Comprender a sus clientes, escuchar sus comentarios y capacitar a los empleados con la tecnología adecuada contribuirá en gran medida a satisfacer las necesidades de los clientes.
por Scott Clark
- La esencia
- Experiencia del cliente, tecnología y el call center
- 4 consejos para mejorar la experiencia del cliente en el call center
- 1. Entender al cliente
- 2. Comprender el recorrido del cliente
- 3. Una experiencia de cliente fácil de usar
- 4. Programas de Voz del Cliente: la base de la Experiencia del Cliente en el Call Center
- Componentes de un programa moderno de Voz del Cliente (VoC)
- De paneles estáticos a motores de CX en tiempo real
- Conclusión: Los procesos en tiempo real y las tecnologías avanzadas son clave
- Preguntas clave sobre la experiencia del cliente en el centro de llamadas
- Acerca del autor
La esencia
- Empodere a sus agentes con IA . Aproveche las herramientas de IA para optimizar los flujos de trabajo, mejorar la precisión y optimizar la resolución en el primer contacto en la experiencia del cliente del centro de llamadas.
- Unifique los datos de los clientes en todos los canales . Centralice la información del cliente para ofrecer un soporte personalizado y consistente durante todo el proceso de atención.
- Priorizar la retroalimentación en tiempo real y la mejora continua . Implementar programas de Voz del Cliente (VoC) para adaptar dinámicamente las experiencias del centro de llamadas según las necesidades cambiantes de los clientes.
Vivimos en un mundo centrado en el cliente. La experiencia del cliente en un centro de llamadas es fundamental para que las marcas generen lealtad y confianza. A medida que las empresas adoptan una interacción omnicanal, tanto los centros de llamadas como los centros de contacto deben adaptarse, yendo más allá del soporte básico para ofrecer un servicio más rápido e inteligente que satisfaga las crecientes expectativas de los clientes.
Sin embargo, muchos aún lidian con grandes volúmenes, sistemas desconectados y procesos obsoletos. Mejorar la experiencia del centro de contacto implica empoderar a los agentes, aprovechar la IA y unificar los datos de los clientes para brindar un soporte proactivo y sin complicaciones.
Este artículo explora estrategias probadas para mejorar el servicio al cliente en un centro de llamadas, mejorar el desempeño de los agentes y alinear sus operaciones con las demandas de la CX moderna.
Experiencia del cliente, tecnología y el call center
Hoy en día, la experiencia del cliente (CX) afecta a todos los aspectos de una empresa y es un factor diferenciador clave para las empresas que necesitan unificar los perfiles de sus clientes para compartir una única fuente de información veraz sobre cada uno en cualquier interacción. Una experiencia del cliente coherente y valiosa puede impulsar una mayor satisfacción del cliente, a la vez que cumple con las expectativas actuales. Al fin y al cabo, si un cliente interactúa con usted a través de varios canales, su profesional de call center debería estar al tanto.
Para lograr este nivel de servicio impecable, la tecnología debe estar estrechamente integrada en las operaciones del centro de contacto. Herramientas como la inteligencia artificial ya no son opcionales: son esenciales. Desde la automatización inteligente hasta el análisis de sentimientos en tiempo real, la IA ayuda a los centros de contacto a reducir la fricción, mejorar la resolución en la primera llamada y permitir que los agentes brinden un soporte más rápido y personalizado.
Herramientas de IA que mejoran la experiencia del cliente en el centro de llamadas
Tecnologías como la inteligencia artificial desempeñan un papel fundamental en la modernización de las operaciones de los centros de llamadas. Desde la automatización hasta el análisis de sentimientos, las herramientas adecuadas pueden reducir la fricción, mejorar los tiempos de respuesta y optimizar el rendimiento de los agentes.
| Herramienta | Función primaria | Impacto de la experiencia del cliente |
|---|---|---|
| Chatbots impulsados por IA | Maneja consultas rutinarias y dirige las complejas a los agentes. | Reduce los tiempos de espera y mejora la resolución en el primer contacto |
| Herramientas de asistencia al agente | Muestra artículos y sugerencias relevantes de la base de conocimientos durante llamadas en vivo | Acelera la resolución y mejora la precisión. |
| Análisis de sentimientos | Analiza el tono y el estado de ánimo en tiempo real. | Alerta a los supervisores sobre los problemas antes de que se agraven. |
| Conversión de voz a texto y análisis | Transcribe y analiza llamadas para descubrir información | Identifica problemas comunes e impulsa estrategias de soporte proactivas |
Entonces, ¿de qué manera se puede mejorar la experiencia del cliente del centro de llamadas para satisfacer las expectativas de los consumidores conocedores de lo digital?
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4 consejos para mejorar la experiencia del cliente en el call center
1. Entender al cliente
La mejor manera de mejorar la satisfacción y la retención de clientes es conocerlos al máximo y, con el tiempo, convertirlos en promotores. Pero en el mundo omnicanal actual, donde los clientes interactúan en la web, las aplicaciones y las redes sociales antes de siquiera levantar el teléfono, ¿qué es realmente la experiencia del call center?
Ya no se trata solo de responder preguntas. Se trata de reconocer quién es el cliente, qué ha probado ya y por qué llama ahora. Con demasiada frecuencia, las personas se frustran al tener que explicar su problema por tercera vez, pasando del chatbot al correo electrónico y al teléfono.
Actualmente, muchas empresas están implementando soluciones centralizadas de gestión de datos de clientes , como una plataforma de gestión de datos, una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o una plataforma de datos de clientes (CDP) , que reúnen todos esos datos dispares de los clientes en un único silo, de modo que se puedan combinar en un perfil unificado para su uso en toda la empresa.
De esta manera, cuando un cliente contacta con el representante del centro de llamadas, este tiene a mano información sobre el cliente, como su historial de compras, y quizás, con tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) asistida por IA , incluso el tono y el estado de ánimo de la persona que llama. Una visión unificada del cliente en todos los canales es esencial para brindar un soporte relevante y sin complicaciones, especialmente a medida que los agentes se enfrentan a una creciente complejidad en las consultas y el comportamiento de los clientes.
Rob McDougall, director ejecutivo de Upstream Works , proveedor de soluciones de experiencia del cliente, declaró a CMSWire: «El uso de herramientas modernas como la IA ayuda a los agentes a encontrar la respuesta adecuada en el momento oportuno para el cliente adecuado. Los agentes dedican mucho tiempo a buscar información; incluso antes de los LLM, la IA siempre fue muy eficaz para encontrar información». Al usar la IA para recuperar al instante datos clave del cliente, los agentes reducen el tiempo de búsqueda y ofrecen un soporte más preciso y contextualizado.
2. Comprender el recorrido del cliente
¿Qué es la experiencia de un centro de contacto sino la capacidad de atender a los clientes donde se encuentran: con rapidez, precisión y empatía? Una parte importante de esto reside en comprender la fase del recorrido del cliente en la que se encuentra cada persona que llama. Cuando falta este contexto, los clientes suelen ser canalizados incorrectamente o se ven obligados a repetir lo que dicen, lo que genera frustración y retrasos. El éxito de un centro de contacto depende cada vez más de brindar soporte contextualizado según la etapa actual del recorrido del cliente y su intención, en lugar de tratar todas las llamadas por igual.
Jared Koll, director de la firma de asesoría BPO Outsource Consultants , comentó a CMSWire: «Etiquetar los registros de clientes según su comportamiento de compra puede revelar tendencias que ayudan a anticipar posibles problemas. Al combinar información en tiempo real con agentes capacitados y capacitados, el retorno de la inversión (ROI) es significativo en términos de satisfacción del cliente (CSAT), retención y amor por la marca».
Cuando los agentes cuentan con datos de la experiencia del cliente en tiempo real, pueden adaptar proactivamente las conversaciones a la situación del cliente, previniendo problemas antes de que surjan y mejorando su satisfacción. Para mejorar la experiencia del cliente en el centro de llamadas, las tecnologías estándar como el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) deben integrarse con sistemas de TI más amplios. Esto permite que toda la experiencia del cliente esté más basada en datos y sea más fácil de rastrear. Al combinar los datos del centro de llamadas con otros puntos de contacto del cliente, los representantes de servicio obtienen una potente inteligencia empresarial, lo que les ayuda a responder con mayor precisión según si el cliente realiza una primera consulta, completa una transacción o busca soporte posventa. Este tipo de integraciones se encuentran entre los ejemplos más eficaces de cómo la automatización puede mejorar la empatía en la experiencia del centro de llamadas.
3. Una experiencia de cliente fácil de usar
Con la proliferación de canales de comunicación, los consumidores experimentan cada vez más fatiga digital. Un estudio de Deloitte de 2023 reveló que el 28 % de los consumidores se sienten abrumados por la cantidad de dispositivos y suscripciones que deben gestionar. Además, un informe de Optimove Insights de 2024 reveló que el 70 % de los consumidores cancelaron su suscripción a al menos tres marcas en los últimos tres meses debido al exceso de mensajes. Para minimizar esto, las marcas deben optimizar sus estrategias de comunicación y ofrecer experiencias cohesivas y personalizadas en todas las plataformas.
Las marcas necesitan integrarse en el ruido digital con experiencias de cliente sencillas y efectivas en todos los canales, e intentar unificar la apariencia de dichas experiencias al máximo para reducir la confusión. Los centros de llamadas pueden ofrecer tecnología de devolución de llamadas para que los clientes no tengan que esperar a un representante disponible.
Otra forma de mejorar las métricas del centro de llamadas y reducir los tiempos de atención es implementar sistemas inteligentes de devolución de llamadas y chatbots con IA. Los centros de llamadas deben centrarse en mejorar la resolución en la primera llamada y maximizar la interacción de los agentes para poder atender a los clientes difíciles de forma más eficaz.
La automatización inteligente debería optimizar, no complicar, la experiencia de soporte, eliminando pasos tediosos tanto para agentes como para clientes. Chris Sorensen, director ejecutivo de PhoneBurner , proveedor de plataformas de marcado automático, declaró a CMSWire: «La clave es usar la automatización al máximo para eliminar la fricción en lugar de crearla. Cuando los agentes se liberan de tareas repetitivas, dedican más tiempo a conectar».
La automatización de acciones rutinarias permite a los agentes centrarse en la conexión humana, mejorando la resolución de la primera llamada y la moral del agente.
4. Programas de Voz del Cliente: la base de la Experiencia del Cliente en el Call Center
Mejorar la experiencia del cliente en un centro de llamadas empieza por escuchar. Los programas de Voz del Cliente (VoC) son una de las estrategias de mejora más eficaces, ya que ofrecen a las empresas una conexión directa con lo que los clientes piensan, sienten y necesitan a lo largo de toda su experiencia. Al recopilar retroalimentación en tiempo real en los puntos de contacto clave, las iniciativas de VoC ayudan a mejorar la experiencia del cliente en el centro de llamadas, identificando deficiencias, resolviendo problemas recurrentes y optimizando procesos.
Componentes de un programa moderno de Voz del Cliente (VoC)
Para mejorar la garantía de calidad en un centro de llamadas y adaptarse en tiempo real, las empresas deben ir más allá de las encuestas tradicionales y adoptar la escucha continua. Estos elementos de VoC se combinan para generar información práctica y ofrecer mejores experiencias.
| Componente | Objetivo | Beneficio de CX |
|---|---|---|
| Transcripción y análisis de llamadas | Convierte las llamadas en texto estructurado para el análisis de tendencias y sentimientos. | Identifica puntos críticos comunes y preocupaciones emergentes de los clientes. |
| Encuestas posteriores a la interacción | Captura la satisfacción del cliente y los comentarios sobre la resolución de problemas. | Ayuda a realizar un seguimiento del rendimiento del agente y los resultados de CX a lo largo del tiempo |
| Alertas en tiempo real | Señala interacciones de riesgo y activa protocolos de escalada | Reduce la rotación del personal al permitir una intervención más rápida del supervisor |
| Integración del bucle de retroalimentación | Proporciona información a los sistemas CRM y CX para lograr visibilidad en toda la organización | Mejora la colaboración y la personalización en todos los puntos de contacto del cliente. |
Un programa de VoC bien diseñado no solo mide la satisfacción, sino que impulsa toda la estrategia de CX . Desde encuestas posteriores a la llamada y evaluaciones de agentes hasta análisis avanzados y software de monitorización del centro de contacto, los sistemas de VoC convierten la retroalimentación sin procesar en información práctica. Esta información puede utilizarse para mejorar el rendimiento de los agentes del centro de contacto, optimizar las interacciones con los clientes y garantizar que los equipos de soporte satisfagan las expectativas cambiantes de los clientes.
De paneles estáticos a motores de CX en tiempo real
Convertir interacciones no estructuradas con los clientes (como grabaciones de llamadas y transcripciones de chats) en información estructurada puede transformar los programas de Voz del Cliente de paneles estáticos a motores de CX operativos y en vivo.
Ibby Syed, cofundadora de Cotera , proveedora de plataformas de análisis prescriptivo, declaró a CMSWire: «Al usar IA para transcribir y analizar cada llamada, se pueden convertir conversaciones no estructuradas en información estructurada sobre los clientes. El problema con la mayoría de los programas de VoC es que se detienen ahí. Para realmente cambiar las reglas del juego, todo el equipo de atención al cliente puede trabajar con la misma visión actualizada».
Al implementar la información de llamadas y chats en todos los sistemas, las empresas pueden coordinar a sus equipos, reducir las transferencias y personalizar la atención al cliente de forma más consistente. Con la monitorización continua, las empresas pueden ir un paso más allá y reaccionar rápidamente a las cambiantes opiniones de los clientes y a los indicadores de calidad del servicio. Convertir las grabaciones de llamadas a texto y analizarlas para identificar tendencias de opinión y puntos de fricción comunes ayuda a los equipos a resolver los problemas antes de que se agraven.
En definitiva, los programas VoC son una forma comprobada de mejorar el control de calidad en un centro de llamadas y crear una cultura más proactiva y centrada en el cliente. Los KPI tradicionales de los centros de llamadas suelen priorizar la rapidez sobre la eficacia, pero la integración de datos de puntos de contacto permite un análisis más profundo de la calidad de la resolución y los resultados empresariales.
Syed declaró a CMSWire: «Al integrar todos los puntos de contacto, se puede empezar a asociarlos con soluciones que generen impacto comercial. Dejen de priorizar la velocidad y empiecen a priorizar el impacto comercial».
A medida que los centros de llamadas evolucionan, las métricas de éxito deben cambiar del tiempo de atención a la prevención de la pérdida de clientes, los indicadores de fidelización y los resultados basados en el valor. Las estrategias de mejora de los centros de llamadas abarcan desde empoderar a los agentes mediante una mejor capacitación hasta el uso de herramientas de análisis que impulsan decisiones más inteligentes. Ya sea que busque ideas para mejorar los procesos de su centro de llamadas o que desee mejorar la garantía de calidad, la clave está en crear ciclos de retroalimentación que evolucionen con sus clientes.
Conclusión: Los procesos en tiempo real y las tecnologías avanzadas son clave
Para mejorar la experiencia del cliente en el centro de llamadas, las empresas deben adoptar procesos en tiempo real y tecnologías avanzadas que permitan un servicio rápido, personalizado y consistente. Los clientes de hoy esperan más que una resolución de problemas: desean un soporte sencillo, relevante y humano. La gestión centralizada de datos es esencial.
Al unificar los datos de los clientes en todos los canales y conectarlos con herramientas como los sistemas IVR, los agentes del centro de contacto pueden responder con mayor contexto y precisión, mejorando así la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. En definitiva, brindar una experiencia excepcional en el centro de contacto requiere una base de datos sólidos, tecnología integrada y un compromiso con la mejora continua.
Preguntas clave sobre la experiencia del cliente en el centro de llamadas
¿Cuáles son las mejores estrategias para mejorar la experiencia del cliente en el call center?
Para mejorar la experiencia del cliente en el centro de llamadas, las empresas deben unificar los datos de los clientes para obtener una visión integral, implementar herramientas de IA para la asistencia y automatización de los agentes, y alinear el servicio con la experiencia del cliente. Los programas de Voz del Cliente (VoC), combinados con análisis en tiempo real, también ayudan a identificar puntos de fricción y a mejorar el rendimiento de los agentes.
¿Cómo pueden los centros de llamadas utilizar la IA para mejorar la satisfacción del cliente y reducir el tiempo de atención?
La IA puede optimizar las operaciones del centro de llamadas transcribiendo y analizando llamadas, obteniendo información en tiempo real y guiando a los agentes con conocimiento contextual. El enrutamiento inteligente, los chatbots y las herramientas de asistencia a los agentes reducen el tiempo de resolución y permiten una mayor tasa de resolución en la primera llamada, lo que se traduce en un servicio más rápido y personalizado.
Acerca del autor
Scott Clark es un periodista experimentado radicado en Columbus, Ohio, que se ha consolidado cubriendo el panorama en constante evolución de la experiencia del cliente, el marketing y la tecnología. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el área de Tecnologías de la Información y 27 años como desarrollador web. Su cobertura abarca temas como la experiencia del cliente, la inteligencia artificial, el marketing en redes sociales, la voz del cliente, la diversidad y la inclusión, entre otros. Scott es un firme defensor de la experiencia del cliente y la responsabilidad corporativa, recopilando estadísticas, datos y perspectivas de destacados líderes de opinión para ofrecer artículos informativos y que invitan a la reflexión.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/how-to-improve-the-call-center-customer-experience/