¿Qué es el CSAT y cómo se mide?

Una guía completa sobre CSAT, que incluye cómo medirlo y cómo se compara con otras métricas de CX.

por Michelle Hawley y Dom Nicastro

Lo esencial

• Métrica superior de CX. El CSAT mide la satisfacción del cliente y es la métrica más utilizada por los profesionales de la experiencia del cliente.
• Encuestas CSAT. Las encuestas implementadas en momentos clave ayudan a las organizaciones a determinar qué tan satisfecho está un cliente con una interacción.
• Medición de CSAT. Puede calcular su puntuación CSAT con una ecuación simple y ver cómo se compara con los puntos de referencia de la industria.

En la era de las redes sociales, las reseñas virales y el contenido generado por los usuarios, el poder del consumidor está en su punto más alto. Es hora de que las empresas aprovechen los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del cliente, inspirar lealtad a la marca y aumentar la rentabilidad. ¿Y quién mejor para dar su opinión sobre cómo mejorar la CX que las personas que gastan dinero en su empresa?

La recopilación de métricas de CX, como CSAT, proporciona a los responsables de la toma de decisiones datos cuantitativos y cualitativos procesables en puntos clave de interacción.

¿Qué significa CSAT y cómo se puede calcular la satisfacción del cliente? Responderemos a esas preguntas (y más) en esta guía completa.

¿Qué es el CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente)?

¿Qué es CSAT? La puntuación de satisfacción del cliente, también llamada CSAT, mide el grado de satisfacción de un cliente con un producto, servicio, interacciones de servicio al cliente o cualquier otra experiencia del cliente. Esta métrica se deriva de encuestas de satisfacción del cliente que hacen una pregunta como: ¿Qué tan satisfecho está con la respuesta de nuestro equipo de atención al cliente?

Puede implementar una encuesta de satisfacción del cliente en cualquier momento del recorrido de su cliente para obtener información sobre qué tan satisfechos están con su marca.

Cuando se trata de la encuesta CSAT, puedes pedirle al cliente que elija una puntuación numérica, por ejemplo: entre 1 y 10. O, si buscas datos más cualitativos, puedes utilizar indicadores verbales, como “muy satisfecho” o “insatisfecho”. También puedes optar por símbolos internacionales como caras sonrientes o estrellas.

Ya sea que use números, palabras o símbolos, el proceso de puntuación es el mismo.

¿Cómo se mide el CSAT?

Para medir el CSAT, primero tendrás que recopilar los comentarios de los clientes. Para hacerlo, puede hacer una pregunta como: ¿Cómo calificaría la amabilidad de nuestros representantes de servicio al cliente?

Luego, los que respondan pueden elegir de una escala de calificación numerada, como del 1 al 5:

1. Muy insatisfecho
2. Descontento
3. Neutral
4. Satisfecho
5. Muy satisfecho

Este es un ejemplo de cómo podría ser una encuesta CSAT:

Cómo calcular las puntuaciones de CSAT

Una vez que hayas recopilado los comentarios de tus clientes, es hora de calcular tu puntuación CSAT.

La ecuación para CSAT es:

Si 100 personas respondieron su encuesta de CSAT y 80 le dieron una calificación de, eso le daría una calificación de CSAT de 80. O, cuando se expresa más comúnmente como un porcentaje: 80%.

Cuándo usar las encuestas CSAT

Las encuestas CSAT son una excelente manera de aprovechar los niveles de satisfacción del cliente. Pero, ¿cuándo es el mejor momento para usarlos?

Los clientes pueden interactuar con su marca de cientos de maneras: correo electrónico, redes sociales, su sitio web, por teléfono, etc. Es importante medir el grado de satisfacción de los clientes en los momentos más útiles.

Algunos momentos óptimos para encuestar a los clientes incluyen:

• Después de una interacción con el cliente, como una llamada de atención al cliente, una sesión de chat o una visita a la tienda.
• Después de la compra, después de que el cliente compre un producto o servicio.
• Después de un evento, incluidos talleres o sesiones de capacitación.
• A intervalos regulares, como en el caso de los servicios basados en suscripción.
• Después de ciertos hitos, para servicios continuos como TI, consultoría o educación.

Un método alternativo es tratar de capturar todo el ciclo de vida del cliente en lugar de interacciones individuales. Joseph Ansanelli, cofundador y CEO de Gladly, destacó la importancia de adoptar un enfoque holístico de la experiencia del cliente.

Dado que la CX implica numerosas interacciones a través de múltiples canales, dijo, “encuestar a un cliente después de uno de estos puede conducir a resultados falsos. Esto es especialmente cierto si el problema por el que llamaron aún no se ha resuelto. Activar la encuesta una vez que se ha cerrado toda la conversación es una forma mucho más efectiva de medir el verdadero sentimiento del cliente”.

¿Qué es una buena puntuación CSAT?

Las expectativas varían según el sector, pero una buena puntuación de satisfacción del cliente suele oscilar entre el 75% y el 85%. Una puntuación del 75% representa que cuatro de cada cinco clientes le dan una puntuación positiva en lugar de neutral o negativa.

Echemos un vistazo a los puntos de referencia y las puntuaciones de satisfacción del cliente esperadas por industria, utilizando datos del Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense:

• Restaurantes de servicio completo: 84
• Restaurantes de comida rápida: 79
• Viajes aéreos: 77
• Hoteles y Hospedaje: 77
• Minoristas en línea: 80
• Minoristas especializados: 79
• Minoristas de mercancía general: 77
• Redes Sociales: 74
• Servicio de transmisión de video: 79
• Asistencia sanitaria: 83
• Seguro de salud: 76
• Bancos: 80
• Gobierno Federal: 68.2

Los pros y los contras de medir el CSAT

Muchas empresas utilizan las métricas de CSAT como un indicador clave de rendimiento para medir la satisfacción general y el éxito del cliente.

Según el informe State of Digital Customer Experience de CMSWire, el CSAT es la medida más utilizada de la CX digital, seguida del Net Promoter Score (NPS) y la tasa de retención de clientes. Y el porcentaje de organizaciones que utilizan las puntuaciones CSAT ha aumentado un 7% en el último año.

Las ventajas de CSAT

Los profesionales de la puntuación de satisfacción del cliente incluyen:

Aprendes sobre tus clientes

Si su empresa cumple con las expectativas de los clientes la mayor parte del tiempo, es más probable que retenga a los clientes.

Al recopilar comentarios sobre CSAT en puntos de contacto clave, aprendes con qué eficacia estás cumpliendo con las expectativas. Con el tiempo, recopilará comentarios valiosos que destacarán los puntos débiles o los cuellos de botella en el recorrido del cliente. La información que obtenga también lo ayudará a comprender lo que sus clientes quieren y esperan.

Es posible que aprendas que tus clientes valoran:

• Una política de privacidad sólida y fácil de encontrar que se centra en la transparencia
• Comunicación regular sobre ofertas de productos y nuevas ofertas por correo electrónico
• Contenido educativo que se enfoca en comprender el producto o el espacio de la industria
• Un foro de la comunidad donde pueden conectarse con otros clientes

Puedes anunciar tu puntuación de CSAT

Otro beneficio de medir la satisfacción del cliente es que puede publicar excelentes resultados para diferenciarse de la competencia. ¿Tiene una gran puntuación que es más alta que el promedio de la industria y supera los puntos de referencia de satisfacción del cliente? ¿Ha escuchado los comentarios de los clientes y ha mejorado su puntuación en los últimos dos años? Cuéntaselo a la gente.

Si compartes tus puntuaciones altas, asegurarás a los clientes potenciales que la atención al cliente posterior a la compra es rápida y de alta calidad.

Puedes mejorar la experiencia del cliente

Una puntuación CSAT no está ahí para hacerte sentir mal por tu marca o disciplinar a tu equipo. El objetivo de recopilar comentarios es realizar mejoras tangibles en su negocio que afecten los niveles de satisfacción de sus clientes. Si puedes mejorar la satisfacción del cliente, puedes impulsar todo tu programa de experiencia del cliente.

“Los vendedores o proveedores de servicios a menudo tienen una definición predeterminada de lo que es un cliente satisfecho”, dijo Nate Masterson, CEO de Maple Holistics. “El costo de tener tus propios estándares puede ser perjudicial para tu negocio porque no puedes dar cuenta de los problemas a los que estás ciego. Obviamente es importante tener estándares, pero deberías preocuparte más por las expectativas de tus clientes”.

Puede reducir la pérdida de clientes

Es un hecho que probablemente hayas escuchado una y otra vez: adquirir nuevos clientes es más caro que retener a los que ya tienes. Para ser más específicos, es de cinco a 25 veces más caro atraer nuevos clientes que mantener los existentes, según Harvard Business Review.

Pero cuando tienes cientos, miles o millones de clientes, puede ser difícil determinar quién ha tenido una experiencia negativa y por qué. Los datos de las encuestas pueden ayudarte a identificar a los clientes insatisfechos antes de que abandonen. Esto brinda una oportunidad única para hacer las paces y recuperar a esos clientes satisfechos.

Si puedes convertir a un cliente insatisfecho en uno satisfecho, hay muchos beneficios. La investigación de Bain & Company muestra que aumentar las tasas de retención en solo un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.

Puede aumentar la lealtad de los clientes

La lealtad del cliente es cuando un consumidor se inclina a hacer negocios repetidos con su empresa. ¿Y un gran impulsor de la lealtad? Experiencia del cliente. Las marcas que pueden ofrecer experiencias excepcionales que conduzcan a clientes satisfechos pueden asegurarse de que los clientes sigan regresando.

La puntuación de satisfacción del cliente te dirá cómo le está yendo a tu marca en términos de ofrecer estas grandes experiencias, y si hay formas de inspirar una mayor lealtad de los clientes. Otras métricas que puede utilizar para medir los niveles de compromiso y retención de los clientes (factores importantes en la lealtad) son el valor promedio de los pedidos y el valor del ciclo de vida del cliente.

Los contras de CSAT

Las desventajas de la puntuación de satisfacción del cliente incluyen:

Alcance limitado de los comentarios

Una encuesta de satisfacción del cliente suele centrarse en transacciones o interacciones específicas, que pueden no proporcionar una visión completa de la experiencia general del cliente. Capta las reacciones inmediatas en lugar de la satisfacción o la lealtad a largo plazo, lo que puede ser más revelador del rendimiento de su negocio.

Susceptible a los extremos

Su puntuación de CSAT puede verse influenciada de manera desproporcionada por experiencias muy negativas o muy positivas, lo que puede sesgar su comprensión del sentimiento general de los clientes. Los clientes que tienen experiencias extremas son más propensos a responder a las encuestas, lo que puede dar lugar a resultados sesgados.

Sesgo de respuesta

Es posible que los clientes respondan a una encuesta de CSAT de la manera que creen que se espera, o que no proporcionen comentarios honestos debido a las repercusiones percibidas o a la falta de anonimato. Esto puede dificultar la recopilación de datos precisos.

Posibilidad de fatiga topográfica

Encuestar en exceso a los clientes puede provocar fatiga en las encuestas, en la que los clientes se cansan de responder a las encuestas y no responden o no se comprometen de forma reflexiva con las preguntas. Esto reduce la calidad y la fiabilidad de la información de los clientes que recibe.

Intensivo en costos y recursos

El diseño, la administración y el análisis de las encuestas CSAT pueden ser costosos y llevar mucho tiempo. Los recursos gastados en ciclos frecuentes de encuestas podrían redirigirse a otras iniciativas de mejora o experiencia del cliente.

¿Qué se puede medir con una encuesta CSAT?

Las encuestas CSAT ofrecen una forma sencilla de medir las métricas de satisfacción del cliente y la experiencia del cliente en varias áreas de servicio. Puede implementar estas encuestas en varios momentos del ciclo de vida del cliente para determinar:

• El conocimiento y la experiencia del agente
• La comprensión del problema por parte del agente
• El nivel de comunicación del agente/empresa
• El nivel de profesionalismo del agente
• La capacidad de respuesta del agente/empresa
• La eficacia de la resolución

¿Cuál es la diferencia entre CSAT, NPS y CES?

El índice de satisfacción del cliente mide el grado de satisfacción de un cliente con una interacción específica. Las respuestas positivas indican que estás haciendo algo bien, mientras que los comentarios negativos significan que algo se ha desviado.

El Net Promoter Score (NPS), por otro lado, es un indicador de crecimiento: mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca. Al igual que el CSAT, las encuestas de NPS son cortas y se despliegan en puntos de contacto clave del ciclo de vida del cliente.

La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) cuantifica la facilidad con la que los clientes interactúan con tu marca. Estas encuestas se utilizan justo después de una interacción con el servicio de atención al cliente o inmediatamente después de una compra.

¿Se puede medir el CSAT en tiempo real?

Cuando la retroalimentación se agrupa y se comparte con los agentes semanalmente, su efectividad para mejorar los niveles de satisfacción del cliente es limitada, explicó Ansanelli de Gladly. Sin embargo, si puede integrar esa retroalimentación en la experiencia de servicio, lo que permite a los empleados ver los resultados de la retroalimentación de una interacción en tiempo real, los agentes pueden usar esa información para informar conversaciones futuras.

Este proceso también ayuda a los agentes que interactúan con el mismo cliente en el futuro, agregó Ansanelli. “Si la última encuesta arrojó una calificación de estrellas baja, pueden comenzar la conversación reconociéndolo”. Este enfoque proactivo y honesto puede mejorar la lealtad de los clientes y aumentar la reputación de su marca.

¿Dónde encaja la IA en el CSAT?

Brian Slepko, vicepresidente sénior de prestación de servicios globales de Rimini Street, ha aprovechado la inteligencia artificial para generar puntuaciones CSAT. Las encuestas automatizadas de CSAT brindan un mejor soporte a los equipos internos en primera línea con los clientes y reducen la presión sobre la fuerza laboral al mejorar las mediciones de satisfacción del cliente.

“Con nuestros componentes de IA, cada uno con una función específica en relación con el servicio al cliente, ahora podemos resolver problemas de soporte más rápidamente, lo que a su vez impulsa la satisfacción del cliente”, dijo.

En su empresa, dijo Slepko, el uso de la IA ha cambiado su enfoque de la resolución de problemas para los clientes. Ahora, los equipos de CX pueden utilizar esta información para resolver problemas de forma proactiva. “Todavía nos comunicamos con todos los clientes con un puntaje más bajo que el promedio para comprender lo que sucedió y, por supuesto, corregir según sea necesario. Pero nuestro estado ideal es corregir cualquier problema sistemático antes de que realmente suceda en primer lugar”.

La satisfacción del cliente y la satisfacción del cliente son más importantes que nunca

Las investigaciones demuestran que si ofreces a los clientes una gran experiencia, comprarán más, serán más leales a tu marca y compartirán sus experiencias positivas con sus amigos. Y una excelente manera de determinar si estás cumpliendo con el objetivo de una excelente CX es la puntuación de satisfacción del cliente.

Las métricas de satisfacción del cliente te ayudan a determinar lo que estás haciendo bien y lo que estás haciendo mal, lo que te permite centrar tus esfuerzos en las áreas que más importan. Es solo una de las claves para convertirse en un negocio centrado en el cliente del que la gente se entusiasma.

Sobre los autores

Michelle Hawley es una periodista experimentada que se especializa en informar sobre el impacto de la tecnología en la sociedad. Como editora sénior de Simpler Media Group y reportera de CMSWire y Reworked, ofrece una cobertura en profundidad de una serie de temas importantes, como la experiencia de los empleados, el liderazgo, la experiencia del cliente, el marketing y mucho más. Con un MFA en escritura creativa y experiencia en inbound marketing, ofrece perspectivas únicas sobre los temas de liderazgo, experiencia del cliente, marketing y experiencia del empleado. Michelle contribuyó anteriormente a publicaciones como The Press Enterprise y The Ladders. Actualmente reside en Pensilvania con su esposo y dos perros.

Dom Nicastro es editor en jefe de CMSWire y un periodista galardonado apasionado por la tecnología, la experiencia del cliente y el marketing. Con más de 20 años de experiencia, ha escrito para varias publicaciones, como el Gloucester Daily Times y el Boston Magazine. Tiene un historial comprobado de entrega de contenido de alta calidad, informativo y atractivo a sus lectores. Dom trabaja incansablemente para mantenerse al día con las últimas tendencias de la industria para brindar a los lectores información precisa y confiable que los ayude a tomar decisiones informadas.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/what-is-customer-satisfaction-score-csat/

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¿Qué es la puntuación del esfuerzo del cliente (CES)? Y cómo medirlo

Desbloquea una CX superior con la puntuación del esfuerzo del cliente (CES): una potente herramienta para medir la satisfacción y crear experiencias inolvidables.

por Dom Nicastro

Lo esencial:

• Una métrica crítica. La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es esencial para cuantificar y mejorar la experiencia del cliente.
• Varios tipos de encuestas. Las marcas pueden medir el CES a través de varios tipos de encuestas, como la escala Likert, la escala numerada y la escala de emoticonos.
• De alcance limitado. La métrica CES tiene limitaciones que requieren que se utilice como parte de un conjunto más amplio de métricas de experiencia del cliente.

Nota del editor: Este artículo se actualizó el 17 de septiembre de 2024 para incluir nuevos datos e información.

En el panorama empresarial ferozmente competitivo de hoy en día, una experiencia del cliente (CX) superior es más que algo agradable de tener: es una necesidad. Captar la atención de un cliente rápidamente y mantener la coherencia de la interacción con el cliente es vital para los esfuerzos generales de CX. Pero, ¿cómo cuantificar y mejorar este concepto tan escurridizo?

Ingrese a la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), una poderosa herramienta para medir la satisfacción del cliente y adaptar experiencias memorables que resulten en superar las expectativas del cliente. Lejos de ser otra palabra de moda, CES puede actuar como su brújula, guiándolo hacia interacciones más significativas con los clientes y excelencia en el servicio con el poder de los comentarios de los clientes.

En este artículo, no solo exploraremos cómo las puntuaciones de esfuerzo del cliente funcionan como una métrica crítica en la estrategia de experiencia del cliente, sino que también definiremos CES de una manera que dilucida su papel en las prácticas modernas de servicio al cliente.

¿Qué es la puntuación del esfuerzo del cliente (CES)?

La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una métrica que se utiliza para determinar la cantidad de esfuerzo que les lleva a los clientes realizar una tarea específica con una marca. Es una de las varias métricas que otorgan valores concretos a la CX de una marca y, a menudo, funciona junto con métricas como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT) y la tasa de abandono de clientes (CCR).

“Los clientes se frustran cuando algo que quieren hacer con su marca requiere mucho esfuerzo, o un esfuerzo inesperado para ellos”, dijo Jeannie Walters, CEO e investigadora jefe de experiencia de Experience Investigators. “El Customer Effort Score (CES) es una forma de monitorear cuánto esfuerzo sienten los clientes que se requiere de ellos para lograr algo con una marca”.

3 tipos de encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente

Para determinar la puntuación del esfuerzo del cliente de una empresa, primero implementan una encuesta en momentos específicos, como después de una compra o un punto de contacto del servicio al cliente.

Hay tres tipos de encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente que se utilizan comúnmente:

Escala de Likert

La escala Likert es una escala psicométrica que utiliza una declaración sin preguntas para evaluar el nivel de acuerdo del usuario.

Por ejemplo, podría hacer la siguiente afirmación: Fue muy sencillo pausar mi suscripción.

Y los usuarios podían elegir entre una escala de 5 puntos, donde 1 representa “Totalmente en desacuerdo” y 5 representa “Totalmente de acuerdo”.

Hoy en día, muchos de los que emplean una escala Likert para sus encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente también colorean los botones de rojo a verde. Otras opciones pueden ser incorporar estrellas como sistema de calificación o presentar la escala en formato de odómetro. Los elementos visuales crean rápidamente una relación con el cliente, lo que puede reducir el esfuerzo del cliente.

Escala numerada

La escala numerada es similar a la escala Likert, pero en lugar de una declaración, utiliza una pregunta para evaluar el nivel de acuerdo con el cliente.

Por ejemplo, podrías preguntar: ¿Qué tan fácil fue pausar tu suscripción?

Los usuarios pueden seleccionar de una encuesta de escala numerada, como del 1 al 10, donde 1 es la mayor cantidad de esfuerzo y 10 es la menor.

Escala de emoticonos

Los emoticonos tienen un tiempo y un lugar, y este es uno de ellos. Desde fruncir el ceño hasta sonreír, hacen que sea fácil (y un poco más divertido) para los clientes indicar cuánto esfuerzo les tomó completar una encuesta de CES.

10 preguntas de puntuación del esfuerzo del cliente

Las encuestas CES pueden comenzar con una de dos cosas: una pregunta o una declaración.

Hacer preguntas específicas y claras hará que sea más fácil para el cliente pensar rápidamente y responder. La pregunta de puntuación del esfuerzo del cliente que utilices podría ser:

• En una escala del 1 al 7, ¿qué tan fácil fue interactuar con nuestro producto/servicio?
• En una escala de “Muy difícil” a “Muy fácil”, ¿cómo calificaría su interacción reciente con nuestro equipo de servicio al cliente?
• ¿Cómo calificaría la facilidad de uso de nuestro producto/servicio en una escala del 1 al 5?
• ¿Fue fácil encontrar la información que buscaba en nuestro sitio web/aplicación?
• ¿Le resultó fácil realizar una compra/completar la transacción en nuestra plataforma?
• ¿Está de acuerdo o en desacuerdo: el representante del miembro del servicio de atención al cliente resolvió su problema con nuestro producto/servicio en una sola llamada?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestros servicios y productos a familiares o amigos?

Una alternativa a la pregunta de puntuación del esfuerzo del cliente es una declaración de encuesta CES, como:

• ¿Cuánto está de acuerdo con la siguiente afirmación?: El sitio web de la empresa me facilita la compra de artículos.
• En una escala de “Totalmente en desacuerdo” a “Totalmente de acuerdo”, responda a esta afirmación: La empresa me facilitó el manejo de mi problema.
• En una escala del 1 al 5, ¿cuánto está de acuerdo con la siguiente afirmación?: El representante de servicio al cliente estaba bien informado sobre los servicios ofrecidos.

Según Walters, las marcas también pueden incluir preguntas de seguimiento abiertas al final de una encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente para pedir comentarios sobre la respuesta. Indicaciones como preguntar el motivo de la puntuación o qué mejoraría la experiencia animarán a los clientes a proporcionar información específica.

Artículo Relacionado: Mejore la puntuación del esfuerzo de sus clientes para mejorar la lealtad de los clientes

Cómo medir tu CES

Para medir la puntuación del esfuerzo del cliente, tendrás que sumar la suma total de las respuestas y luego dividir ese número por el número total de encuestados.

Puntuación del esfuerzo del cliente: suma total de respuestas / número de respuestas

Por ejemplo, supongamos que utiliza una encuesta CES que pide una calificación del 1 al 10. En este escenario, 1 es la mayor cantidad de esfuerzo y 10 es la menor cantidad de esfuerzo. Su número total de calificaciones suma 400 y 50 personas respondieron a la encuesta.

400/50 = 8 de 10

Cómo interpretar los resultados de la encuesta CES

Ahora tienes el cálculo de la puntuación del esfuerzo del cliente. Pero, ¿es un buen número?

En una encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente con una escala del 1 al 7, todo lo que esté por encima de 5 se consideraría “bueno”. Pero esto varía de una industria a otra, según Walters.

Daniel Rodríguez, CEO de Currently Wine Co y ex director de marketing de Simplr, agregó que la mejor manera de determinar un buen punto de referencia de puntuación de esfuerzo del cliente para su negocio es realizar un seguimiento de la métrica a lo largo del tiempo. Una vez que tengas esos datos históricos, puedes ver cómo se comparan trimestral o semestralmente.

Un aumento de al menos el 10% es una indicación de progreso en la dirección correcta para reducir el esfuerzo del cliente. Por el contrario, una disminución significativa en el CES es una indicación de experiencias negativas de los clientes o expectativas insatisfechas de los clientes.

Pros y contras de las puntuaciones de esfuerzo del cliente

Vivimos en una sociedad acelerada, técnicamente dependiente y con una capacidad de atención corta, dijo Devin Schumacher, fundador de SERP AI. “A menos que su negocio proporcione beneficios inmediatos, no atraerá clientes. Ahora, aquí es donde comienzas a medir tu CES”.

Al medir el esfuerzo del cliente, las marcas pueden identificar áreas de mejora, mejorar la CX general y, en última instancia, impulsar la retención y la satisfacción del cliente.

Sin embargo, si bien CES ofrece información significativa, también tiene limitaciones que deben entenderse para usarla de manera efectiva junto con otras métricas de experiencia del cliente.

Las ventajas de la puntuación del esfuerzo del cliente

La puntuación del esfuerzo del cliente puede ayudar a las marcas a:

• Mejorar las experiencias de marca para los clientes actuales y potenciales
• Descubra por qué los clientes desleales se están alejando
• Establecer nuevos métodos para que los clientes realicen las tareas
• Demostrar voluntad de mejorar las experiencias de los clientes
• Compara los esfuerzos de CX con los de la competencia
• Reducir los costos de servicio al cliente
• Ofrecer contexto a la junta ejecutiva corporativa sobre las predicciones de lealtad de los clientes

Las experiencias de compra son relativas, pero las métricas estandarizadas como CES cuantifican las variables involucradas. Al preguntar a los usuarios sobre su experiencia a través de la lente del esfuerzo, una empresa puede comprender lo fácil que es para un cliente realizar una compra, hacer una pregunta o solucionar un problema, según Rodríguez.

“En la era del ‘cliente NOW’, los visitantes del sitio web esperan resoluciones rápidas o corren el riesgo de saltar al sitio de un competidor”, dijo. “Medir el esfuerzo del cliente es una forma importante de garantizar que los consumidores de hoy tengan la mejor experiencia posible”.

Medir el CES en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente permite a los líderes de CX identificar áreas y acciones de alto esfuerzo para optimizar la experiencia del cliente y generar más ingresos para el negocio, según Rodríguez.

Los contras de la puntuación del esfuerzo del cliente

Comprender las limitaciones de las puntuaciones de esfuerzo del cliente puede ayudarte a utilizar la métrica de forma más eficaz y junto con otras métricas de CX. Las desventajas incluyen:

• Carece de contexto emocional en torno a la interacción con el cliente.
• Se enfoca en interacciones específicas y no necesariamente refleja la satisfacción general
• Ofrece un poder predictivo limitado al observar el comportamiento de compra futuro debido a un enfoque en interacciones individuales
• Podría pasar por alto problemas más amplios que afectan la satisfacción del cliente, como la calidad del producto o la competitividad del precio.

Aunque la puntuación del esfuerzo del cliente es innegablemente útil, es crucial utilizarla como parte de un conjunto más amplio de métricas de la experiencia del cliente. Al comprender sus limitaciones, puede interpretar los datos de CES en contexto y tomar decisiones más informadas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.

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Cuándo usar la puntuación del esfuerzo del cliente frente a otras métricas del servicio de atención al cliente

La mayoría de las personas utilizan una combinación de métricas para obtener una imagen sólida de su rendimiento de CX. Echemos un vistazo a los distintos casos de uso de CES en comparación con NPS, CSAT y CCR.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

CES es útil para seguir un punto de contacto o transacción específica, como las interacciones con los agentes de atención al cliente. También es una herramienta útil para priorizar las mejoras en el recorrido del cliente, dijo Walters.

Se podría implementar una encuesta CES en puntos clave a lo largo del viaje, agregó. “Si el proceso de pago muestra un CES bajo, es importante saberlo. También es bueno para las opciones de autoservicio, como encontrar respuestas en una base de conocimientos o resolver un problema”.

Cuando se tiene una interacción de servicio de alto esfuerzo, la lealtad del cliente puede verse afectada. Si está buscando optimizar las interacciones específicas con los clientes y hacer que un producto o servicio sea más fácil de usar, CES debe ser su métrica de referencia.

Puntuación neta del promotor (NPS)

A diferencia de la captura de datos sobre un momento o interacción específica, el Net Promoter Score (NPS) es una buena métrica para esas preguntas y relaciones de lealtad del cliente a largo plazo. Se mide por la experiencia del cliente en su conjunto, incluidos los atributos del producto, el precio, la marca y el servicio al cliente en conjunto, según Rodríguez.

Cuando se combinan, dijo, “la puntuación del esfuerzo del cliente y el NPS pueden construir una visión más completa del sentimiento del cliente“.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide el grado en que un cliente está satisfecho con su producto, servicio o una interacción específica que ha tenido con su empresa. Al igual que el CES, el CSAT se mide mediante una sencilla encuesta en la que los clientes califican su satisfacción en una escala, como del 1 al 5 o de “muy insatisfecho” a “muy satisfecho”.

Es esencial recordar que las puntuaciones de satisfacción del cliente son una medida amplia de la satisfacción del cliente. Es posible que no proporcione información detallada sobre aspectos específicos de la experiencia del cliente, que es donde CES puede ser útil.

Tasa de abandono de clientes (CCR)

La tasa de abandono de clientes (CCR) es una métrica clave que revela el porcentaje de clientes que dejan de usar su producto o servicio durante un período de tiempo determinado. Es un indicador importante de la satisfacción del cliente, la adecuación del producto al mercado y la lealtad del cliente.

Si bien la pérdida de clientes te dice que los clientes se van, no te dice por qué. Ahí es donde CES se vuelve invaluable. Al usar CES junto con CCR, puede comenzar a comprender si el esfuerzo del cliente afecta su tasa de abandono.

Consejos para mejorar la puntuación CES de tu empresa

Invertir en una experiencia de bajo esfuerzo puede tener un impacto significativo en la satisfacción del cliente y las tasas de retención en varios departamentos.

Aquí hay varias estrategias para aumentar la puntuación del esfuerzo de su cliente.

1. Simplifique sus procesos

Busca formas de agilizar las interacciones con los clientes. Esto podría implicar simplificar la navegación de su sitio web, reducir el número de pasos para realizar una compra o hacer que la información sea más accesible. Considere optar por un sistema de gestión de contenido (CMS) que ofrezca facilidad de uso, diseño receptivo, integración de IA y generación de prospectos. Si puede ofrecer una experiencia de bajo esfuerzo, es probable que el CES sea más alto.

2. Mejorar el servicio al cliente

Un servicio de atención al cliente rápido y eficaz puede reducir drásticamente el esfuerzo que los clientes necesitan para resolver problemas. Invierta en la formación de su equipo de atención al cliente o en la externalización de la atención al cliente a un centro de llamadas, ya que los clientes siguen prefiriendo la interacción humana, ya sea por teléfono o por correo electrónico. Para complementar la atención al cliente, considere la posibilidad de introducir chat en vivo o chatbots impulsados por IA para preguntas frecuentes y respuestas inmediatas.

3. Optimiza tu interfaz de usuario

Una plataforma de experiencia digital (DXP) bien diseñada puede reducir significativamente el esfuerzo del cliente a través de funciones como la personalización de la experiencia del cliente, el soporte multilingüe y la integración de redes sociales. Asegúrate de que tu sitio web, aplicación o software sea intuitivo y fácil de usar. Las pruebas de usabilidad periódicas pueden ayudar a identificar cualquier punto de fricción.

4. Implementar una comunicación proactiva

Sé proactivo en tu comunicación. Si hay problemas potenciales que puedan afectar a sus clientes, infórmeles de antemano y proporcione soluciones. Esto puede evitar la frustración del cliente y reducir el esfuerzo percibido.

5. Invierte en opciones de autoservicio

Muchos clientes prefieren resolver sus problemas de forma independiente antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Proporcionar opciones como preguntas frecuentes detalladas, videos instructivos y otras herramientas de autoservicio puede mejorar su CES al permitir que los clientes encuentren soluciones de manera rápida y fácil sin la necesidad de un representante de servicio al cliente.

6. Mida y analice regularmente su CES

Supervise continuamente su CES y busque comentarios de los clientes a través de encuestas de CES para comprender dónde existen los puntos débiles. Utilice estos datos para informar sobre los cambios, mejorar las interacciones con los clientes y aumentar su fidelidad.

Recuerde, la clave para mejorar la puntuación del esfuerzo de su cliente es priorizar la facilidad y conveniencia del cliente en cada interacción con su empresa. Al adoptar un enfoque centrado en el cliente, puede mejorar la satisfacción del cliente, la lealtad y, en última instancia, sus resultados.

Puntuación del esfuerzo del cliente: solo es buena si se utiliza

La puntuación del esfuerzo del cliente se ha centrado más en el objetivo, lo cual es bueno, según Walters. Ciertos recorridos de los clientes son muy complejos y la experiencia del cliente es un juego a largo plazo.

Y, añadió, las puntuaciones del esfuerzo del cliente solo son buenas si se utilizan. Eso significa que si lo rastreas, asegúrate de que haya una manera de cerrar el ciclo con el cliente, tomar medidas reales y mejorar.

“Y también como todo, no es magia”, dijo Walters. “La gestión y el liderazgo de la experiencia del cliente requieren revisar mediciones como CES y NPS para mejorar la experiencia del cliente, así como escuchar los comentarios, comprender los datos operativos y confiar en una estrategia de CX para hacer avanzar un negocio. El seguimiento de los números nunca es suficiente”.

Utilice la puntuación del esfuerzo del cliente junto con otras métricas como el NPS y el CSAT, añadió Rodríguez. Implemente CES después de las interacciones con los clientes o en puntos de contacto específicos, como una compra o intercambios con los representantes de servicio al cliente, para comprender qué tan fácil fue para el cliente interactuar con su negocio.

“Luego”, dijo, “use los resultados de CES en combinación con los resultados de la encuesta NPS y CSAT para construir una visión más completa de la experiencia del cliente y qué tan bien está manejando las expectativas y facilitando las interacciones con los clientes”.

Sobre el autor

Dom Nicastro es editor en jefe de CMSWire y un periodista galardonado apasionado por la tecnología, la experiencia del cliente y el marketing. Con más de 20 años de experiencia, ha escrito para varias publicaciones, como el Gloucester Daily Times y el Boston Magazine. Tiene un historial comprobado de entrega de contenido de alta calidad, informativo y atractivo a sus lectores. Dom trabaja incansablemente para mantenerse al día con las últimas tendencias de la industria para brindar a los lectores información precisa y confiable que los ayude a tomar decisiones informadas.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/a-look-at-customer-effort-score-and-how-it-can-help-build-better-cx/

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