De Gutenberg a Google: el papel de la IA en la configuración de este siglo

Descubra el extraño y salvaje futuro de la IA de la mano de Forrester’s Summit.

por Justin Racine

Lo esencial

• La IA y la conexión humana. Explorar cómo la IA puede mejorar, no reemplazar, la empatía y la creatividad humanas.
• El problema de los datos de la IA. Por qué la IA es tan buena como los datos con los que se alimenta y los desafíos de enseñar empatía a las máquinas.
• Salto a la IA. La necesidad de que las marcas adopten la IA para la innovación y la mejora de la experiencia del cliente.

AUSTIN — Hora personal del cuento. Lo sé, sorpresa, ¿verdad?

Cuando me gradué de la universidad, tenía dos cosas: un título y un trabajo.

Mi trabajo consistía en ser especialista en marketing de comercio electrónico para un fabricante y distribuidor mundial de dispositivos médicos. Sin embargo, mi título era en marketing y publicidad (por lo tanto, tenía la mitad de las bases cubiertas).

La otra parte del puesto, sin embargo, me obligó a sumergirme en el mundo del comercio electrónico y los negocios digitales, algo que en ese momento no se ofrecía realmente como parte del plan de estudios de la universidad a la que asistí.

Así que, como cualquier alumno emocionado, motivado, hambriento y recién graduado, hice lo que la mayoría de la gente haría.

Fui a YouTube.

Así es, conseguí el primer trabajo al salir de la escuela al sumergirme de lleno en el extremo profundo del comercio digital: viendo todos los videos, leyendo todos los artículos, abrazando por completo esta nueva área de la que sabía un poco, pero en la que tenía incluso poca experiencia.

Curiosamente, mi experiencia fuera de la escuela comparte un destino similar con otra nueva área que muchas marcas y nosotros como sociedad estamos ansiosos por entender.

Lo has adivinado, IA.

Todo en Inteligencia Artificial en Austin

Esta semana, asistí a la Cumbre de Tecnología e Innovación de Forrester en mi ciudad natal de Austin, Texas, y permítanme decir esto, todo era IA, todo el tiempo.

Básicamente, todas las keynotes, breakouts y happy hour tenían algún componente de inteligencia artificial incorporado. Lo cual, aunque redundante, fue extremadamente perspicaz y abrió nuevos caminos e ideas que antes no había estado en mi radar.

Por eso, pensé que sería prudente compartir algunos temas importantes de IA de este evento que darán forma a la forma en que los consumidores y las marcas se comunican, para siempre.

Tema 1: La IA es el Gutenberg del siglo XXI

George Colony, CEO de Forrester, dio inicio a la conferencia discutiendo el futuro de la IA y lo que probablemente todos veremos. Durante su discurso, comparó la inteligencia artificial con Johann Gutenberg.

Si no estás familiarizado, Gutenberg fue famoso por crear la primera impresión de tipos móviles, que permitió que el flujo y el intercambio de información, conocimiento y obras literarias se extendieran rápidamente por Europa. Gracias a esta innovación, muchas personas pudieron tener acceso a información que antes no tenían, lo que en última instancia provocó un aumento de la alfabetización y la expansión de la información que, en última instancia, dio forma al futuro del mundo.

¿Te suena familiar?

Seguro que sí. Colony cree que la IA seguirá su ejemplo, y que estamos entrando en un nuevo renacimiento en el que toda la información del mundo se recopilará y analizará para humanizar mejor las experiencias entre las marcas y los consumidores; con lo que tiendo a estar de acuerdo.

Tema 2: Adiós a la navegación por la web tal y como la conocemos

Ya estamos viendo nuevas formas de encontrar información a través de Gemini de Google; El nuevo lanzamiento de Apple Intelligence de Apple (Mira lo que hicieron allí…) Sin embargo, la adopción de estas nuevas tecnologías llevará tiempo y estará impulsada por la elección del consumidor.

Colony describió otro ejemplo de donde hemos visto esto anteriormente; Describió cómo los empleados de las empresas de hace décadas usaban sus dispositivos celulares para realizar trabajos en las oficinas y lograr una mayor tasa de eficiencia. Entonces, ¿qué hizo la oficina / negocio? Compraron moras a los empleados. Predice que enfoques similares ocurrirán con la IA.

A medida que nosotros, como sociedad, nos sintamos cada vez más cómodos buscando, conversando y adquiriendo información a través de modelos de IA (es decir, SearchGPT), las marcas seguirán su ejemplo y se verán obligadas a adoptar nuevas tecnologías y prácticas para satisfacer los deseos y expectativas de sus clientes.

En teoría, la forma en que compramos también se transformará. En lugar de buscar un producto a través de un sitio web, los consumidores tendrán la capacidad de aprovechar elementos como los gemelos digitales o el comercio conversacional para encontrar los productos que mejor se adapten a sus necesidades.

Tema 3: La IA alterará lo que significa ser humano

Antes de que te lances a investigar los estilos y tendencias de los trajes biónicos, demos un paso atrás de la cornisa de “Mierda, las máquinas nos van a matar a todos”

¿Qué significa ser humano? Ser humano significa ser capaz de ser empático, racional, cercano, consciente y creativo. ¿Cambiará la IA esto para nosotros? No, no lo creo. ¿La IA nos permitirá explorar cada una de estas áreas más profundamente?, sí, creo que lo hará.

Para sorpresa de la mayoría de los asistentes, gran parte del contenido del programa hizo hincapié en la capacidad de la IA para humanizar la mayoría de las experiencias frente a la idea que la mayoría tenía en la cabeza, eliminando la capacidad de nosotros, como personas, de conectarnos.

Entonces, ¿es posible tener experiencias empáticas dentro del mundo de la IA? La respuesta corta es sí, pero no por el momento. Lo que nos lleva al siguiente tema.

Tema 4: La IA tiene un problema de datos

Un presentador mostró un ejemplo en el que se le pidió a la IA que resolviera un problema relacionado con el queso que se caía de la pizza cuando alguien estaba comiendo. Para sorpresa de la persona que preguntaba, el motor de IA recomendó agregar pegamento a la pizza.

¿Eh? ¿Qué?

Escucha, estoy a favor de un poco de piña y pepperoni en mi pizza, pero el pegamento simplemente cruza la línea.

La razón por la que la IA generó esta respuesta fue porque encontró una publicación en Reddit donde un usuario decía que se pusiera pegamento en la pizza si el queso se caía; El usuario estaba claramente siendo gracioso y no serio.

Pero este es un problema grave. La IA es tan buena como los datos que se inyectan entre bastidores.

Lo anterior es un ejemplo básico, pero se vuelve más grave cuando se recurre a sectores como la salud, donde los pacientes están haciendo preguntas a los motores de IA que podrían ser de vida o muerte. Aquí es donde la precisión y la gobernanza de los datos son importantes.

Pero, ¿cómo se puede enseñar empatía a la IA? Esa, mis colegas lectores, es una pregunta que aún no se ha resuelto por completo. Claro, la IA puede aprender modelos de lenguaje natural y entender algunos dialectos, pero se queda corta en áreas en las que los humanos sobresalen al no ser completamente capaces de aplicar la empatía o la compasión a ciertas situaciones.

Al menos así es como está hoy …

Tema 5: Just Do It: Salta a la IA ahora

Al igual que mi introducción en esta historia, tanto las marcas como los humanos deben sumergirse en las profundidades de la IA y comenzar a incorporarla a nuestra vida diaria. Cuanto más tiempo dediquemos a aprovechar estas nuevas herramientas y a entretejerlas en la forma en que hacemos las cosas cada día, más se sentirá cómoda la sociedad con ellas, y más podrán los modelos de IA aprender los comportamientos futuros necesarios para ayudarnos a nosotros, como especie, a estar más conectados y ser más eficientes.

Como marca, debes buscar formas en que la IA pueda innovar partes de tu negocio. Mire en todas partes, desde el servicio de atención al cliente hasta la hiperpersonalización, pasando por la previsión y las predicciones de inventario. Es un cambio de mentalidad, y las marcas deben encontrar formas de cambiar su forma de pensar buscando soluciones dentro del mundo de la IA para resolver problemas pequeños y grandes por igual.

¿Por qué?

Porque, nos guste o no, la IA es el futuro. La forma en que compramos, interactuamos y conversamos con nuestras marcas favoritas cambiará. Y ya es temprano para este cambio. Puede superar a su competencia, pero, lo que es más importante, crear mejores experiencias para los clientes que resuenen.

La promesa de la IA: personalizar las experiencias en un mundo nuevo

Hay dos palabras que me vienen a la mente después de cerrar el evento.

Inspirado y emocionado.

Me inspira el arte de lo posible en lo que respecta a la IA. Yo, como muchos de ustedes, deseo la conexión de humano a humano. Es importante que seamos responsables como sociedad de la forma en que construimos e implementamos estas herramientas y modelos de IA. Es importante que, al hacerlo, encontremos formas de hacer que este enorme mundo sea un poco más pequeño. Y me inspira la idea de que la IA podría ser ese conducto para hacer precisamente eso.

También estoy muy emocionado. Escucha, no voy a fingir que tengo todas las respuestas de la IA aquí. De hecho, nada más lejos de la realidad. Pero al igual que yo era ese graduado universitario emocionado con un nuevo trabajo en una nueva área de especialización que tal vez no entendía del todo, siento una sensación de vértigo, coraje y energía para encontrar formas de aplicar la IA en mi vida.

La IA debería ser algo que abrazamos, o como en palabras de Terminator, “Ven conmigo si quieres vivir”. Sí, así es. La IA debería permitirnos vivir una vida mejor una vez que su potencial se haya materializado. ¿Cuándo será? Es difícil decirlo con exactitud.

Pero lo que puedo decir es lo siguiente: a medida que su potencial comienza a ser cada vez más real, y vemos mayores niveles de aplicaciones de las marcas, puede estar seguro de que “volveré” para actualizarlo sobre las formas de aprovechar la IA para personalizar su marca de una manera que brinde a sus clientes todas las razones del mundo para enamorarse de las experiencias que crea.

Hasta entonces, “no soy más que un organismo cibernético, un tejido vivo sobre un endoesqueleto metálico”.

Sobre el autor

Justin Racine es director de Estrategia de Comercio Unificado en Perficient, una firma global de consultoría digital que atiende a clientes empresariales en América del Norte y el mundo. En Perficient, Justin impulsa estrategias de comercio digital que ayudan a las marcas de Fortune 500 a alcanzar y superar los objetivos comerciales a través de tecnologías habilitadas para el comercio.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/from-gutenberg-to-google-ais-role-in-shaping-this-century/