Una carta abierta a los CIO sobre el papel que desempeñan en la protección de la EX como una prioridad estratégica y por qué es importante para el largo plazo de sus propias funciones.
por Lourdes González
Estimados CIO:
Si la experiencia del empleado (EX) puede desaparecer silenciosamente de la lista de prioridades ejecutivas, ¿qué significa eso para la experiencia digital del empleado (DEX) o para su propio equipo?
Permítame compartir mi argumento sobre por qué la desaparición de EX como prioridad debería ser importante para usted cuando se trata de la transformación del lugar de trabajo.
Las funciones centradas en las personas están perdiendo terreno
En los últimos dos años, he visto cómo funciones críticas de RR. HH. se relegaban silenciosamente a un segundo plano o desaparecían por completo. En ocasiones, el cambio era público, con anuncios de la eliminación de los equipos de Diversidad, Equidad, Inclusión y Pertenencia (DEIB) o su conversión en una función centrada en el cumplimiento normativo. En otras ocasiones, el cambio era más discreto, y funciones independientes como EX cambiaban de nombre o se integraban en áreas más amplias como Operaciones de RR. HH. o Desarrollo del Talento.
Sin embargo, no hace mucho tiempo las organizaciones, independientemente de su industria o tamaño, consideraban estas dos funciones independientes como inversiones prioritarias.
De los focos a la banca: La historia de EX
Como profesional de EX, observé con entusiasmo cómo las iniciativas que había defendido durante tanto tiempo cobraban protagonismo durante la pandemia. Finalmente, sentí que DEIB y EX se habían consolidado como prioridades estratégicas de negocio.
Las perspectivas para la EX eran brillantes en 2021. Más del 92 % de los empleadores consideraron que mejorar la EX era una prioridad principal para el éxito pospandémico, según el informe de Experiencia de los empleados de 2021 de Water Towers Watson .
Sin embargo, las cosas cambiaron rápidamente. A finales de 2023, Forrester predijo una “recesión” de EX, con las organizaciones congelando o reduciendo sus presupuestos de EX en 2024. La predicción fue acertada. En 2025, el presente y el futuro de EX se perciben considerablemente diferentes.
Consideré este cambio como una respuesta esperada a los cambios emergentes en el panorama económico. Sin embargo, la reciente noticia de que Moderna integró su equipo de TI bajo el departamento de RR . HH. me hizo pensar más allá de la gestión de la experiencia y los recursos humanos. Si bien la decisión de Moderna podría ser un hecho aislado, planteó una pregunta más importante: ¿Qué sucede con los socios interfuncionales más cercanos de la gestión de la experiencia cuando se le resta prioridad?
Si la EX se puede diluir discreta y rápidamente, ¿podría el departamento de TI seguir el mismo camino? ¿O se está pidiendo a otras funciones que ocupen el lugar y llenen el vacío dejado por la EX?
Por qué preservar la EX debería ser importante para los CIO
Los CIO y sus equipos pueden sentir varios impactos posteriores una vez que la EX deja de ser una prioridad y desaparece silenciosamente de una organización.
El principal efecto es la pérdida de un socio de confianza que pueda aportar información sobre las necesidades de los empleados y la experiencia laboral para fundamentar el diseño y la implementación de herramientas tecnológicas centradas en el usuario. Sin EX, el departamento de TI suele quedar solo en el proceso de descubrimiento y liderazgo del cambio. Esto ejerce una presión excesiva sobre equipos de TI ya de por sí sobrecargados, lo que provoca agotamiento y dificulta el soporte integral de implementaciones de alto impacto.
Los CIO saben que las expectativas siguen aumentando, pero la plantilla no. Se les encomienda hacer más con menos, incluso cuando su función lidera la implementación de las herramientas que impulsan la productividad en toda la organización. Si no hay personal adicional disponible, ¿cómo pueden los CIO integrar la experiencia y la experiencia de desarrollo (EX) en sus equipos para lograr un impacto duradero?
He visto lo que sucede cuando no hay un propietario dedicado de EX: se pierde la retroalimentación, aumenta la frustración y las herramientas diseñadas para ayudar a las personas terminan generando fricción.
A medida que los CIO asumen mayor responsabilidad en la adopción de la IA, la EX puede ayudar a crear las condiciones centradas en el ser humano que las personas necesitan para involucrarse en el cambio. Esta es una de las razones por las que los CIO necesitan a la EX, y la EX los necesita a ustedes también. La colaboración funciona mejor cuando ambas partes participan activamente, moldeando la verdadera sensación de la transformación en el lugar de trabajo.
Sin EX como socio, los CIO de TI obtienen información sobre la usabilidad y aumentan las posibilidades de adopción. EX les proporciona a usted y a TI una estrategia tecnológica centrada en el usuario, lo que aumenta sus posibilidades de lograr un impacto duradero.
Los CIO como coarquitectos del ecosistema EX
A lo largo de los años, he trabajado estrechamente con CIO y equipos tecnológicos. Estas colaboraciones exitosas me dan esperanza de que los CIO puedan desempeñar un papel clave a la hora de promover que la experiencia vuelva a ser una prioridad para los altos ejecutivos.
Usted podría ser nuestra última línea de defensa para preservar la experiencia digital del empleado (DEX) y la experiencia del empleado en general (EX) como prioridades estratégicas diferenciadas. Ambas son igualmente importantes y se complementan en el ecosistema de la “experiencia laboral vivida”.
Si consideramos DEX y EX como funciones independientes pero interconectadas, podemos obtener la visión real de lo que realmente ayuda a las personas a prosperar, a la vez que impulsa el rendimiento y la productividad. Sin ambos, es fácil perder la perspectiva completa.
- DEX proporciona los sistemas y herramientas que ayudan a los empleados a trabajar, aprender y conectarse.
- EX le brinda una perspectiva de cómo se sienten las personas acerca de su experiencia de trabajo de ciclo completo, incluidos estos sistemas y herramientas.
Tener DEX y EX te brinda una oportunidad única de liderar con eficiencia y empatía.
Lo que hablamos se prioriza y se protege
Mi llamado a los CIO: comiencen a promover la EX ahora y protejan la posición estratégica de su propia función durante el proceso. Aquí les dejo algunas maneras de lograrlo:
- Impulse EX y su valor añadido a su función y a la organización en general en las conversaciones ejecutivas. Comparta información digital, junto con temas de encuestas de compromiso, mapas de recorrido y retroalimentación para contar cómo EX, como socio, le ayuda a comprender cómo se sienten los empleados al usar los sistemas tecnológicos y a resolver problemas de forma proactiva.
- Continúe trabajando en estrecha colaboración con sus socios EX (si aún los tiene) y cree estatutos claros para DEX y EX para definir roles y responsabilidades en torno a los momentos que importan en el ciclo de vida del empleado.
- Si no tienes una , crea una función específica de EX . Ofrécete a codirigir grupos de trabajo interdisciplinarios que integren conocimientos sobre tecnología, personas y cultura para garantizar que tu estrategia tecnológica se base en el lado humano del trabajo.
- Impulse la rendición de cuentas de EX en los esfuerzos de transformación del lugar de trabajo para que alguien sea claramente responsable del aspecto de la experiencia humana del cambio, lo que aumenta sus posibilidades de una adopción exitosa.
Estas pequeñas pero poderosas acciones indican que la gestión de la experiencia es una prioridad para usted y debe tomarse en serio en toda la organización. Tiene la influencia para lograrlo y, en ese proceso, proteger su función para seguir teniendo un lugar en la mesa ejecutiva.
Cierre
Los invito a promover tanto el aspecto digital como el humano de la experiencia del empleado. Es el momento de promover la propiedad compartida de la experiencia del empleado para construir lugares de trabajo donde las personas y el rendimiento prosperen.
El departamento de TI puede entonces centrarse en lo que mejor sabe hacer: diseñar y ofrecer las herramientas tecnológicas que impulsan la productividad sin tener que asumir el trabajo extra que implica el cambio. De esta forma, creará las condiciones para que su equipo mantenga su impacto hoy y en el futuro.
Con respeto, urgencia y esperanza,
Lourdes
Acerca del autor
Lourdes González es una experimentada líder multicultural en desarrollo de talento y experiencia del empleado, conocida por desarrollar estrategias efectivas de recursos humanos en empresas de la lista Fortune 500 como BP y en empresas tecnológicas de rápido crecimiento como Workday y Farmer’s Fridge.