Tan importante es crear un gran producto, una oferta irresistible y la estrategia de venta adecuada, como conocer en detalle quién es nuestro cliente ideal.
Esa persona que sí está dispuesta a comprarnos porque nuestro servicio o producto satisface sus necesidades.
por Ana Ivars
¿No tengo claro quién es mi cliente ideal?
Tienes un gran problema y afectará de forma directa a tus campañas publicitarias en redes sociales, pero no te preocupes nada que no se pueda resolver con los pasos adecuados y un mapa de empatía.
Los clientes y alumnos comparten con nosotros la sensación de no conocer en detalle a su cliente ideal, más allá de dónde vive, cuál es su edad y qué le interesa.
¿Has sufrido el síndrome de folio en blanco?
Ese momento en el que tienes frente a ti un cuaderno con decenas de pregunta sobre tu cliente pero no tienes respuestas para ella.
Un mapa de empatía es una técnica que nos permite conocer en detalle a nuestros usuarios respondiendo a una serie de preguntas.
La clave de la conversión pasa por comprender el proceso de compra y cómo piensa en cada fase nuestro cliente.
Por ello, en este artículo te cuento en detalle cómo hacer un mapa de empatía paso a paso, ejemplos y consejos.
¿Qué es un mapa de empatía y para qué sirve?
Seguro que ya sabes la importancia de conocer a tu cliente ideal en detalle, es la clave de la conversión.
Y así debe ser.
¿De qué sirve tener el mejor servicio o producto del mercado si tu cliente ideal no está dispuesto a comprarlo?
Un mapa de empatía es una técnica basada en averigurar y entender los deseos y necesidades de tus clientes potenciales a través de una serie de preguntas englobadas en seis aspectos básicos.
Se trata básicamente de entrar de lleno en la mente de tu cliente, ponerte en su piel, empatizar y ofrecerle las soluciones que realmente necesita a través de un plan y estrategia de marketing.
Ofrecer una solución, producto o servicio efectivo requiere de comprender el verdadero problema y lo que la persona está experimentando.
De forma simple y sencilla.
Un mapa de empatía nos ayuda a considerar los problemas y necesidades desde la perspectiva del usuario y cliente ideal.
Detrás de una conversión, hay un porqué de tu cliente.
Pero, ¿qué es la empatía y cómo a través de ella podemos desarrollar nuestro plan de marketing?
Según, la RAE, la empatía es la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
La wikipedia desarrolla más este concepto añadiendo que la empatía es la capacidad de percibir, compartir y/o inferir en los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar, es decir, como un individuo similar con mente propia.
Si conseguimos de esta manera empatizar con nuestro potencial cliente con la ayuda de los Mapas de Empatía, podremos entender y acercarnos (o llegaremos) a sus pensamientos y emociones y por tanto crear y ofrecerle un producto o servicio hecho a su medida.
Los Mapas de Empatía ayudan a desgranar y profundizar en las necesidades, visión, personalidad, gustos y deseos del cliente ideal.
Sólo así evitamos quedarnos en la parte más superficial y visible donde muchas veces enfocamos y desarrollamos nuestra estrategia de marketing, obteniendo resultados completamente alejados de nuestros objetivos.
➡Ventajas y Desventajas de un Mapa de Empatía
Crear un Mapa de Empatía te ayudará a desarrollar la estrategia y embudos de venta de tu negocio online, crear un mensaje persuasivo adecuado y poder llevar a tu cliente a la acción final de forma más sencilla.
Pero toda herramienta tiene sus ventajas y desventajas.
Crear un Mapa de Empatía te permitirá:
Podrás elaborar suposiciones realmente valiosas
Conocerás en profundidad los dolores, anhelos, necesidades, y motivaciones de tu potencial cliente
Es una herramienta sencilla y muy visual
Te permitirá modificar y adaptar tu producto o servicios antes de lanzarlo e incluso la estrategia de venta
El coste de realización es relativamente bajo
Sin embargo, también encontramos algunas desventajas.
Y es que se trata una herramienta basada en suposiciones, y necesitarás complementar esta técnica con otras herramientas para validarlo, Como por ejemplo encuestas o entrevistas a tus clientes.
➡Características de un Mapa de Empatía
La estructura y características de un mapa de empatía se basa en recopilar en 6 bloques generales una serie de preguntas relacionados con la manera en la que percibimos el entorno.
Antes de explicarte en detalle cómo crear un mapa de empatía quiero que entiendas la importancia y el papel que ocupa en tu proyecto digital tu cliente ideal.
Detrás de cualquier compra, existe una necesidad o problema real. Y hasta ahí es donde debes profundizar.
Hace unos años leyendo el libro de Experts Secrets de Russel Brunson, en un ejemplo hacía un análisis profundo de las verdaderas necesidades del cliente ideal y para ello respondía preguntas del Mapa de Empatía.
Se trataba de una venta de un servicio de adelgazamiento dirigido a madres.
Todos pensaríamos que el objetivo de adelgazar es sentirse bien con uno mismo, bella, más atractivas quizás para su pareja.
Pero no.
La verdadera necesidad me sorprendió.
El sobrepeso hacía que esta persona se sintiera cansada tras una jornada de trabajo, momento por la tarde de jugar con sus hijos.
Sin embargo no tenía ganas ni fuerza, lo que había un halo de frustración de los hijos al ver que su madre no jugaba con ellos.
La necesidad de adelgazar, era seguir teniendo energía y sentirse bien por la tarde, momento de jugar con los niños y que ellos no pensaran que su madre no era una “buena madre”.
¿Brutal verdad? Llegar a ese problema tan profundo no se consigue de forma superficial, sino desde la empatía.
1. ¿Que ve el cliente?
Se refiere a las gafas con el que el cliente observa el mundo y cómo lo percibe. Para ello lanzamos las siguientes preguntas:
- ¿Cómo es el entorno en que la persona vive?
- ¿Qué ve en el mercado?
- ¿Qué ve en sus amigos?
- ¿Qué está mirando y leyendo?
- ¿Qué ven ellos que otros hacen?
2. ¿Qué escucha?
En este bloque nos referimos no sólo a aquello que escucha en los medios de comunicación o incluso a su estilo musical, sino también a qué escucha en las redes sociales (podcasts, biografias, historias)
Algunos ejemplos de posibles preguntas serían:
- ¿Qué dicen sus amigos?
- ¿Qué dice su jefe o compañeros de trabajo?
- ¿Qué dice aquellas personas que admira o sigue?
- ¿Qué canales de comunicación consume y qué dicen?
- ¿Qué le dicen en su casa, su propia familia?
3. ¿Qué piensa y siente?
Estas preguntas son las más profundas, emocionales e incluso que le influyen y le hacen pensar. Son los sentimientos y las emociones, la forma en la que se expresa:
- ¿Qué le preocupa realmente?
- ¿Cuáles son sus sueños y objetivos?
- ¿Qué le motiva?
- ¿Cuál es su propósito de vida?
- ¿Qué es lo realmente importante?
4. ¿Qué dice y hace?
Se trata de su actitud y comportamiento en su día a día. Tanto a nivel profesional como a nivel personal rodeado de la familia y amigos.
Preguntas que contestan este bloque del mapa serían:
- ¿De qué temas le gusta hablar?
- ¿Sus acciones son coherentes con sus palabras?
- ¿Cuál es su actitud en público? ¿Y su comportamiento?
- ¿Cuál es su comportamiento en su hogar, en el trabajo y con su familia?
5. ¿Cuáles son sus esfuerzos?
Entramos en los frenos, los miedos, aquello que le frena. Son las barreras y obstáculos que se encuentran en su día a día e incluso para realizar la compra de tu producto.
- ¿Cuáles son sus miedos?
- ¿Cuáles son sus frustraciones?
- ¿Qué obstáculos debe saltar para conseguir lo que desea?
- ¿Cuáles son sus dolores y necesidades?
Mi recomendación es que también incluyas las objeciones de compra. Por ejemplo sin consideras que el precio es una freno o incluso el hecho que deba consultarlo con más personas.
6. ¿Qué resultados espera?
Qué es lo que la persona necesita para conseguir su significado de éxito. Preguntas que debes contestar son:
- ¿Qué es éxito para tu persona?
- ¿Cómo cree que puede alcanzarlo?
- ¿Qué acabaría con sus problemas?
- ¿Qué quieres conseguir y alcanzar?
Respondiendo a todas estas preguntas ya tendríamos nuestro mapa de empatía completo.
Con toda la información necesaria para crear estrategias de marketing y ventas adecuadas.
Pero es posible que aún tengas dudas de cómo hacerlo tú mismo, qué herramientas utilizar y cómo recopilar toda la información.
Por eso, te enseño paso a paso cómo hacer un mapa de empatía.
Cómo hacer un Mapa de Empatía paso a paso
Recuperemos el papel y el bolígrafo.
Debo reconocer que las mejores ideas me vienen cuando me pongo frente a la pizarra y comienzo a realizar un brain storming.
Puedes coger una hoja de papel, abrir un documento en blanco en el ordenador o incluso con una herramienta de diseño gráfico.
En este mismo artículo, te comparto una plantilla para que sólo tengas que descargala y escribir sobre ella.
En el centro situamos a nuestro cliente ideal, el protagonista del mapa de empatía. Trazamos una división como la que te muestro en el dibujo:
En cada apartado respondemos a las preguntas de los seis bloques. Y siguiendo el número que te indico respondemos a:
- ¿Qué ve?
- ¿Qué escucha?
- ¿Qué escucha?
- ¿Qué siente y piensa?
- ¿Cuáles son sus esfuerzos?
- ¿Qué resultados espera?
Responde a cada una de las preguntas en su segmento. Puedes escribirlo con notas adhesivas si lo estás realizando con papel, si es en el ordenador simplemente y de forma fácil con cuadros de texto.
¿Sencillo verdad?
Ejemplo de un Mapa de Empatía para una Empresa
¿Quieres ver cómo sería todo lo que te he explicado en un ejemplo? ¡Vamos a ello! Eso sí, es ficticio.
Centrémonos en el ámbito financiero, y para ello vamos a desarrollar un mapa de empatía en el que describiremos el cliente ideal del negocio Financium.
Libertum es un proyecto online que ofrece servicios y programas para enseñar a mujeres, madres de familia a encontrar la libertad financiera.
En concreto, están a punto de lanzar un curso online llamado “Yo puedo” de 3 meses de duración y mentorizado en el que enseñan cómo generar ingresos extras a partir de las habilidades.
Primero ¡vamos a realizar una descripción general del avatar!
Elena tiene 40 años y vive en Barcelona desde hace 20 años. Nació y vivió en Mallorca hasta que se trasladó a estudiar Económicas en Barcelona donde está instalada desde entonces. Su trabajo en una gran empresa le obliga a viajar una semana al mes por Europa y una vez al año por el Sudeste Asiatico lo que le ha proporcionado la oportunidad de conocer culturas y formas de vivir diferentes.
Sus jornadas de trabajo mientras se encuentra en Barcelona son largas y muchos fines de semana debe trabajar en casa.
Tiene un poder adquisitivo alto, aprecia la comodidad y le da mucha importancia al cambio climático, la trata de animales en granjas, a la ropa, comida y productos de belleza de gran calidad.
Vive en un continuo estrés y prisas que le llevan a no poder dedicar el tiempo que desearía para ella y para su familia.
Tiene un hijo Luis de 8 años y está casada con su amor de universidad Sergio desde hace 12 año.
Ambos comparten las tareas del hogar y la educación de su hijo de manera equitativa además de disponer de una persona que les ayuda en dichas labores 3 veces por semana.
Los viernes siempre salen a cenar fuera con su hijo y los sábados Elena y Sergio aprovechan para ir a cenar juntos y crear un espacio de conversación e intimidad.
Elena es vegetariana y es muy consciente del cambio climático y la importancia de cuidar el planeta. Por ello intenta consumir productos no refinados pero de fácil elaboración dado su poco tiempo para dedicar a cocinar y valora que sean de proximidad y de cultivo ecológico.
Pertenece a una familia de 3 hermanos siendo ella la mediana y la única que vive fuera de Mallorca. Suele visitar siempre a su familia en verano y navidades.
Una vez hecha la descripción del potencial cliente vamos a aplicar los bloques de preguntas para dar forma al mapa de empatía:
➡ ¿Qué ve el cliente?
- ¿Cómo es el mundo en que la persona vive? Cómodo, con muchas facilidades, en un barrio de la zona alta de Barcelona.
- ¿Quiénes son sus amigos? Principalmente amigos de Universidad, del trabajo y otros padres de amigos de su hijo.
- ¿Qué está mirando y leyendo? Programas en televisión, aunque la ve muy poco, sobre educación y medio ambiente. Le gusta leer periódicos online como El Mundo y de vez en cuando echa un ojo a revistas de mujeres como Telva o Elle.
➡ ¿Qué escucha?
- ¿Qué dicen sus amigos? Que están hartos del día a día, quedamos con sus trabajos y que como autónomos tienen que pagar una barbaridad de form trimestral.
- ¿Qué dice su jefe o compañeros de trabajo? Su jefe dice que hay que hacer más, más horas, más tiempo, pero no habla de sueldo. Sus compañeros, los que más llevan están quemados del día a día, los que se han incorporado nuevos parecen muy felices.
- ¿Qué dice aquellas personas que admira o sigue? Comparten que tener tiempo es ser rico, la necesidad de encontrar el equilibrio entre la vida personal y el trabajo. Escucha que debe cuidarse y mimarse y que ella se convierta en el centro de sus días.
- ¿Qué le dicen en su casa, su propia familia? Su marido es feliz con ella, pero le dice que trabaja demasiadas horas, casi no ha podido criar a su hijo, y aunque tienen un buen sueldo, quizás debería tomar decisiones y priorizar su felicidad al trabajo.
➡¿Qué piensa y siente?
- ¿Qué le preocupa realmente? Ver como su hijo crece y ella no lo ve. Pasar horas fuera de casa entre semana y más aún cuando tiene que viajar. A esto le suma la preocupación y sentimiento que tiene de protección del medio ambiente y mundo animal.
- ¿Cuáles son sus sueños y objetivos? Tiempo. Se considera una nueva rica o al menos aspira a serlo, tener tiempo, para viajar, vivir, disfrutar e incluso quiere tener otro hijo pero es consciente de que es imposible ahora.
- ¿Qué le motiva? Su familia, disfrutar con ellos, sentarse por la noche a cenar todos juntos.
- ¿Cuál es su propósito de vida? Aportar conciencia y tiempo al cuidado de miedo ambiente y educar a su hijo en esa línea.
- ¿Qué es lo realmente importante? La felicidad de su familia.
➡¿Qué dice y hace?
- ¿De qué temas le gusta hablar? Sobre los problemas económicos y medio ambientales del mundo, sobre el cuidado personal físico y emocional a través de terapias alternativas, sobre comida saludable y sobre el maltrado de los animales en granjas. También de lo afortunada que son las madres que pueden conciliar vida personal y profesional.
- ¿Sus acciones son coherentes con sus palabras? Sí, dona dinero a ONGs que realizan proyectos de mejora del medio ambiente. Además tiene un consumo muy responsable de alimentos de km 0 y Bio. Intenta que la mayor parte de su consumo no provenga de paises lejanos donde el coste de elaboración y transporte es muy elevado a nivel ambiental.
- ¿Cuál es su actitud en público? ¿Y su comportamiento? De gran mujer y madre, siempre al pie del cañón.
- ¿Cuál es su comportamiento en su hogar, en el trabajo y con su familia? Es una gran madre, siempre preocupada, pero dentro tiene una espinita clavada porque no pasa tanto tiempo como Rosa, la madre del mejor amigo de su hijo. Y su hijo se lo dice.
➡¿Cuáles son sus esfuerzos?
- ¿Cuáles son sus miedos? Que su descendencia no pueda vivir en un mundo mejor.
- ¿Cuáles son sus frustraciones? El mal uso de los recursos naturales en el mundo y que ella no pueda estar más involucrada en un mundo más sostenible.
- ¿Qué obstáculos debe saltar para conseguir lo que desea? Ser libre financieramente para poder dedicarse a su propósito.
➡¿Qué resultados espera?
- ¿Qué es éxito para tu persona? Ser como la madre de Rosa, que su hijo sienta que siempre está ahí y también estarlo para su marido. Éxito es trabajar en lo que ama pero dejando a un lado el estrés y convertirse ella en su propio jefe.
- ¿Cómo cree que puede alcanzarlo? Tiene la capacidad de emprender, pero con muchos miedo alcanzaría su éxito creando su propio proyecto y convirtiéndose en la dueña de su negocio y su tiempo.
- ¿Qué acabaría con sus problemas? Cambiar de trabajo, es su principal problema, pero tiene miedo porque lleva muchos años en la empresa.
Una vez contestadas todas las preguntas, nuestro mapa de empatía estaría completo.
Ahora es momento de analizar si nuestro cliente está en línea con el producto o servicio que le ofreces, con la estrategia de venta y contenidos.
Si no es así, estás a tiempo de pivotar y mejorar.
Plantilla para hacer un mapa de empatía para rellenar
Momento de pasar a la acción. Descárgate la plantilla que encontrarás más abajo, siéntate frente la hoja en blanco y comienza a dar respuesta a todas las preguntas. Sólo así conocerás en detalle a tu cliente ideal.
¿Tienes claro cómo crear un Mapa de Empatía paso a paso? Esta herramienta es muy sencilla y eficaz y si la combinas con investigaciones cualitativas como entrevistas y encuestas, no habrá duda de que conocerás perfectamente a tu cliente ideal.
