Demasiada información causa estrés. ¿Cómo se aplica esto a nuestras intranets?
por Deane Barker
En su polémica de 1985 contra la televisión, ” Divirtiéndonos hasta la muerte “, Neil Postman identifica lo que llamó la “ratio información-acción”. Esta es la cantidad de información que alguien recibe y sobre la cual puede actuar directamente.
Una proporción baja significa que la mayor parte de la información que recibe una persona tiene un impacto en ella y puede tomar medidas para influir en ella de alguna manera. Una proporción alta significa que la mayor parte de la información que recibe una persona no tiene ningún impacto en ella y, de todos modos, no puede hacer nada al respecto.
Si eras granjero en el siglo XIX, podrías ver una gran tormenta en el horizonte. Esta información te afectaba y podías hacer algo al respecto: podías meter a los animales en el establo, cerrar las persianas, etc. De hecho, debido a las limitaciones de la tecnología, la mayor parte de la información que recibías era información que necesitabas saber y con la que podías hacer algo: veías las cosas con tus propios ojos o te las contaba alguien con conocimiento directo.
Sin embargo, nunca te enterarías de una tormenta en el estado vecino, y eso está bien: no tienes ninguna propiedad allí ni conoces a nadie, así que simplemente no necesitas la información. No te afectó y no pudiste hacer nada al respecto.
Hoy en día, la relación información-acción se ha inclinado al otro extremo del espectro: ahora es absurdamente alta, lo que significa que recibimos más información de la que podemos utilizar. Esto ha progresado gracias a la evolución de los medios de comunicación, desde el periódico hasta el telégrafo, pasando por la radio, la televisión, internet, las redes sociales, los dispositivos móviles, las pantallas en cada habitación de la casa, etc.
Con el tiempo, nuestras expectativas han cambiado. Nos obstinamos en la idea de que debemos estar informados de todo, y la idea de desconocer algo sobre lo que no podemos actuar es casi la antítesis de la buena ciudadanía. Esto ha llegado a quienes controlan la información: si los lectores lo quieren todo, debemos dárselo todo.
Postman escribió sobre los cambios provocados por la tecnología:
Se perdió la sensación de fuerza, precisamente porque el mundo entero se convirtió en el contexto de las noticias. Todo se volvió asunto de todos. Por primera vez, nos enviaron información que no respondía a ninguna pregunta que habíamos hecho y que, en cualquier caso, no permitía el derecho a réplica.
Apostaría, de forma conservadora, a que más del 90 % de la información que recibimos en nuestros lugares de trabajo no es procesable. Alguien, en algún lugar, podría usarla, pero nosotros, desde luego, no. Lo único que hace es ocultar lo que realmente importa y lo que sí podemos cambiar.
La mayoría de las organizaciones agravan esto con su estrategia de comunicación interna. Con el pretexto de “querer mantener informados a los empleados”, bombardean con información de baja calidad contextual, no de baja calidad en general, porque es importante y útil para alguien de la organización… pero no para la mayoría de las personas a quienes se la envían.
Esto se agrava al definir “la intranet”. Referencias como esta monolitizan nuestras intranets. Tendemos a hablar de ella en términos generales: usamos el artículo definido para referirnos a la única intranet que las gobierna a todas. Hablamos de ella como del Oráculo de Delfos, como si fuera la única fuente de información. Un pozo común de información que todos comparten y que todos consideran con la misma sagacidad.
En cambio, voy a sugerir que hay algo mucho más importante: la pequeña intranet que circula en la mente de cada empleado. Hay tantas intranets como empleados para comprenderla. Este espacio mental es la intranet más pequeña del mundo y la única que realmente importa.
En “ La paradoja de la elección ”, Barry Schwartz analiza el “efecto dotación” y la “aversión a la pérdida” de la economía conductual. Estas teorías afirman que a los humanos no nos gusta perder cosas una vez que sentimos que nos pertenecen. Y demasiadas opciones implican demasiadas posibilidades de perder algo.
Schwartz relata un experimento en el que vendía mermeladas y jaleas gourmet en un expositor especial en un supermercado. La prueba reveló que al ofrecer menos opciones, se vendía más producto.
Si aplicamos el efecto de dotación y la aversión a la pérdida, observamos que, al presentar 28 variantes posibles, los clientes se enfrentaban a la realidad de que cualquier selección implicaba la pérdida de otras 27 opciones. Mientras que, si solo había dos opciones, la pérdida era mucho menor.
Apliquemos esto a la adquisición de información:
Podemos considerar toda la información orientada a la acción a la que estamos expuestos como nuestra. Sin embargo, descartamos información constantemente; es necesario, porque nuestra relación información-acción es tan baja que simplemente no podemos retenerla toda. Lamentablemente, cada información que descartamos mentalmente o nos obligamos a ignorar es una pérdida.
(Tenga en cuenta la frase “información orientada a la acción”. Con esto, me refiero a información que requiere una acción por parte de alguien, sea o no esa persona a quien se envía. Las instrucciones sobre el proceso de cambio de informe de gastos están orientadas a la acción: la persona que está expuesta a él sabe que requiere que alguien haga algo y necesita averiguar si es esa persona. Sin embargo, tenga la seguridad de que una historia conmovedora sobre el trabajo de caridad de Mary no está orientada a la acción y no conlleva la misma carga cognitiva).
Piensa en cuando lees un libro de autoayuda denso y fascinante. ¿Alguna vez te angustia pensar que no lo vas a recordar todo? ¿Sufres de “miedo a perderte algo”? ¿Llegas al punto de darte cuenta de que no puedes hacer nada al respecto y que estás destinado a “perder” la mayor parte? En ese punto, simplemente te vuelves un poco insensible y te dejas llevar por la corriente. Claro, puedes tomar nota mental o prometer repasarlo con un resaltador, pero eso es poco común, y simplemente te resignas a no recordar la mayor parte.
| Existe todo un género de libros, blogs y herramientas sobre “Cómo recordar todo lo que lees”. Y he observado con interés que un género emergente de libros, blogs y publicaciones en redes sociales dice exactamente lo contrario: lo que yo llamo “productividad relajada”, que se resume en: “No puedes recordarlo todo, así que deja de intentarlo porque solo te entristece”. |
Hace más de una década, puse orden en mis suscripciones RSS y escribí al respecto . Algunas eliminaciones fueron fáciles, ya que estos blogs solían publicar mucho ruido. Pero dos blogs en particular fueron problemáticos, porque publicaban mucho, y lo que publicaban me parecía muy bueno.
Escribí:
Estos dos blogs me obligaron a afrontar una triste realidad: a veces, menos es más. Demasiado contenido bueno puede ser intimidante y estresante. […] Tanto The Atlantic Cities como Stowe Boyd sufrieron por ser tan buenos y tener tanto volumen. Con ambos, sentía que no podía seguirles el ritmo y, peor aún, no hacerlo me haría perder mucho y me sentiría mal por ello.
Parece paradójico, pero es cierto. Demasiada información causa estrés. Nos preocupa perder demasiado. Este es el efecto dotación y la aversión a la pérdida en acción. Mentalmente, somos dueños de toda la información que recibimos, y obligarnos a abandonar demasiada puede insensibilizarnos a todo el canal, o incluso rechazarlo por completo.
Así que este es el punto crucial: necesitamos reducir la cantidad de información enviada a la mayoría de los empleados, no aumentarla. Nuestro éxito como profesionales de la comunicación interna no debe medirse por el volumen de información que distribuimos, sino por cuán baja sea la proporción entre información y acción.
No existe una única “Intranet” (nombre propio, por supuesto). Nuestra noción de “intranet” está anticuada. Hay una pequeña intranet circulando en la cabeza de cada uno de sus empleados, y esa es la única intranet que importa. Nuestro objetivo debe ser mantener esa intranet lo más simple posible, entregando a cada empleado solo la información relevante que necesita para realizar su trabajo.
La personalización, la segmentación y la adaptación son claves para reducir la altísima proporción de información-acción que perjudica la relación de sus empleados con sus canales. Cualquier información orientada a la acción enviada a alguien que no puede usarla debe considerarse un defecto de la estrategia de comunicación. Como cualquier defecto, reducirlo al máximo debe ser un objetivo fundamental.
Su intranet no debería utilizarse para almacenar la mayor cantidad de información posible. Debería utilizarse para filtrar toda la información que comunica su empresa. Su objetivo debería ser proteger a sus empleados de información inútil, no exponerlos a la mayor cantidad posible.
Conviértalo en un refugio contra la tormenta, no contra la nube de tormenta en sí.
La triste alternativa es lo que yo llamo “reacción negativa ante el volumen de información”. Cuando los empleados empiezan a descartar información, su solución final será ignorar el canal por completo. Este es el primer paso que muchas intranets dan hacia la irrelevancia.
Otros enfoques para la entrega de información en intranet
- Menos contenido, más claridad: por qué menos es más en la intranet . En un mundo de notificaciones constantes, intrusión en los canales y ansiedad en la bandeja de entrada, los mejores equipos de comunicación interna son lo suficientemente valientes como para decir: “Nadie necesita este mensaje”.
- ¿Sus mensajes son efectivos? Es hora de una auditoría de comunicación interna . Si no sabe cuántos empleados reciben sus comunicaciones internas ni quién se toma el tiempo de leerlas, probablemente deba realizar una auditoría.
- La sobrecarga de información es perjudicial para la salud : la sobrecarga de información se ha vuelto tan común en el entorno laboral como la tecnología que la genera. Aquí te presentamos maneras de gestionarla.
Acerca del autor
Deane Barker es director de participación estratégica en Staffbase.
Fuente: https://www.reworked.co/digital-workplace/the-only-intranet-that-matters/