La IA desempeña un papel fundamental en los centros de contacto modernos. Los expertos subrayan la importancia de la integración proactiva para mejorar la satisfacción de los clientes y agentes.
por NICE
A lo largo de los años, la inteligencia artificial (IA) ha evolucionado desde sistemas básicos basados en reglas hasta sofisticadas soluciones basadas en datos que aprovechan el aprendizaje automático y el aprendizaje profundo para resolver desafíos comerciales a escala. Los cambios en el comportamiento de los clientes, la proliferación de interacciones omnicanal y el aumento del volumen de llamadas exigen soluciones que ayuden a los agentes a hacer su mejor trabajo. La IA se está convirtiendo rápidamente en una herramienta esencial para que los centros de contacto ahorren tiempo a los agentes y mejoren tanto la experiencia del agente como la del cliente.
David Myron, analista principal de Omdia, y Michele Carlson, directora sénior de marketing de productos de NICE, debatieron sobre todo lo relacionado con la implementación de la IA en el centro de contacto en el seminario web “¿Qué significa estar preparado para la IA en CX en 2024?” Exploraron los casos de uso de la IA en los centros de contacto, discutieron el papel de la IA generativa y presentaron los resultados de la investigación de Omdia sobre este tema, brindando información sobre cómo se sienten los líderes empresariales con respecto a la IA y qué pueden esperar obtener de su implementación.
Sentando las bases para una implementación exitosa de la IA
En lo que respecta a la experiencia del cliente y al centro de llamadas, la IA comenzó inicialmente como una serie de sistemas basados en reglas. Si bien la IA en esos días podía manejar un simple enrutamiento de llamadas (piense en todas las veces que un menú de voz automatizado le decía ‘Presione o diga 1’), su falta de opciones o comprensión podría frustrar a los clientes, que han estado exigiendo experiencias cada vez más personalizadas con el tiempo.
Sin embargo, la IA es mucho más.
La evolución de la IA hacia las sofisticadas soluciones basadas en datos que vemos hoy en día subraya la importancia de tener una base sólida a la hora de implementar la IA en los centros de contacto. Esta preparación fundamental incluye la comprensión de las capacidades de la IA, el establecimiento de objetivos claros y la alineación de las métricas de la IA con los objetivos empresariales generales. “El objetivo de la implementación de la IA es proporcionar a los clientes experiencias más eficientes, atractivas y personalizadas, al tiempo que se optimizan los procesos comerciales y la toma de decisiones al mismo tiempo”, dijo Myron. Sin esta base, los centros de contacto pueden tener dificultades para aprovechar todo el potencial de sus inversiones en IA.
Evaluación del recorrido de la IA de su empresa
Ahora es el momento de empezar a evaluar cómo puedes incorporar la IA en los flujos de trabajo de tu contact center, es decir, si aún no lo has hecho. La investigación de Omdia sugiere que muchos centros de contacto ya han comenzado a integrar estas herramientas. Algunas de las tecnologías impulsadas por IA más populares incluyen la tecnología de asistencia a agentes (que el 64% ya ha implementado) y los chatbots basados en la web (que el 57% ya ha implementado).
¿En conclusión? Incluso si no has empezado a mirar a la IA, tus competidores sí lo han hecho. Y con las soluciones impulsadas por IA que ya están dando resultados a las empresas que las utilizan, corre el riesgo de quedarse atrás. “Hay un sentido de urgencia aquí, tanto para los consumidores como para los líderes empresariales”, dijo Myron.
Comprender en qué punto se encuentra actualmente su empresa en su viaje hacia la IA es crucial. Las soluciones de IA no son de talla única; Deben alinearse con los objetivos comerciales específicos y las necesidades de los clientes. A medida que las organizaciones evalúan su preparación para la IA, deben considerar cómo estos avances se alinean con sus estrategias de interacción con el cliente. En particular, la investigación de Omdia y NICE sugiere que las empresas que ya han integrado la IA han notado una mejora en la personalización de las experiencias de los clientes, una reducción de las colas de llamadas y una participación proactiva de los agentes. En concreto, el 61% ha reducido las tareas de enrutamiento gracias a los chatbots, el 56% dice que ha sido capaz de responder y resolver problemas más rápido y el 43% ha experimentado una mejora en la calidad de la conversación, gracias a la asistencia de los agentes.
Selección de las soluciones de IA para alcanzar sus objetivos empresariales
Elegir las soluciones de IA adecuadas implica algo más que adoptar la última tecnología. Se trata de comprender los principales casos de uso de IA para los centros de contacto y alinearlos con los objetivos de su organización. Comprenda dónde se puede usar mejor la IA y qué no hará. (Pista: la IA no reemplazará a todos los humanos).
Si usted es como la mayoría, su centro de contacto necesita generar grandes cantidades de contenido, desde artículos de conocimiento hasta correos electrónicos y sugerencias de conversación. La IA generativa es una herramienta poderosa en este sentido, que permite interacciones más sofisticadas y personalizadas. Esto incluye la generación de contenido similar al humano para los chatbots, la redacción de respuestas por correo electrónico y la actualización de artículos de conocimiento. Los resúmenes de llamadas, en particular, son un área en la que la IA generativa puede ayudar a las organizaciones a ahorrar tiempo y dinero. La investigación de Omdia y NICE sugiere que la creación automática de resúmenes de llamadas estandarizados después de cada llamada puede ahorrar a los agentes entre 20 y 95 segundos en cada llamada, lo que genera ahorros de costos anuales de hasta $ 14 millones anuales.
Los líderes también deben abordar las posibles preocupaciones en torno a la privacidad de los datos y la desinformación para fomentar la confianza y la transparencia con sus clientes.
Sin embargo, la IA no es una panacea. Si bien la percepción es que la IA resolverá todos los problemas de los clientes y reemplazará a los agentes, la realidad es que la IA está diseñada para aumentar el soporte de los agentes en vivo: ayudar, no reemplazar. “Los clientes seguirán necesitando soporte en vivo para necesidades complejas, personales o urgentes”, dijo Myron. “Todas las capacidades de automatización de la IA están diseñadas para optimizar la atención al cliente junto con lo que ya tiene”.
Conclusión
“Cuando eres capaz de aprovechar un sistema que integra datos y obtener la aceptación de los líderes sénior, entonces comienzas a notar algunos impactos significativos de la IA”, dijo Myron. A medida que la IA continúa remodelando el panorama de la CX, los líderes empresariales deben adoptar un enfoque estratégico para la integración de la IA en los centros de contacto. Al establecer una base sólida, comprender su viaje de IA y seleccionar las soluciones adecuadas, las organizaciones pueden mejorar la satisfacción del cliente, optimizar las operaciones y mantener una ventaja competitiva en la era digital.
Vea el seminario web “Usted preguntó: ¿Qué significa estar preparado para la CX con IA en 2024?” bajo demanda en nice.com.
Sobre el autor
Con NICE (Nasdaq: NICE), nunca ha sido tan fácil para las organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo crear experiencias extraordinarias para los clientes mientras cumplen con las métricas comerciales clave. Con la plataforma de experiencia del cliente nativa en la nube #1 del mundo, CXone, NICE es un líder mundial en software de autoservicio y CX asistido por agentes impulsado por IA para el centro de contacto, y más allá.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/how-to-make-your-contact-center-cx-ai-ready/
