Transformar una empresa en una operación digital no se trata solo de actualizar el software o renovar un sitio web, comienza poniendo las necesidades humanas en el centro.
por Elli Rader
La tecnología digital está remodelando fundamentalmente la forma en que las personas viven y trabajan, y la pandemia solo ha acelerado la adopción de la computación en la nube, el análisis predictivo y otras herramientas de alta tecnología. Pero en su apuro por reestructurar las operaciones analógicas, las organizaciones a menudo descuidan el lado humano de convertirse en digitales, un descuido que puede ralentizar el ritmo del cambio y poner tales esfuerzos en riesgo de fallar.
Transformar una empresa en una operación digital no se trata solo de actualizar el software o renovar un sitio web. Necesita la aceptación de toda la organización, desde los trabajadores de primera línea hasta la gerencia, para reestructurarla con éxito para la era digital. De hecho, se estima que el 70 % de las transformaciones digitales no logran sus objetivos , a menudo debido a la inercia organizacional y la resistencia cultural.
El resultado final debe poner a los usuarios en el centro, organizando un negocio en torno a las necesidades y prioridades humanas. Para llegar allí, cada parte de la organización debe comportarse de manera diferente, pero coherente. Así es como los líderes empresariales deben abordar el proceso.
Prepárese para el largo plazo
A los humanos no les gusta el cambio, incluso cuando es el cambio lo que les emociona. Convertirse en digital requiere una evaluación clara de qué herramientas, personas y cambios de comportamiento se necesitarán para lograr sus objetivos. Llegar allí puede ser una tarea ardua si el liderazgo ejecutivo no asigna los fondos y el personal correctos o no comprende lo que se requiere para que las personas se involucren e inviertan en el proceso lo antes posible.
Piensa en ello como si estuvieras entrenando para una carrera. Si bien prepararse para una carrera de 5 km puede ser una tarea relativamente pequeña, volverse digital es más como inscribirse en un triatlón Ironman. Para la mayoría de las personas, solo superar una carrera agotadora de más de 140 millas requiere un cambio importante en la forma en que abordan el ejercicio, la nutrición y la hidratación, y es probable que aún sea difícil.
Convertirse en digital es una empresa igualmente sustancial, que implica un enfoque profundo en la tecnología, los datos, el cambio operativo y, sobre todo, las personas. Pero si bien abarca todas las partes de una organización, no tiene por qué ser un proceso costoso. Comience por elaborar una hoja de ruta para el cambio que tenga sentido para su negocio o reclute a un socio para ayudar a crear una estrategia. Puede ser útil tener una perspectiva externa para echar un vistazo a su organización, no muy diferente de tener un entrenador personal que le brinde amor duro, lo mantenga responsable y observe áreas de mejora que tal vez usted mismo no notaría.
El primer paso es el mismo independientemente de cuál sea su objetivo final: debe averiguar por dónde empezar y qué es razonable para su organización dado su presupuesto y recursos. Cualquiera que sea el camino, es importante recordar que el cambio humano, especialmente a nivel de toda la organización, no ocurre de la noche a la mañana. Llegar allí requiere práctica y comunicación.
Diseño centrado en el ser humano en todo lo que hace
Las organizaciones necesitan comprender a quién están sirviendo cuando crean productos y experiencias digitales, aplicando un enfoque de usuario primero, ya sea que involucre a clientes o empleados.
Por ejemplo, un hospital que organiza su sitio web en torno a diferentes departamentos o unidades comerciales probablemente no esté poniendo a los usuarios finales del sitio (los pacientes) en primer lugar. Tenga en cuenta las necesidades de los usuarios y las prioridades humanas, como encontrar la clínica más cercana o poder programar una cita sin problemas, al crear una nueva arquitectura digital. En el caso del hospital, la transformación digital dirigida al diseño centrado en el paciente podría requerir recalibrar la estructura operativa haciendo que el equipo de tecnología trabaje más de cerca con el equipo de retroalimentación del paciente.
El diseño centrado en el ser humano también debería ayudar a las personas dentro de su organización a hacer mejor su trabajo. Evalúe si sus herramientas internas fortalecen o impiden a los humanos que manejan el negocio, y comprenda qué mejoras pueden ser necesarias en un nivel más profundo.
Por ejemplo, tome la tarea a veces engorrosa de incorporar nuevos empleados. La creación de un repositorio digital centralizado con capacidad de búsqueda para documentar y compartir procesos comerciales puede optimizar la capacitación y hacer que los nuevos empleados se pongan al día de manera más eficiente. Ese enfoque puede ayudar a acelerar la creación de guías de capacitación internas y convertir cientos de documentos en un formato nuevo y digerible.
Gestionar el cambio a través de la comunicación
La transformación exitosa implica una gran dosis de habilidades interpersonales. Sé sincero sobre la tarea en cuestión. No se puede engañar a un negocio para que cambie. El cambio debe ser manifiesto. Implementar tecnología para atravesar silos y jerarquías significa cambiar la forma en que las personas hacen su trabajo.
No asuma que puede implementar una nueva tecnología o un nuevo flujo de trabajo y todos se unirán automáticamente. Las conversaciones informales, los grupos focales y las encuestas de pulso son formas de comprender cómo reaccionan las personas al cambio y qué preocupaciones pueden tener. Cree programas piloto para recopilar comentarios antes del lanzamiento y verifique con los empleados a medida que la tecnología se implementa más ampliamente en toda la organización.
En el camino, tenga en cuenta estos principios:
- El cambio es difícil, pero es más fácil si es divertido. Aporta creatividad, curiosidad intelectual y una mente abierta para forjar vínculos entre equipos y con socios de transformación digital. Por ejemplo, considere herramientas para fomentar la adopción con conversaciones auténticas y reales que permitan a los empleados hablar sobre lo que está sucediendo en un espacio seguro mientras lleva la interacción humana a cada paso del proceso.
- Adopte el modelo jugador-entrenador. Inventa algo juntos, en lugar de leer un libro de jugadas preescrito. Las nuevas ideas y la innovación pueden provenir de cualquier lugar, por lo que es tan crucial tener una comprensión de lo que está sucediendo en toda la organización. Cuando traiga ayuda externa, asegúrese de que trabaje junto con su equipo en un modelo de jugador-entrenador, no solo entregue una estrategia para ejecutar y deje que lo descubra solo.
- El fracaso puede ser una experiencia de aprendizaje. Al pasar por un cambio de esta magnitud, es importante tener una mentalidad de aprendizaje. El beneficio potencial más importante de probar algo es capturar el aprendizaje e iterar hacia la meta.
Una vez que haya reunido a su equipo, concéntrese en generar impulso e inversión en el proyecto. Celebre las pequeñas victorias e incorpore cambios en tiempo real en el negocio a medida que avanza.
Esté preparado para conversaciones honestas, conflictos saludables y vulnerabilidad. Apóyate en el lado humano de las cosas para llegar a un lugar de diálogo significativo que avance la cultura, en lugar de empapelar la fricción que con el tiempo podría descarrilar el éxito de un proyecto.
Y recuerda, la transformación digital es más una maratón que una carrera de velocidad. Eso es especialmente cierto cuando se trata de traer gente contigo.
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Sobre el Autor
Elli Rader es socia en la práctica del laboratorio de ingeniería y experiencia de productos de West Monroe y líder de su estudio de productos. Elli trabaja con los clientes para rodearlos con los mejores equipos de producto y servicio al cliente de su clase, colaborando para crear algunas de las soluciones más desafiantes e innovadoras para hacer crecer sus negocios.
Fuente: https://www.cmswire.com/digital-workplace/on-the-path-to-becoming-digital-dont-forget-the-humans/
