La IA está transformando la estrategia omnicanal y haciendo que las experiencias de los clientes sean más fluidas y personalizadas en todos los canales.
por David Hegarty
Lo esencial
- IA para la personalización. La IA permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas a los clientes en todos los canales de su estrategia omnicanal.
- Los perfiles unificados potencian la CX. La integración de los datos de los clientes en todos los canales con la IA crea experiencias cohesivas y un servicio coherente.
- Compromiso predictivo. Los análisis impulsados por IA ayudan a las marcas a anticiparse a las necesidades de los clientes, lo que les permite interactuar con las personas de forma proactiva y aumentar la satisfacción del cliente.
El panorama de la experiencia del cliente (CX) está experimentando una profunda transformación. Dado que los consumidores interactúan con las marcas a través de múltiples canales (redes sociales, sitios web, aplicaciones móviles, correos electrónicos e incluso tiendas físicas), las empresas se enfrentan al reto de ofrecer una experiencia coherente y coherente. La expectativa es que, independientemente de dónde o cómo un cliente se relacione con una marca, su recorrido como cliente debe ser perfecto. Aquí es donde entran en juego las estrategias de cliente omnicanal y la IA.
Las soluciones impulsadas por IA son cada vez más cruciales para gestionar y mejorar la estrategia omnicanal. Desde la interacción con el cliente en tiempo real hasta el análisis predictivo, la IA está permitiendo a las marcas crear experiencias de cliente más personalizadas, eficientes y receptivas en todos los puntos de contacto.
La estrategia omnicanal recibe ayuda de la IA
Garantizar interacciones cohesivas
El objetivo general de una estrategia omnicanal es proporcionar a los clientes una experiencia coherente y fiable que garantice que todas las interacciones con los clientes estén vinculadas. Por ejemplo, un cliente puede navegar por un producto en un sitio web, agregarlo a su carrito a través de una aplicación móvil y luego finalizar la compra en una tienda física. En una estrategia omnicanal bien ejecutada, el cliente disfruta de una experiencia de compra fluida, sin interrupciones ni pérdida de información en el camino.
La IA como fuerza de conexión
Por esta razón, las estrategias omnicanal son candidatas ideales para la integración de la IA. La IA actúa como el tejido conectivo que vincula los puntos de contacto con el comprador, creando una experiencia continua. Al utilizar los datos de los clientes en tiempo real, la IA permite a las marcas anticiparse a las necesidades, personalizar las ofertas y ofrecer contenido contextualmente relevante en todos los canales. La IA se ha convertido en algo más que una simple automatización de los procesos de atención al cliente.
La IA como clave para una integración sin fisuras
Personalización a escala
Los estándares de los clientes han crecido exponencialmente en la última década y esperan interacciones reflexivas y personalizadas con las empresas con las que interactúan. Sin embargo, la personalización manual del contenido y la comunicación en todos los canales requiere mucho tiempo y es propensa a errores.
Aquí es donde brilla la IA. Al aprovechar los algoritmos de aprendizaje automático y el análisis predictivo, la IA puede analizar los comportamientos de los compradores, las preferencias y el historial de compras en tiempo real, lo que permite a las marcas ofrecer recomendaciones personalizadas y contenido significativo que resuene.
Servicio al cliente mejorado con chatbots impulsados por IA
Los chatbots y los asistentes virtuales impulsados por IA están transformando el servicio al cliente en todos los ámbitos. Están manejando las consultas de los clientes, solucionando problemas e incluso procesando transacciones. Dado que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, permiten a las empresas ofrecer un soporte confiable en todos los canales, incluidos sitios web, plataformas de redes sociales y aplicaciones de mensajería.
Y la buena noticia es que los chatbots de IA son cada vez más sofisticados. A través del procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático, pueden comprender el contexto, manejar consultas complejas e incluso aprender de interacciones anteriores para mejorar las respuestas con el tiempo. Esto reduce la frustración potencial de los clientes al tiempo que libera a los agentes humanos para que se encarguen de tareas más complejas.
Análisis predictivo para un compromiso proactivo
La IA tiene una capacidad inigualable para predecir el comportamiento de los clientes. Al analizar datos históricos para pronosticar acciones futuras, la IA puede dirigirse a los consumidores cuando es más probable que realicen una compra, abandonen su carrito o abandonen. Al identificar estas tendencias, las empresas pueden interactuar de manera proactiva con los clientes con ofertas o recordatorios distintivos antes de que se desvinculen.
Si la IA detecta que un cliente que compra con frecuencia en la tienda ahora pasa más tiempo en la aplicación móvil, podría desencadenar una promoción o un mensaje dirigido para fomentar la acción y captar su atención. El análisis predictivo también ayuda a las marcas a optimizar la gestión del inventario al pronosticar la demanda en diferentes canales, lo que garantiza que los productos estén disponibles cuando y donde los clientes los deseen.
Perfiles de clientes unificados para experiencias coherentes
Creación de vistas de cliente único
Un reto importante a la hora de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal fluida es garantizar que todos los datos de los clientes estén unificados. La IA puede ayudar a resolver este problema mediante la creación de un perfil de cliente singular que recopila información en todos los canales. Estos perfiles pueden incluir todo, desde el historial de compras hasta los patrones de navegación, lo que permite a las marcas realizar un seguimiento de sus acciones en tiempo real.
Interacciones mejoradas con los clientes
Por ejemplo, un agente de servicio al cliente puede ver que el consumidor ya ha buscado artículos de ayuda en el sitio web, y esto le permite brindar una respuesta más informada cuando se le contacta a través del chat en vivo.
Búsqueda visual y de voz para la detección multicanal
A medida que las expectativas de los clientes evolucionan, también lo hacen las formas en que buscan productos y servicios. La búsqueda por voz y visual, impulsada por IA, se está volviendo cada vez más popular e integrada en la estrategia omnicanal. Los asistentes de voz impulsados por IA, como Alexa y Siri, permiten a los usuarios buscar productos o información mediante comandos de voz, lo que proporciona una forma más cómoda e intuitiva para que los clientes interactúen con las marcas.
Del mismo modo, las herramientas de búsqueda visual impulsadas por IA permiten a los clientes encontrar productos cargando imágenes. Este proceso crea una experiencia fluida entre los canales físicos y digitales. Un cliente puede tomar una foto de un artículo en una tienda y usar la aplicación de un minorista para encontrar artículos similares en línea. La IA cierra la brecha entre estas interacciones y hace que la experiencia del cliente sea más coherente.
Abordar los desafíos de la IA en las estrategias omnicanal
Abordar los problemas de privacidad de los datos
A pesar de los muchos beneficios que la IA aporta a la estrategia omnicanal, la integración fluida de la IA no está exenta de desafíos. La preocupación por la privacidad de los datos está en primer plano, especialmente con los sistemas de IA que analizan y almacenan grandes cantidades de información de los clientes. Las empresas deben asegurarse de ser transparentes sobre el uso de datos y cumplir con las regulaciones locales y nacionales que protegen a los consumidores.
Equilibrio entre la automatización y la interacción humana
Además, las empresas deben evitar depender excesivamente de la IA a expensas de la interacción humana. Si bien la IA puede automatizar y mejorar muchos procesos, todavía existe la necesidad de supervisión humana, particularmente cuando se trata de manejar problemas complejos o brindar un servicio al cliente empático.
El futuro de la CX omnicanal seguirá acelerándose con la IA. Las marcas que lo aprovechen estratégicamente podrán fomentar relaciones más profundas y significativas con sus clientes. Tal vez en un futuro no muy lejano, los compradores puedan pensar en las compras a medida que las tecnologías continúen creciendo y avanzando.
Nada está fuera de la mesa. Sin duda, hay un futuro brillante para las empresas que sirven a los clientes lo que quieren, cuando lo quieren. Puede hacerlo centrándose en los datos, las preferencias y los comportamientos de los clientes que revelan su intención y motivación subyacentes.
Sobre el autor
David Hegarty es un líder experimentado con más de 20 años de experiencia en soluciones de marketing digital, especializado en contenido basado en datos, participación del cliente y capacidades de marketing empresarial. Como vicepresidente de consultoría de soluciones en Data Axle, se centra en crear estrategias impactantes que conecten y aceleren las experiencias de los clientes, impulsando el crecimiento de la marca y mejorando el rendimiento del marketing.
