en importancia, y la gente quiere hacer más con las aplicaciones en las que confía”, dijo Hanson a CMSWire. “Para nosotros, significa que los consumidores quieren ir más allá de las transacciones diarias y tener un lugar de confianza donde puedan reservar viajes o restaurantes, canjear las recompensas de las tarjetas por experiencias y combinar todas las formas en que administran su dinero. Estamos creando experiencias que tengan en cuenta estas tendencias, con el valor para el cliente a la vanguardia”.
Hanson dijo que mantiene una vigilancia vigilante sobre las tendencias emergentes, priorizando sus beneficios potenciales para los clientes por encima de todo. Su objetivo es mejorar tanto el bienestar financiero como la vida general de los clientes mediante la comprensión de cada individuo, la demostración de experiencia y la integración de la automatización reflexiva.
“Cuando hacemos eso, somos capaces de reconocer las necesidades de los clientes y mejorar con el tiempo”, dijo Hanson. “Estas innovaciones nos permiten servir mejor a nuestros clientes y satisfacer sus necesidades de forma intuitiva. Más allá de desear un feliz cumpleaños a los clientes o saludarlos por su nombre, los datos y la tecnología pueden ser útiles para proporcionar información valiosa a los consumidores sobre cómo está su dinero y cómo lo gastan, ahorran e invierten. También estamos probando la IA generativa en nuestros centros de contacto. La IA puede ser excelente a la hora de resumir la información para nuestros agentes”.
Perspectivas futuras y áreas de mejora de la personalización
De cara al futuro, existe un gran interés en mejorar las capacidades de personalización, y muchas organizaciones planean invertir más en tecnologías y estrategias relevantes. Esto incluye aprovechar la IA y el aprendizaje automático para analizar los datos de los clientes más profundamente y predecir las preferencias con mayor precisión, según el informe de CMSWire.
Estas ideas sugieren que, si bien la personalización es reconocida por su potencial para mejorar significativamente la experiencia del cliente, muchas organizaciones aún luchan con su implementación práctica. Es probable que los avances tecnológicos, especialmente la IA, desempeñen un papel crucial para superar las limitaciones actuales y mejorar los esfuerzos de personalización en el futuro.
Custage dijo que la mejor personalización de su clase implica ser capaz de comprender de manera efectiva sus datos desde el nivel micro hasta el macro, desde las interacciones individuales hasta las agregadas en toda su empresa.
“En su mejor forma, esto significa ir más allá de lo que históricamente han sido formas básicas de clasificar a los clientes, por ejemplo, únicamente en función de la demografía o de los historiales de transacciones anteriores, lo que deja fuera la información crucial del cliente de los puntos de contacto digitales, sociales, de llamadas, encuestas y muchos otros puntos de contacto con su negocio”, dijo.
Los métodos avanzados para pronosticar las reacciones de un individuo utilizan una combinación de datos históricos y actuales, incluyendo análisis de comportamiento digital únicos y perspectivas comparativas de investigaciones externas, añadió Custage. Este enfoque, dijo. Mejora la relevancia de las interacciones al tomar decisiones informadas sobre el contenido, el canal, el momento y varios otros factores.
“El cambio de solo uno a muchos a incluir también experiencias uno a uno, realizadas a escala, particularmente con la ayuda de análisis y automatizaciones impulsadas por IA”, dijo Custage, “va de la mano con ir más allá de la antigua forma de pensar en los segmentos de consumidores”.
Sobre el autor
Dom Nicastro es editor en jefe de CMSWire y un periodista galardonado apasionado por la tecnología, la experiencia del cliente y el marketing. Con más de 20 años de experiencia, ha escrito para varias publicaciones, como el Gloucester Daily Times y el Boston Magazine. Tiene un historial comprobado de entrega de contenido de alta calidad, informativo y atractivo a sus lectores. Dom trabaja incansablemente para mantenerse al día con las últimas tendencias de la industria para brindar a los lectores información precisa y confiable que los ayude a tomar decisiones informadas.