La tecnología puede ayudar a los empleados a trabajar mejor, de manera más inteligente y más eficiente. Pero agregar aún más tecnología no conduce a rendimientos exponenciales.
por Mark Feffer
Muchos empleadores creen que cuantas más herramientas tecnológicas proporcionen, mejores resultados verán. RRHH utiliza la tecnología para procesar datos, ayudar a los empleados a navegar por los beneficios y el tiempo de vacaciones, agilizar la incorporación, expandir el autoservicio y automatizar los registros. El objetivo de toda esta tecnología es hacer que el trabajo sea más fácil, más personal y más eficiente.
Pero no siempre funciona de esa manera. Los empleados encuentran que acumular tecnología hace que la vida sea más confusa, más fragmentada y, a veces, más deshumanizante. En otras palabras, más tecnología no necesariamente conduce a una mejor experiencia de los empleados.
La experiencia del empleado incluye todo lo que un trabajador hace, ve, aprende y siente a lo largo de su permanencia en una empresa. Cuando los trabajadores se enfrentan a demasiados sistemas, esas interacciones, o la relación empleado-trabajador en su conjunto, se vuelven más transaccionales y repetitivas, desconectando a los empleados de su trabajo.
De hecho, una investigación de Gartner encontró que menos de un tercio de los empleados se sienten comprometidos y conectados con su trabajo, a pesar de la inversión que las empresas hacen en sistemas digitales y de recursos humanos.
Mientras tanto, un informe sobre la experiencia digital de los empleados de la empresa de software de seguridad Ivanti mostró que un conjunto de herramientas en constante expansión y la fricción digital pueden afectar negativamente la moral.
El exceso de herramientas está dañando la experiencia de los empleados
Estas preocupaciones no han detenido el impulso de la tecnología. Los equipos de RRHH están sometidos a una presión constante para pasar del papel a la nube, del soporte reactivo al servicio proactivo y de los flujos de trabajo manuales a la automatización. En la prisa por continuar trabajando durante la pandemia, muchas organizaciones agregaron herramientas para la incorporación, los registros virtuales, los chatbots y el autoservicio, a menudo sin integración completa, pruebas de empleados o rediseño del flujo de trabajo.
El resultado: una gran cantidad de tecnología de recursos humanos que hacen muchas cosas, pero que pueden no hacerlas particularmente bien.
Dicho de otra manera, la implementación de nuevos sistemas no ayudó a la experiencia de los empleados. Los empleados de hoy tienen que navegar por múltiples inicios de sesión. Los empujones automatizados se sienten impersonales. Los portales de autoservicio colocan a los usuarios en formularios en lugar de una conversación humana. Un enfoque diseñado para mejorar la experiencia termina en frustración.
Esto se llama fricción digital, cuando la tecnología destinada a facilitar la vida ralentiza al usuario. Cuantos más sistemas deben usar los empleados, más silos navegan, más procedimientos deben recordar, menor es su satisfacción. Cuando los lugares de trabajo digitales no están diseñados adecuadamente, los empleados pueden perder horas cada semana debido a cómo sus herramientas funcionan, o no funcionan, juntas, según la investigación de Ivanti.
¿RRHH se centra en los resultados correctos?
Los equipos de RRHH suelen centrarse en la eficiencia: menos tareas manuales, flujos de trabajo más rápidos, acceso optimizado a la prestación de servicios. Pero la velocidad y la automatización no son lo mismo que la experiencia. Otro estudio de Gartner encontró que solo el 35% de los líderes de recursos humanos confían en que su enfoque tecnológico se alinea con los objetivos comerciales (incluida la experiencia del empleado). Peor aún, el 46% piensa que la tecnología está trabajando en su contra.
La solución a todo esto, al menos en parte, es pensar en “mejor experiencia” en lugar de “más herramientas”. Ese es otro argumento para mantener a los usuarios a la vanguardia de los esfuerzos de diseño e implementación de tecnología. En lugar de pensar en recursos humanos habilitados por la tecnología, los ejecutivos de recursos humanos y los líderes empresariales deben pensar en el diseño centrado en el ser humano como un componente fundamental de sus hojas de ruta.
¿Qué significa esto en la práctica?
- Reduzca la velocidad y audite lo que ya existe. ¿Qué sistemas utilizan realmente los empleados? ¿Cuántos clics debe hacer un usuario durante la incorporación? ¿Cuántas herramientas se superponen? Usar las respuestas a estas preguntas para crear soluciones puede no ser sexy, pero puede tener un impacto directo en la experiencia de los empleados.
- Comprenda la intersección entre los empleados y la tecnología. Por supuesto, los desarrolladores de software y recursos humanos deben conocer las acciones que toma un sistema para hacer su trabajo. Pero también deben comprender cómo reaccionan los empleados a cada paso, el contexto en el que trabajan y las barreras que enfrentan. Por ejemplo, ¿cuándo funciona mejor una conversación humana que un mensaje generado por una máquina? ¿Dónde apoya la automatización el trabajo de los humanos en lugar de reemplazarlo? Evite la automatización de edificios por el bien de la automatización.
- Diseñe soluciones en torno a experiencias, no características. Los empleadores deben pensar más en las integraciones, cómo los sistemas pueden trabajar juntos, en lugar de solo en lo que hace cada sistema. ¿Se puede reducir el cambio de contexto? ¿Una nueva herramienta se integra con las plataformas que ya usan los empleados?
- Mira lo que estás midiendo. La implementación exitosa tiene que ver con la satisfacción tanto como con las tasas de adopción y el número de inicios de sesión. ¿Cuántos pasos se necesitan para completar una tarea? ¿Cómo encaja una solución en el flujo de trabajo de un empleado? Recuerde que los proyectos de desarrollo exitosos tienen que ver con factores como la comunicación, el contexto y la cultura tanto como los clics, el costo y el cronograma.
Por ejemplo, un chatbot diseñado para administrar consultas de beneficios puede funcionar según lo previsto. Pero si no está correctamente integrado con el portal de recursos humanos, las personas pueden terminar teniendo que hacer clic en varias aplicaciones para finalizar una tarea. Si los empleados se sienten frustrados, pueden comunicarse con un representante de recursos humanos para obtener ayuda, tal como lo hicieron antes. En este caso, la compañía ha aumentado esencialmente su compromiso tecnológico sin mejorar la experiencia de los empleados ni ayudar a aligerar la carga de RRHH.
A veces, más herramientas solo significan más confusión
La tecnología de recursos humanos no tiene por qué estar en constante expansión. Si bien los sistemas actuales impulsados por IA pueden ser mejores para personalizar la experiencia de los empleados, la personalización no sustituye el contexto, el diseño o la confianza.
Al mismo tiempo, la automatización basada en IA respalda momentos clave en el ciclo de vida de los empleados, como la incorporación, la retroalimentación y los registros de los gerentes. Las empresas que tratan la automatización como una optimización, no como una eliminación, de los puntos de contacto tienen más probabilidades de ofrecer una experiencia valiosa.
Apilar sistemas, automatizaciones y herramientas sin considerar cómo cambiarán la experiencia de los empleados causa más daño que bien. La idea no es agregar herramientas, sino trabajar de manera más inteligente. Los líderes de RRHH deben hacer de la experiencia humana una prioridad, simplificar su pila, integrar cuidadosamente los sistemas y configurar la automatización para servir a los humanos, y no al revés.
Nota del editor: Lea más sobre la relación entre las herramientas digitales y la experiencia del empleado:
- Un modelo integral y procesable para la experiencia de los empleados — Un enfoque común de la experiencia de los empleados le dice que mejore los “momentos que importan”. Le sugiero que preste atención al otro 90% del tiempo de los empleados.
- Unir el contexto empresarial y del usuario: el segundo principio de la experiencia digital del empleado — El DEX exitoso une las necesidades de los empleados con los objetivos del negocio. A continuación, le indicamos cómo alcanzar ese equilibrio.
Sobre el autor
Mark Feffer es el editor de WorkforceAI y un galardonado periodista de recursos humanos. Ha estado escribiendo sobre Recursos Humanos y tecnología desde 2011 para medios como TechTarget, HR Magazine, SHRM, Dice Insights, TLNT.com y TalentCulture, así como Dow Jones, Bloomberg y Staffing Industry Analysts. Le gustan los schnauzers, la navegación y las bebidas destiladas de Kentucky.