Las expectativas de los clientes han cambiado para siempre. Ahora esperan respuestas rápidas, un tono respetuoso, información precisa, experiencias consistentes en todos los canales y reconocimiento de su historial. Cada interacción se evalúa en función del mejor servicio que hayan recibido. Muchas organizaciones de servicios tienen dificultades para cumplir este requisito porque la información necesaria para responder preguntas (políticas, derechos, detalles del producto y normativas regionales) se encuentra en sistemas desconectados. Los agentes dedican tiempo a buscar en lugar de resolver. Los clientes repiten sus palabras durante las transferencias. La resolución tarda más y la confianza disminuye.
