¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?

Analizando los principios fundamentales del Net Promoter Score (NPS), una de las métricas de experiencia del cliente más comunes.

por Michelle Hawley y Dom Nicastro

La esencia

• Importancia de la medición. Net Promoter Score (NPS) es una métrica fundamental para medir la lealtad y satisfacción del cliente. 
• Cálculo del NPS. Las empresas pueden calcular el NPS observando el porcentaje de promotores y detractores de su marca.
• Aplicación estratégica. NPS permite a las marcas identificar áreas de mejora, fomentar el boca a boca positivo e impulsar el crecimiento empresarial. 

Nota del editor: este artículo se actualizó el 4 de marzo de 2024 para incluir nuevos datos e información. El contenido original fue escrito por Dom Nicastro. 

En un mundo donde la opinión de cada cliente puede amplificarse a través de las redes sociales y las reseñas en línea, comprender y medir la lealtad del cliente nunca ha sido más crítico. Ingrese al Net Promoter Score (NPS), una poderosa herramienta en el arsenal de los profesionales de la experiencia del cliente (CX). La métrica NPS tiene como objetivo capturar la esencia de las relaciones con los clientes con una pregunta única y sencilla. 

Pero, ¿qué es el puntaje neto del promotor y por qué se ha convertido en un punto de referencia en industrias que van desde gigantes tecnológicos hasta proveedores de servicios locales? 

¿Qué es Net Promoter Score?

Net Promoter Score es uno de los puntos de referencia de experiencia del cliente más comunes para medir la lealtad y satisfacción del cliente. Plantea a los clientes la pregunta: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende este producto/servicio a otra persona? Muchas organizaciones y profesionales de CX utilizan la métrica NPS junto con el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) , el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) , el valor de vida del cliente (CLV) y la tasa de abandono de clientes.  

“El NPS es la medida más precisa de la satisfacción del cliente y la probabilidad de recomendar un producto a amigos, colegas y su red profesional”, dijo Paul Staelin, director de atención al cliente de Vercel y anteriormente director de atención al cliente de Trifacta . “Aún mejor, un NPS ofrece a los profesionales de CX una medición basada en datos del éxito de nuestra interacción con el cliente y del producto en sí”.

¿Por qué utilizar Net Promoter Score? 

Net Promoter Score es un punto de referencia para la experiencia del cliente, afirmó Staelin. Esto es especialmente cierto para los proveedores de software como servicio (SaaS) que miden cómo los clientes perciben las empresas. “Especialmente en el competitivo mercado actual para las organizaciones de tecnología empresarial, los programas completos de CX se crean en torno a la mejora de esta métrica”.

Algunos beneficios clave de utilizar Net Promoter Score incluyen:

• Determinar el nivel de satisfacción de sus clientes con su producto o servicio.
• Implementar métricas de experiencia del cliente simplemente sin grandes recursos ni tiempo
• Uso de comentarios sobre la experiencia del cliente basados ​​en datos para impulsar la acción
• Compartir públicamente sus comentarios positivos con clientes y prospectos. 

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Cómo calcular el puntaje neto del promotor

¿Cómo se mide el NPS? Todo se basa en la pregunta: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende el producto/servicio? La encuesta de puntuación neta del promotor permite a los clientes elegir una puntuación entre 0 y 10, donde 0 significa “nada probable” y 10 significa “muy probable”.

La escala de puntuación neta del promotor desglosa el aspecto de sus clientes en función de las puntuaciones NPS elegidas. 

• Promotores:  Responde con un 9 o 10
• Pasivos: Responde con un 7 u 8
• Detractores:  Responder con un 6 o menos

Para calcular tu puntuación NPS final, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores:

Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores = NPS

Por ejemplo, si el 20% son detractores y el 80% son promotores, su puntuación NPS es 60. La mejor puntuación sería 100 y la peor puntuación sería -100.

¿Qué es un buen Net Promoter Score?

Según Staelin, una buena puntuación NPS cae por encima del 20%. “Sin embargo, para la tecnología empresarial, creo que el 30% es de clase mundial, ya que las empresas que compran tecnología para servicios empresariales son notoriamente exigentes”. Por ejemplo, el NPS de Trifacta cae alrededor del 84%, con una puntuación incluso más alta que la “famosa CX positiva” del iPhone, según Staelin, que tenía un NPS de 63.

Para ser una solución tecnológica empresarial exitosa, cree programas CX que aumenten mucho su NPS, agregó Staelin. El mercado es increíblemente competitivo, por lo que la retención de clientes y los casos de uso continuos exitosos de su producto se han vuelto más importantes que nunca. “Con eso en mente, la mayoría de las empresas de tecnología apuntan a tener un NPS de 30. Nuestro objetivo es una puntuación superior a 50”.

¿Cómo funciona el NPS? 9 pasos para la implementación 

Las marcas que quieran implementar un sistema de puntuación de promotor neto deben seguir los pasos a continuación: 

1. Elija la herramienta adecuada. Puede utilizar una plataforma de encuestas sencilla o un software de gestión de la experiencia del cliente más avanzado con funcionalidades NPS integradas. 
2. Determinar el método de entrega. Decida cómo distribuirá la encuesta, por ejemplo, por correo electrónico, en línea mientras interactúa con su sitio web o producto, por mensaje de texto, etc. 
3. Diseña tu encuesta. Mantenga su encuesta simple y breve. Asegúrese de que los encuestados comprendan la escala (0 a 10) y qué extremo representa comentarios positivos. También puede personalizar la apariencia de la encuesta para que coincida con la marca de su empresa y aumentar la participación.
4. Elige el momento y la frecuencia. Envíe la encuesta después de una compra, interacción de soporte u otro compromiso importante. Y tenga en cuenta la fatiga de las encuestas: espacie las encuestas NPS adecuadamente para evitar molestias. 
5. Envía la encuesta. Utilice los métodos elegidos para distribuir la encuesta. Personalice la invitación para aumentar las tasas de respuesta y dejar que los clientes sepan que se valoran sus comentarios.
6. Analiza las respuestas. Recopila y analiza tus datos. Más allá de calcular la puntuación neta del promotor, profundice en los comentarios cualitativos para comprender las razones detrás de la puntuación, que pueden proporcionar información útil para mejorar su producto o servicio. 
7. Actúe según la retroalimentación. Utilice los conocimientos adquiridos en la encuesta NPS para tomar medidas correctivas. También puede utilizar los datos recopilados para involucrar aún más a los promotores, como a través de programas de referencia o contenido generado por el usuario.
8. Cierra el círculo. Seguimiento de los encuestados en función de sus comentarios. Agradezca a los detractores por sus comentarios e infórmeles sobre las medidas adoptadas para abordar sus inquietudes. Reconozca a los pasivos y explore formas de mejorar su experiencia, agradezca a los promotores y anímelos a compartir sus experiencias positivas en línea. 
9. Monitorear e iterar. Mida periódicamente el NPS y controle los cambios a lo largo del tiempo. Utilice estos datos para perfeccionar su enfoque, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su puntuación NPS.  

¿Qué se puede medir utilizando NPS? 

La puntuación neta del promotor le permite determinar cómo se sienten los clientes acerca de su marca, productos o servicios, lo que proporciona información valiosa para su negocio. Esto es lo que el NPS puede ayudarle a medir: 

Fidelización y satisfacción del cliente

NPS mide directamente la probabilidad de que sus clientes recomienden su producto o servicio a otros, sirviendo como indicador de sus niveles de lealtad y satisfacción. Una puntuación NPS alta indica que sus clientes no sólo están satisfechos sino también entusiasmados con sus ofertas, lo que sugiere que son leales a su marca.

Sentimiento y percepción del cliente

Los comentarios cualitativos recopilados junto con la pregunta NPS pueden revelar las percepciones y sentimientos de los clientes sobre su marca, productos o servicios. Estos comentarios pueden resaltar lo que está haciendo bien y las áreas que necesitan mejorar.

Defensa de la marca 

NPS identifica a sus Promotores (puntuación de 9 a 10), quienes probablemente actuarán como defensores de la marca. Estos son clientes que no sólo tienen una alta probabilidad de permanecer leales sino que también pueden influir positivamente en otros recomendando su marca, contribuyendo al crecimiento orgánico a través del boca a boca.

Riesgo de pérdida de clientes 

Al identificar a los detractores (puntuación de 0 a 6), NPS le ayuda a comprender qué parte de su base de clientes está descontenta y corre el riesgo de irse a un competidor. Esta información es crucial para tomar acciones específicas para abordar inquietudes, mejorar la satisfacción del cliente y reducir la deserción.

Efectividad de las iniciativas de experiencia del cliente 

Comparar las puntuaciones de NPS a lo largo del tiempo le permite medir el impacto de las mejoras en la experiencia del cliente o los cambios en su producto o servicio. Un NPS en aumento puede indicar que sus iniciativas tienen éxito en mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.

Tendencias del mercado y evaluación comparativa competitiva

Cuando se compara con los estándares de la industria, su NPS puede proporcionar información sobre su posición en el mercado en términos de lealtad del cliente. Esto puede informar decisiones estratégicas y ayudarle a comprender cómo se compara la experiencia de su cliente con la de la competencia.

Potencial de crecimiento

Dado que el NPS está correlacionado con el crecimiento, el seguimiento de esta métrica puede darle una idea del potencial de crecimiento de su empresa. Un NPS alto o en mejora sugiere que es probable que su base de clientes crezca a través de referencias, mientras que un NPS bajo o en disminución puede indicar un estancamiento o una posible disminución en su base de clientes.

Segmentación de clientes

El análisis de los datos de NPS también puede ayudarlo a segmentar su base de clientes por niveles de lealtad, lo que permite estrategias de marketing personalizadas , comunicación dirigida y ofertas de productos personalizados para diferentes grupos (promotores, pasivos, detractores).

¿Cuál es su análisis de los factores clave para NPS?

Si Net Promoter Score es parte de su programa de experiencia del cliente, debe comprender completamente qué impulsa la métrica o el análisis de su factor clave, según Howard Lax, Ph.D., presidente de The LAX Group y anteriormente director principal. Consultoría de experiencia del cliente en Forsta . El análisis de los impulsores identificará, cuantificará y priorizará las áreas en las que las empresas necesitan mejorar el rendimiento para mejorar sus puntuaciones generales de fidelidad. Este es el factor que impulsa la acción, añadió Lax, da vida a la métrica y ayuda a construir un programa de CX más sólido.

Por qué lo simple es bueno para Net Promoter Score

La simplicidad del NPS ha dado lugar, en parte, a su enorme popularidad, según Lax. Aparte de la “satisfacción general”, no existe ninguna métrica de lealtad citada y utilizada con más frecuencia que el NPS. “Esta simplicidad y popularidad es parte de la razón por la que la alta dirección generalmente acepta NPS”, dijo. “Para los miembros de la junta directiva, los altos ejecutivos y los miembros de la C-Suite, el NPS ofrece la promesa de que todo lo que necesitan hacer es hacer una pregunta para evaluar la lealtad a la marca”.

Según Lax, en los últimos años ha habido una mayor comprensión de las limitaciones de NPS , los pros y los contras y las razones por las que no debería utilizarse como el principio y el fin de todo. La popularidad de NPS sigue planteando la pregunta de por qué la puntuación es la que es y cómo se puede mejorar.

“Ha habido una adopción más amplia de cuestionar el NPS y probar múltiples métricas para determinar qué medida explica o predice mejor el comportamiento del cliente y los resultados comerciales”, dijo. “Las empresas deben examinar cuidadosamente su modelo de negocios y centrarse intensamente en el objetivo comercial final: impulsar La fidelización del cliente como camino para mejorar la rentabilidad del cliente”.

Evitar la dependencia excesiva de NPS

“Si bien la métrica Net Promoter Score ha ganado popularidad y ofrece una forma sencilla y directa de medir la lealtad a la marca, no siempre es la métrica CX correcta en la que centrarse”, dijo Lax. “Las empresas que quieran crear mejores experiencias para los clientes nunca deberían adoptar ciegamente NPS como su santo grial. La mejor métrica de CX es la que mejor explica los comportamientos de los clientes que intenta fomentar y los resultados comerciales que desea lograr”.

Derek Wang, director ejecutivo y fundador de la plataforma de análisis de experiencias de IA  Stratifyd , advirtió a los equipos de CX contra las encuestas excesivas porque solo brindan una “visión limitada de la experiencia del cliente”.

Según Lax, los pasos para determinar la métrica CX ideal son simples:

1. Identifique los resultados que son más importantes para su negocio.
2. Vincular los resultados con la encuesta de clientes y los datos de comportamiento
3. Pruebe qué métrica explica mejor esos resultados

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/what-is-the-net-promoter-score/