Tendencias de los centros de contacto a tener en cuenta en 2024 y cómo se utilizarán estas tecnologías para crear un modelo de servicio fluido y centrado en el cliente en el próximo año.
por Scott Clark
Lo esencial
- Tendencias de los centros de contacto. La IA, la PNL y la analítica en 2024 remodelan la industria con un servicio personalizado y eficiente.
- Enfoque en la experiencia del cliente. Las tendencias de 2024 hacen hincapié en la experiencia del cliente, y la IA aumenta los agentes humanos en los centros de contacto.
- Evolución omnicanal. Un servicio fluido y receptivo a través de canales digitales emerge como una tendencia clave para 2024.
A medida que cerramos el año, 2024 muestra la promesa de innovaciones tecnológicas y cambios operativos importantes en el centro de contacto. Dado que las empresas priorizan cada vez más la experiencia del cliente (CX), la integración de la inteligencia artificial (IA), el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la analítica avanzada no son solo tendencias, sino necesidades que están remodelando la industria. Estos avances en IA están preparados para redefinir las interacciones con los clientes, ofreciendo resoluciones más personalizadas, eficientes y sensibles al contexto. Este artículo examinará las tendencias de los centros de contacto a tener en cuenta en 2024 y analizará cómo se utilizarán estas tecnologías para crear un modelo de servicio fluido y centrado en el cliente en el próximo año.
Se espera que varias tendencias tecnológicas clave tengan un impacto significativo en los centros de contacto/llamadas, dando forma tanto a su marco operativo como a la experiencia general del cliente. Estas tendencias reflejan la evolución continua de la tecnología y las expectativas cambiantes de los consumidores en un mundo conectado digitalmente.
Proliferación de la IA y la automatización
En 2024, la IA desempeñará un papel aún más fundamental en los centros de contacto. Desde chatbots impulsados por IA que manejan las consultas iniciales de los clientes hasta algoritmos sofisticados que predicen las necesidades de los clientes, la IA está optimizando las operaciones y permitiendo interacciones personalizadas con los clientes. Se espera que la automatización, junto con la IA y aumentada por ella, maneje tareas más complejas, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la eficiencia.
Un informe reciente de Gartner predijo que para 2025, el 80% de las organizaciones de servicio y soporte al cliente utilizarán alguna forma de IA generativa para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente. Según otra encuesta de Gartner, el 38% de los líderes encuestados consideran que la mejora de la experiencia del cliente y la retención de clientes es el objetivo principal de las iniciativas que utilizan grandes modelos de lenguaje (LLM).
Además, un estudio reciente de UnitedCallCenters reveló que el 58% de los clientes residenciales apoyan el uso de la IA para satisfacer sus necesidades de servicio al cliente a un nivel superior. El informe mostró que, aunque el 78% de los encuestados cree que el soporte en vivo es más confiable que la IA, hay muchas tareas automatizadas que la IA está realizando con éxito como parte de un sistema de autoservicio, incluida la verificación del estado de un pedido, la concertación de citas, las conciliaciones y comprobaciones de datos y la preparación de solicitudes de servicio para asistencia en vivo.
Se ha dicho que actualmente vivimos en la era de la inteligencia artificial, y la IA se está “incorporando” a muchas de las aplicaciones que usamos todos los días. La IA se está volviendo omnipresente y está comenzando a ser omnipresente, especialmente en industrias como el servicio al cliente, donde hay tantas oportunidades para aprovechar la tecnología. Chris Todd, gerente sénior de generación de demanda de CallTrackingMetrics, un proveedor de soluciones de atribución de marketing y análisis de llamadas, dijo a CMSWire que, a medida que miramos hacia el futuro, la tecnología impulsada por IA será una de las apuestas, por lo que la oportunidad de vender su solución como “impulsada por IA” pronto será cosa del pasado. “Los consumidores asumirán que su tecnología tiene algún tipo de capacidad de IA incorporada”.
Todd cree que a medida que la tecnología en sí se vuelve más común, las marcas deben recurrir al elemento más básico del negocio: la experiencia del cliente. “A medida que los comportamientos y preferencias de los consumidores evolucionan, también deben hacerlo nuestras estrategias, y podemos facilitar esa evolución escuchando realmente a nuestros clientes, publicando más encuestas, orquestando más grupos focales, revisando las grabaciones de llamadas”, dijo Todd. “Priorizaremos ser ágiles y capaces de ajustarnos a medida que las viejas tácticas se queden en el camino y surjan nuevas vías”.
Énfasis en la experiencia del cliente (CX)
Dave Hoekstra, evangelista de productos de Calabrio, un proveedor de plataformas de optimización de la fuerza laboral, dijo a CMSWire que, de cara a 2024, no es ningún secreto que la IA está preparada para ser fundamental para dar forma a un nuevo modelo de servicio centrado en el cliente para los centros de contacto. Lo que puede ser sorprendente es que, aunque es probable que la IA se entrelaze cada vez más dentro del centro de contacto, no es probable que suplante a los agentes humanos y, de hecho, puede instigar una mayor necesidad de ellos. “Contrariamente a la preocupación popular, el 70% de los gerentes de centros de contacto creen que el número de agentes aumentará”, dijo Hoekstra. “Este pronóstico indica que la IA aumentará las habilidades humanas, creando una mayor demanda de agentes bien capacitados que sean competentes en la integración de la IA en sus flujos de trabajo y se relacionen de manera eficiente con los clientes”.
Este enfoque centrado en el cliente se está convirtiendo en algo primordial para todas las empresas, pero especialmente para los centros de contacto. Impulsados por el entendimiento de que una CX excepcional es un diferenciador clave en el competitivo mercado actual, se espera que el énfasis en la CX en los centros de contacto sea una tendencia destacada en 2024 y tenga un impacto multifacético en su enfoque estratégico general y en su forma de operar.
Nikola Mrkšić, CEO y cofundador de PolyAI, un proveedor de plataformas conversacionales dirigidas por el cliente, dijo a CMSWire que las marcas invertirán más en mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de la automatización, y que la IA generativa impulsará gran parte de ese esfuerzo. El uso de nuevas tecnologías siempre conlleva riesgos, y este es ciertamente el caso de la dependencia de la IA en el centro de contacto. “Esto planteará nuevos riesgos asociados con los modelos de lenguaje no configurados, lo que provocará la necesidad de esfuerzos organizativos para desarrollar centros de competencia de IA dentro de varias funciones operativas”, sugirió Mrkšić.
Además, es probable que las métricas tradicionales del centro de contacto, como el tiempo medio de gestión (AHT), pasen a un segundo plano frente a los KPI más centrados en el cliente, como las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), las puntuaciones netas de promotor (NPS) y la resolución en la primera llamada (FCR), ya que reflejan mejor la calidad de la experiencia del cliente.
Comunicación omnicanal
La tendencia hacia la comunicación omnicanal en los centros de contacto refleja un cambio más amplio hacia el servicio al cliente digital, como se informó recientemente en un informe de Gartner sobre las tres tecnologías que transformarán el servicio al cliente en 2023.
Este cambio se centra en la creación de experiencias de cliente fluidas, eficientes y receptivas a través de múltiples canales digitales, que es una expectativa típica de los consumidores en la actualidad. Como tal, es probable que los centros de contacto mejoren sus estrategias omnicanal, asegurando una comunicación consistente y efectiva, ya sea que el cliente interactúe por teléfono, redes sociales, correo electrónico o chat en vivo, y mejorando la satisfacción y lealtad general. Este impulso hacia el servicio de atención al cliente digital omnicanal tiene varios beneficios para el centro de contacto, entre ellos:
- Estar a la altura de las expectativas de los clientes para un servicio instantáneo: Los clientes de hoy en día esperan respuestas rápidas y eficientes a sus consultas. Esta expectativa ha sido moldeada por la amplia disponibilidad y accesibilidad de los canales digitales, lo que ha llevado a las empresas a adaptarse y ofrecer opciones de servicio instantáneas.
- Experiencia fluida a través de múltiples canales: La introducción de más canales digitales, al tiempo que ofrece flexibilidad y opciones, también puede conducir a un mayor esfuerzo de los clientes a medida que navegan entre estas plataformas. Como resultado, uno de los principales objetivos del servicio de atención al cliente digital es garantizar que la transición entre canales sea fluida.
- Integración de la IA conversacional y el autoservicio: El auge de las tecnologías de IA conversacional y la creciente preferencia por las opciones de autoservicio están transformando los modelos de participación. Estas tecnologías se están utilizando para proporcionar experiencias de cliente más intuitivas y receptivas, a menudo en tiempo real.
- Reducción de la fricción y el esfuerzo del cliente: Al crear una experiencia de cliente optimizada y omnicanal, el servicio de atención al cliente digital tiene como objetivo reducir la fricción y eliminar el esfuerzo innecesario del cliente. Este enfoque es crucial para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, así como para reducir la pérdida de clientes.
- Impacto transformador en la experiencia del cliente: Se espera que la implementación de tecnologías digitales de servicio al cliente transforme significativamente los resultados de la experiencia del cliente. Al minimizar los puntos débiles y alinearse con las preferencias de los clientes para el compromiso digital, las empresas pueden crear interacciones de servicio al cliente más satisfactorias y efectivas.
Los centros de contacto están preparados para reforzar significativamente sus medidas de seguridad y privacidad de datos, abordando la naturaleza sensible de la información de los clientes que manejan. Los métodos de cifrado mejorados, cruciales para proteger los datos tanto en reposo como en tránsito, verán la adopción de algoritmos más sofisticados. Junto con esto, el papel de la IA en la detección de amenazas se volverá más prominente, reflejando iniciativas como el uso de la IA por parte de CISA para la seguridad. La capacidad de la IA para identificar y responder rápidamente a las amenazas de seguridad a través del análisis de patrones y la detección de anomalías será clave en este esfuerzo.
Además, la implementación de controles de acceso avanzados, específicamente el acceso basado en roles, será crucial para minimizar las violaciones de datos internas al restringir el acceso de los empleados solo a la información esencial. A medida que las regulaciones globales de privacidad, incluidas el GDPR y la CCPA, continúan evolucionando, los centros de contacto también deberán mejorar sus medidas de cumplimiento a través de auditorías periódicas, mejores mecanismos de consentimiento del cliente y prácticas transparentes de manejo de datos.
Finalmente, con el cambio a soluciones basadas en la nube, la seguridad de la infraestructura en la nube se convertirá en una prioridad absoluta, lo que implica el uso de proveedores de servicios en la nube seguros y la adhesión a las mejores prácticas de seguridad en la nube. Reconociendo que el error humano es un riesgo de seguridad significativo, también habrá un mayor enfoque en la capacitación de los empleados y los programas de concientización, asegurando que el personal esté bien versado en las mejores prácticas de seguridad y esté alerta a las últimas amenazas cibernéticas.
Mejora de la experiencia del empleado (EX)
Al reconocer el vínculo directo entre la satisfacción de los empleados y la experiencia del cliente, es probable que los centros de contacto inviertan más en su personal. Afortunadamente, se espera que los centros de contacto continúen adoptando soluciones tecnológicas avanzadas que agilicen las tareas y reduzcan la carga de trabajo de los agentes. Esto incluye la integración de IA y ML para un mejor enrutamiento de llamadas, análisis predictivos para anticiparse a las necesidades de los clientes y herramientas de automatización para manejar tareas repetitivas. Estas tecnologías no solo hacen que el trabajo sea menos estresante para los empleados, sino que también les permiten centrarse en interacciones más complejas y gratificantes con los clientes.
Es probable que los centros de contacto pongan más énfasis en el desarrollo personal y las oportunidades de promoción profesional para los empleados. Esto incluye la mejora y el reciclaje profesional, la formación periódica, los programas de desarrollo de habilidades y las vías claras para la progresión profesional. Los empleados que sienten que sus objetivos profesionales son respaldados tienden a estar más comprometidos y es probable que brinden un mejor servicio al cliente.
Además, como parte de una reacción a la escasez de mano de obra, es más probable que los centros de contacto inviertan significativamente en programas de capacitación en 2024. “La atención se centrará en desafíos específicos, incluida la inteligencia emocional, la aptitud laboral y la incorporación, lo que destaca la dedicación de toda la industria para equipar a los agentes con las habilidades necesarias para navegar y tener éxito frente a las demandas de un entorno de centro de contacto más híbrido e impulsado por la IA”, dijo Hoekstra.
Por último, con una mayor concienciación sobre la salud mental en el lugar de trabajo, y reconociendo la naturaleza a menudo muy estresante del trabajo en los centros de contacto, más empresas se inclinarán a invertir en la salud mental de sus empleados. Esto podría incluir programas de bienestar, acceso a servicios de asesoramiento e iniciativas para fomentar un entorno de trabajo positivo y de apoyo.
Estas iniciativas de los empleados tendrán un impacto positivo en la experiencia del cliente, ya que es mucho más probable que los empleados satisfechos y comprometidos tengan interacciones positivas con los clientes y, por lo general, son más entusiastas, empáticos y comprometidos con la resolución de los problemas de los clientes, lo que mejora directamente la experiencia general del cliente.
Tecnología de voz y comprensión del lenguaje natural (NLU)
Se espera que crezca la integración de las tecnologías avanzadas de reconocimiento de voz y comprensión del lenguaje natural (NLU), lo que permitirá interacciones más naturales y efectivas con los clientes basadas en la voz. Esta tecnología puede facilitar una resolución más rápida de las consultas y mejorar la experiencia general del usuario.
En un informe reciente de Gartner, el analista de Gartner, Drew Kraus, dijo que “los clientes esperan cada vez más poder interactuar con las aplicaciones que utilizan de forma natural, y esto se ha visto acelerado por la aparición de grandes aplicaciones empresariales habilitadas para modelos de lenguaje, como ChatGPT de OpenAI y Microsoft 365 CoPilot”. Kraus cree que las interfaces de usuario conversacionales (CUI) serán vitales para impulsar la eficiencia y satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. Estas CUI están diseñadas como plataformas interactivas entre humanos y computadoras, lo que permite intercambios de lenguaje natural para realizar solicitudes específicas, como responder a consultas o ejecutar tareas.
Mrkšić cree que los IVR tradicionales se verán obligados a evolucionar o morir, ya que las expectativas de los consumidores/usuarios finales se ampliarán con la maduración de las capacidades tecnológicas, lo que significa que la paciencia ya agotada para “presione 1 para cuentas” o “díganos en pocas palabras…” casi desaparecerá a raíz de la afluencia de agentes ágiles y automatizados que saludan a las personas que llaman con “Hola Ángela, gracias por ser cliente desde 2017. ¿Cómo puedo ayudar?” “Además de esta personalización significativa, los asistentes de voz sofisticados mejorarán la accesibilidad general de la marca”, dijo Mrkšić, quien agregó que debido a que pueden entender a las personas que llaman independientemente de su idioma, ruido de fondo presente o forma de hablar, las empresas pueden asegurarse de que pueden brindar el mejor servicio al cliente posible para cada persona que llama.
Reflexiones finales
A medida que avanzamos hacia el nuevo año, las tendencias clave de los centros de contacto a tener en cuenta incluyen el uso cada vez mayor de la IA y la automatización para permitir operaciones más eficientes y experiencias mejoradas para los clientes, un mayor enfoque en la entrega de interacciones omnicanal fluidas y grandes inversiones en seguridad, privacidad y experiencia de los empleados. Al aprovechar estas innovaciones tecnológicas y estratégicas, los centros de contacto estarán en una mejor posición para proporcionar una mayor personalización, reducir el esfuerzo del cliente y ofrecer un servicio empático en tiempo real en todos los puntos de contacto de una marca.
Sobre el autor
Scott Clark es un experimentado periodista con sede en Columbus, Ohio, que se ha hecho un nombre cubriendo el panorama en constante evolución de la experiencia del cliente, el marketing y la tecnología. Tiene más de 20 años de experiencia cubriendo Tecnologías de la Información y 27 años como desarrollador web. Su cobertura abarca la experiencia del cliente, la inteligencia artificial, el marketing en redes sociales, la voz del cliente, la diversidad y la inclusión, entre otros. Scott es un firme defensor de la experiencia del cliente y la responsabilidad corporativa, reuniendo estadísticas, hechos y conocimientos de los principales líderes de opinión para proporcionar artículos informativos y que invitan a la reflexión.
Fuente: https://www.cmswire.com/contact-center/6-contact-center-trends-to-watch-in-2024/