por Nathan Eddy
Las marcas pueden destacarse de la competencia al ofrecer procedimientos de datos transparentes respaldados por la tecnología adecuada.
Las tecnologías que ayudan a los empleados y consumidores a participar mejor, resolver problemas rápidamente y proteger la privacidad alimentan directamente la confianza del consumidor.
La biometría y la autenticación, por ejemplo, aseguran que la identidad de un cliente esté confirmada y protegida.
Las empresas que integran estas tecnologías en sus procesos de compromiso con el cliente demuestran que están comprometidas con la protección de los datos del cliente y la reducción del riesgo de fraude.
Los líderes de experiencia del cliente son clave para desarrollar estrategias activas para fomentar la confianza del consumidor, junto con estrategias de comunicación omnicanal que permitan a las marcas escuchar activamente a los clientes mientras brindan canales de comunicación bidireccionales.
La conexión de silos garantiza el manejo adecuado de los datos del cliente
Mike Anderson , CTO y cofundador de Tealium , dijo que los consumidores no saben (o no les importa) los silos dentro de una empresa. Para ellos, el sitio web, la aplicación móvil, el centro de llamadas y la experiencia en la tienda deben estar conectados.
“Las organizaciones deben asegurarse de que se recopilan y manejan correctamente los datos correctos”, dijo Anderson. “La clave para generar confianza es conocer verdaderamente a sus clientes y sus preferencias de privacidad, y asegurarse de que esas preferencias se mantengan durante todo su viaje”.
Explicó que por eso es fundamental contar con una estrategia de datos de clientes que incluya la recopilación de datos en tiempo real en todas las fuentes de datos, para garantizar que los perfiles de los clientes sean completos, actuales y confiables.
Anderson agregó que existen varias tecnologías clave para desarrollar y mantener la confianza del consumidor, incluidas las plataformas de datos del cliente (CDP), que se están adoptando cada vez más.
“Los mejores CDP permiten que los datos de los clientes de una organización funcionen de una manera completamente integrada y, lo que es más importante, compatible con la privacidad, desde la recopilación inicial, el enriquecimiento y la unificación, hasta la activación”, dijo.
Construir confianza requiere mantener relaciones
Rick Blair , vicepresidente de estrategia de productos, gestión de la experiencia de Verint , explicó que dos grupos de partes interesadas clave tienen un impacto en la confianza del consumidor, empezando por aquellos que construyen y administran los lugares o las cosas que tocan al cliente.
“Piense en tiendas y sucursales, sitios web y aplicaciones móviles y grupos de servicio al cliente: todos los lugares que tienden a asociarse con aspectos físicos de la experiencia del cliente”, dijo. “La confianza del consumidor está directamente relacionada con la experiencia del cliente. Por lo tanto, cualquier persona en una organización que sea responsable de construir y mantener la relación con el cliente juega un papel importante en la construcción de la confianza del consumidor.
Agregó que las funciones comerciales como el centro de contacto, la oficina administrativa, el soporte técnico y el marketing actúan como la primera línea para interactuar con los clientes, resolver sus problemas y crear una experiencia positiva para el cliente.
Anderson dijo que las actividades en línea plantean varias preguntas para los órganos de gobierno mundiales en torno a la privacidad de los datos del consumidor, como lo demuestran docenas de nuevas leyes promulgadas para abordar estos problemas.
“La privacidad de los datos sigue siendo una prioridad para los consumidores, y las organizaciones son, en última instancia, responsables de ser transparentes con respecto a cómo se utilizarán los datos”, dijo. “Si bien el panorama actual de leyes que varían según el estado es una pesadilla para las empresas, un CDP puede ayudar a administrar eso y entretejer esas preferencias de privacidad cuidadosamente en la experiencia del cliente”.
En un estado futuro de estándares de privacidad de datos aceptados a nivel nacional o mundial, será más probable que los clientes regresen a aquellas empresas que comunican claramente qué datos se recopilan y dónde se almacenan.
Evitar la erosión de la confianza del consumidor
Blair dijo que las leyes de privacidad de datos y las iniciativas globales como GDPR, así como las leyes regionales como CCPA de California, han estado vigentes durante varios años.
Como resultado, los consumidores están frecuentemente expuestos a los efectos directos de estas leyes y han desarrollado una mejor comprensión de las políticas y el razonamiento de estas iniciativas.
“Hoy, las organizaciones pueden proporcionar información sobre cómo se utilizan los datos de los consumidores y los procesos que les permiten solicitar y/o eliminar los datos que contienen”, dijo. “Esta transparencia puede contrastar marcadamente con aquellas organizaciones que no brindan este acceso y capacidad para controlar los datos de sus consumidores”.
Señaló que esta discrepancia en las prácticas de privacidad de datos puede erosionar la confianza del consumidor, lo que hace que las iniciativas de transparencia y privacidad de datos sean primordiales para avanzar.
Blair explicó que el desarrollo de la confianza del consumidor debe estar en el centro del ADN de una empresa, y agregó que deben considerar la confianza del consumidor en un nivel más amplio al involucrar a las partes interesadas internas clave en toda la organización.
“La formación de comités directivos integrales o grupos de trabajo que se enfoquen continuamente en la confianza del consumidor puede ayudar a manejar los desafíos actuales y ayudar a la organización a prepararse mejor para futuros cambios regulatorios, leyes de privacidad de datos y expectativas de los consumidores a medida que surjan”, dijo.
Establecimiento de confianza a lo largo del recorrido del cliente
De cara al futuro, Anderson dijo que ve dos grandes desafíos para las empresas. Uno es asegurarse de que se recopilan los datos correctos. El segundo es ser creativo sobre el intercambio de valor.
“Es importante comprender qué necesita un consumidor a cambio de proporcionar una dirección de correo electrónico”, explicó. “Otro factor clave a tener en cuenta es el tiempo. La confianza se establece con el tiempo, por lo que se vuelve más crítico para las empresas comprender los ciclos de vida y los comportamientos de los clientes”.
Por ejemplo, un paciente que ha visto al mismo médico durante años puede estar dispuesto a completar una encuesta sobre sus patrones de sueño, pero un paciente nuevo puede no sentirse cómodo todavía.
“La clave es poder usar los datos de los clientes de una manera segura y confiable para garantizar que las experiencias de los clientes coincidan con las expectativas”, dijo Anderson.
Desde la perspectiva de Blair, las leyes de privacidad de datos seguirán evolucionando a un ritmo rápido a nivel mundial y seguirán creciendo en complejidad.
Dijo que las organizaciones que invirtieron temprano y han construido una base sólida para respaldar las leyes e iniciativas de privacidad de datos están mejor equipadas para mantenerse al día.
“Las organizaciones que recién comienzan a cumplir e invertir en la tecnología necesaria para respaldar la privacidad de los datos tendrán el desafío de mantenerse al día con el panorama que cambia rápidamente, tanto a nivel regional como mundial”, dijo.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/building-a-gold-standard-for-consumer-trust/
