Salesforce y ServiceNow se adentran en los dominios del otro, pero sus ojos están puestos en un premio mucho mayor.
por Siobhan Fagan
Salesforce eligió el día de apertura de la conferencia Knowledge de ServiceNow para lanzar Agentforce for HR Service , una herramienta de autoservicio para ayudar a los empleados con solicitudes comunes de RR.HH.
ServiceNow devolvió el favor al presentar AI Agents for CRM el mismo día, una actualización de su nueva oferta de CRM lanzada a partir de enero.
El momento no es casualidad.
Durante la presentación preliminar de RR. HH., se presentaron avances del próximo producto de gestión de servicios de TI de Salesforce, una categoría que ServiceNow ha dominado durante casi 20 años. El CEO de Salesforce, Marc Benioff, mencionó por primera vez sus planes de entrar en el mercado de la gestión de servicios de TI durante la presentación trimestral de resultados de la compañía en febrero.
Por su parte, Bill McDermott, director ejecutivo de ServiceNow, se centró en el mercado de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) durante la presentación de resultados del cuarto trimestre de 2023 de la compañía en enero de 2024: «Existe una gran oportunidad para posicionar a ServiceNow en la categoría de gestión de relaciones con los clientes. Si consideramos las áreas de front, mid y back office, y el hecho de que podemos alinearlas, nadie tiene que perder para que nosotros ganemos».
Mientras ambos atacan las ofertas principales del otro, sus ojos están puestos en un premio mayor: convertirse en el centro de la actividad de IA agente en la empresa.
Una apuesta por convertirse en el centro de gravedad del agente de IA
Salesforce y ServiceNow no son las únicas empresas que compiten por este futuro.
En enero, el director ejecutivo de Microsoft, Satya Nadella, declaró a los presentadores del podcast BG2, Bill Gurley y Brad Gerstner, que las aplicaciones empresariales « colapsarán en la era de los agentes ». Cabe destacar que el ejemplo que Gurley utilizó para su pregunta fueron los CRM, que son particularmente vulnerables a la IA, con su lógica empresarial clara y campos estructurados.
“Una vez que la capa de IA se convierta en el lugar donde se encuentre toda la lógica, entonces la gente comenzará a reemplazar los back-end, ¿verdad?”, dijo Nadella.
Matt Mullen, analista principal de Deep Analysis, considera los anuncios de Salesforce y ServiceNow de la semana pasada como una continuación del argumento de Nadella. “Creo que Salesforce y ServiceNow están poniendo a prueba públicamente esta hipótesis. Están dando un gran golpe a las propuestas principales de sus competidores, partiendo de la base de que si consiguen algo, probablemente podrán usar la IA para convertirlo en algo tangible”, declaró a Reworked.
Mullen señala que esto forma parte de una tendencia más amplia, ya que las empresas se apresuran a hacerse con una nueva y prometedora fuente de ingresos. «Nos estamos dando cuenta de que los agentes de IA requieren orquestación y todos quieren ser los directores, ya que probablemente esa sea la principal fuente de ingresos», afirmó.
La conferencia magistral de McDermott en el primer día tuvo eco del argumento de Nadella cuando dijo: “Los problemas del siglo XXI no se pueden resolver con arquitecturas del siglo XX”.
La sustitución del SaaS por agentes de IA es la promesa y el potencial de los agentes, afirmó Holger Mueller, vicepresidente y analista principal de Constellation Research . «Pero aún es pronto».
Sin embargo, la transición a convertirse en el centro de la actividad de los agentes de IA no se limita a establecer un nuevo flujo de ingresos. También es una cuestión de supervivencia a largo plazo, continuó Mueller.
“Los agentes representan una amenaza tanto para los proveedores empresariales tradicionales (como Salesforce) como para los facilitadores de procesos como ServiceNow”, afirmó Mueller.
De los sistemas de registro a los sistemas de compromiso y a los sistemas de acción
Aquí entra en juego otra dinámica. Los gigantes tecnológicos consideran a los agentes de IA como el medio para actualizar sus aplicaciones CRUD (crear, leer, actualizar, eliminar) heredadas y convertirlas en sistemas de acción más dinámicos.
“Se trata de modernizar las aplicaciones empresariales obsoletas”, declaró Alan Pelz-Sharpe, fundador de Deep Analysis , a Reworked. “Las plataformas antiguas, ya sean ERP, CRM, RR. HH. o cualquier otra, son basura, ya que, en lugar de ser verdaderos sistemas de interacción, son sistemas de registro. La IA Agentic promete cambiar eso y revitalizarlas”.
Hyoun Park, director ejecutivo y fundador de Amalgam Insights , coincide y dice que las medidas de ServiceNow muestran que la empresa está abordando las aplicaciones empresariales tradicionales con un enfoque más basado en el flujo de trabajo que conduce a la acción directa.
“ServiceNow, Salesforce y muchos otros proveedores de software empresarial ven a los agentes como una nueva interfaz de usuario que proporciona acceso no solo a los datos, sino también a los flujos de trabajo, las integraciones y los análisis de la empresa”, explicó Park a Reworked. “Y en lugar de tener que desarrollar y definir todas estas capacidades de forma técnica y meticulosa, los clientes pueden simplemente solicitar la información y la orientación que buscan y recibirlas”.
Qué deben hacer Salesforce y el servicio a continuación
Aún queda mucho por hacer antes de que cualquier proveedor de tecnología pueda centralizar las operaciones de los agentes de IA en un solo lugar, en el caso de Salesforce en su plataforma Agentforce y en el de la plataforma de IA ServiceNow en el otro.
Lo primero es asegurarse de que los agentes de IA puedan cumplir su promesa.
Los clientes necesitan realizar el trabajo preliminar de análisis y automatización de procesos
Los proveedores afirman que los agentes de IA orquestarán procesos complejos en toda una organización con poca o ninguna supervisión humana.
Sin embargo, la premisa se basa en algunos supuestos. Uno de ellos es que las empresas ya cuentan con un alto nivel de madurez en automatización , como escribió Mullen el año pasado, lo cual no es el caso en la mayoría de las empresas.
Considera que las últimas salvas de Salesforce y ServiceNow son promesas que actualmente no pueden cumplir. Más bien, es responsabilidad de los clientes invertir un gran esfuerzo por adelantado.
“La IA se utiliza en este sentido como si fuera un simple instrumento mecánico, ya que para que funcione como quieren que la veamos, se requiere un gran esfuerzo subyacente —análisis de procesos, gestión de datos no estructurados, por nombrar solo algunos— que no se puede obviar”, afirmó Mullen. Advirtió que los proveedores generan frustración y decepción en los clientes si siguen ocultando el arduo trabajo necesario para implementar la IA.
Limpiar datos no estructurados
Pelz-Sharpe también señaló que la cuestión de los datos es un gran desafío, en particular los datos no estructurados, un área que las empresas tecnológicas han ignorado en gran medida. «La IA agentica requiere datos relevantes y de altísima calidad. Esto es relativamente fácil de lograr con datos estructurados, pero al añadir datos no estructurados, la situación se complica».
Cabe destacar la adquisición de data.world por parte de ServiceNow el 7 de mayo, proveedor de un catálogo de datos centralizado para facilitar el descubrimiento y la gobernanza de datos. Como explicó Gaurav Rewari, vicepresidente sénior y director general de ServiceNow, a Frederic Lardinois : «No basta con tener esta capa de IA de agencia y la orquestación, etc. Tenemos que ayudar [a nuestros clientes] con la infraestructura subyacente».
Conquistar a los CIO
Otro paso en el camino para convertirse en el centro de gravedad del agente de IA empresarial es conquistar a los CIO.
Park considera que este paso es inevitable, ya que las actividades que impulsan el éxito con los agentes de IA (orquestación de agentes, integración y acceso a datos, pruebas de agentes y modelos, comunicación entre agentes, etc.) son responsabilidad exclusiva de TI.
“Los proveedores de TI que actúan como agentes necesitan generar credibilidad ante las oficinas de CIO cuando las aplicaciones empresariales a menudo se han visto como cargas con una deuda técnica masiva y requisitos de personalización en lugar de soluciones flexibles”, dijo Park.
Cree que las empresas que compiten por un puesto deben argumentar por qué los sistemas de registro deben reemplazarse por sistemas de acción. También afirmó que los proveedores deben proporcionar más pruebas del valor de los agentes, algo que aún no se ha demostrado a nivel ejecutivo ni de línea.
Según Mueller, ServiceNow podría tener una ventaja en este aspecto. «ServiceNow tiene una buena relación con el departamento de TI/CIO, pero esto se debió más bien a la necesidad de integrar la empresa», afirmó.
Cumplir las promesas del agente de IA
Los clientes estarán dispuestos a continuar con sus proveedores actuales, continuó Mueller, siempre y cuando los vendedores cumplan con las aplicaciones impulsadas por IA que han estado prometiendo, a saber, agentes, aplicaciones de información y nuevos tipos de aplicaciones transaccionales.
El desafío no es sólo para ServiceNow o Salesforce, es para cada empresa que compite por ser el centro de la agencia de IA.
El gran riesgo para todos es que la IA con agentes no cumpla sus promesas. Hay mucha expectación, pero implementar algo mucho más complejo que un asistente o un bot y simplemente rebautizarlo como “Agente” resulta realmente difícil, afirmó Pelz-Sharpe.
La competencia Salesforce-ServiceNow es solo un ejemplo en un momento en que los proveedores de tecnología empresarial tradicionales invierten grandes cantidades en una visión de un futuro impulsado por la IA, a la vez que se esfuerzan por proteger los ingresos de sus plataformas principales. Es probable que no sean los últimos.
“Estamos en una era importante del ajedrez empresarial”, afirmó Mueller.
- Google abre Workspace a Claude, parte de su enfoque de ecosistema abierto para la IA . Google está incorporando IA de terceros como Claude de Anthropic a Workspace para desafiar el control de Microsoft sobre la IA. ¿Podría ser este el futuro del trabajo?
- Salesforce pone fin al “trabajo del trabajo” : con Agentforce 2.0, Salesforce imagina un futuro del trabajo en el que miles de agentes se encargarán del trabajo no realizado en Slack y más allá.
- Hyland pasa de ser pionero en ECM a la automatización empresarial impulsada por IA : una renovación drástica de la marca de Hyland llevó al líder en ECM, con más de 30 años de experiencia, a transformarse en una potencia de la automatización impulsada por IA. ¿Qué hay detrás de esta transformación?
Acerca del autor
Siobhan Fagan es la editora jefe de Reworked y presentadora del podcast “Get Reworked”, ganador del premio Apex, y del programa de televisión de Reworked, Three Dots.