Hay importantes concesiones inherentes a las herramientas y mecanismos tradicionales de intercambio de conocimientos, como los manuales de operación o los entrenamientos. Cuanto más completas sean las instrucciones, es menos probable que los empleados las asimilen y entiendan. Cuanto más precisas sean las instrucciones, menos permitirán la personalización o la iniciativa de los empleados. Y cuanto más rígidas sean las instrucciones, menos pueden evolucionar a medida que cambien las circunstancias. En cambio, los autores proponen un enfoque que denominan «guion evolutivo», un conjunto de instrucciones conciso y modular que describe el propósito de una tarea junto con las acciones más importantes para llevarla a cabo. Al centrarse únicamente en las acciones esenciales, permite una fácil absorción y un uso diario. Además, deja espacio a la discreción de los empleados en cuanto a la forma exacta de llevar a cabo las tareas, lo que permite a los trabajadores adaptar su enfoque a la situación en cuestión o probar nuevas variantes. Estas interpretaciones se pueden revisar fácilmente, junto con sus resultados, para que el guion evolucione con el tiempo y refleje las nuevas circunstancias y aprendizajes.
por Martin Reeves, Jack Fuller, Adam Job
Compartir conocimientos sobre cómo se deben hacer las cosas es una capacidad crucial para las empresas, ya que tratan de garantizar la calidad y la coherencia ante la presión constante de la competencia. Las empresas emergentes pueden arreglárselas confiando en que los miembros del equipo observen y aprendan unos de otros, pero en cualquier corporación mediana o grande, la separación estructural y geográfica, una amplia gama de tareas y funciones y la rotación y el movimiento constantes de los empleados hacen que esta transferencia de conocimientos sea un desafío perpetuo.
Hay importantes concesiones inherentes a las herramientas y mecanismos tradicionales, como los manuales de operación o los entrenamientos, para codificar el conocimiento:
- Cuanto más exhaustivo las instrucciones, es menos probable que las absorban, entiendan y recuerden los responsables de la ejecución. Además, las instrucciones completas también corren el riesgo de diluir el sentido de responsabilidad que siente la persona que ejecuta.
- Cuanto más preciso las instrucciones, menos permiten la personalización o el ejercicio de la iniciativa de los empleados.
- Cuanto más rígido las instrucciones, menos podrán evolucionar a medida que cambien las circunstancias.
Los procesos que implican el juicio humano, la personalización para necesidades específicas o la adaptación a las circunstancias cambiantes son aún más difíciles de codificar. Esto se debe a las dificultades de identificar y captar el conocimiento tácito, de actualizar la información con regularidad y de recuperar el conocimiento correcto cuando se necesita. Estos desafíos se ven amplificados por el rápido ritmo del cambio y el alto grado de imprevisibilidad del entorno empresarial actual, debido a la evolución de la tecnología y incertidumbres geopolíticas.
Cómo pueden ayudar los guiones evolucionables
Como alternativa a los enfoques actuales, proponemos el guion evolutivo, un concepto que describimos por primera vez en nuestro libro, La máquina de la imaginación. Un guion evolutivo es un conjunto de instrucciones conciso y modular que describe el propósito de una tarea junto con las acciones más importantes para realizarla. Al centrarse únicamente en las acciones esenciales, permite una fácil absorción y un uso diario. Además, deja espacio a la discreción de los empleados en cuanto a la forma exacta de llevar a cabo las tareas, lo que permite a los trabajadores adaptar su enfoque a la situación en cuestión o probar nuevas variantes. Estas interpretaciones se pueden revisar fácilmente, junto con sus resultados, para que el guion evolucione con el tiempo y refleje las nuevas circunstancias y aprendizajes.
Un ejemplo de un guion tan evolutivo lo podemos encontrar en las más de 500 tiendas minoristas de Apple, donde la empresa se enfrenta al doble desafío de crear una experiencia coherente y, al mismo tiempo, mantener una alta productividad. Esto se ve dificultado por el enfoque exclusivo de Apple con respecto al comercio minorista: los vendedores tienen que hacer demostraciones, hacer recomendaciones y responder a las consultas de una amplia gama de productos complejos, con enormes variaciones en cuanto a los conocimientos y necesidades de los clientes.
Para triunfar en este entorno, Apple ha desarrollado una serie de principios flexibles para los empleados de minoristas, en los que se detallan las características esenciales de una excelente interacción con los clientes: su Guión de APPLE:
- A acérquese a los clientes con una cálida bienvenida.
- P vestirse cortésmente para entender sus necesidades.
- P le molesta una solución para llevar a casa.
- L Escuche las preocupaciones.
- E y con una invitación a volver.
Este breve conjunto de instrucciones es fácil de entender y recordar, y deja espacio para que los empleados se adapten a las necesidades específicas y cambiantes de los clientes.
Cuándo usar guiones evolucionables
Los guiones que se pueden evolucionar son particularmente poderosos en contextos que requieren flexibilidad — impulsado por la variedad de necesidades y circunstancias — y adaptabilidad, es decir, cuando el propio contexto cambia con el tiempo, lo que hace que se necesiten nuevos enfoques.
Las tareas que implican la interacción regular con los clientes, desde la venta hasta el soporte, pueden beneficiarse de la evolución de los guiones, pero también lo pueden hacer los esfuerzos creativos, como el desarrollo de campañas de marketing o la gestión de proyectos, como lo demuestra la proliferación de métodos ágiles más allá del ámbito del desarrollo de software.
Sin embargo, los guiones evolucionables no son una panacea, ya que ciertos contextos exigen enfoques más prescriptivos. Por ejemplo, las compañías farmacéuticas suelen tener procedimientos operativos estándar para el desarrollo de fármacos que pueden ocupar miles de páginas. Sin embargo, incluso en esos casos, la facilidad de uso y la capacidad de evolución son necesarias. De hecho, la capacidad de Pfizer para crear un La vacuna contra la Covid en un tiempo récord requirió una simplificación drástica de los procesos internos de toma de decisiones y una relajación de las normas normales de la FDA para el desarrollo de fármacos.
Cómo construir e institucionalizar guiones evolucionables
Para ver las ventajas de un guion evolutivo, piense en el hipotético ejemplo de una cadena de cafeterías. Nadie quiere que lo reciba un empleado que sigue robóticamente una serie de pasos prescriptivos descritos en un extenso manual. Un guion evolutivo podría proporcionar suficiente orientación para mantener una experiencia coherente en todas las tiendas y, al mismo tiempo, dejar espacio para la flexibilidad en las interacciones con los clientes, lo que podría resultar beneficioso si, por ejemplo, las preferencias difieren de una región a otra.
Hay tres elementos cruciales para desarrollar guiones que puedan evolucionar:
1. Identifique los elementos esenciales del éxito.
Una interacción exitosa puede depender de que varias cosas vayan bien a la vez, mientras que el fracaso puede desencadenarse si solo una cosa sale mal. Por lo tanto, es crucial reflexionar tanto sobre la ejecución exitosa como sobre el fracaso para poder transformar una victoria única en un éxito repetible.
Antes de empezar a escribir el guion, debería preguntarse: ¿Qué es lo esencial para el éxito de este proceso y qué es simplemente incidental?
En el ejemplo de nuestra cafetería, un programa piloto puede demostrar que los clientes aprecian recibir una mezcla personalizada. Por lo tanto, los elementos clave del éxito de nuestra tienda serían crear un sistema para documentar las preferencias de los clientes y un proceso eficaz de recuperación y actualización de esta información. Por el contrario, podría darse cuenta de que los envases elegantes o que ofrecen sabores exóticos no son esenciales.
Un ejemplo real de identificación de los elementos clave del éxito lo puede encontrar en Los primeros intentos de Adidas por ofrecer calzado personalizable a un mercado masivo. A finales de la década de 1990, la empresa puso a prueba por primera vez sus procesos de personalización, instalando cabinas específicas al lado de los principales eventos deportivos, creando escaneos 3D de los pies y dando a los clientes la opción de seleccionar los tejidos y los colores. Durante estos pilotos, la empresa se dio cuenta de que los primeros en adoptarlo estaban mucho más interesados en lograr el ajuste perfecto —algo que hasta ahora estaba reservado a los atletas de élite— que en diseñar el aspecto de su calzado. Tras identificar este factor clave de éxito, su expansión en tiendas minoristas a principios de la década de 2000 utilizó un escáner más sencillo y se centró en la forma del pie. El guion, en consecuencia, giraba en torno a determinar el ajuste y restar importancia al diseño personalizado.
2. Explique los pasos clave para llevar a cabo una tarea.
El siguiente paso es elaborar una lista de características o comportamientos que son fundamentales para un desempeño excelente de la tarea, proporcionando la orientación necesaria para que cada uno desempeñe su papel. Todos los componentes del guion deberían, como el guion de una película, centrarse en provocar y guiar la acción, en lugar de describir exhaustivamente el comportamiento.
Para nuestra cafetería, el guion podría decir lo siguiente:
- B comience la interacción saludando al cliente y preguntándole su nombre.
- YO buscar el nivel de mezcla y molido favorito del cliente en el sistema.
- E asegúrese de que la información está actualizada y compruebe si el cliente quiere algo diferente.
- N empaqueta el café con antelación y completa la venta.
- D Documente cualquier cambio en las preferencias del cliente en el sistema.
El guion es una breve descripción de las medidas esenciales que deben tomar los empleados. A medida que desarrolle el guion, evite algunos de los trucos más comunes: hacer las instrucciones demasiado específico — pedir a los empleados que «usen un tono amable, sonrían y hagan contacto visual al saludar al cliente» — o exhaustivo — proporcionar información sobre sabores, tamaños de molienda y prácticas de sostenibilidad — puede hacer que el guion sea abrumador y difícil de seguir. Por otro lado, permanecer demasiado vago o aspiracional — exponer la visión de la personalización: significa que no hay suficientes detalles sobre las medidas a tomar.
3. Incorporar la capacidad de evolución
Un aspecto clave de un guion evolutivo es que utiliza el poder discrecional del empleado, en lugar de suponer que son robots incuestionables. Para ello, el guion debe evitar ser demasiado prescriptivo y centrarse en describir el propósito de la tarea.
Isadore Sharp, fundador de la cadena hotelera Four Seasons, se dio cuenta de que el la discreción de los empleados de primera línea era clave a conservar la esencia de sus establecimientos anteriores al crear una cadena hotelera mundial. Estableció normas, pero permitió a los trabajadores improvisarlas o saltarse con el fin de ofrecer una experiencia de primera calidad, personal y de «hogar lejos de casa». Un empleado relatado: «Tengo innumerables historias sobre cómo se desarrolló esta filosofía. Un camarero me envió una vez a un bar de la esquina a comprar un paquete de seis unidades de Rolling Rock, aunque no estaba en nuestra carta de cervezas. […] La gente hablaba del camarero del servicio de habitaciones que pidió prestados arándanos en otro hotel a las 3 de la mañana porque se nos acabaron».
En el ejemplo de nuestra cafetería, se podría dejar espacio para que los empleados personalizaran la oferta (sugiriendo nuevas mezclas según los comentarios de los clientes) o para dar un toque personal añadiendo una nota u ofreciendo una muestra complementaria.
Lo más importante es que la flexibilidad vaya acompañada de revisiones periódicas de las iniciativas de los empleados que han funcionado y por qué, para luego incorporarlas de forma selectiva al guion. Por ejemplo, todos los días, los empleados de la Apple Store hablan sobre una interacción con un cliente del día anterior, ajustan la aplicación específica del guion con el tiempo e ilustran cómo se puede aplicar.
Para fomentar la capacidad de evolución, los guiones también deben ser modulares, con uno establecido por actividad clave, lo que permitirá que cada uno evolucione al ritmo adecuado y, al mismo tiempo, se maximice la digestibilidad.
Además de hacer evolucionar los guiones individuales, las empresas también pueden establecer mecanismos de reducción explícitos: revisar con regularidad qué guiones siguen siendo necesarios, sobre todo cuando las circunstancias han cambiado (por ejemplo, tras una transformación). Algunas compañías, como Netflix, tienen institucionalizó esto, estableciendo normas para eliminar las normas innecesarias.
Compartir los guiones de su organización
Si bien los procedimientos operativos suelen tratarse como secretos muy guardados, puede resultar eficaz compartir guiones más allá de la empresa. Por ejemplo, GitLab, una empresa que cotiza en el Nasdaq y que crea software para desarrolladores, adoptó el trabajo remoto desde su fundación en 2011. Cuando llegó la pandemia, GitLab publicó un manual de estrategias sobre cómo hacer bien el trabajo a distancia, cubriendo las comunicaciones, la cultura, los flujos de trabajo y más. Compartir su guion ayudó a posicionar a GitLab como líder de opinión en su sector, al tiempo que destaca el poder de sus soluciones de software para los posibles clientes.
GitLab también invita a personas ajenas a contribuir a su manual, que aloja en su plataforma como proyecto de código abierto. El Instituto de Ciencias Matemáticas de Londres, un centro de estudios matemáticos con sede en el Reino Unido, adopta un enfoque similar que comparte sus guiones en su sitio web , que permite a las partes interesadas ver el funcionamiento interno del instituto y fomentar la interacción y los comentarios. Con este enfoque, los guiones pueden evolucionar en función de las lecciones aprendidas en la comunidad. Como tal, un conjunto de guiones disponibles al público puede ser un poderoso paso hacia la empresa abierta y la innovación abierta.
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Las organizaciones pueden competir por su capacidad de aprender cosas nuevas en un entorno cambiante. Esto requiere que la infraestructura de ejecución de una empresa se actualice para que se base en el cambio más que en la constancia. Los guiones evolucionables son un paso importante en esta dirección.
- Martin Reeves is the chairman of Boston Consulting Group’s BCG Henderson Institute. He is a coauthor, with Jack Fuller, of The Imagination Machine (Harvard Business Review Press, 2021) and a coauthor, with Bob Goodson, of Like: The Button That Changed the World (Harvard Business Review Press, April 2025).
- Jack Fuller is a project manager at the BCG Henderson Institute. He is a Rhodes Scholar with a background in neuroscience and philosophical theology. He can be reached at fuller.jack@bcg.com.
- Adam Job is the director of the Strategy Lab at the BCG Henderson Institute.
Fuente: https://hbr.org/2024/08/a-new-approach-to-knowledge-sharing-within-organizations
