Esto es lo que definirá la lealtad del consumidor en 2025 y más allá.
- Tendencias de consumo para 2025: perspectivas y oportunidades en las distintas industrias
- Temas clave que configuran las tendencias del comportamiento del consumidor en las distintas industrias
- Sostenibilidad: una expectativa fundamental para los consumidores en 2025
- El papel cada vez más importante de la empatía en la relación con el consumidor
- La demanda de experiencias de cliente consistentes y multicanal
- Cómo medir el éxito en la era del marketing centrado en el ser humano
- Acerca del autor
- 10 tendencias para conquistar el consumidor de 2025, de Kantar Talks
Tendencias de consumo para 2025: perspectivas y oportunidades en las distintas industrias
por Johann Wrede
Las tendencias de comportamiento del consumidor están cambiando, y la transparencia, la sostenibilidad y la empatía se están convirtiendo en expectativas fundamentales que las marcas deben cumplir en cada interacción.
La esencia
- La transparencia genera lealtad. Los consumidores esperan transparencia en los precios, el uso de datos y la sostenibilidad. La confianza es un factor clave de la lealtad en todas las industrias.
- La sostenibilidad es esencial. La sostenibilidad se ha convertido en una expectativa básica, ya que los consumidores buscan marcas que se alineen con sus valores ambientales.
- La empatía mejora el compromiso. Las experiencias empáticas y personalizadas son fundamentales para conectar con los clientes. Las marcas que muestran comprensión e inclusión construyen relaciones más sólidas y leales.
A medida que se acerca el año 2025, el comportamiento de los consumidores continúa evolucionando rápidamente, determinado por el avance de las tecnologías, las condiciones económicas cambiantes y un énfasis cada vez mayor en valores personales como la transparencia y la sostenibilidad. Estos cambios presentan tanto desafíos como oportunidades para que las empresas se adapten y prosperen.
Independientemente del sector, un denominador común es el aumento de las expectativas de los consumidores en cuanto a interacciones personalizadas y significativas en cada punto de contacto. Las experiencias en un sector suelen influir en las expectativas de otro. Cuando los consumidores encuentran una personalización perfecta en el comercio minorista o un apoyo empático en el sector sanitario, trasladan esos estándares a otros sectores. Esta polinización cruzada de expectativas refleja algunos temas universales fundamentales, como el deseo de confianza, empatía, sostenibilidad, comunicación clara y fácil acceso a la información.
Los consumidores buscan marcas que comprendan sus necesidades, respeten su individualidad y reflejen sus valores. Ya sea que estén comprando alimentos, asegurando un futuro financiero o cuidando su salud, los consumidores quieren experiencias sencillas y significativas que les resulten profundas. Las marcas que ofrezcan estas cualidades a gran escala cultivarán relaciones duraderas con sus clientes.
A partir de los informes Pulse del cuarto trimestre de 2024 de UserTesting en cinco industrias (venta minorista, alta tecnología, servicios financieros, medios y entretenimiento, y atención médica), hemos identificado tendencias clave en el comportamiento del consumidor que definirán sus expectativas durante el próximo año, junto con información útil para ayudar a las empresas a afrontarlas de frente.
Temas clave que configuran las tendencias del comportamiento del consumidor en las distintas industrias
- Transparencia y confianza: los consumidores valoran la honestidad y la claridad en cada interacción, lo que hace que la transparencia sea una piedra angular de la confianza. En los distintos sectores, la generación de confianza adopta distintas formas, pero tiene el mismo propósito: cultivar la lealtad.
- Venta minorista: los compradores exigen información clara sobre el abastecimiento y transparencia en los precios, y se sienten atraídos por marcas que comparten abiertamente sus prácticas de sostenibilidad.
- Alta tecnología: los consumidores buscan claridad sobre cómo se recopilan y utilizan sus datos, y esperan que las marcas prioricen la privacidad y la seguridad.
- Atención médica: los pacientes confían en los proveedores que son transparentes sobre las opciones de atención, los costos y el uso de datos de salud personales.
La transparencia y la confianza tienen un impacto directo en el Net Promoter Score (NPS) y en la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Por ejemplo, la falta de claridad en los precios o en el uso de los datos puede erosionar la confianza, lo que se traduce en puntuaciones en descenso. Por el contrario, las marcas que demuestran transparencia de forma constante obtienen un NPS y una CSAT más altos , lo que refleja una mayor lealtad del cliente.
Sostenibilidad: una expectativa fundamental para los consumidores en 2025
La sostenibilidad ya no es una tendencia específica de la industria, sino una expectativa fundamental. Los consumidores buscan activamente marcas que se alineen con sus valores ambientales y sociales, lo que hace de la sostenibilidad un diferenciador competitivo clave.
- Venta minorista: los compradores prefieren marcas con conciencia ecológica que ofrecen productos y embalajes sostenibles, como productos de origen ético o embalajes sin residuos.
- Medios y entretenimiento: los espectadores buscan empresas que produzcan contenido con prácticas sustentables, desde minimizar la huella de carbono de la producción hasta promover historias conscientes del clima.
- Servicios financieros: Los inversores y titulares de cuentas buscan instituciones que ofrezcan opciones de inversión ecológica o que demuestren responsabilidad corporativa a través de iniciativas conscientes del clima.
El seguimiento de métricas de sostenibilidad, como la reducción de la huella de carbono, la adopción de productos sostenibles y la participación de los clientes en iniciativas ecológicas, proporciona información clara sobre el grado de alineamiento de las marcas con los valores de los consumidores. Estas métricas no solo indican el impacto ambiental, sino que también influyen en el valor de vida del cliente (CLV) al cultivar una lealtad más profunda.
El papel cada vez más importante de la empatía en la relación con el consumidor
Si bien las herramientas digitales mejoran la comodidad, el toque humano sigue siendo irreemplazable. En todas las industrias, la empatía se manifiesta en un diseño inclusivo, experiencias accesibles y un servicio de atención al cliente proactivo que se adapta a las necesidades de las personas.
- Atención médica: los pacientes esperan que los proveedores demuestren empatía a través de atención personalizada y soluciones de telesalud accesibles.
- Servicios financieros: Los consumidores valoran las herramientas que simplifican los procesos complejos, pero también quieren asesores empáticos disponibles para ayudarlos durante las decisiones financieras clave.
- Venta minorista: los compradores aprecian las marcas que responden atentamente a sus necesidades, ya sea a través de recomendaciones personalizadas o un servicio al cliente proactivo.
La empatía se refleja en métricas como el tiempo de resolución (TTR) y el análisis de sentimientos . Una resolución más rápida de los problemas de los clientes y un sentimiento emocional positivo en los comentarios indican que una marca está satisfaciendo con éxito las necesidades de los clientes y generando confianza.
La demanda de experiencias de cliente consistentes y multicanal
Los consumidores actuales son omnicanales por naturaleza y se relacionan de manera fluida a través de puntos de contacto físicos y digitales. Esperan consistencia y conveniencia independientemente de la plataforma o el contexto.
- Medios y entretenimiento: los espectadores quieren transiciones fluidas entre la transmisión en vivo, a pedido y en múltiples dispositivos.
- Venta minorista: los compradores esperan una disponibilidad constante de productos y recomendaciones personalizadas, ya sea en línea, en la tienda o en un dispositivo móvil.
- Alta tecnología: los consumidores exigen una fácil integración entre dispositivos, desde sistemas domésticos inteligentes hasta dispositivos portátiles.
La tasa de éxito de la transición de canal y las métricas de interacción omnicanal rastrean qué tan bien las marcas ofrecen experiencias consistentes en todas las plataformas. Las tasas más altas reflejan una
experiencia del cliente sin fricciones , mientras que las inconsistencias pueden resultar en el abandono del cliente o en puntajes de lealtad más bajos.
Cómo medir el éxito en la era del marketing centrado en el ser humano
La transparencia, la sostenibilidad, la empatía y la interacción fluida no son solo tendencias de comportamiento de los consumidores. Son expectativas que todas las empresas deben cumplir para seguir siendo relevantes en 2025 y más allá. Medir el éxito a través de los KPI adecuados (ya sea NPS, CSAT o CLV) ayuda a las organizaciones a validar estrategias, descubrir oportunidades de mejora y alinear los esfuerzos con las cambiantes demandas de los clientes.
Al abordar estos comportamientos compartidos y realizar un seguimiento de las métricas que importan, las empresas pueden generar confianza, ofrecer valor y crear conexiones más profundas en cada interacción con el cliente. ¿Está listo para afrontar el desafío?
Acerca del autor
Johann lidera el marketing global de UserTesting, impulsa la expansión del mercado, la interacción con los clientes y posiciona a UserTesting como la plataforma de referencia para obtener información humana. Con más de 25 años de experiencia en el desarrollo, la venta y el marketing de bases de datos de clientes, CRM y soluciones de CX, es un apasionado defensor de las experiencias excepcionales para los clientes.
10 tendencias para conquistar el consumidor de 2025, de Kantar Talks
por EuroGap
Hace unos días recibimos en el buzón de EUROGAP la interesante infografía que nuestros amigos de Kantar nos enviaron con motivo del evento de Kantar Talks al que asistimos el pasado 15 de noviembre en el Hotel Westin Palace de Madrid. El tema de la sesión fue “Conquistar al consumidor de 2025”. Abrió la sesión Josep Montserrat, Presidente de Kantar en España, seguido de Pepe Martínez, Gloria Malgosa, Eduard Nafria y César Valencoso.
Las claves para sobrevivir
“Las compañías y marcas que sobrevivirán en 2025 no serán las más fuertes, ni las más rápidas, ni las más inteligentes; serán aquellas que mejor se adapten al cambio” Así de contundentes se mostraron los expertos de Kantar. Y ¿en qué se traduce este cambio? En nuevos modelos de negocio, estructuras organizativas más flexibles, orientadas a colaborar, en un ecosistema en el que lo global y lo local se dan la mano.
Según los expertos estas son las tendencias para conquistar el consumidor de 2025:
#1 La tecnología será más protagonista y omnipresente. Un tercio de las marcas más valiosas del mundo son tecnológicas, por lo que las empresas que quieran sobrevivir tendrán que aproximarse lo más posible a ella.
#2 El mercado será más gaseoso. Las empresas diversificarán más su oferta y, al mismo tiempo, competirán entre sí por entrar en el “share of wallet”. Teniendo en cuenta que el 58% de los hogares están dispuestos a sacrificar unas compras por otras, el reto está en atrapar a ese consumidor, en hacer que nos elija.
#3 Los negocios serán más flexibles y colaborativos. Pasamos del owning al sharing: en 2025 las 10 marcas más valiosas del mundo apenas tendrán 12 años de vida. La clave está en compartir y colaborar, así lo demandan los consumidores.
#4 La innovación ayudará a sobresalir. El 37% de las marcas de gran consumo que más han crecido el último año utilizan la innovación como herramienta clave. Integrar la innovación en todos los procesos de la empresa, por tanto, nos hará diferenciarnos y marcar tendencia.
#5 Vuelta a lo local. En un mundo globalizado, las marcas locales de gran consumo crecen un 50% más que las globales, y contribuyen a un 72% del crecimiento del mercado. El consumidor demanda recuperar la naturaleza y los valores auténticos. El km 0 está en auge.
#6 El consumidor querrá ser más protagonista. Las personas querrán ser únicas, dejar huella y co-crear con las marcas. Serán mucho más receptivas a las ofertas a medida que a las indiscriminadas.
#7 La última milla. Las tiendas de “surtido corto” crecen un 4,4% y el e-commerce crece un 20%. La carrera por la proximidad con el consumidor no ha hecho más que empezar. La cercanía es el quid de la cuestión.
#8 La emoción será la clave: del B2C al B2Me. Bienvenidos a la era de la hiper-personalización. Se multiplican por 15 las probabilidades de gastar más en la marca y por 20 las recomendaciones a familiares y amigos. Las marcas son emociones, no productos y en un mercado en el que estamos invadidos por la oferta, conquistar, atrapar a ese consumidor, es el reto. El objetivo es que esa emoción sea la base de la comunicación con los consumidores y que los guíe hasta el momento de la compra.
#9 Publicidad multicanal. Las campañas que integran TV e Internet aumentan su ROI un 40% frente al que consiguen por separado. Analógico y digital tienen que seguir conviviendo igual que conviven las distintas generaciones de consumidores.
#10 La “Generación Platino” dominará el gasto. Los mayores de 55 años serán el 37% de la población. Los platino tendrán más calidad de vida, más tiempo libre y mayor poder adquisitivo. Estos consumidores son prudentes, no corren riesgos y se mantienen fieles a las marcas en las que confían. Les gustan las marcas y quieren vivir más tiempo y mejor.
Coloquio y cierre
La jornada concluyó con una mesa coloquio dirigida por el presidente de Kantar, Josep Monserrat y con la participación de Ricardo Currás, consejero delegado de DÍA, Xavier Mon, vicepresidente de Helados de Unilever España y Javier de Andrés, director de marketing de Atresmedia.
Damos las gracias a Kantar por la que fue una ocasión única para compartir conocimiento sobre el crecimiento del futuro mercado y, por supuesto, por la estupenda infografía.
Fuente: https://www.eurogap.es/publicaciones/10-tendencias-conquistar-consumidor-2025-kantar-talks/
