por Saravana Kumar
Hace apenas 10 o 15 años, muchas empresas de software ni siquiera tenían un equipo de éxito del cliente. Entonces, ¿por qué de repente le damos tanta importancia a esto?
La razón principal es que la forma en que se vende el software a los clientes ha cambiado por completo. En el pasado, el cliente compraba el software, lo instalaba en su entorno y se encargaba internamente del mantenimiento y las actualizaciones. Desde la perspectiva del proveedor, una vez que se vendió el producto, se terminó la transacción.
Sin embargo, con la evolución de SaaS, una venta nunca se completa porque el cliente técnicamente no posee nada. El proveedor posee el software y el cliente solo usa su servicio. Por lo tanto, la responsabilidad de actualizar, mantener y traer nuevas características y mejoras recae en el proveedor. De alguna manera, esto es un poco más arriesgado porque el cliente tiene menos obligaciones y, si no le gusta el producto, puede enviar un correo electrónico para finalizar la suscripción y migrar fácilmente todos sus datos a una nueva plataforma.
Por lo tanto, el éxito del cliente ahora es fundamental en el mundo SaaS. Con este objetivo, debe asegurarse de que su producto funcione, de que sus clientes estén bien atendidos y de que está atrayendo a los clientes adecuados para su producto.
Comprender la persona del comprador
Un producto exitoso generalmente aborda un punto de dolor específico del cliente. Por lo tanto, es extremadamente importante traer el tipo correcto de clientes. Incluso si un pequeño porcentaje de sus clientes no terminan siendo los adecuados, seguirá tratando de satisfacer sus demandas, que pueden no estar en su hoja de ruta de características para su producto. Para hacerlo bien, debe comprender claramente su personalidad de comprador y proponer una estrategia para atraerlos.
Para construir una personalidad de comprador, es útil tener un conocimiento profundo de qué problema resuelve el producto. Una vez que se adquieran los clientes, recopile datos sobre qué tipos usan su producto, cómo los usan, el valor que obtienen de ellos, las industrias de las que provienen, sus ubicaciones geográficas, patrones de comportamiento, etc.
Reducir sus clientes objetivo también ayuda a diseñar campañas de marketing y administrar los costos de publicidad.
Mapeo del viaje del cliente
Se ha demostrado que un recorrido del cliente bien hecho tiene el potencial de aumentar la satisfacción del cliente en un 20 % .
El viaje de un cliente comienza incluso antes de que se convierta en un cliente que paga. Por ejemplo, cuando un cliente se registra para una prueba, el tipo de correo electrónico de bienvenida que recibe junto con las actividades de seguimiento del equipo de preventa pueden marcar la diferencia.
Cualquier demostración para el cliente debe adaptarse a él cuando sea posible, y la evaluación general de la herramienta debe ser una gran parte de la experiencia. Ayuda a verificar cada paso del viaje y eliminar cualquier posible fricción en todos los puntos de contacto.
Por ejemplo, un bloqueo común en el comercio electrónico incluye el abandono del carrito de compras debido a una tarifa de entrega inesperada, un impuesto o un problema con la tarjeta. Es importante solucionar estos problemas a través de cosas como una escapada de pago o una pregunta frecuente que explique los impuestos y las tarifas de envío por adelantado. Asegúrese también de tener equipos dedicados para ayudar a los clientes en cada punto de contacto.
Tomando de la mano al cliente durante el viaje de incorporación
La incorporación es fundamental para lograr el éxito del cliente y debe adaptarse a la experiencia de cada cliente. El éxito del cliente está determinado por cómo los cuidamos una vez que se registran. Esto se puede hacer asegurándose de que nos comuniquemos con los clientes con frecuencia y confirmemos que están utilizando el portal y las funciones que pretendían cuando se registraron para obtener el máximo valor del producto.
Otros métodos para continuar con el éxito del cliente incluyen brindar actualizaciones oportunas, escuchar sus requisitos y analizar los tickets de soporte o las consultas planteadas por ellos.
Para que este proceso sea fluido, le recomiendo que invierta en sus equipos de migración, éxito del cliente y atención al cliente para atender inicialmente a los clientes mientras aprenden a usar su producto.
Cualquier organización necesita que sus equipos de éxito del cliente y satisfacción del cliente trabajen juntos para atraer y retener clientes duraderos. Los clientes a largo plazo son cruciales para brindarle oportunidades de ventas cruzadas y adicionales.
Mantener a los clientes comprometidos
En un mercado competitivo como SaaS, es importante mantener el compromiso de los clientes. Una forma de hacerlo es mantenerse en contacto con ellos por correo electrónico y teléfono para recibir sus comentarios. Puede ayudar a demostrar que está escuchando los comentarios y desea brindar una excelente experiencia al cliente.
Una investigación de 2019 realizada por Survey Monkey encontró que “el 91 % de las personas cree que las empresas deberían impulsar la innovación escuchando a los compradores y clientes, en comparación con solo el 31 % que cree que deberían contratar expertos”. Los comentarios pueden ayudarlo a identificar nuevos puntos débiles que se desarrollan con el tiempo. Esto ayudará a resolver errores y desarrollar las funciones correctas, lo que en última instancia ayuda a la retención de clientes.
El “Informe de barómetro de lealtad de 2019” de Merkle encontró que el 61% (se requiere descarga) de los clientes dicen que los descuentos, las ofertas y los obsequios son la mejor manera de atraerlos. Algunas otras formas rentables de involucrar a los clientes incluyen eventos de creación de comunidad como podcasts y reuniones físicas que pueden ayudar a los clientes a obtener más valor de su producto.
Alinee a su equipo con la perspectiva de la marca
Si la filosofía de su marca es la obsesión por el cliente, sus empleados deberían exhibirla. Comunica claramente a tus empleados la experiencia que deben tener tus clientes en cada etapa.
Invierta en capacitación que pueda ayudarlos a manejar a sus clientes específicos y familiarizarse con el producto. Asegúrese de brindarles también las herramientas necesarias para hacer su trabajo de manera efectiva, ya sea un software de gestión de relaciones con los clientes, aplicaciones para registrar y analizar las llamadas de comentarios de los clientes, etc.
Conclusión
Un cliente satisfecho se puede identificar de tres formas:
1. Cuán extensa y frecuentemente usan el producto.
2. Su entusiasmo o la forma en que responden cuando los contactamos para recibir comentarios o para informarles sobre nuevas actualizaciones.
3. Comprar más licencias para el producto.
Si algo de lo anterior no sucede con un cliente, es hora de que trabajes para mejorar su experiencia.
