Las 11 mejores métricas de servicio al cliente para medir

Descubra las principales métricas de servicio al cliente para mejorar su estrategia de soporte, mejorar la satisfacción del cliente e impulsar el crecimiento del negocio.

por Michelle Hawley

Lo esencial

• Brecha crítica. La mayoría de las organizaciones carecen de una comprensión clara de los deseos y expectativas de sus clientes.
• Importancia métrica. El seguimiento y el análisis de métricas como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución son fundamentales para agilizar las operaciones de atención al cliente.
• Impacto estratégico. Aprovechar las métricas de servicio al cliente informa las decisiones estratégicas, guiando los refinamientos del producto, el servicio y el recorrido del cliente.

Comprender las necesidades y expectativas de los clientes es una necesidad, pero sigue siendo un desafío para muchas organizaciones. De hecho, menos de 1 de cada 5 organizaciones dice que entiende bien a sus clientes, según el informe State of Digital Customer Experience de CMSWire.

La información esencial del servicio de atención al cliente puede cerrar esta brecha entre las expectativas de los clientes y la información de la empresa. Pero, ¿cuáles son los mejores para mirar?

¿Qué son las métricas de servicio al cliente?

Las métricas de servicio al cliente son medidas cuantificables de la eficiencia, eficacia y calidad del servicio que una empresa brinda a sus clientes. Estas métricas ofrecen información crítica sobre la satisfacción del cliente, la velocidad del servicio, las tasas de resolución y más, lo que ayuda a las empresas a identificar fortalezas y áreas de mejora.

Las principales métricas de servicio al cliente que debes medir incluyen:

• Puntuación neta del promotor (NPS)
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
• Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
• Métricas de redes sociales
• Pérdida de clientes
• Tiempo de primera respuesta (FRT)
• Toques de agentes 
• Tiempo de resolución (RT)
• Volumen de tickets
• Métricas de los empleados

¿Por qué son importantes las métricas de servicio al cliente?

Estas métricas proporcionan todo tipo de datos y tendencias sobre cosas como las renovaciones de clientes, así como dónde podría haber margen de mejora con el producto o servicio, los empleados y la mensajería, dijo Nichole Hinton, consultora de operaciones de clientes. También puede ofrecer información sobre dónde una empresa podría “redoblar” la apuesta por un artículo o servicio popular en función del volumen de consultas de clientes y prospectos.

“Además”, continuó Hinton, “a medida que los recorridos de los clientes se vuelven más finitos, estas métricas ayudan a identificar dónde puede haber áreas de mejora/refinamiento en el viaje para mantener el lado de servicio al cliente de la organización funcionando como una máquina bien engrasada”.

Las 11 mejores métricas de servicio al cliente

¿Cuáles son algunas de las principales métricas de servicio al cliente que los expertos recomiendan que tengas en tu arsenal?

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

El puntaje neto del promotor te dará una idea rápida del rendimiento, pero la verdadera información proviene de la razón por la que los clientes dieron el puntaje que obtuvieron, dijo Jason Bradshaw, experto en experiencia del cliente y del empleado y autor de “It’s All About CEX”.

“Al mirar más allá de la puntuación y encontrar la razón de la misma, los líderes son capaces de identificar qué elementos de la experiencia amplificar y qué áreas centrarse en eliminar o mejorar”, explicó.

Cómo medirlo:

El NPS se basa en la pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende el producto/servicio?

Los clientes eligen una puntuación entre 0 y 10, donde 0 significa “nada probable” y 10 significa “muy probable”. Los clientes se dividen en promotores (los que responden con un 9 o 10), pasivos (los que responden con un 7 u 8) y detractores (los que responden con un 6 o menos).

Para calcular tu puntuación final de NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

El NPS debe realizarse a ciegas, sin que el cliente conozca a la empresa detrás de la encuesta, dijo Hank Brigman, consultor de CX y autor de “Touchpoint Power!” El proceso también debe incluir la captura del NPS de los competidores.

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La puntuación de satisfacción del cliente es un reflejo directo de una interacción de servicio al cliente y puede decir mucho sobre cómo se está desempeñando un representante de servicio al cliente o todo el equipo, dijo Hinton.

“He tenido discusiones más significativas con los equipos de servicio al cliente, basadas en esta puntuación, que en cualquier otra puntuación para este segmento del negocio, que han impulsado soluciones/mejoras reales”, agregó.

Cómo medirlo:

El CSAT consiste en pedir a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala, como del 1 al 5 o del 1 al 10. También podría usar una escala descriptiva, como “Muy insatisfecho” a “Muy satisfecho”.

Para calcular la puntuación de CSAT, divide el número total de respuestas positivas por el número total de clientes encuestados. Luego, multiplica este número por 100 para obtener el porcentaje final.

Por ejemplo, supongamos que 80 personas le dieron respuestas positivas en la encuesta CSAT y usted encuestó a 100 personas en total. La ecuación quedaría así:

(80 ÷ 100) x 100 = 80% 

3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

“Las investigaciones muestran que a los clientes les gusta hacer negocios con empresas con las que es fácil tratar, por lo que es crucial medir qué tan fácil fue la experiencia”, dijo Bradshaw.

La puntuación del esfuerzo del cliente, junto con el NPS, funcionan a nivel de viaje porque ambos hablan de la eficacia, agregó Brigman. “Para CES, entendemos mejor lo fácil que fue el viaje en comparación con las expectativas”.

Cómo medirlo:

El CES se mide preguntando a los clientes cómo evaluar la facilidad de su experiencia con el servicio o producto de una empresa. Esta métrica generalmente se captura a través de una sola pregunta de la encuesta después de una interacción específica, como resolver un ticket de soporte o realizar una compra.

La pregunta podría ser: En una escala de “Muy Fácil” a “Muy Difícil”, ¿qué tan fácil fue interactuar con la empresa/servicio?

Los encuestados califican su experiencia en una escala numérica, como del 1 al 7 o del 1 al 5. El CES se calcula tomando el promedio de todas las respuestas.

4. Valor de vida del cliente (CLV)

El valor del ciclo de vida del cliente, a menudo acortado a CLV o LCV, es otra métrica para medir la salud de las relaciones con los clientes, dijo Brigman. “Me gusta el LCV por su correlación directa con la salud de los ingresos a largo plazo de la organización”.

Conocer el CLV de sus clientes permite a las empresas evaluar la rentabilidad a largo plazo, guiar las decisiones de marketing, priorizar los segmentos de clientes de alto valor y optimizar la asignación de recursos.

Cómo medirlo:

El CLV se calcula determinando primero el valor medio de una transacción de un cliente y multiplicándolo por la frecuencia media de las transacciones durante un periodo de tiempo determinado. A continuación, multiplique esta cifra por la vida media del cliente.

CLV = Valor medio del pedido x Frecuencia de compra x Vida media del cliente

Si el cliente suele gastar 72 dólares por pedido, y realiza un pedido cada 3 meses, y su vida media es de 7 años, el cálculo sería el siguiente:

$72 (Valor promedio del pedido) x cada 3 meses (Frecuencia de compra) x 7 años (Vida útil promedio del cliente) = un CLV de $1,512

5. Métricas de redes sociales

Para las redes sociales y el servicio al cliente, dijo Brigman, busca métricas de causa y efecto”, dijo Brigman.

Si implementas una campaña en las redes sociales, fíjate en métricas como:

• Menciones de marca
• Comentarios negativos
• Comentarios positivos
• Preguntas técnicas o de cuenta
• Hora del día en que los clientes son más activos

Cómo medirlo:

Supervise y realice un seguimiento de los comentarios en las páginas de redes sociales de su empresa y mantenga un recuento mensual de las métricas anteriores.

6. Pérdida de clientes 

La medición de la pérdida de clientes, también llamada deserción de clientes, implica calcular el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un período de tiempo específico. Es una métrica que ayuda a las empresas a comprender las tasas de retención de clientes e identificar áreas de mejora en servicios o productos.

Cómo medirlo:

Para comenzar, seleccione un período de tiempo para evaluar, como mensual, trimestral o anual. Determine el número de clientes que tenía al principio de ese período y cuente el número de clientes perdidos al final del período.

Tasa de abandono de clientes = (número de clientes perdidos ÷ número de clientes al inicio del período) x 100

7. Tiempo de primera respuesta (FRT)

El tiempo de primera respuesta mide la duración entre el contacto inicial de un cliente y el momento en que recibe su primera respuesta del equipo de soporte o del centro de llamadas de la empresa. Es una métrica que forma parte del recorrido del ticket y dice mucho sobre el tipo de servicio al cliente en el que cree su organización, dijo Hinton.

“Cada uno de nosotros tiene un nivel de paciencia mucho más corto de lo que solíamos tener, lo que significa que esperamos tiempos de respuesta/resolución rápidos para poder seguir adelante con nuestros días”, explicó. “Si hay retrasos en la respuesta, la percepción de la organización con la que está interactuando comienza a disminuir”.

Cómo medirlo:

Encuentre la hora exacta en que se recibe la consulta o solicitud de soporte de un cliente. Luego, encuentre la hora en que el cliente recibe su primera respuesta de un representante de servicio al cliente. Reste el tiempo de consulta del tiempo de respuesta para encontrar la duración total que tardó la primera respuesta.

8. Toques de agente

Los toques de agente se refieren a la cantidad de veces que un agente interactúa con un ticket o problema de cliente hasta que se resuelve. Es una métrica importante para comprender la eficiencia y la eficacia de las operaciones de servicio al cliente.

Por lo general, los clientes prefieren que sus problemas se resuelvan con la menor cantidad de interacciones posible. Reducir el número de contactos de los agentes puede conducir a resoluciones más rápidas, lo que repercute directamente en la satisfacción y la fidelidad del cliente.

Cómo medirlo:

Registre el número de veces que un agente interactúa con un cliente o un ticket desde el contacto inicial hasta que se resuelve el ticket. Esto incluye todas las formas de comunicación, como correos electrónicos, llamadas, mensajes de chat, etc. La mayoría de las plataformas de atención al cliente y los sistemas de venta de entradas realizan un seguimiento automático de este número.

Para comprender el rendimiento general, calcule el número promedio de toques de agentes en todos los problemas resueltos dentro de un período de tiempo específico.

9. Tiempo de resolución (RT)

“El tiempo de resolución, que mide cuánto tiempo transcurre entre el contacto inicial de los clientes y la resolución completa de su problema, es importante”, dijo Bradshaw. “Habla sobre el conocimiento, la eficiencia y la utilidad de su equipo y procesos”.

Algunas personas prefieren cambiar la métrica del tiempo de resolución por la resolución en el primer contacto, añadió. “Sin embargo, el problema con esto es que, si bien es impresionante si su FCR es del 90%, es menos impresionante si descubre que el otro 10% de los clientes tarda meses en resolver su consulta o, lo que es peor, la consulta se pierde”.

Cómo medirlo:

Para cada solicitud de soporte o ticket, registre la hora en que se creó y la hora en que se resolvió, algo que la mayoría de las plataformas de servicio al cliente ya rastrean. Reste la marca de tiempo de creación de la marca de tiempo de resolución para cada ticket. Esto le da el tiempo de resolución para ese caso específico.

Para obtener una imagen general del rendimiento de su servicio de atención al cliente, calcule el tiempo promedio de resolución sumando los tiempos de resolución de todos los tickets dentro de un período específico (diario, semanal, mensual) y luego dividiéndolo por el número de tickets resueltos en ese período.

10. Volumen de tickets

El volumen de tickets puede decir mucho sobre los tipos de problemas a los que se enfrenta la organización, según Hinton.

“Por ejemplo, si tiene un volumen de tickets relacionados con un conjunto particular de problemas, puede requerir ingeniería, desarrollo, etc. para resolver el problema tanto para los clientes existentes como para los futuros”.

Tener los mismos problemas recurrentes, agregó, solo consume un tiempo valioso para los representantes de servicio al cliente.

Cómo medirlo:

Elija un período de tiempo para la medición, como diario, semanal o mensual. Utilice un sistema de tickets o de atención al cliente que registre automáticamente cada solicitud entrante como un ticket. A continuación, cuente el número total de tickets creados dentro del tiempo seleccionado.

11. Métricas de los empleados

Es esencial medir la experiencia de los empleados porque una buena experiencia del empleado conducirá a un equipo más productivo y a una mayor lealtad del cliente, dijo Bradshaw.

Las métricas de los empleados a las que hay que prestar atención incluyen:

• Rotación de personal
• Satisfacción de los empleados (ESAT)
• Puntuación neta del promotor de los empleados (ENPS)

Cómo medirlo:

El ESAT y el ENPS se pueden medir de forma similar a como se mide el CSAT y el NPS con los clientes.

La tasa de rotación analiza el número de salidas de empleados dentro de un período de tiempo determinado. Para calcular la tasa de rotación, puedes usar la ecuación:

Tasa de rotación = (Número de salidas ÷ número medio de empleados) x 100

Herramientas para realizar un seguimiento de las métricas del servicio de atención al cliente

El seguimiento de las métricas del servicio de atención al cliente requiere una combinación de herramientas y plataformas, cada una de las cuales se ocupa de diferentes aspectos de las interacciones y los comentarios de los clientes.

• Plataformas de atención al cliente: Los portales de autoayuda y las plataformas de servicio al cliente tienen grandes capacidades de generación de informes, dijo Hinton. Las plataformas líderes incluyen Zendesk, Freshdesk y Salesforce Service Cloud.
• Herramientas de encuesta: Hay muchas plataformas disponibles para ayudar a recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas. Hinton recomendó InMoment. Otras opciones populares incluyen SurveyMonkey y Typeform.
• Software de gestión de experiencias: Herramientas como Qualtrics pueden ayudar a medir la percepción de los clientes sobre el rendimiento de la empresa, dijo Bradshaw, e idealmente dar una visión de 360 grados de la experiencia del cliente a lo largo de su(s) viaje(s) con usted. Otras opciones en el mercado incluyen Medallia y Adobe Experience Manager.
• Plataformas de orquestación de recorridos: Brigman recomienda estas plataformas para capturar y evaluar los puntos de contacto y los recorridos de los clientes omnicanal reales. Salesforce Journey Builder es una herramienta muy conocida.
• Sistemas de gestión de relaciones con los clientes: Una solución de CRM puede medir cosas como el tiempo de resolución desde el nivel de una división hasta el nivel de un asociado, dijo Bradshaw. Las opciones incluyen Salesforce CRM y HubSpot CRM, entre otros.
• Herramientas de monitoreo de redes sociales: Soluciones como Hootsuite y Sprout Social pueden monitorear los canales de redes sociales para recibir comentarios, preguntas y quejas de los clientes, menciones y más.
• Análisis de regresión: Esta herramienta puede ser útil para comprender el impacto de las métricas de puntos de contacto en métricas específicas del viaje, y las métricas del viaje en las métricas de relación, dijo Brigman.

Sacar más provecho de las métricas de servicio al cliente

Las métricas te dicen mucho sobre la salud general de una organización, dijo Hinton, pero no tienen sentido a menos que tomes medidas sobre lo que te dicen los datos.

“Mi sugerencia”, continuó, “es crear un programa que tenga una persona dedicada a la ‘gestión de proyectos’ para garantizar que las acciones se creen, se sigan y se completen”.

Brigman secundó esto, y agregó que para implementar, monitorear y mejorar continuamente la eficacia del viaje de manera efectiva, la organización necesita asignar equipos de rendimiento a sus viajes críticos. “Por lo general, esto se hace como parte de un enfoque de viaje que ha demostrado mejorar los KPI”.

Sobre el autor

Michelle Hawley es una periodista experimentada que se especializa en informar sobre el impacto de la tecnología en la sociedad. Como editora sénior de Simpler Media Group y reportera de CMSWire y Reworked, ofrece una cobertura en profundidad de una serie de temas importantes, como la experiencia de los empleados, el liderazgo, la experiencia del cliente, el marketing y mucho más. Con un MFA en escritura creativa y experiencia en inbound marketing, ofrece perspectivas únicas sobre los temas de liderazgo, experiencia del cliente, marketing y experiencia del empleado. Michelle contribuyó anteriormente a publicaciones como The Press Enterprise y The Ladders. Actualmente reside en Pensilvania con su esposo y dos perros.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/11-top-customer-service-metrics-to-measure/

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Lo que define el servicio al cliente de clase mundial ahora y cómo llegar allí

Los clientes de hoy en día tienen grandes expectativas en lo que respecta al servicio al cliente.

por Scott Clark

Lo esencial

• Expectativas crecientes. Los clientes exigen un servicio rápido, eficiente y personalizado, y esperan interacciones fluidas en todos los canales.
• Conexión humana. A pesar de la utilidad de los chatbots basados en IA, los clientes siguen valorando tener la opción de hablar con agentes humanos para obtener ayuda.
• Eliminación de puntos de dolor. Identificar y abordar de forma proactiva los puntos débiles de los clientes garantiza una experiencia excepcional para el cliente, aumentando la satisfacción y la lealtad.

Los clientes de hoy en día tienen más opciones que nunca. Pueden encontrar fácilmente los productos y servicios que necesitan de una variedad de fuentes diferentes. Por ello, poder ofrecer un excelente servicio al cliente se ha convertido en una prioridad para diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes.

Este artículo explorará lo que los clientes esperan de un servicio al cliente de clase mundial en la actualidad, cómo las marcas están cumpliendo con esas expectativas, los desafíos para brindar un servicio de primer nivel y la importancia de invertir en servicio al cliente para el éxito a largo plazo.

¿Qué esperan los clientes hoy en día?

Los clientes de hoy en día tienen grandes expectativas en lo que respecta al servicio al cliente. Quieren poder obtener ayuda de forma rápida y sencilla, independientemente del canal que utilicen para ponerse en contacto con una empresa. Ya sea por teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales, los clientes esperan respuestas rápidas y soluciones eficientes a sus problemas.

No se puede exagerar la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Una encuesta de Statista de mayo de 2022 reveló que el 94% de los encuestados dijo que una experiencia positiva de servicio al cliente los hacía más propensos a volver a comprar en una empresa, y el 82% recomendaría una marca basada específicamente en un excelente servicio al cliente.

Los consumidores de hoy en día esperan interactuar con representantes de servicio al cliente (y chatbots de servicio al cliente) que estén bien informados, sean serviciales y empáticos. Al superar las expectativas de los clientes y tratarlos como individuos, las empresas pueden generar lealtad a la marca y crear una reputación positiva que atraiga a nuevos clientes.

Además, los clientes esperan interacciones fluidas y sin complicaciones con las marcas en todos los canales, lo que enfatiza la importancia de minimizar la fricción con el cliente y los puntos débiles en las estrategias de marketing. Para determinar la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con una marca, las empresas a menudo confían en la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), una métrica crítica que influye directamente en las posibilidades de que un cliente continúe su relación con una marca. Para el servicio al cliente, la pregunta del CES podría formularse de la siguiente manera:

[El nombre de la marca] me facilitó la resolución de mi problema.

El cliente responde utilizando una escala estándar del 1 al 7 que refleja la dificultad de interactuar con el servicio de atención al cliente, o si está de acuerdo o en desacuerdo.

Los clientes esperan tener el mismo nivel de servicio al tratar con el servicio de atención al cliente que cuando utilizaron la aplicación móvil de una marca, navegaron por su sitio web y realizaron sus pedidos. Tener dificultades para hablar con un agente en vivo, ser transferido varias veces y tener que repetir su información puede conducir a una experiencia de cliente pobre, molesta e irritante. Si los clientes tienen que hacer un mayor esfuerzo para estar satisfechos durante su experiencia de servicio al cliente, la puntuación CES baja, al igual que las inclinaciones de los clientes para hacer negocios con la marca.

Corey Donovan, presidente de Alta Technologies, un minorista en línea de servidores usados, dijo a CMSWire que el servicio al cliente de clase mundial se trata de hacer que el proceso de llegar a una resolución sea lo más fácil e indoloro posible para los clientes, lo que incluye permitirles controlar la narrativa eligiendo el canal de servicio al cliente de su elección. “Esto significa proporcionarles múltiples opciones de servicio al cliente, como un chatbot para ayudarlos a buscar soluciones, una opción de chat en vivo, una opción de correo electrónico y, por supuesto, la opción de llamada telefónica tradicional. Esto permite que los clientes puedan elegir el método con el que se sientan más cómodos”.

Los chatbots son geniales, pero los clientes aún quieren una opción humana

Aunque los chatbots basados en IA generativa han dejado absolutamente huella en el servicio al cliente y son muy útiles, un informe de Statista de 2023 indicó que el 86% de los encuestados en Estados Unidos dijeron que era importante o muy importante tener la opción de hablar con un agente humano para la atención al cliente. El servicio al cliente de clase mundial se enfoca en las personas, no en los problemas, y requiere un enfoque personal para cada problema, sin importar su escala o urgencia.

Maria Pardee, directora comercial de TELUS International, un proveedor de CX y soluciones digitales, dijo a CMSWire que un obstáculo que las marcas pueden enfrentar al implementar chatbots de servicio al cliente es mitigar el sesgo dentro de estas herramientas basadas en IA. Pardee sugirió que la mejor manera de mitigar el sesgo en la IA es utilizar un conjunto de datos de entrenamiento diverso y confiable para garantizar que se incorporen y representen muchos puntos de vista y perspectivas diversos en el diseño y la implementación de algoritmos y los datos que los alimentan.

“Una gran comunidad de anotadores de datos diversos puede ayudar a combatir este desafío asegurándose de que los datos estén etiquetados (anotados) por personas con una variedad de visiones del mundo para los conjuntos de datos de entrenamiento y durante las pruebas de los algoritmos de aprendizaje automático”, dijo Pardee. “Priorizar un enfoque de ‘humano en el circuito’, lo que significa que los humanos participan activamente en el entrenamiento y el análisis continuo de los datos, garantiza una mayor precisión y eficiencia de los chatbots”.

Los clientes exigen ser escuchados

Los clientes en 2023 esperan ser escuchados y escuchados en cualquier punto del recorrido del cliente, a través de cualquiera de los canales de una marca, en cualquier momento y en cualquier día. Michael Maximoff, cofundador y socio gerente de Belkins, una empresa de generación de leads B2B, dijo a CMSWire que su empresa ve el servicio al cliente como una operación multicanal completamente funcional que está disponible de manera experta para todos sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. “Este tipo de servicio al cliente siempre está a la altura, disponible en múltiples canales y se adapta a las necesidades de cada cliente, con representantes senior siempre disponibles para ayudar”.

“Hemos hecho un gran esfuerzo en los últimos años para permitir este tipo de servicio al cliente a todos nuestros usuarios y clientes, y aunque a veces es costoso, la tecnología y el personal increíblemente capacitado nos ayudan a brindar un servicio extraordinario a través de múltiples canales a un costo relativamente bajo”, dijo Maximoff, quien cree que para las empresas, siempre será una cuestión de eficiencia de costos. especialmente en el clima actual. “Siempre apostamos por la satisfacción del cliente para compensar los costos a largo plazo”.

Esto también significa que las marcas deben investigar y eliminar de forma proactiva los puntos débiles con los que los clientes pueden encontrarse al interactuar con una marca. Holly Schweitzer, directora de experiencia del cliente en el Houston Livestock Show and Rodeo, le dijo a CMSWire que brindar una experiencia al cliente de clase mundial implica eliminar los “factores molestos” que afectan negativamente la experiencia de un huésped y mejorar los elementos que los huéspedes no encontrarán en ningún otro lugar. “Nuestro éxito está determinado por los comentarios directos que recibimos de los huéspedes, recopilados a través de encuestas, llamadas y correos electrónicos de comentarios de los huéspedes, compradores secretos y grupos focales. Buscamos constantemente nuevas formas de atraer a los huéspedes, de hacerlos sentir bienvenidos, así como de anticipar y resolver problemas”.

Además, no basta con escuchar los comentarios de los clientes: las marcas deben tomar medidas en función de esos comentarios. Para la mayoría de los clientes que se han tomado el tiempo de proporcionar comentarios, es una bofetada en la cara cuando las marcas no son sinceras y escuchan los comentarios, pero no toman medidas para resolver el problema.

Elimine los puntos débiles de los clientes

Según un informe reciente de Gartner, el 63% de los líderes de servicio y soporte indicaron que mejorar sus operaciones es uno de sus principales objetivos para 2023. Debido a las altas expectativas de los clientes, los líderes de servicio al cliente están trabajando de manera proactiva para garantizar que sus funciones de servicio y soporte sean flexibles y respondan a las necesidades de los clientes.

Del mismo modo, Schweitzer dijo que trabaja de manera proactiva para garantizar que los puntos débiles en el recorrido del cliente no afecten negativamente la experiencia positiva que está creando para los huéspedes. “Para tener éxito, debemos minimizar y eliminar continuamente las molestias para que los invitados puedan disfrutar de la experiencia emocional positiva que buscan cuando asisten a nuestro evento anual”, dijo Schweitzer. “Nuestra organización se enfoca en varios aspectos cada año, incluyendo la llegada y la salida, la seguridad, los precios, la limpieza, el servicio al cliente y la tecnología”.

Ser proactivo cuando se trata de determinar y eliminar los puntos débiles de los clientes reduce los costos y aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente. Muchas marcas utilizan las campañas de voz del cliente para descubrir los puntos débiles en el recorrido del cliente, mientras que otras se basan en la escucha social, las reseñas, las encuestas o las entrevistas.

Los desafíos del servicio al cliente

Hay varios desafíos que enfrentan las empresas cuando se trata de brindar un servicio al cliente de clase mundial. Uno de los desafíos es que las expectativas de los clientes cambian constantemente y las empresas deben adaptarse rápidamente para seguir siendo competitivas. Esto requiere capacitación y desarrollo continuos para los representantes de servicio al cliente.

Un obstáculo importante, especialmente para las pequeñas empresas con recursos limitados, son los gastos que implica brindar un servicio al cliente excepcional. Si bien la inversión inicial en software de experiencia del cliente, incorporación y capacitación de representantes de servicio, chatbots basados en IA y el mantenimiento de niveles de servicio excepcionales pueden ser considerables, las ventajas, como la mayor lealtad del cliente y el marketing orgánico a través del boca a boca, las redes sociales y las reseñas, a menudo pueden justificar estos costos.

Por último, el servicio de atención al cliente puede llevar mucho tiempo, especialmente cuando las empresas experimentan grandes volúmenes de consultas de clientes. Esto puede conducir a tiempos de respuesta más largos y una disminución de la satisfacción del cliente. Para hacer frente a este reto, las empresas pueden invertir en flujos de trabajo automatizados y tecnologías de IA generativa para ayudar a gestionar la afluencia de consultas de los clientes y mejorar los tiempos de respuesta.

Reflexiones finales sobre el servicio al cliente de clase mundial

A pesar de los desafíos, brindar un servicio al cliente de clase mundial es esencial para las empresas que desean destacarse de la competencia. Al invertir en servicio al cliente, las empresas pueden mejorar la lealtad de los clientes, aumentar las ventas y mejorar sus resultados.

Las marcas que prioricen el servicio al cliente de clase mundial estarán bien posicionadas para prosperar incluso durante una recesión económica.

Sobre el autor

Scott Clark es un experimentado periodista con sede en Columbus, Ohio, que se ha hecho un nombre cubriendo el panorama en constante evolución de la experiencia del cliente, el marketing y la tecnología. Tiene más de 20 años de experiencia cubriendo tecnologías de la información y 27 años como desarrollador web. Su cobertura abarca la experiencia del cliente, la inteligencia artificial, el marketing en redes sociales, la voz del cliente, la diversidad y la inclusión, entre otros. Scott es un firme defensor de la experiencia del cliente y la responsabilidad corporativa, reuniendo estadísticas, hechos y puntos de vista de los principales líderes de opinión para proporcionar artículos informativos y que invitan a la reflexión. 

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/what-defines-world-class-customer-service-now-and-how-to-get-there/