¿Puede la Agentic AI revolucionar la CX y la EX?

La Agentic AI se caracteriza por su capacidad para tomar la iniciativa y actuar de forma independiente dentro de unos límites establecidos.

por Luke Soon

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Lo esencial

• Revolucionando los flujos de trabajo. La Agentic AI está transformando las operaciones empresariales mediante la automatización de flujos de trabajo complejos, la mejora de la toma de decisiones y la creación de interacciones personalizadas con los clientes.
• Mejorar la experiencia humana. Al combinar la eficiencia de la IA con la empatía humana, la Agentic AI mejora las experiencias tanto de los clientes como de los empleados.
• El futuro de la IA. La Agentic AI desempeñará un papel clave en el logro de la inteligencia artificial general (AGI), lo que permitirá a las empresas operar de manera más inteligente y humana.

El concepto de Agentic AI está ganando impulso y promete revolucionar la forma en que las empresas operan e interactúan con sus clientes. Pero, ¿qué es exactamente la IA agentiva y cómo transforma las experiencias de los clientes y empleados?

Se habla mucho de que la Agentic AI llegará a la corriente principal a finales de este año (2024). Es mi creencia personal que lograremos la inteligencia artificial general (AGI) con Agentic AI, no con modelos monolíticos de frontera.

Es a la vez aterrador y emocionante ver lo rápido que se están produciendo los desarrollos en esta área de la IA. El quid de la cuestión es que la humanidad cederá cada vez más su confianza a la IA, y acabará dando plena autonomía a la IA ya en 2035-2040.

La confianza es lo que genera equidad en la experiencia. En mi libro, “Génesis: La experiencia humana en la era de la inteligencia artificial”, señalé que la humanidad y la IA combinadas son más fuertes que cualquiera de las dos individualmente. Y tenemos de cinco a siete años antes de lo que yo llamo la “bifurcación” que conduce a futuros alternativos utópicos (Star Trek) o distópicos (Mad Max).

Las implicaciones son amplias, pero centrémonos en los avances positivos de la IA agentiva y su profundo impacto en la experiencia humana (HX = CX + EX). Los gobiernos y los Estados nacionales de todo el mundo tendrán que replantearse las nuevas políticas económicas.

¿Qué es la Agentic AI?

La Agentic AI se refiere a los sistemas inteligentes, a menudo llamados agentes de IA, diseñados para operar de forma autónoma, realizar tareas y tomar decisiones sin supervisión humana constante. Estos agentes pueden procesar datos, aprender de las interacciones y adaptarse a nuevas situaciones, lo que los convierte en herramientas muy versátiles en diversas aplicaciones empresariales.

A diferencia de los sistemas de IA tradicionales que requieren reglas predefinidas y entrada constante, la Agentic AI se caracteriza por su capacidad para tomar la iniciativa y actuar de forma independiente dentro de límites establecidos. Esta capacidad permite a los agentes de IA gestionar flujos de trabajo complejos, automatizar los procesos de toma de decisiones e interactuar tanto con los clientes como con los empleados de forma dinámica y receptiva.Artículo relacionado:Chatbots de atención al cliente: la IA puede mejorar tu CX

La mecánica de los flujos de trabajo agenticos

Los flujos de trabajo agenticos implican la integración de agentes de IA en los procesos empresariales para automatizar y optimizar las tareas. Estos flujos de trabajo están diseñados para manejar objetivos específicos, como el procesamiento de consultas de clientes, la gestión de inventario o incluso la orquestación de campañas de marketing. Los componentes clave de estos flujos de trabajo incluyen:

• Autonomía: Los agentes de IA operan con un alto grado de independencia, tomando decisiones en tiempo real basadas en entradas de datos y comprensión contextual.
• Adaptabilidad: Estos agentes pueden aprender y mejorar con el tiempo, ajustando sus acciones en función de los resultados y la retroalimentación para mejorar su efectividad.
• Interoperabilidad: Agentic AI puede integrarse sin problemas con los sistemas, herramientas y plataformas existentes, lo que permite un flujo de trabajo cohesivo y conectado.
• Proactividad: A diferencia de los sistemas reactivos, la IA agentiva se anticipa a las necesidades y se involucra de manera proactiva en las tareas, a menudo antes de que un humano reconozca la necesidad.

Transformación de la experiencia del cliente con Agentic AI

La Agentic AI tiene el potencial de elevar significativamente la experiencia del cliente (CX) al introducir un nivel de personalización, eficiencia y capacidad de respuesta que antes era inalcanzable. A continuación, te explicamos cómo hacerlo:

• Hiperpersonalización: Los agentes de IA pueden analizar grandes cantidades de datos de clientes para ofrecer interacciones altamente personalizadas. Al comprender las preferencias, los comportamientos y los historiales individuales, estos agentes pueden ofrecer recomendaciones personalizadas, marketing personalizado y soporte personalizado. Esto les ayuda a crear una experiencia única para cada cliente.
• Compromiso proactivo: Una de las características más destacadas de la Agentic AI es su capacidad para anticiparse a las necesidades de los clientes. Por ejemplo, si un cliente está navegando por un sitio web y parece indeciso, un agente de IA puede ofrecer asistencia de forma proactiva, como proporcionar información adicional o sugerir productos que coincidan con los intereses del cliente. Meta, por ejemplo, está pensando en crear contenido 1:1 dinámico y personalizado; ¡Esto es enorme! Básicamente, el contenido podría renderizarse sobre la marcha.
• Disponibilidad 24/7: Los agentes de IA nunca duermen. Están disponibles las 24 horas del día, brindando soporte instantáneo y asegurando que los clientes puedan obtener ayuda cuando la necesiten. Esta disponibilidad constante puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad del cliente. La consistencia sobre la intensidad es clave, y los agentes mejorarán la experiencia y la calidad del servicio, dejando que los humanos aborden problemas más complejos que requieren empatía. También creo que empezaremos a pagar una prima por las experiencias escalonadas. Por ejemplo, hablar con un humano costaría más.
• Experiencia omnicanal sin fisuras: Ya sea que los clientes interactúen a través de chat, correo electrónico, redes sociales o teléfono, los agentes de IA pueden brindar una experiencia consistente y fluida en todos los canales. Este enfoque omnicanal garantiza que los clientes reciban el mismo nivel de servicio, independientemente de cómo elijan interactuar con una marca.
• Mejora de la toma de decisiones: Los agentes de IA ayudan a los clientes a tomar decisiones informadas al ofrecer información y recomendaciones basadas en datos. Por ejemplo, en el sector financiero, un agente de IA podría analizar la situación financiera de un cliente y sugerir opciones de inversión que se alineen con sus objetivos, haciendo que las decisiones complejas sean más accesibles. Con la multimodalidad, los agentes podrían incluso descifrar el sentimiento humano y crear respuestas sobre la marcha, creando una guía instantánea de solución de problemas para un ticket de problema específico.
• Eficiencia y rapidez: Al automatizar las tareas rutinarias, como responder a las preguntas frecuentes o procesar transacciones, los agentes de IA reducen los tiempos de espera y agilizan las interacciones con los clientes. Esta eficiencia no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también libera a los agentes humanos para que se centren en tareas más complejas y con matices emocionales.

Mejorar la experiencia de los empleados a través de la Agentic AI

La Agentic AI no es solo un cambio de juego para los clientes. También tiene profundas implicaciones para los empleados. Al automatizar las tareas rutinarias y mejorar los procesos de toma de decisiones, los agentes de IA pueden mejorar la experiencia general de los empleados (EX) de varias maneras:

• Reducción de la carga de trabajo: Los agentes de IA pueden encargarse de tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo, como la entrada de datos, la programación o las consultas sencillas de los clientes. Esto reduce la carga de trabajo de los empleados, permitiéndoles centrarse en aspectos más estratégicos, creativos y satisfactorios de sus trabajos.
• Mejora de la toma de decisiones: Los agentes de IA pueden proporcionar a los empleados análisis de datos e información en tiempo real, lo que ayuda a tomar decisiones más informadas. Este soporte es especialmente valioso en entornos acelerados donde las decisiones rápidas y precisas son cruciales.
• Colaboración mejorada: Los agentes de IA pueden facilitar una mejor colaboración gestionando las comunicaciones, organizando reuniones y garantizando que todos los miembros del equipo tengan acceso a la información que necesitan. Esto conduce a flujos de trabajo más fluidos y un trabajo en equipo más cohesivo. El nivel de agencia, autoridad y ejecutabilidad sobre las tareas pasará de los trabajadores humanos a los agentes de IA. Confiaremos en los agentes con tareas cada vez más complejas, y eventualmente podríamos renunciar al control total para el año 2040.
• Aprendizaje y desarrollo personalizado: Los agentes de IA pueden ayudar a diseñar programas de formación personalizados para los empleados, identificando las carencias de habilidades y recomendando cursos o recursos relevantes. Este enfoque garantiza que los empleados reciban la formación que necesitan para crecer y sobresalir en sus funciones.
• Aumento de la satisfacción laboral: Al hacerse cargo de las tareas rutinarias, los agentes de IA permiten a los empleados realizar un trabajo más significativo e impactante. Este cambio puede conducir a una mayor satisfacción laboral, ya que los empleados sienten que sus habilidades y talentos se están utilizando en todo su potencial.
• Soporte proactivo: Al igual que los agentes de IA pueden interactuar de forma proactiva con los clientes, también pueden ayudar a los empleados anticipándose a sus necesidades. Por ejemplo, un agente de IA puede darse cuenta de que un empleado tiene dificultades con una tarea concreta y ofrecer asistencia o sugerir recursos para ayudarle a tener éxito.

Equilibrio entre la automatización y el toque humano

Si bien los beneficios de la Agentic AI son claros, es esencial lograr un equilibrio entre la automatización y el toque humano. Los agentes de IA destacan por su eficiencia, coherencia y toma de decisiones basada en datos, pero la empatía, la creatividad y la inteligencia emocional humanas siguen siendo insustituibles. El futuro de la CX y la EX radica en la creación de una combinación armoniosa de IA y capacidades humanas, en la que los agentes de IA se encarguen de las tareas rutinarias y los procesos con gran cantidad de datos, mientras que los empleados humanos se centran en construir relaciones, fomentar la confianza e impulsar la innovación.

El futuro de la CX y la EX está en la Agentic AI

Agentic AI está preparada para transformar tanto la CX como la EX al introducir un nuevo nivel de eficiencia, personalización y proactividad en las operaciones comerciales. A medida que los agentes de IA continúen evolucionando, las empresas que adopten esta tecnología estarán mejor posicionadas para satisfacer las demandas del mercado moderno, brindando experiencias excepcionales que impulsen la lealtad del cliente y la satisfacción de los empleados.

En un mundo en el que la tecnología avanza constantemente, la integración de la Agentic AI representa un importante paso adelante, permitiendo a las empresas operar de forma más inteligente, receptiva y humana. El futuro del trabajo y la interacción con el cliente ya está aquí, y está impulsado por el poder de la IA.

Sobre el autor

Luke es un profesional de la transformación empresarial con más de 25 años de experiencia liderando transformaciones lideradas por la experiencia humana de varios años con organizaciones globales de telecomunicaciones, fintech, insurtech y automoción en todo el mundo. Fue el socio principal en la adquisición y desarrollo de las prácticas de experiencia humana, digital e innovación en Asia Pacífico, con ingresos que superaron los 250 millones de dólares. 

Fuente: https://www.vktr.com/customer-experience/can-agentic-ai-revolutionize-cx-and-ex/